電話營銷話術(shù)培訓(xùn)（PPT39頁）

1、電話營銷話術(shù)培訓(xùn)電話營銷話術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)要求培訓(xùn)要求記錄記錄（筆和紙張）（筆和紙張）會(huì)、不太會(huì)、根本不會(huì)會(huì)、不太會(huì)、根本不會(huì)手機(jī)手機(jī)（關(guān)機(jī)或靜音（關(guān)機(jī)或靜音這是這是必須必須的！的?。┧伎妓伎迹ㄅe一反三、聯(lián)系實(shí)際、學(xué)習(xí)結(jié)合）（舉一反三、聯(lián)系實(shí)際、學(xué)習(xí)結(jié)合） 學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆進(jìn)步進(jìn)步今天，你進(jìn)步了嗎今天，你進(jìn)步了嗎?每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！ 摘自摘自聯(lián)想風(fēng)云聯(lián)想風(fēng)云 主講：趙志杰主講：趙志杰 電話營銷話術(shù)電話營銷話術(shù)20201010年年8 8月月2 28 8日日深圳市清山泉環(huán)保科技有限公司深圳市清山泉環(huán)保科技有限公司通過這章你將了

2、解：通過這章你將了解：1、電話營銷介紹電話營銷介紹2、電話營銷步驟電話營銷步驟3、電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)4、電話營銷異議電話營銷異議 5、電話營銷模擬電話營銷模擬假定業(yè)務(wù)流程假定業(yè)務(wù)流程：電話預(yù)約電話預(yù)約-約見約見-成交成交 A： 電話數(shù)量 電話開發(fā)率 成交率 平均購買額 100個(gè)/天 3% 5% 2000元 A A月績月績 100100個(gè)個(gè)* *2020天天* *3%3%* *5%5%* *20002000元元 =6000=6000元元 B： 電話數(shù)量 電話開發(fā)率 成交率 平均購買額 100個(gè)/天 4% 5% 2000元 B B月績月績 100100個(gè)個(gè)* *2020天天* *4%4%*

3、*5%5%* *20002000元元 =8000=8000元元 電話營銷介紹電話營銷介紹要在2020秒秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事： 1.1.我是誰？我是誰？ 2.2.我打電話給客戶的我打電話給客戶的原因原因是什么？是什么？ 3.3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 卡耐基 電話營銷介紹電話營銷介紹一、過程：聲音傳遞 1 1 聲音以外聲音以外 2 2 切記：對(duì)方可以看到您切記：對(duì)方可以看到您 3 3 自己形象、公司形象自己形象、公司形象二、興趣：引起客戶 1.1.時(shí)間：時(shí)間：30S30S以內(nèi)以內(nèi) 2.2.法則：終極利益法則：終極利益 3.3.方式：提出問題方式：提出

4、問題電話營銷介紹電話營銷介紹三、溝通：你來我往 1.互動(dòng)互動(dòng) 2.時(shí)間：二八法則時(shí)間：二八法則 3.確認(rèn)：傾聽！確認(rèn)：傾聽！“恩恩”“”“哦哦”四、目標(biāo)：約見客戶 1.感性而非理性感性而非理性 2.約見約見 3.采集信息采集信息電話營銷步驟電話營銷步驟一、開場白一、開場白業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員:給您打這個(gè)電話給您打這個(gè)電話, ,是想給您推薦一個(gè)很好的平臺(tái)來幫助是想給您推薦一個(gè)很好的平臺(tái)來幫助咱們公司的培訓(xùn)做一個(gè)很好的市場宣傳和推廣咱們公司的培訓(xùn)做一個(gè)很好的市場宣傳和推廣. .業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員: :您好您好! !王總啊王總啊? ?（稍停）我是深圳北京同舟科技發(fā)展（稍停）我是深圳北京同舟科技發(fā)展有限公司有限公司

5、/ /北京同舟科技的商務(wù)代表北京同舟科技的商務(wù)代表/ /商務(wù)經(jīng)理商務(wù)經(jīng)理, ,我姓陳我姓陳. .二、介紹產(chǎn)品二、介紹產(chǎn)品 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員:（飛鶴航空為例）有人想訂機(jī)票，只要手機(jī)一上網(wǎng)就能找我們飛鶴航空的訂票電話88886666，您看是下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空呢？我給你當(dāng)面演示下。直接約見直接約見電話營銷步驟電話營銷步驟反思反思：1.1.能否三言兩語就介紹清楚公司產(chǎn)品？能否三言兩語就介紹清楚公司產(chǎn)品？ 2.2.介紹產(chǎn)品是站在客戶的角度進(jìn)行思考？介紹產(chǎn)品是站在客戶的角度進(jìn)行思考？三三: :客戶抗拒客戶抗拒 “不需要”“沒興趣”“我很忙”“我沒有時(shí)間” “把你們的資料發(fā)到我郵箱吧（傳真）吧” 電話營銷步驟

6、電話營銷步驟電話營銷步驟電話營銷步驟四四: :成功約見成功約見 耳聽為虛、眼見為實(shí)嘛，所以我想請(qǐng)問下：王總您今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 情景演練：一對(duì)一（在沒有抗拒情況下！）電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié) （一）開場白開場白 （二）3030秒秒原理原理 （三）以以問題問題吸引注意力吸引注意力 （四）終極終極利益利益法則法則 （五）1010分鐘原理分鐘原理 電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（一）開場白：（一）開場白： 設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人！絕對(duì)不允許絕對(duì)不允許千遍一律 目的目的：吸引對(duì)方興趣（絕對(duì)不允許絕對(duì)不允許產(chǎn)品介紹） 時(shí)間時(shí)間：15S 電話營銷細(xì)節(jié)電

7、話營銷細(xì)節(jié)（一）開場白：（一）開場白： 禮：禮：禮貌、合理禮貌、合理 短：短：美女裙子美女裙子 精：精：去掉一個(gè)字，不成文去掉一個(gè)字，不成文 練習(xí)：每人設(shè)計(jì)一個(gè)“開場白”電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)第一階段：15s 15s 開場白 稍停 觀察客戶反應(yīng)第二階段：15s15s來電原因、服務(wù)介紹、約見時(shí)間、地點(diǎn) 開場白之后，要說明來電原因（非目的）開場白之后，要說明來電原因（非目的）原因一定要引起客戶興趣原因一定要引起客戶興趣電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)例：*總，你好！我是北京同舟公司的商

8、務(wù)代表/ 商務(wù)經(jīng)理，我 姓陳.(稍停）這是我第一次給你電話，但是我相信我們以后會(huì)很熟悉！而且肯定會(huì)成為朋友！ 電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)例：*總，你好！我是北京同舟公司的商務(wù)代表/商務(wù)經(jīng)理，我姓陳.（稍停）今天給你打電話的原因是：電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15) 1.1.每人設(shè)計(jì)一個(gè)適合自己每人設(shè)計(jì)一個(gè)適合自己 2.2.進(jìn)行進(jìn)行“一對(duì)一一對(duì)一”模擬模擬電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（三）以問題吸引客戶注意力（三）以問題吸引客戶注意力 一張嘴，兩只耳朵：少說多聽 20%時(shí)間提問客戶！ 80%時(shí)

9、間傾聽客戶！練習(xí)：學(xué)會(huì)聆聽1.兩人為一組，確定甲、乙身份2.甲面對(duì)乙，開始介紹自己，2分鐘3.乙面對(duì)甲，開始介紹自己，2分鐘4.甲復(fù)述乙的自我介紹，2分鐘5.乙復(fù)述甲的自我介紹，2分鐘6.比較：相同率有多少呢？電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（四）終極利益法則（四）終極利益法則 電話里說的利益必須是與客戶關(guān)聯(lián)的 客戶說：沒興趣、不需要客戶說：沒興趣、不需要 為什么？為什么？電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（四）終極利益法則（四）終極利益法則 例1:張先生，你好，你家著火了! 例2 2:張先生，你好，我生病了！ 電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（四）終極利益法則（四）終極利益法則 例3:張總，你好，這是我第一次給你電話

10、，我兒子今天早上在去學(xué)校的路上撿到了50元! 例4:張總，你好，這是我第一次給你電話，如果有一個(gè)方法可以幫你公司的業(yè)績提高10%-20%，你愿意給我兩分鐘時(shí)間嗎？ 電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（四）終極利益法則（四）終極利益法則 利益明確、簡明明確、簡明 明確：張總，我可以幫你掙更多的錢 簡明：語言拖泥帶水，表達(dá)口詞不清電話營銷細(xì)節(jié)電話營銷細(xì)節(jié)（五）（五）1010分鐘原理分鐘原理 電話預(yù)約時(shí)，預(yù)約面談時(shí)間不要超過10分鐘 三、五分鐘為宜！ 電話營銷異議電話營銷異議有拒絕有拒絕( (才才) )有銷售有銷售一、解除客戶抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！一、解除客戶抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！ 自我克制、風(fēng)度

11、、修養(yǎng)和自信心！自我克制、風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心！二、贏了客戶二、贏了客戶 輸了生意輸了生意 切記不要和客戶爭辯切記不要和客戶爭辯三、要充分肯定客戶意見中的積極一面，并表示感謝！三、要充分肯定客戶意見中的積極一面，并表示感謝！ 哪怕客戶說哪怕客戶說“不需要不需要”等等等等 電話營銷異議電話營銷異議有拒絕有拒絕( (才才) )有銷售有銷售解除方法： 1.深入了解法 2.注意力轉(zhuǎn)移法：因?yàn)樗苑ǎ?3.提問對(duì)方 電話營銷異議電話營銷異議A “不需要不需要”“沒興趣沒興趣”等等等等 ？答一：對(duì)，我很理解你的說法，因?yàn)槲乙膊粫?huì)對(duì)一個(gè)不了解的產(chǎn)品說“需要”，所以我想請(qǐng)問王總，能否給我兩分鐘時(shí)間讓我們一起了解

12、一下我們的產(chǎn)品？ (稍停，客戶沒反應(yīng)就開始介紹) 電話營銷異議電話營銷異議答二：王總，我很認(rèn)同你的說法，因?yàn)楹芏嗫蛻簦ㄗ詈檬歉偁帉?duì)手）未聽我介紹之前，和你一樣認(rèn)為“不需要”，當(dāng)他們聽過我兩分鐘的介紹后，很快就接受了。所以我想請(qǐng)問一下？ 答三：王總，我很理解你的說法，同時(shí)想請(qǐng)問一下：你希望你公司的業(yè)績越來越好吧？畢竟耳聽為虛、眼見為實(shí)嘛，您看今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營銷異議電話營銷異議B “你們的價(jià)格怎么樣？你們的價(jià)格怎么樣？”答一：王總，我們公司不談價(jià)格，我們談價(jià)值，如果我們的產(chǎn)品一點(diǎn)價(jià)值也沒有，你花一分錢我們公司也覺得對(duì)你來說是一種浪費(fèi)。所以

13、我想請(qǐng)問一下：今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營銷異議電話營銷異議答二：王總，因?yàn)椴煌a(chǎn)品、不同關(guān)鍵詞，會(huì)有不不同產(chǎn)品、不同關(guān)鍵詞，會(huì)有不同的價(jià)格同的價(jià)格！所以我想請(qǐng)問一下：今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面給您做個(gè)講解好嗎？ 答三：王總，我很理解很理解你的想法，同時(shí)我想請(qǐng)問一下，如果在價(jià)格和價(jià)值之間，你會(huì)選擇哪個(gè)呢？（稍停）王總，所以我們更關(guān)注我們客戶的價(jià)值！ 電話營銷異議電話營銷異議C “我很忙我很忙”“我沒有時(shí)間我沒有時(shí)間”答一：答一：恩，王總，就是知道你忙，才給你打這個(gè)電話！我們公司的產(chǎn)品就是一個(gè)24小時(shí)永不休息的業(yè)務(wù)員，畢竟耳聽

14、為虛、眼見為實(shí)嘛，您看今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 答二答二：王總，我非常明白您時(shí)間的寶貴（笑），我也認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品對(duì)你來說很重要！所以我想請(qǐng)問王總您，如果在“忙”和“重要”之間你會(huì)選擇哪一個(gè)呢？（稍等）畢竟耳聽為虛、眼見為實(shí)嘛，您看今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營銷異議電話營銷異議D “把你們的資料發(fā)到我郵箱（傳真）把你們的資料發(fā)到我郵箱（傳真）”答一：答一：王總，我很認(rèn)同你的說法，同時(shí)因?yàn)橛幸恍﹥?nèi)容是需要我們相關(guān)的人員進(jìn)行講解的，所以我想請(qǐng)問一下，您今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我

15、們的產(chǎn)品好嗎？答二：答二：王總，我也理解你的說法，因?yàn)橄挛缒沁呎糜袀€(gè)客戶要拜訪，順道到王總那喝杯水（請(qǐng)教一下、學(xué)習(xí)一下），所以想請(qǐng)問一下，您今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 答三：答三：“就是不發(fā)！” 電話營銷異議電話營銷異議E “你們這個(gè)產(chǎn)品有多少人用??？你們這個(gè)產(chǎn)品有多少人用??？”答一：答一：王總，我很認(rèn)同的說法，因?yàn)槲覀円苍诳紤]有多少人用！電腦用戶全國只有2.1億，就創(chuàng)造了這么多的神話，而全國手機(jī)用戶達(dá)5.95億之多，王總你覺得這個(gè)市場對(duì)你來說重不重要呢？（稍停）耳聽為虛、眼見為實(shí)嘛，您看今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品

16、好嗎？ 答二：王總，我相當(dāng)認(rèn)同你的問題，同時(shí)我也非常想和你解說一下。因?yàn)檫@個(gè)不是幾句話就可以的，況且耳聽為虛、眼見為實(shí)嘛，所以我想請(qǐng)問下：您今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營銷模擬電話營銷模擬模擬規(guī)則：1、一個(gè)為銷售員，一個(gè)為客戶，由“銷售員”向“客戶”撥打電話2、先由“銷售員”自評(píng)：這場電話營銷的感受3、再由“客戶”談?wù)劊航拥诫娫挼母惺?、最后大家談?wù)勲娫挔I銷模擬電話營銷模擬提醒事項(xiàng)：1、進(jìn)步進(jìn)步是在批評(píng)與自我批評(píng)中開始的2、取長補(bǔ)短取長補(bǔ)短：博眾人之長，棄眾人之短3、批評(píng)您的人是幫助您的人，感謝幫助您的人4、這只是一場小小的模擬電話營銷模擬電話營銷模擬關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：2 2、決不害怕拒絕！、決不害怕拒絕！拒絕意味成功3 3、決不畏懼困難！、決不畏懼困