藥品銷售培訓(xùn)

1、藥品銷售技能培訓(xùn)銷售員是醫(yī)藥銷售的主力軍之一，為醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步做出巨大貢獻(xiàn)，好的銷售員能成功樹立商品形象，并且能銷售出商品， 形成二次顧客，所以，良好的實(shí)用藥品培訓(xùn)技巧是企業(yè) 明智的選擇。一.藥品的概念藥品是指用于預(yù)防、 治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)證、用法和用量的物質(zhì)。二.藥品銷售的概念：藥品零售企業(yè)，是指將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營企業(yè)?！薄八幤放l(fā)企業(yè)， 是指將購進(jìn)的藥品銷售給藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品經(jīng)營企業(yè)?！彼运幤返牧闶垆N售，就是將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的銷售方式。三.什么是藥品銷售技能：所有的銷售技巧，包括醫(yī)藥銷售的

2、銷售技巧，可以簡單地濃縮成一句話：促使顧客達(dá)成交易 的關(guān)鍵是滿足顧客的欲望，你的產(chǎn)品是什么并不重要， 重要的是通過你的產(chǎn)品這個(gè)媒介， 顧客可以得到某種欲望的滿足。四.醫(yī)藥銷售人員的條件：根據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品流通管理辦法的有關(guān)規(guī)定及國務(wù)院關(guān)于整頓和規(guī)范藥品流通秩序工作的通知精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)藥品流通領(lǐng)域監(jiān)督管理，規(guī)范藥品經(jīng)營秩序，結(jié)合藥品流通市場存在的問題，特制定本規(guī)定：1、藥品銷售人員必須具備下列條件（一）藥品批發(fā)企業(yè)藥品銷售人員必須具有高中以上文化程度，應(yīng)經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市（含）以上藥品監(jiān)管部門考試合格，取得合格證書。（二）藥品銷售人員必須是與勞動部門簽訂正式勞動合同的合法聘用人

3、員，不得兼任其他企業(yè)營銷工作。(三)藥品銷售人員必須由企業(yè)法定代表人出具正式的任職文件，企業(yè)應(yīng)對藥品銷售人員的藥品銷售行為負(fù)責(zé)。(四)藥品銷售人員必須經(jīng)當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理局登記，符合條件的藥品銷售人員相關(guān)信息由市局統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)庫，供社會查詢。2、申請登記的銷售人員應(yīng)提供以下合法資格證明資料。(1)高中以上文化畢業(yè)證書或相關(guān)職稱證書復(fù)印件；(2)與勞動部門簽訂正式勞動合同復(fù)印件；(3)身份證復(fù)印件；(4)本人培訓(xùn)合格證明復(fù)印件；(5)聘用單位任職文件復(fù)印件；(6)藥品銷售人員登記表(一式兩份)；(7)需要的其他證明。3、企業(yè)銷售人員發(fā)生變化的，或變更授權(quán)期限和授權(quán)范圍的，應(yīng)在 7日內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)厥称?/p>

4、藥 品監(jiān)督管理局辦理變更。五、藥品經(jīng)營企業(yè)及銷售人員的法律責(zé)任1、按照藥品流通管理辦法的規(guī)定，企業(yè)是藥品質(zhì)量第一責(zé)任人，對藥品銷售人員或設(shè)立的辦事機(jī)構(gòu)以本企業(yè)名義從事的藥品購銷行為承擔(dān)法律責(zé)任。2、藥品批發(fā)企業(yè)應(yīng)定期對銷售人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律法規(guī)和藥品知識、職業(yè)道德等教育和培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。3、藥品批發(fā)企業(yè)每年應(yīng)組織藥品銷售人員進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案。發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病或其它可能污染藥品疾病的患者，應(yīng)立即調(diào)離直接接觸藥品的崗位。4、藥品批發(fā)企業(yè)作為委托授權(quán)者：必須是取得藥品經(jīng)營企業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照的合法藥品經(jīng)營企業(yè)。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對藥品銷售人員的管理， 對銷售行為作出具體規(guī)定，

5、企 業(yè)提供銷售人員的授權(quán)書應(yīng)當(dāng)載明授權(quán)銷售的地域、期限、注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本企業(yè)原印章和企業(yè)法定代表人印章(或者簽名)。5、藥品銷售人員作為接收委托授權(quán)者：必須是合法聘任和委托，銷售人員在銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示授權(quán)書原件及本人身份證原件。6、藥品批發(fā)企業(yè)銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明供貨單位名稱、藥品名稱、生產(chǎn)廠商、批號、數(shù)量、價(jià)格等內(nèi)容的銷售憑證。7、藥品銷售人員不得在經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的地址以外的其他場所儲存藥品或者 進(jìn)行藥品現(xiàn)貨銷售活動。六、藥品批發(fā)企業(yè)和藥品銷售人員禁止銷售下列假劣藥品：(1)藥品管理法禁止銷售的假、劣藥品。(2)無藥品生產(chǎn)廠家、無藥品批號、無通用名稱、無效期

6、等藥品；有毒副作用未予注明、 特殊管理藥品未印有規(guī)定標(biāo)記等藥品包裝不符合規(guī)定的藥品。(3)醫(yī)院制劑、科研制劑、限軍隊(duì)內(nèi)部使用的藥品及批準(zhǔn)進(jìn)行臨床試驗(yàn)或驗(yàn)證但尚未批 準(zhǔn)生產(chǎn)的藥品。(4)超出委托或授權(quán)單位生產(chǎn)或經(jīng)營范圍的藥品。(5)無進(jìn)口藥品注冊證、進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書或進(jìn)口藥品通關(guān)單的進(jìn)口藥 品。(6)非法藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn)、銷售的藥品。(7)撤銷批準(zhǔn)文號的藥品和吊銷進(jìn)口藥品注冊證的進(jìn)口藥品。(8)藥品監(jiān)督管理部門禁止銷售和使用的其它藥品。七、藥品銷售人員的管理1、對不實(shí)施銷售人員培訓(xùn)、登記管理的，將按照藥品流通管理辦法的規(guī)定，給予 行政處罰。2、藥品銷售人員不得同時(shí)在兩個(gè)及其以上單位接受委

7、托，對超出授權(quán)范圍進(jìn)行業(yè)務(wù)活 動的、偽造經(jīng)營資質(zhì)銷售藥品的，將其列入"藥品銷售人員黑名單”，停止其從事藥品經(jīng)營活動資格，并向社會公布。構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)依法查處。3、對銷售假劣藥品、醫(yī)療器械負(fù)有直接責(zé)任或連帶責(zé)任的相關(guān)企業(yè)和企業(yè)法人、負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人，將一同列入 “黑名單”，并向社會公布，取消其資格；情節(jié)嚴(yán)重的， 10年內(nèi) 不得從事藥品銷售工作。4、藥品銷售人員在經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的地址以外的其他場所儲存藥品或者進(jìn)行 藥品現(xiàn)貨銷售的，按照藥品管理法第七十三條進(jìn)行查處。5、對藥品銷售人員違反十三條規(guī)定的，將按照藥品管理法給予行政處罰，并通過 媒體予以曝光。6、建立健全企業(yè)藥品

8、銷售人員的誠信評價(jià)體系，作為企業(yè)安全信用體系的一項(xiàng)考核內(nèi)容。八、成功推銷法則(32字法則)機(jī)不可失。失不再來。趁熱打鐵。盡快成交。奮勇一搏。轉(zhuǎn)敗為勝。鍥而不舍。金石可鏤。九、坊前準(zhǔn)備的益處1 .從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠缺周祥的地方2 .事先預(yù)測可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。3 .事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。4 .增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯(cuò)失良機(jī)。十、開場技巧開場白是銷售人員與客戶見面時(shí)，前兩分鐘（如果電話行銷的是前30秒）要說的話，這可以說是客戶對銷售人員第一印象的再次定格（與客戶見面時(shí)，客戶對你的第一印象取決于衣著

9、與銷售人員的言行舉止）；雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評判一個(gè)人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評價(jià)您，這決定了客戶愿不愿意愿不愿意給你機(jī)會繼續(xù)談下去。 在這里值得一提的是， 如果是您主動征得客戶同意會面的，您的開場白非常重要； 而如果是客戶主動約見你，客戶的開場白就決定了你的開場。開場白一般來講，包括以下幾個(gè)部分：1 .感謝客戶接見你并寒暄、贊美2 .自我介紹或問候3 .介紹來訪的目的（此中突出客戶的價(jià)值，吸引對方）4 .轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束，好讓客戶開口講話）現(xiàn)在我們來看一個(gè)例子：當(dāng)銷售人員如約來到客戶辦公室，開場：“陳總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時(shí)間來接待我，真是非常感謝阿?。ǜ兄x

10、客戶）陳總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個(gè)做事很干練的人?。ㄙ澝溃┻@是我的卡片，請多指教！（第一次見面，以交換名片自我介紹）陳總以前接觸過我們公司嗎？（停頓）我們公司是咸陽市比較全面和正規(guī)的為客戶提供藥品服務(wù)的公司。我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場占有率、增加利潤，；考慮到您作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，肯定很關(guān)注如何最合理采購藥品，節(jié)省成本，所以，今 天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹此次來的目的， 突出客戶的利益）從上面的例子可以看出，開場白要達(dá)到的目標(biāo)就是吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂于與我們繼續(xù)交談下去。所以在開場白中陳述能給客戶帶來什

11、么價(jià)值就非常重要?？梢愂鰞r(jià)值并不是一件容易的事，這不僅僅要求銷售人員對自己銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值有研究，并且要突出客戶關(guān)心的部分，找出我們即將帶給他的產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)。因?yàn)椋?每個(gè)人對一件物品的價(jià)值是不同的，同樣購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮的是衣服的質(zhì)量，有的人考慮的是衣服的品牌等等，他關(guān)注的就是這件衣服的價(jià)值所在， 如果這件衣服有10個(gè)好處，顧客也只是考慮 2-3個(gè)好處就足以促使他購買了，因此，如何 找出客戶最關(guān)注的價(jià)值并結(jié)合陳述，是開場的關(guān)鍵部分。那么如何吸引客戶的注意力，有幾種常用的方法：1、把質(zhì)量檢測結(jié)果展示并解釋給潛在顧客2、解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上受益做

12、出高價(jià)3、提供顧客滿意的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)4、闡明你公司對顧客的承諾5、展示對你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意6、要恪守誠信原則，永遠(yuǎn)不要失信于顧客，你為顧客做的越多，價(jià)格就變得越不重要7、要興奮起來，你的顧客對產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比8、贊美對方他們說您是這方面的專家，所以也想和您交流一下-9、引起他對某件事情的共鳴（原則上是客戶也認(rèn)同這一觀點(diǎn)）很多人認(rèn)為面對面拜訪客戶是一種最有效的銷售方式，不知道你是怎么看的-上面這幾種方法，可結(jié)合交叉使用，重要的是要根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。當(dāng)然我們在與客戶交談的時(shí)候，一定要以積極開朗的語

13、氣對客戶表達(dá)與問候。我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)ヅc客戶會面時(shí)，剛開始10分鐘氣氛很好，可過了一會兒，就不知道和客戶談什么，或者是整個(gè)過程只是銷售人員一個(gè)人在發(fā)表演說。一定要記住，為了使客戶開口講話，一定要以問題結(jié)束您的開場白，否則會陷入暫時(shí)的僵局， 一下子會讓我們無話可說。十一、與客戶約談的注意事項(xiàng)第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作技巧1:對產(chǎn)品保持足夠的熱情 技巧2:充分了解產(chǎn)品信息 技巧3:掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)技巧4:準(zhǔn)備好你的銷售道具 技巧5:明確每次銷售的目標(biāo) 第二部分：管好你的目標(biāo)客戶技巧6:科學(xué)劃分客戶群技巧7:把握關(guān)鍵客戶技巧8:管理客戶的重要信息 技巧9:找到有決策權(quán)的購買者 技巧1

14、0:有技巧地考察客戶 第 三部分： 溝通過程中的主動進(jìn)攻策略 技巧11:讓客戶說出愿意購買的條件技巧12:適度運(yùn)用“威脅”策略 技工1 13:提出超出底線的要求 技巧14:巧用退而求其次的策略技巧15:為客戶提供真誠建議 技巧16:為客戶提供周到服務(wù) 技巧17:充分利用價(jià)格談判 技 巧18:以讓步換取客戶認(rèn)同第四部分：有效應(yīng)對客戶的技巧技巧19:巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)技工2 20:不要阻止客戶說出拒絕理由技工2 21:應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招技工2 22:分散客戶注意力 技巧23:告訴顧客事實(shí)真相 第五部分：與客戶保持良好互動技巧24:錘煉向客戶提問的技巧 技工2 25:向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

15、技巧26:有效傾聽客戶談話 技巧27:使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶技巧28:身體語言的靈活運(yùn)用 技巧29:尋找共同話題 第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思技巧30:真誠了解客戶的需求 技巧31:把握客戶的折中心理技巧32:準(zhǔn)確分析客戶的決定過程技巧33:對癥下藥地解決客戶疑慮技工3 34: 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 第七部分：值得你特別注意的問題技巧35 :講究溝通的禮儀和技巧 技 巧36:給予客戶足夠的關(guān)注 技巧37:不動聲色勝過急于表現(xiàn)技巧38:創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍 技工3 39:選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)技巧40:尋找適合成交的時(shí)機(jī) 技巧41:永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手 技巧42:不可忽視的細(xì)節(jié)問題 第八部

16、分：做好溝通之外的溝通 技巧43: 消除客戶購買后的消極情緒技巧44 :主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 技巧45:對客戶應(yīng)說到做到 技巧46:使客戶保持忠誠 技巧47:總結(jié)銷售中遇到的問題 技巧48:與客戶建立持久而友好 的聯(lián)系十二、如何處理客戶抱怨處理顧客抱怨的原則有兩條：第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤

17、解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯，推動失去了顧客與生意。重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問題，因?yàn)槊總€(gè)問題都可能有 一些深層次的原因。 顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。分析顧客抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但 是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨， 投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題 正確及時(shí)解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只

18、會使顧客的 抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好， 企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品， 告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任， 這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客 處理的結(jié)果。記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總 結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；參服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該向管理部門提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。 這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極