旅行社經(jīng)營與管理教案

1、旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第1周課2授課題目緒論授課日期2018.9.3后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解旅行社的概念、性質(zhì)及特點掌握旅行社分類、業(yè)務(wù)范圍。掌握旅行社的地位和作用重點難點教學(xué)重點：旅行社的定義教學(xué)難點：旅行社的業(yè)務(wù)范圍教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求1旅行社涵義。2旅行社的性質(zhì)與職能要求：課卜思考一卜，卜.節(jié)課大家討論一下教學(xué)過程A章徵論引導(dǎo)案例計節(jié)？

2、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)？旅行社的定義、特點、分類及業(yè)務(wù)范圍第二節(jié)？旅行社的職能、地位和作用教學(xué)小結(jié)本節(jié)重點掌握中國旅行社的產(chǎn)生于發(fā)展，特別是最初的三大系統(tǒng)： 中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社；掌握旅行社的含 義及在社會中的地位和作用。教學(xué)反思授課題目緒論授課日期2018.9.4后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解旅行社的組織結(jié)構(gòu)，熟悉并模擬運作旅行社設(shè)立流程重點難點教學(xué)重點：旅行社的組織結(jié)構(gòu) 教學(xué)難點：旅行社的設(shè)立教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例

3、分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求旅行社的選址應(yīng)該考慮的因素以及其重要性。 要求：課卜思考一卜，卜.節(jié)課大家討論一下教學(xué)過程第四節(jié)？旅行社的組織結(jié)構(gòu) 第五節(jié) 豉國旅行社的設(shè)立 案例分析教學(xué)小結(jié)本節(jié)要對旅行社的權(quán)利和義務(wù)有基本的了解，并在此基礎(chǔ)上掌握旅 行社應(yīng)有的法律責(zé)任，以便以后的工作在法律允許的范圍之內(nèi)；同 時對目前存在的旅行社組織有簡單的了解教學(xué)反思旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第2周課1授課題目實訓(xùn)1:學(xué)習(xí)旅行社設(shè)立程序授課日期2018.9.10后無課件無授課類型實訓(xùn)課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)熟悉并模擬運作旅行社設(shè)立流程重點難點重點：旅行社設(shè)立

4、的方式 難點：旅行社選址原則教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng),以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目及 要求主題：模擬設(shè)立旅行社目的：了解設(shè)立旅行社的條件及基本程序過程設(shè)計：1 .制作申請設(shè)立模擬旅行社的全套資料。2 .按每組56人進行分組，各組分別進行全程模擬。3 .以教室為旅行社設(shè)立的場所，以學(xué)生寢室現(xiàn)有的材料為器具，同 學(xué)們分別扮演相關(guān)人員模擬旅行社的設(shè)立程序教學(xué)過程旅行社的設(shè)立一、旅行社設(shè)立的準(zhǔn)備階段（一）資金籌措（二

5、）地址選擇（三）社名和社徽的設(shè)計（四）人員招聘二、設(shè)立旅行社的申辦階段（一）申請營業(yè)許可（二）審批階段（三）辦理注冊登記、稅務(wù)登記三、外商投資旅行社的設(shè)立程序旅行社的組織結(jié)構(gòu)一、設(shè)置原則二、組織結(jié)構(gòu)教學(xué)小結(jié)該堂課主要模擬旅行社設(shè)立的流程以及選址的原則教學(xué)反思旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第2周課2授課題目旅行社產(chǎn)品的基本理念授課日期2018.9.11后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)介紹旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵、構(gòu)成，旅行社產(chǎn)品的特點和種類重點難點教學(xué)重點：旅游產(chǎn)品的構(gòu)成 教學(xué)難點：旅游產(chǎn)品的類型教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng),以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)

6、銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。教學(xué)過程1、 旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵2、 旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成3、 旅游產(chǎn)品的特征4、 旅行社產(chǎn)品的類型教學(xué)小結(jié)本章重點介紹旅行社的產(chǎn)品。首先介紹旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵、 構(gòu)成，旅行社產(chǎn)品的特點和種類；教學(xué)反思旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第3周課1授課題目旅行社產(chǎn)品開發(fā)授課日期后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)掌握產(chǎn)品開發(fā)的概念，了解主要的旅行社產(chǎn)品類型；掌握旅行社產(chǎn) 品的特性、旅游產(chǎn)品生命周期及旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則。重點難點教學(xué)重點：旅行社產(chǎn)品的類型、影響旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的因

7、素、旅 行社新產(chǎn)品開發(fā)的原則教學(xué)難點：旅游線路、旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)程序教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求1設(shè)計自己家鄉(xiāng)的一條旅游線路，并簡要分析其可行性。即你為什 么要這樣設(shè)計，有何獨特之處？教學(xué)過程旅行社產(chǎn)品概述一、旅行社產(chǎn)品的概念二、旅行社產(chǎn)品的類型主要有以下劃分標(biāo)準(zhǔn)：按旅行社產(chǎn)品的組成狀況、旅行社產(chǎn)品的功 能、旅行社產(chǎn)品的組織形式、旅行社產(chǎn)品的付費形式、旅行社產(chǎn)品 的等級三、

8、旅行社產(chǎn)品的特征綜合性、無形性、生產(chǎn)和消費的同步性、不可儲存性、不可轉(zhuǎn)移性、 生產(chǎn)的依賴性四、旅行社產(chǎn)品的生命周期導(dǎo)入期一一成長期一一成熟期一一衰退期五、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則市場導(dǎo)向原則突出特色原則經(jīng)濟效益原則綜合開發(fā)原則教學(xué)小結(jié)本次課中旅游產(chǎn)品的概念從供給與需求兩個角度闡述， 要理解掌握； 旅游產(chǎn)品的特征與旅游行業(yè)相聯(lián)系；重點要掌握旅游產(chǎn)品生命周期， 同時注意在/、同的階段應(yīng)如何應(yīng)對。教學(xué)反思旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第3周課2授課題目旅行社產(chǎn)品開發(fā)及線路設(shè)計授課日期2018.3.22后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解旅行社產(chǎn)品開發(fā)的程序；掌握旅游線路的含義、類型，熟悉旅 游線路

9、設(shè)計包括的內(nèi)容。重點難點教學(xué)重點：影響旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的因素、旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的原 則教學(xué)難點：旅游線路、旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)程序教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求1設(shè)計自己家鄉(xiāng)的一條旅游線路，并簡要分析其可行性。 注意結(jié)合所學(xué)，明確旅游線路設(shè)計應(yīng)有的內(nèi)容。教學(xué)過程1 .旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)程序市場調(diào)查產(chǎn)品方案的擬定與選擇產(chǎn)品策劃研制試產(chǎn)試銷投放市場2 .旅游線路設(shè)計含義：旅行社根據(jù)旅

10、游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，利 用交通線把若干個旅游景點連貫起來。3線路走向：線型旅游線路、環(huán)形旅游線路、輻射型旅游線路線路品質(zhì)：豪華型、標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟型持續(xù)時間：一日游、二日游、三日游等設(shè)計：確定線路名稱、確定旅游內(nèi)容、確定游覽線路、計劃活動日程、選 擇交逋方式、安排住宿餐飲、合理對卜購物、合理安排娛樂活動教學(xué)小結(jié)本次課中旅游線路的設(shè)計以及旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)等內(nèi)容應(yīng)用性 強，應(yīng)加強模擬實踐。教學(xué)反思線路設(shè)計對學(xué)生的空間概念以及設(shè)計目的地的熟悉程度要求較高， 涉及到旅游者整個旅游活動中的食住行游購娛六要素，每個環(huán)節(jié)要 合理安排，注重實際能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第4周

11、課1授課題目旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)流程授課日期2018年9月25日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解計調(diào)部的工作特點；掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的實施步驟重點難點教學(xué)重點：計調(diào)部的工作內(nèi)容教學(xué)難點：計調(diào)業(yè)務(wù)的實施步驟教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求計調(diào)業(yè)務(wù)的實施步驟要求結(jié)合實際操作可靈活增加步驟環(huán)節(jié)。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上節(jié)課旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵、特征、構(gòu)成以及設(shè)計原則等內(nèi)容，時間大約為6-7分

12、鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過計調(diào)部“一字之差損失千元”的案例吸引同學(xué)對計調(diào)工作內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到計調(diào)有哪些工作內(nèi)容？為什么 會造成損失？三、課程教學(xué)過程（一）計調(diào)業(yè)務(wù)概述（大約14分鐘）1 .計調(diào)的概念2 .計調(diào)的工作任務(wù)3 .計調(diào)的工作特點（二）計調(diào)部的工作內(nèi)容（大約 10分鐘）1 .確定接待人員2 .檢查旅游活動計劃的落實情況3 .對旅游團對指導(dǎo)、控制與協(xié)調(diào)4 .檢查與監(jiān)督5 .售后服務(wù)（二）計調(diào)業(yè)務(wù)實施步驟（大約 18分鐘）1 .編制接待計劃2 .完善接待計劃3 .落實接待計劃4 .建立業(yè)務(wù)檔案5 .掌握旅游團動態(tài)6 .配合與協(xié)調(diào)旅游團工作7 .統(tǒng)計與分析接待活動

13、（四）計調(diào)部的職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度（大約 8分鐘）（五）計調(diào)人員的素質(zhì)（大約14分鐘）1 .業(yè)務(wù)熟練2 .具肩敬業(yè)精神3 .認真細致的工作態(tài)度4 .精確的預(yù)算能力5 .具啟/、斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)第T的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)本節(jié)重點掌握旅行社主要業(yè)務(wù)部門的設(shè)置是根據(jù)為旅游者提供旅 游活動全過程的服務(wù)而決定的。一般包括四個方面：導(dǎo)游部（接待 業(yè)務(wù)）、市場部（產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)）、門市營業(yè)部（產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)）、計調(diào)部（旅游活動協(xié)調(diào)與組織業(yè)務(wù)）。教學(xué)反思學(xué)生們對旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)比較陌生，之前沒有聽過，上課時需要慢 慢引導(dǎo)，靠案例

14、引入。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第4周課2授課題目旅行社的服務(wù)采購授課日期后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)掌握旅游服務(wù)米購的原則、策略及方法；能夠運用旅游米購的策略， 為旅行社采購到質(zhì)優(yōu)價廉的旅游服務(wù)；明確交通服務(wù)采購的方法與 相應(yīng)內(nèi)容。重點難點教學(xué)重點：獨立與地接社溝通的能力教學(xué)難點：具備詢價、討價還價技巧、報價的能力教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)

15、習(xí)上節(jié)課旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的概念、旅行社計調(diào)人員的素質(zhì)等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過采購部“海南包機雙飛五日游”的案例吸引同學(xué)對采購工作內(nèi) 容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社服務(wù)有哪些工作內(nèi) 容？三、課程教學(xué)過程（一）旅行社服務(wù)的構(gòu)成（大約 35分鐘）1 .旅游交通服務(wù)2 .旅游住宿服務(wù)3 .旅游吸引物4 .旅游餐飲服務(wù)5 .旅行社接待服務(wù)（二）采購的操作（大約20分鐘）1 .旅游交通服務(wù)采購2 .旅游住宿服務(wù)采購3 .旅游吸引物采購4 .旅游餐飲服務(wù)采購5 .旅行社接待服務(wù)采購（三）采購業(yè)務(wù)原則和策略（大約 13分鐘）1 .米購的原則2 .采購的策略四、本次課

16、程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社采購業(yè)務(wù)第二節(jié)的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)本次課主要講解了旅行社米購的內(nèi)涵、原則、策略以及業(yè)務(wù)管理的 內(nèi)容，并在此理論知識的基礎(chǔ)上對旅游活動中的相關(guān)產(chǎn)業(yè)進行采 購，特別是交通服務(wù)的采購作為重點。教學(xué)反思旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第6周課1授課題目旅行社發(fā)團業(yè)務(wù)授課日期后無課件有授課類型新授課課時數(shù)二2教學(xué)目標(biāo)掌握旅行社發(fā)團業(yè)務(wù)的具體流程 能熟練運用發(fā)團具體操作重點難點教學(xué)重點：發(fā)團業(yè)務(wù)流程 教學(xué)難點：控團業(yè)務(wù)流程教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及

17、導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上節(jié)課旅行社采購業(yè)務(wù)的概念、采購原則等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過發(fā)團部“上海某旅行社”的案例吸引同學(xué)對發(fā)團工作內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社發(fā)團有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）旅行社發(fā)團業(yè)務(wù)的含義及渠道（大約 10分鐘）1 .含義2 .渠道（二）地接社應(yīng)具備的條件（大約 30分鐘）1 .先進的經(jīng)營管理模式2 .合理的價格3 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）發(fā)團業(yè)務(wù)流程（大約13分鐘）1 .建立團隊檔案2 .與航

18、空公司的年度訂位3 .向地接社預(yù)報旅游計劃4 .書向確認5 .旅程變更6 .計劃的發(fā)出7 .再確認8 .全陪工作9 .賬單審核10 .出境團的其他注思事項（四）團控業(yè)務(wù)四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社發(fā)團業(yè)務(wù)第二節(jié)的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)本章重點掌握旅行社主要發(fā)團業(yè)務(wù)的的操作和如何控團。教學(xué)反思旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第6周課2授課題目旅行社產(chǎn)品的采購與談判模擬操作授課日期后無課件無授課類型實訓(xùn)課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的基本概念、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)實施步驟；理解旅游計調(diào)服務(wù)的內(nèi)涵、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點及作用重點難點教學(xué)重點難點：實

19、際操作的運用教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。教學(xué)過程實例分析、模擬操作、角色扮演法各組匯報兩條線路采購的情況和采購中遇到的問題和困難。教學(xué)小結(jié)模擬操作要求1 .獨立與地接社溝通的能力2 .具備詢價、討價還價技巧、報價的能力教學(xué)反思學(xué)生們的實際現(xiàn)場模擬談判效果不好，因為大部分同學(xué)不積極。還 有混淆旅行社產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品概念的同學(xué)。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第7周課1授課題目旅行社組團業(yè)務(wù)授課日期

20、2018.10.15后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)熟悉旅行社組團業(yè)務(wù)的工作流程重點、難點教學(xué)重點：旅行社組團業(yè)務(wù)的流程教學(xué)難點：旅行社前臺組團崗位職責(zé)教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求組團通知單的填寫，假如你是旅行社的組團人員，如何按照要求來 填寫好組團通知單。課下查詢資料完成教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上周課旅行社采購業(yè)務(wù)和發(fā)團業(yè)務(wù)的概念、采購原則等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。

21、二、案例引入（大約5分鐘）通過發(fā)團部“規(guī)范一日游市場秩序”的案例吸引同學(xué)對旅行社組團工作內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社組團有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）組團旅行社概述（大約18分鐘）1 .概念2 .旅行社必須履行的義務(wù)十條（二）旅行社組團工作流程（大約 30分鐘）1 .報價2 .計劃登陸3 .編制團隊動態(tài)表4 .計劃發(fā)送5 .計劃確認6 .編制預(yù)算7 .下達計劃8 .編制結(jié)算9 .報賬10 .登賬11 .歸檔（三）對接待旅行社的選擇（大約13分鐘）1 .選擇標(biāo)準(zhǔn)2 .選擇方法3 .調(diào)整（四）小案例 當(dāng)“旅行遭遇購物時”（大約5分鐘）四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社發(fā)團業(yè)務(wù)

22、第二節(jié)的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)本節(jié)主要講了旅行社組團過程中的準(zhǔn)備階段、實際組團和送客走后 的總結(jié)階段，闡述了每個階段的工作任務(wù)及注意事項，是旅行社最 重要的工作之一，影響了旅行社的聲譽及長期的生存與發(fā)展。教學(xué)反思本章內(nèi)容比較單調(diào)，容易讓學(xué)生們感覺之味，需要結(jié)合實際案例激 發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第7周課2授課題目團隊旅游接待管理授課日期2018年10月16日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)掌握團體旅游接待業(yè)務(wù)的特點；能夠運用團體旅游接待服務(wù)程序服 務(wù)游客重點難點教學(xué)重點：團體旅游接待服務(wù)程序教學(xué)難點：大型和特種團體接待服務(wù)

23、管理教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求領(lǐng)隊的接待服務(wù)程序有哪些？教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上周課旅行社組團業(yè)務(wù)的概念等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社團體旅游接待內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社團體旅游接待管理后哪 些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）團體旅游接待業(yè)務(wù)的特點（大約 18分鐘）（二）旅行社團體旅游接待程序

24、（大約 40分鐘）1.準(zhǔn)備階段2 .實際接待階段3 .總結(jié)階段（三）團體旅游接待業(yè)務(wù)管理（大約 13分鐘）1 .準(zhǔn)備階段2 .實際接待階段3 .總結(jié)階段（四）大型和特種團體接待服務(wù)管理（大約 15分鐘）四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社發(fā)團業(yè)務(wù)第二節(jié)的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)做好旅游團隊接待管理需要旅游服務(wù)從業(yè)者的細心，學(xué)生們在此次 課程學(xué)習(xí)時需要從細微之處入手，逐漸把握好接待服務(wù)程序的要 領(lǐng)。教學(xué)反思很多同學(xué)認為團隊接待管理比較難，其實從散客旅游接待入手，很 容易理解團隊接待需要注意的地方。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第8周課1授課題目目攵客與商務(wù)旅

25、仃管理授課日期2018年10月22日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解散客旅游業(yè)務(wù)管理的分類；掌握商務(wù)旅行管理、旅行社門市業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容等。重點難點教學(xué)重點：單項委托業(yè)務(wù)，門市接待人員的崗位職責(zé)。教學(xué)難點：選擇性旅游業(yè)務(wù)、門巾接待人員的崗位職責(zé)。教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求拓展閱讀：旅游飯店的類型 要求：課卜閱讀教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上周課旅行社團體旅游接待管理的特點

26、等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社散客旅游服務(wù)內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社團體旅游散客旅游服務(wù) 有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）散客旅游業(yè)務(wù)管理（大約 25分鐘）1 .單項委托業(yè)務(wù)2 .旅游咨詢業(yè)務(wù)3 .選擇性旅游業(yè)務(wù)（二）商務(wù)旅行管理（大約15分鐘）1 .商務(wù)旅行管理的服務(wù)內(nèi)容2 .商務(wù)旅行管理的服務(wù)流程3 .商務(wù)旅行社管理的費用（三）旅行社門巾業(yè)務(wù)（大約15分鐘）1 . 1 J巾柜臺的設(shè)立2 .門巾接待人員的崗位職責(zé)四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社散客與商務(wù)旅行管理的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題

27、庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)旅游散客服務(wù)與商務(wù)旅游服務(wù)是旅游活動中無形卻十分重要的一 部分，旅行社管理人員作為為旅游團和散客制定、安#卜接待計劃， 要求工作內(nèi)容比較細致認真，周到詳細，要學(xué)生比較細心。教學(xué)反思商務(wù)旅游服務(wù)是比較特殊的一類旅游服務(wù)，需要同學(xué)借鑒更多的案 例來學(xué)習(xí)，比如有上屆同學(xué)在酒店商務(wù)中心工作的案例，可以拿來 借鑒。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第8周課2授課題目旅行社市場細分和定位授課日期2018年10月23日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解旅行社市場細分的含義；掌握旅行社市場細分的標(biāo)準(zhǔn)，旅行社目標(biāo)市場的選擇，旅行社的市 場定位。重點難點教學(xué)重點：旅行社目標(biāo)市場經(jīng)營策

28、略，旅行社市場定位的方法； 教學(xué)難點：旅行社市場細分的含義，目標(biāo)市場的含義。教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社散客旅游接待管理的特點等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過課本中的案例“杭州一家旅行社扮紅娘賺大錢”吸引同學(xué)對旅 行社市場細分內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社團體 旅游市場細分有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程

29、（一）旅行社市場細分的含義（大約 25分鐘）（二）旅行社市場細分的標(biāo)準(zhǔn)（大約 15分鐘）1 .地理細分2 .人口細分3 .心里細分4 .行為細分（三）旅行社目標(biāo)市場的選擇（大約 25分鐘）1 .目標(biāo)市場的含義2 .旅行目標(biāo)市場經(jīng)營策略（四）旅行社的市場定位（大約15分鐘）四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社散客與商務(wù)旅行管理的內(nèi)容大綱，時間大約為 5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)本次課主要講解了旅行社市場細分的內(nèi)涵、策略以及業(yè)務(wù)管理的內(nèi) 容，并在此理論知識的基礎(chǔ)上對旅游活動中的相關(guān)市場進行細分。教學(xué)反思市場是市場營銷的教學(xué)范疇，可以結(jié)合市場營銷的內(nèi)容來講授。旅行社經(jīng)營與管理課程授課

30、教案第9周課1授課題目旅行社產(chǎn)品價格制定授課日期2018年10月29日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)掌握旅行社產(chǎn)品價格的含義和構(gòu)成；熟悉旅行社產(chǎn)品價格的分類、 影響價格的因素以及旅行社產(chǎn)品的定價目標(biāo)、策略、方法和調(diào)整價 格的依據(jù)。重點、難點教學(xué)重點：影響旅行社產(chǎn)品價格制定的因素，旅行社產(chǎn)品價格的分 類。教學(xué)難點：如何適時調(diào)整旅行社產(chǎn)品的價格教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要

31、求課本P91小思考，根據(jù)旅行社條例第 27條規(guī)定，該規(guī)定是否 影響旅行社產(chǎn)品價格？屬于哪一種影響因素？要求：以下閱讀并形成紙質(zhì)文本上交。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社市場細分定位的含義、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社散客旅游服務(wù)內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社產(chǎn)品的價格制定后哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）旅行社產(chǎn)品價格的含義（大約 10分鐘）（二）旅行社產(chǎn)品價格制定的因素（大約 30分鐘）1 .內(nèi)部因素2 .外部因素（三）旅行社產(chǎn)品的定價策略（大約 28分鐘）1 .高價定價策略2 .低價定價策略3 .心理定

32、價策略4 .折扣（優(yōu)惠價）和差價策略（四）旅行社產(chǎn)品的定價方法（大約 15分鐘）四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社產(chǎn)品價格制定的內(nèi)容大綱， 時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)該堂課主要講解了影響旅行社產(chǎn)品價格的因素、 旅行社產(chǎn)品定價策 略，是承接前面所學(xué)旅行社產(chǎn)品開發(fā)，針對其產(chǎn)品的定價策略，相 輔相成。教學(xué)反思本章節(jié)理論性較強，單純的理論知識很難提起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，且 學(xué)生未經(jīng)旅行社實習(xí)，對其內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、開發(fā)、運營等一系列知識 缺乏實踐性的體驗，要多引用案例進行講解。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第9周課2授課題目旅行社產(chǎn)品的銷售渠道授課日期2018年10月30日后無課件有

33、授課類型;新授課課時數(shù)二2教學(xué)目標(biāo)掌握旅行社銷售渠道理論，并應(yīng)用理論對銷售渠道策略進行決策； 熟悉旅行社產(chǎn)品市場促銷的步驟、方式，了解促銷預(yù)算的制定方法。重點、難點教學(xué)重點：旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程，市場促銷的方式。教學(xué)難點：旅行社銷售渠道理論，并應(yīng)用理論對銷售渠道策略進行 決策。教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求課本P91小思考，根據(jù)旅行社條例第 27條規(guī)定，該規(guī)定是否 影響旅

34、行社產(chǎn)品價格？屬于哪一種影響因素？要求：以下閱讀并形成紙質(zhì)文本上交。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社價格的含義、制定的因素等內(nèi)容，時間大約為6-7 分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社散客旅游服務(wù)內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社產(chǎn)品的價格制定后哪些 工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）旅行社產(chǎn)品的銷售渠道概述（大約 17分鐘）1 .直接銷售渠道2 .間接銷售渠道（二）旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇標(biāo)準(zhǔn)（大約 20分鐘）1 .旅行社與目標(biāo)市場的距離2 .客源市場的集中程度3 .旅行社自身條件4 .比較/、同銷售渠道所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益1 .內(nèi)部因素2 .外部因素（

35、三）旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇策略（大約 20分鐘）1 .銷售渠道長度策略2 .銷售渠道寬度策略（四）旅行社中間商的選擇與管理（大約 10分鐘）1 .旅游中何商的選擇2 .旅游中何商的管理四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社產(chǎn)品銷售渠道的內(nèi)容大綱， 時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)該堂課主要講解了旅行社產(chǎn)品的銷售渠道, 即直接銷售和間接銷售 兩種主要方式。教學(xué)反思本章節(jié)理論性較強，單純的理論知識很難提起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，且 學(xué)生未經(jīng)旅行社實習(xí)，對其內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、開發(fā)、運營等一系列知識 缺乏實踐性的體驗，要多引用案例進行講解。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第10周課1授課題目旅行社

36、產(chǎn)品的促銷授課日期2018年10月30日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)掌握旅行社銷售渠道理論，并應(yīng)用理論對銷售渠道策略進行決策； 熟悉旅行社產(chǎn)品市場促銷的步驟、方式，了解促銷預(yù)算的制定方法。重點、難點教學(xué)重點：旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程，市場促銷的方式。教學(xué)難點：旅行社銷售渠道理論，并應(yīng)用理論對銷售渠道策略進行 決策。教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求課本P91小思考，根

37、據(jù)旅行社條例第 27條規(guī)定，該規(guī)定是否 影響旅行社產(chǎn)品價格？屬于哪一種影響因素？要求：以下閱讀并形成紙質(zhì)文本上交。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社渠道的含義、制定的因素等內(nèi)容，時間大約為6-7 分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社產(chǎn)品促銷內(nèi)容的興趣，提出問題：從案例中能看到旅行社產(chǎn)品的促銷有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）旅行社產(chǎn)品的促銷方法（大約 26分鐘）1 .廣告2 .銷售促進3 .營銷公關(guān)4 .直接營銷（二）旅行社產(chǎn)品促銷要素組合（大約 15分鐘）1 .推式策略2 .拉式策略（三）旅行社產(chǎn)品促銷效果評價（大約 15分鐘）1 .銷售效果的測定2 .

38、自身效果的衡量四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社產(chǎn)品促銷的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)該堂課主要講解了旅行社產(chǎn)品的促銷，即促銷方法和促銷要素組 合。教學(xué)反思本章節(jié)理論性較強，單純的理論知識很難提起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，且 學(xué)生未經(jīng)旅行社實習(xí)，對其內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、開發(fā)、運營等一系列知識 缺乏實踐性的體驗，要多引用案例進行講解。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第10周課2授課題目旅行社團隊意識 旅行社員工的招聘與考評授課日期2018年11月5日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)掌握旅行社人力資源的特點、旅行社人力資源培訓(xùn)的意義、內(nèi)容； 了解績效管理的相關(guān)知識；掌握旅行

39、社員工報酬的依據(jù)和原則以及 基本的工資構(gòu)成。重點、難點重點：旅行社員工的招聘、培訓(xùn)；難點：旅行社的績效管理體制、招聘原則等教材分析注重對從事旅行社企業(yè)適用崗位的知識與能力的培養(yǎng)，以“精基層、細一線”為指導(dǎo)思想，鎖定計調(diào)、業(yè)務(wù)銷售、前臺客服及導(dǎo)游等一 線關(guān)鍵崗位，注重實用知識應(yīng)用、實例分析、實戰(zhàn)操作所需的知識 點、技能點相融通，達到“教、學(xué)、做” 一體化。作業(yè)題目 及要求如何做好旅行社的招聘工作？ 以下思考并形成文本上交。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社產(chǎn)品促銷的因素等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社招聘和應(yīng)聘的興趣， 提出問題：從案

40、例中能看到旅行社招聘有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）旅行社團隊意識的概念（大約 6分鐘）（二）旅行社團隊意識（大約20分鐘）1 .培養(yǎng)團隊意識2 .對員工進行團隊合作意識的培訓(xùn)3 .如何培養(yǎng)團隊意識4 .優(yōu)秀團隊獎勵制度（三）員工招聘的意義與原則（大約 8分鐘）（四）旅行社員工招聘程序（大約10分鐘）1 .制定招聘計劃2 .確定招募途徑3 .應(yīng)聘者填寫求職申請書4 .核查應(yīng)聘者的個人資料5 .初次面談6 .測試7 .任用面談8 .體格檢查9 .審查批準(zhǔn)10 .錄用報道四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社團隊管理的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)本次課主要講

41、述旅行社向旅游者提供旅游服務(wù)的最后一個階段，即 旅行社團隊意識與旅行社員工的招聘，該階段服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān) 系到旅游服務(wù)的中介選擇。教學(xué)反思通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解到：旅行社良好的團隊是優(yōu)質(zhì)接待 工作的延續(xù)，向旅游者提供新的信息，并從旅游者里得到意見反 饋，不僅可以維持和擴大客源，還可以更新產(chǎn)品內(nèi)容，提高接待服 務(wù)水平，讓旅行社在激烈的市場競爭中立于不敗之地。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第11周課1授課題目旅行社企業(yè)文化授課日期2018年11月12日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解旅行社企業(yè)文化概念；掌握旅行社的精神和旅行社的道德規(guī)范重點、難 點教學(xué)重點：旅行社企業(yè)文化的管理

42、教學(xué)難點：散客旅游接待服務(wù)管理教材分析1、本次課所講內(nèi)容作為旅行社營業(yè)、生存的重要點所在。2、通過本次課主要使學(xué)生掌握企業(yè)文化的管理作業(yè)題目 及要求拓展閱讀：禮貌禮儀規(guī)范的基本原則。 要求：課卜閱讀。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社團隊管理等內(nèi)容，時間大約為6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社招聘和應(yīng)聘的興趣，提出 問題：從案例中能看到旅行社招聘有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）旅行社企業(yè)文化概述（大約 35分鐘）1 .旅行社的宗旨2 .旅行社的精神3 .旅行社的道德規(guī)范4 .旅行社的制度5 .旅行社的形象6 .旅行社的環(huán)境（二）旅行社企業(yè)文化的管

43、理（大約 30分鐘）1 .旅行社企業(yè)文化管理的過程2 .旅行社企業(yè)文化管理的重點四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)該堂課主要講解了旅行社企業(yè)文化的特點、內(nèi)涵，旅行社企業(yè)文化管理 的過程等內(nèi)容。教學(xué)反思通過學(xué)習(xí)旅行社的企業(yè)文化內(nèi)涵及與之相配的管理要素和程序，使學(xué)生 更清晰的了解相關(guān)業(yè)務(wù)步驟與程序，同時，通過講授，讓學(xué)生理解做好 接待服務(wù)在提高旅行社接待能力，以及市場競爭力等方面的必要性。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第11周課2授課題目旅行社服務(wù)質(zhì)量及體系授課日期2018年11月13日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目

44、標(biāo)掌握旅行社質(zhì)量管理的基本知識，包括旅行社質(zhì)量管理的質(zhì)量管理制度、 質(zhì)量流程管理等重點、難 點教學(xué)重點：服務(wù)質(zhì)量體系的特點 教學(xué)難點：質(zhì)量含義教材分析1本次課主要涉及企業(yè)（旅行社）質(zhì)量管理的部分內(nèi)容。需要理解的內(nèi) 容相對較多，識記的東西相對少。2通過本次課主要使學(xué)生掌握旅行社質(zhì)量管理的任務(wù)、原則、方法。以 及對旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)應(yīng)用與操作能力。作業(yè)題目 及要求北京大海旅行社剛剛成立，相關(guān)制度不完善，質(zhì)量相關(guān)制度幾乎為零。 根據(jù)旅行社質(zhì)量管理的相關(guān)知識，為北京大海旅行社有限公司擬千份 質(zhì)量管理制度。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社企業(yè)文化等內(nèi)容，時間大約為 6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過

45、教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社招聘和應(yīng)聘的興趣，提出 問題：從案例中能看到旅行社招聘有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）質(zhì)量（大約15分鐘）1 .解讀質(zhì)量2 .質(zhì)量的重要性（二）服務(wù)質(zhì)量（大約6分鐘）1 .服務(wù)的定義2 .服務(wù)質(zhì)量的含義（三）質(zhì)量體系（大約50分鐘）1 .質(zhì)量體系的特點2 .服務(wù)質(zhì)量體系四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)質(zhì)量管理涉及到質(zhì)量學(xué)習(xí)的一些知識點，講解過程中配備相應(yīng)的規(guī)章與 表格，加強學(xué)生的認識、理解與掌握。教學(xué)反思旅行社質(zhì)量管理相對于旅游管理專業(yè)的學(xué)生來說， 存在f的跨專業(yè)性， 專業(yè)詞

46、匯及相應(yīng)的理解需要更為細致的講解與較多時間的理解與消化， 會根據(jù)課堂的掌握狀況調(diào)節(jié)課堂教學(xué)速度。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第12周課1授課題目導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量授課日期2018.11.17后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的方法掌握旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的保證體系重點、難 點教學(xué)重點：四級監(jiān)督管理系統(tǒng)教學(xué)難點：導(dǎo)游服務(wù)的偏差控制教材分析1本次課主要涉及企業(yè)（旅行社）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的部分內(nèi)容。需要理解 的內(nèi)容相對較多，識記的東西相對少。2通過本次課主要使學(xué)生掌握旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)、原則、方法。作業(yè)題目 及要求利用以下時間自行查閱以下專業(yè)詞匯與概念：監(jiān)督管理、滿意度管理 要求

47、：課卜查閱與記錄教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社質(zhì)量體系等內(nèi)容，時間大約為 6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對導(dǎo)游質(zhì)量管理的興趣，提出問題：從案例中能看到導(dǎo)游質(zhì)量管理有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素及標(biāo)準(zhǔn)（大約 18分鐘）（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的保證體系（大約 20分鐘）1 .完善四級監(jiān)督管理系統(tǒng)2 .旅游者投訴制度（三）導(dǎo)游服務(wù)的偏差控制（大約 6分鐘）1 .預(yù)防控制2 .及時糾正（四）旅游者滿意度管理（大約15分鐘）（五）導(dǎo)游個性化服務(wù)的提供（大約 25分鐘）四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。

48、五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)本節(jié)課主要使學(xué)生掌握旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本知識,包括旅行社導(dǎo) 游服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量制度、評價管理等教學(xué)反思旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社管理的重要組成部分，需要專業(yè)的工作人 員進行操作與參與，通過簡單的學(xué)習(xí)，使旅游管理專業(yè)的學(xué)生對工作中 涉及的質(zhì)量狀況后基本了解。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第12周課2授課題目旅游投訴及其處理授課日期2018.11.18后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)了解并掌握旅游投訴的管轄；了解旅游投訴的條件重點、難 點教學(xué)重點：旅游投訴的管轄教學(xué)難點：旅游投訴的條件、旅游投訴處理的法律程序教材分析1該門課程作為旅游管理專業(yè)的

49、基礎(chǔ)課程2這部分課程需要理解的內(nèi)容相對較多，識記的東西相對少3這部分課程主要使學(xué)生掌握旅行社投訴處理的工作內(nèi)容，使同學(xué)們能 夠用所學(xué)知識解決實際問題。作業(yè)題目 及要求課r分小組完成模擬旅游投訴處理的案例,卜.節(jié)課各小組逐一展示。教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量體系等內(nèi)容，時間大約為 6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅游投訴事件的處理的興趣，提 出問題：從案例中能看到怎樣處理旅游投訴？三、課程教學(xué)過程（一）旅游投訴的緣由（大約5分鐘）（二）旅游投訴的條件（大約15分鐘）（三）旅游投訴處理的方法（大約 6分鐘）（四）旅游投訴的管轄（大約15分鐘）（五）

50、旅游投訴處理的法律程序（大約 20分鐘）四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅游投訴的內(nèi)容大綱，時間大約為 5分鐘。五、分析試題庫（大約10分鐘）教學(xué)小結(jié)旅行社投訴處理對旅行社來說，是更準(zhǔn)確、更快捷，首先要了解相關(guān)投 訴內(nèi)容，其次，豐富的旅行社投訴處理經(jīng)驗也是/、可或缺的。教學(xué)反思旅行社的投訴處理問題關(guān)系到整個旅行社的后續(xù)發(fā)展?fàn)顩r，對該章節(jié)的 學(xué)習(xí)，有利于學(xué)生更好的處理公共關(guān)系往來，確保自身與旅行社的形象 安全。旅行社經(jīng)營與管理課程授課教案第13周課1授課題目旅游信息技術(shù)旅游電子商務(wù)授課日期2018年11月26日后無課件有授課類型新授課課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)掌握旅行社電子商務(wù)的概念、指導(dǎo)原則；了解中國旅行社

51、電子商務(wù)系統(tǒng) 建設(shè)步驟；了解旅行社電子商務(wù)中的技術(shù)應(yīng)用及今后的發(fā)展策略。重點、難 點重點：掌握旅行社電子商務(wù)的概念、指導(dǎo)原則難點：中國旅行社電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)步驟，電子商務(wù)中的技術(shù)應(yīng)用及今 后的發(fā)展策略教材分析1該門課程作為旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程2需要理解的內(nèi)容相對較多，識記的東西相對少3人力資源是旅行社企業(yè)中最活躍、最具有創(chuàng)造力的資源。旅行社質(zhì)量由產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成，這三 個指標(biāo)綜合反映了旅行社的整體質(zhì)量，作業(yè)題目 及要求教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)上次課旅行社投訴處理等內(nèi)容，時間大約為 6-7分鐘。二、案例引入（大約5分鐘）通過教師自身工作中的案例吸引同學(xué)對旅行社信息技術(shù)的

52、興趣，提出問 題：從案例中能看到旅行社信息技術(shù)和電子商務(wù)有哪些工作內(nèi)容？三、課程教學(xué)過程（一）旅游信息技術(shù)（大約35分鐘）1.應(yīng)用范圍（1）咨詢服務(wù)(2)預(yù)訂服務(wù)(3)內(nèi)部管理2.機遇與挑戰(zhàn)(1)機遇(2)挑戰(zhàn)(二)旅游電子商務(wù)(大約36分鐘)1 .發(fā)展現(xiàn)狀2 .在線服務(wù)3 .網(wǎng)路營銷4 .發(fā)展策略四、本次課程總結(jié)快速回顧所學(xué)旅行社信息系統(tǒng)和電子商務(wù)的內(nèi)容大綱，時間大約為5分鐘。五、分析試題庫(大約10分鐘)教學(xué)小結(jié)電子商務(wù)是未來企業(yè)線上發(fā)展的fs分， 本節(jié)課學(xué)習(xí)了電子商務(wù)的概念， 了解了目前旅行社電子商務(wù)的幾種主要模式，如 B2B模式、B2c奠式等， 同時對旅行社電子商務(wù)的建設(shè)步驟有了清楚的認識。教學(xué)反思通過對旅行社電子商務(wù)的學(xué)習(xí)，旨在使學(xué)生以積極的心態(tài)正確的認知旅 行社電子商務(wù)，掌握旅行社電子商務(wù)系統(tǒng)中的技術(shù)應(yīng)用常識。本節(jié)專業(yè) 性較強，學(xué)生學(xué)習(xí)起來存在f的難度，教學(xué)過程中注意對概念的詳細 解釋。旅行社經(jīng)營與