銷售部管理制度

1、銷售部管理制度總 則第一條為了更好地配合公司營銷戰(zhàn)略，順利開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。第二條第三條本制度適合公司的一切營銷活動(dòng)和銷售人員。市場營銷工作由總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織開展。主要人員銷售部經(jīng)理、 銷售內(nèi)勤和銷售員 / 店員及其他輔助銷售人員。第四條公司鼓勵(lì)全體員工為營銷工作積極提供信息，牽線搭橋。第五條公司營銷信息實(shí)行保密原則。客戶檔案、客戶信用評(píng)級(jí)、市場分析報(bào)告、客戶情況分析報(bào)告都屬于公司機(jī)密。任何人不得越權(quán)查詢；知情者不得透露給無關(guān)人員。第一章 銷售工作流程圖銷售員財(cái)務(wù)采購生產(chǎn)組跟

2、開核對(duì)催票是回信否款息到賬訂單整理信息提貨銷售內(nèi)勤配送組倉庫配送情況反饋配送客戶銷售員工作流程管理.一、銷售員職責(zé)1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場渠道，開拓銷售工作并執(zhí)行完成公司產(chǎn)量年度銷售計(jì)劃。2、根據(jù)公司的市場營銷戰(zhàn)略，提升銷售價(jià)值擴(kuò)大產(chǎn)品在所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售，積極完成銷售指標(biāo)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率。3、與客戶保持良好溝通，把握客戶需求，并為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。4、根據(jù)公司產(chǎn)品，價(jià)格及市場策略，獨(dú)立處置詢盤報(bào)價(jià)，合同條款的協(xié)商，合同簽訂等事宜。在執(zhí)行合同過程中，協(xié)調(diào)并監(jiān)督公司各種職能部門操作。5、動(dòng)態(tài)把握市場價(jià)格，定期向公司提供市場分析及預(yù)測報(bào)告，和個(gè)人工作周報(bào)6、維護(hù)和開拓新的銷售渠道和新

3、的客戶自主開拓上下線終端用戶。7、 收集一線營銷信息和用戶意見，對(duì)公司營銷策略，售后服務(wù)等提出參考意見。二、銷售工作流程、拜訪與回訪老客戶流程1) 銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃和書面記錄每天工作日志。2) 銷售員在每周六上午工作例會(huì)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)3) 銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪4) 在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表5) 銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(bào)6) 銷售部經(jīng)理對(duì)銷售員的工作

4、予以指導(dǎo)和安排、大宗業(yè)務(wù)談判與簽訂合同的流程1) 銷售員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，在可行使權(quán)限下根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判。2) 銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）。3) 與原報(bào)價(jià)或投標(biāo)書文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售團(tuán)隊(duì)、 、財(cái)務(wù)、律師或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)。4) 待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同。.5) 正式銷售合同經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售內(nèi)勤于當(dāng)日保管存檔。6) 對(duì)于客戶原因無法簽訂正式 銷售合同或客戶電話 / 傳真通知訂貨的必須由銷售經(jīng)理（必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行。、日常業(yè)務(wù)談判及工作流程資料收

5、集整理電話約見拜訪洽談促單簽約收款售后跟進(jìn)二次開發(fā) 三次開發(fā) （營銷方式方法可以多樣）1) 銷售員通過有規(guī)律的持續(xù)拜訪，覆蓋所在城市內(nèi)全部目標(biāo)客戶。2) 銷售員將銷售合同或訂單（客戶全稱、 聯(lián)系人、發(fā)貨地址、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、訂貨時(shí)間、交貨時(shí)間、配送要求、金額等）傳遞到銷售內(nèi)勤處。3) 銷售內(nèi)勤根據(jù)銷售合同或訂單信息傳遞與財(cái)務(wù)部，出具配送單傳遞與配送組。4) 配送組配送到位后將客戶簽字的客戶確認(rèn)單交銷售內(nèi)勤存檔。如客戶不在或無法簽字的情況，配送組可電話溝通客戶代簽確認(rèn)并做好記錄。 （參考快遞）5) 配送組根據(jù)需求從倉庫提貨， 與客戶溝通送達(dá)貨物， 并將配送情況反饋給銷售內(nèi)勤。6) 銷售內(nèi)勤

6、與財(cái)務(wù)核對(duì)到賬情況及向銷售員跟催回款，跟蹤并協(xié)助銷售員對(duì)客戶資源的維護(hù)。、回款流程1) 銷售員催款2) 銷售員填寫收款計(jì)劃3) 溝通客戶回款事宜4) 客戶回款銷售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn)、開票流程1) 銷售內(nèi)勤傳遞開票信息給財(cái)務(wù)2) 財(cái)務(wù)部核對(duì)到賬開票3) 銷售員交客戶簽收、售后服務(wù)流程1) 銷售員制定定期服務(wù)計(jì)劃報(bào)銷售內(nèi)勤備案。2) 銷售內(nèi)勤根據(jù)客戶性質(zhì)協(xié)助銷售員售后服務(wù)并記錄備案。 （如有客服部，將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售內(nèi)勤） 。.、退貨（換貨）流程1) 客戶提出申請(qǐng)，由銷售員核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量。2) 由銷售員配合配送組鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)?) 由銷售分部將核實(shí)無誤

7、后的退貨詳單報(bào)銷售內(nèi)勤。4) 由銷售內(nèi)勤根據(jù)審核退貨詳單報(bào)銷售部經(jīng)理審核并將第二聯(lián)交與配送組5) 由配送組協(xié)同庫管辦理退貨（換貨）手續(xù)第二章銷售工作制度第一條銷售員管理制度1、銷售人員在遵守本規(guī)章制度的同時(shí)，須遵守公司其他有關(guān)規(guī)章制度。2、積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度”對(duì)銷售部的每位員工進(jìn)行月終和年終考核。3、銷售部的員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司各部門的活動(dòng)，工作，會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到，不早退。4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。5、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開展的

8、，交公司處理。6、銷售過程中，應(yīng)注意宣傳和維護(hù)公司形象、個(gè)人儀容儀表，語言須規(guī)范，與客戶發(fā)生矛盾時(shí)須妥善解決。7、銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實(shí)事求是，待人禮貌，和藹可親。8、在銷售過程中，如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷售價(jià)格。9、誠實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問題，后果自行承擔(dān)，與公司無關(guān)。10、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃， 要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。11、銷售人員不能從事與公司無關(guān)的業(yè)務(wù)，更不能利用工作之便謀取私利。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重，予以追究處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。12、以

9、公司利益為重，積極為公司開發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。13、 學(xué)會(huì)溝通，善于隨機(jī)應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系，對(duì)業(yè)績突出和表現(xiàn)優(yōu)秀.的員工，進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。14、協(xié)助總經(jīng)理，銷售部經(jīng)理制定營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，年度經(jīng)營計(jì)劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，制定市場銷售管理制度，明確銷售目標(biāo)，建立銷售網(wǎng)絡(luò)。第二條銷售工作采用目標(biāo)管理。 每年明確制定公司的銷售預(yù)測和銷售預(yù)算作為年度銷售部的目標(biāo)，將目標(biāo)自上而下層層分解、制定措施、加強(qiáng)控制和嚴(yán)格考核。第三條年度銷售目標(biāo)制定依據(jù)：（ 1）根據(jù)國家方針政策、政治經(jīng)濟(jì)形勢。主要是本行業(yè)內(nèi)部的政策，目標(biāo)客戶層面的政策和經(jīng)濟(jì)形勢；（ 2）本公司中長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)線、策略地區(qū)發(fā)展計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理

10、計(jì)劃、人力資源發(fā)展規(guī)劃；（ 3）國內(nèi)外市場的調(diào)查分析、預(yù)測和情報(bào)信息資料；（ 4）公司實(shí)際能力和現(xiàn)有水平；（ 5）上年度公司銷售目標(biāo)中遺留的問題；（ 6）投資人對(duì)本年度銷售目標(biāo)的期望。第四條銷售計(jì)劃制定程序：（1）、每財(cái)年結(jié)束之前，總經(jīng)理辦公會(huì)確定下一年“年度銷售工作總方針”。（2）、每財(cái)年結(jié)束之前， 銷售部部門內(nèi)研討本年度業(yè)務(wù)形勢、預(yù)測下年度銷售目標(biāo)，銷售員作出下一年度銷售預(yù)測分析報(bào)告，內(nèi)容包括下一年度策略地區(qū)、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)營銷措施以及與對(duì)手的競爭方法。（4）、銷售部經(jīng)理根據(jù)銷售預(yù)測分析報(bào)告，審核各銷售員銷售預(yù)算。（5）、每半年，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本部門人員做半年銷售差異分析和計(jì)劃調(diào)整建議

11、，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過后下達(dá)年度銷售調(diào)整計(jì)劃。第五條銷售員銷售預(yù)測方法：（1）、制定銷售預(yù)測時(shí)，要充分考慮“年度銷售工作總方針”。（2）、銷售員首先對(duì)自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的市場進(jìn)行調(diào)查；（3）、通過分析，對(duì)于目標(biāo)受眾意向可能轉(zhuǎn)變成公司業(yè)務(wù)量的最高、最低、最可能的數(shù)量和概率進(jìn)行估算；（5）、加權(quán)平均值作為最終的銷售預(yù)測值。第六條業(yè)績責(zé)任額：.（1）、每年年底，以“年度銷售工作總方針”為指導(dǎo)，對(duì)銷售員報(bào)告上來的銷售預(yù)測值由銷售部經(jīng)理進(jìn)行修正整合。（2）、確定各銷售員下一年度的業(yè)績責(zé)任額，將各個(gè)地區(qū)的責(zé)任額統(tǒng)計(jì)稱為“全公司年度銷售業(yè)績責(zé)任額” ，將全公司銷售責(zé)任額報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售部經(jīng)理對(duì)全公司年度銷

12、售責(zé)任額負(fù)責(zé)，各銷售員對(duì)各區(qū)域或地區(qū)業(yè)績責(zé)任額負(fù)責(zé)。（3）、每年在第四季度銷售會(huì)議上宣布下年度各區(qū)域或地區(qū)責(zé)任額和全公司責(zé)任額。第七條 公司市場營銷工作以銷售部例會(huì)形式來實(shí)行管理， 銷售部例會(huì)的目的是總結(jié)過去、展望未來，為了發(fā)現(xiàn)問題、研究問題和探討解決問題的方法。第八條 銷售部例會(huì)不能“會(huì)而不議、議而不決” ，會(huì)議必須集中在一起討論問題，最終拿出解決問題的辦法。第九條銷售部季度例會(huì)（1）、時(shí)間：每季度結(jié)束后15 天左右召開。（2）、參加人：銷售部全體人員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理及總經(jīng)濟(jì)師。執(zhí)行董事根據(jù)情況可列席。（3）、會(huì)議議程：提前15 天將會(huì)議議程發(fā)給各參會(huì)人員。（4）、主要內(nèi)容：季度例會(huì)：總

13、結(jié)市場營銷工作完成情況，總結(jié)預(yù)算執(zhí)行情況，總結(jié)應(yīng)收帳款回收情況，總結(jié)銷售業(yè)績的達(dá)成率；年度例會(huì)：總結(jié)市場營銷工作完成情況，總結(jié)預(yù)算執(zhí)行情況，總結(jié)應(yīng)收帳款回收情況。宣布下年度的銷售任務(wù)安排。第十條銷售部每月工作匯報(bào)， 銷售部銷售員需按時(shí)完成每月的月工作計(jì)劃表、月工作總結(jié)表。第十一條銷售部月例會(huì)的工作匯報(bào)：（ 1）、每月一次，參加人員為銷售部全體成員。（ 3）、時(shí)間可以安排在每月最后一周的周五下午、 周六上午、或順延下周周一上午。（ 2）在會(huì)議之前，銷售部經(jīng)理需檢查銷售員每月工作計(jì)劃和總結(jié)表、 客戶銷售進(jìn)度管理表、銷售員應(yīng)收賬款回收計(jì)劃表、本月應(yīng)收賬款回收月報(bào)表和個(gè)人費(fèi)用控制報(bào)告單，尋找本月銷售業(yè)

14、績進(jìn)度的得失，明確下月重點(diǎn)客戶、下月重點(diǎn)催收帳款、下.月主要市場活動(dòng)。第三章客戶管理制度第一條第二條第三條第四條做好客戶管理工作，對(duì)于維護(hù)公司形象、促進(jìn)業(yè)績?cè)鲩L意義重大。客戶管理工作主要由客戶經(jīng)理（現(xiàn)可由銷售內(nèi)勤）負(fù)責(zé)組織?？蛻艄芾砉ぷ鲀?nèi)容主要包括客戶檔案管理、客戶信用管理和客戶售后服務(wù)?？蛻粜畔⑺鸭强蛻魴n案管理和客戶信用管理的基礎(chǔ)，也是確保客戶管理有效性的重要工作。第五條客戶檔案管理（ 1）、客戶檔案資料包括：客戶的名稱、地址、電話、客戶特征、客戶家庭基本情況及其他一切能獲得的、有助于公司有針對(duì)性的開展公關(guān)活動(dòng)的資料。（ 2）、客戶檔案資料是公司開展各種市場活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ)，所有與客戶

15、接觸的人員都應(yīng)注意搜集。（ 3）、客戶檔案資料屬于公司的機(jī)密，不允許對(duì)外泄露，以免直接或間接地被競爭對(duì)手獲知。（ 4）、一旦發(fā)現(xiàn)有對(duì)外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司立即予以解聘。第六條客戶檔案管理方法（ 1）、建立客戶檔案卡?？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，可以采用市場調(diào)查和客戶拜訪時(shí)整理匯總、請(qǐng)客戶填寫客戶資料表、委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查三種方式經(jīng)匯總整理填入。（ 2）、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性。根據(jù)客戶情況的變化， 客戶管理人員需要不斷更新調(diào)整，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤記錄。第七條客戶檔案的查詢與利用（ 1）、客戶檔案屬于公司機(jī)密，任何人未經(jīng)授權(quán)不得查詢，不得復(fù)印，或者以其他形式帶出

16、公司。（ 2）、客戶檔案查詢權(quán)限僅限于公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、客戶管理人員。（ 3）、其他人員如因工作需要，查詢了解相應(yīng)客戶信息則需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。.第八條第九條第十條客戶信用管理采取信用分級(jí)管理辦法?？蛻粜庞霉芾砉ぷ髦饕ǎ嚎蛻粜庞谜{(diào)查和客戶信用評(píng)級(jí)。客戶信用調(diào)查方法（ 1）、客戶管理人員可以通過明訪和暗訪相結(jié)合的方式拜訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關(guān)利益單位，獲取客戶信用相關(guān)信息。（ 2）、客戶管理人員可以通過公開或不公開的渠道搜集如各種媒體、各種報(bào)刊雜志等與客戶信用有關(guān)的信息。第四章 營銷費(fèi)用及薪酬管理制度第一條第二條本公司的營銷人員包括銷售部經(jīng)理、市場分析員和銷售員。銷售費(fèi)用是指銷售部為保證地區(qū)的銷售業(yè)務(wù)正常開展而必須支出的費(fèi)用，主要包括個(gè)人費(fèi)用、地區(qū)銷售費(fèi)用。1) 個(gè)人費(fèi)用主要是指銷售員的差旅費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)、銀行手續(xù)費(fèi)、郵寄費(fèi)。2) 地區(qū)銷售費(fèi)用是指銷售員為開展競標(biāo)工作必須發(fā)生的零星花費(fèi)，包括與客戶共進(jìn)工作餐、帶給客戶的小禮品等。第三條營銷人員的工資結(jié)構(gòu)（以下供參考，最終以公司發(fā)文為準(zhǔn)）1) 銷售員的工資結(jié)構(gòu)為：薪資 =無責(zé)底薪 +績效工資 +業(yè)務(wù)提成 +超額提成 +單項(xiàng)激勵(lì) +基礎(chǔ)補(bǔ)貼 無責(zé)底薪 1200，績效工資 300，業(yè)務(wù)提成（銷售額 3%），超額提成（銷售超額 5%），