移動(dòng)銷售終端在信用卡行業(yè)中的解決方案

1、目錄1“移動(dòng)銷售終端”概述22“移動(dòng)銷售終端”解決方案32.1相關(guān)設(shè)備、支持服務(wù)的說明32.1.1設(shè)備32.1.2終端設(shè)備網(wǎng)關(guān)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)、影像平臺(tái)32.1.3后臺(tái)服務(wù)32.2服務(wù)指標(biāo)42.2.1KPI42.2.2處理能力42.2.3影像及信息存儲(chǔ)42.2.4接口（輸入輸出）要求42.2.5信息安全要求43業(yè)務(wù)流程63.1運(yùn)營模式概述63.2總體流程圖73.3流程和功能說明83.3.1前端操作流程簡介83.3.2后臺(tái)操作流程124銷售支持服務(wù)174.1信用卡銷售團(tuán)隊(duì)管理支持174.2銷售人員支持175業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制185.1完整信息錄入情況下的操作風(fēng)險(xiǎn)181 “移動(dòng)銷售終端”概述近年來伴隨著中

2、國信用卡市場飛躍式的成長及市場競爭的日益白熱化，各家信用卡中心均面臨一個(gè)同樣的問題，即如何在低差異化的市場營銷及審批授信模式下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式以及運(yùn)營模式的突破，進(jìn)而為申請人及潛在客戶群帶來全新的客戶體驗(yàn)及品牌感知。“移動(dòng)銷售終端”通過安全有效的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，于第一時(shí)間將申請信息進(jìn)行電子化處理并快速銜接后續(xù)的核對、審批和授信操作，帶來信用卡申請件處理效率質(zhì)的提高，大大提升客戶的申請?bào)w驗(yàn)，并有效提升銷售人員的工作效率和工作積極性。同時(shí)有效避免了傳統(tǒng)營銷和審批模式下的處理人為壓件、時(shí)效提升困難、處理過程不透明等問題。在銷售終端支持的業(yè)務(wù)模式下，將物理件流轉(zhuǎn)的流程從處理流程中剝離了出來，信用卡申請件處理的時(shí)

3、效大幅提升。在打通審批、征信環(huán)節(jié)的情況下，甚至可以實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)實(shí)時(shí)發(fā)卡的目標(biāo)。除了加快處理時(shí)效，銷售終端在提升客戶體驗(yàn)、銷售管理等方面也能發(fā)揮很大的作用。2 “移動(dòng)銷售終端”解決方案2.1 相關(guān)設(shè)備、支持服務(wù)的說明2.1.1 設(shè)備移動(dòng)銷售終端Ø Android平臺(tái)支持下的智能終端，內(nèi)置支持信用卡銷售工作開展的應(yīng)用，向?qū)讲僮鹘缑嬷敢N售人員完成相關(guān)工作；Ø 支持3G/Wifi上網(wǎng)，可以實(shí)時(shí)傳遞資料；Ø 能接受后臺(tái)推送的信息和任務(wù)；Ø 有USB、藍(lán)牙等接口；Ø 300萬像素以上雙頭拍攝，能方便地獲取客戶附件影像、客戶照片以及申請資料影像；2.1

4、.2 終端設(shè)備網(wǎng)關(guān)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)、影像平臺(tái)功能介紹Ø 與終端設(shè)備的資料和消息交互；Ø 支持多種類型內(nèi)容（影像、數(shù)據(jù)等各種類型的電子文件等）的接收、轉(zhuǎn)發(fā)、暫存；Ø 銷售員信息管理Ø 銷售任務(wù)管理Ø 加密存儲(chǔ)和傳輸，嚴(yán)格限制非法獲取內(nèi)容Ø 提供基于瀏覽器快速查詢、管理Ø 詳盡日志2.1.3 后臺(tái)服務(wù)Ø 對上傳影像資料的質(zhì)量、完整性和匹配性進(jìn)行檢查；Ø 對于終端錄入信息的校驗(yàn)和審核；Ø 終端上沒有錄入的信息；Ø 外呼電話進(jìn)行電話信息補(bǔ)充或電話預(yù)征信；Ø 人行信息獲取Ø 物理

5、件收件、匹配和存檔Ø 操作過程記錄Ø 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳遞Ø 消息傳遞2.2 服務(wù)指標(biāo)2.2.1 KPI在保證質(zhì)量的前提下，將發(fā)卡時(shí)效最高提高到30分鐘（需審批、制卡環(huán)節(jié)配合）。2.2.2 處理能力大規(guī)模的后臺(tái)處理能力能滿足大處理量的要求2.2.3 影像及信息存儲(chǔ)Ø 移動(dòng)銷售終端存儲(chǔ)：移動(dòng)銷售終端內(nèi)只保存客戶姓名，申請編號(hào)及狀態(tài)信息，不保存客戶個(gè)人信息；Ø 影像和數(shù)據(jù)平臺(tái)：影像及錄入信息保存在后臺(tái)放置在卡中心的前置服務(wù)器中，刪除時(shí)間根據(jù)客戶要求約定。2.2.4 接口（輸入輸出）要求Ø 根據(jù)要求定義。2.2.5 信息安全要求Ø 終端設(shè)

6、備采用客戶端登陸，設(shè)備號(hào)和賬戶號(hào)多重安全認(rèn)證的管理模式，保障每臺(tái)終端設(shè)備的使用安全。Ø 信息傳遞過程采用加密方式，終端設(shè)備在完成信息采集和上傳后，會(huì)自動(dòng)刪除客戶信息，本地?cái)?shù)據(jù)無保留。Ø 后臺(tái)處理符合ISO27001的相關(guān)信息安全要求。Ø 可信任的3G網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商緊密合作，建立良好的合作關(guān)系。3 業(yè)務(wù)流程3.1 運(yùn)營模式概述3.2 總體流程圖流程概述：3.3 流程和功能說明3.3.1 前端操作流程簡介3.3.1.1 客戶引導(dǎo) Ø 銷售人員開展銷售工作，介紹產(chǎn)品、客戶填寫申請表、提交附件材料等；Ø 申請資料預(yù)檢查：是否有身份證、工作證等證明文件是否有

7、他行卡資料填寫是否完整、清晰和符合要求等3.3.1.2 客戶信息采集Ø 登陸每個(gè)銷售人員都有唯一的賬戶及登陸密碼，登陸后可以進(jìn)行新的申請件處理，并查看任務(wù)處理狀態(tài)。Ø 根據(jù)不同的客戶性質(zhì)，由銷售人員選擇數(shù)據(jù)采集模式。3.3.1.3 關(guān)鍵信息采集模式：1. 客戶填寫申請表2. 申請表填寫檢查1) 填寫域完整性檢查：對于客戶填寫的信息進(jìn)行檢查，必填字段如果填寫不完整需與客戶及時(shí)確認(rèn)。檢查內(nèi)容包括但不僅限于：姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系電話，住宅地址等。2) 填寫清晰度檢查：客戶填寫的信息需要清晰可辨，如有不清晰的內(nèi)容需與客戶及時(shí)確認(rèn)。3. 銷售人員將關(guān)鍵信息錄入1) 關(guān)鍵信息包括：姓名

8、，證件號(hào)，證件類型，其他字段可由客戶定制。2) 預(yù)印條碼：如申請表上有預(yù)印條碼，條碼信息先由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別生成，如無法自動(dòng)識(shí)別，需進(jìn)行錄入。如果無預(yù)印條碼，終端系統(tǒng)將自動(dòng)生成一個(gè)唯一的編碼（編碼規(guī)則可以定制），然后由銷售人員將該編碼抄寫在申請表上固定位置。申請表上預(yù)印的編碼或系統(tǒng)生成的編碼將作為該申請件的唯一標(biāo)識(shí)。3) 系統(tǒng)錄入功能a) 錄入界面簡易實(shí)用，復(fù)雜的轉(zhuǎn)換規(guī)則都由后臺(tái)實(shí)現(xiàn)；b) 錄入過程中，系統(tǒng)提供證件號(hào)碼校驗(yàn)及數(shù)據(jù)類型校驗(yàn)（僅包含數(shù)據(jù)和字符）；c) 關(guān)鍵信息錄入不完整，將不能提交申請；4. 申請資料拍攝將客戶申請表及相關(guān)附件進(jìn)行拍攝，拍攝過程中需根據(jù)不同資料定義附件類型，確認(rèn)拍攝清晰

9、完整后，點(diǎn)擊確認(rèn)。系統(tǒng)功能：1） 系統(tǒng)提供向?qū)脚臄z，拍攝順序?yàn)榭蛻纛^像-申請表-身份證明文件-其他行卡面-其他附件，影像分類可以自定義；2） 系統(tǒng)支持對于附件完整性的校驗(yàn)，系統(tǒng)可以配置必選資料類型及可選資料類型，必選類型不完整，不能提交；3） 具備聚焦功能、糾偏功能，能對影像進(jìn)行簡單編輯和添加附注，能提示對焦不清晰、光線過亮或過暗；4） 插入、刪除某個(gè)影像的功能；5. 點(diǎn)擊上送，影像及數(shù)據(jù)上送終端網(wǎng)關(guān)和影像數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)功能：1） 所有信息整體打包上送2） 支持加密傳輸3） 傳送過程可控、可終止6. 后臺(tái)影像及數(shù)據(jù)校驗(yàn)如果不通過，將反饋信息到終端，銷售人員可與客戶再次確認(rèn)，重掃、補(bǔ)掃或修改錄入

10、值，重新上傳。單個(gè)影像需要重拍的，只需要重拍單個(gè)影像并上傳即可，不需要全部重來。7. 數(shù)據(jù)上送成功并審核完成后，后臺(tái)將推送消息到銷售終端上，銷售人員可以通知客戶資料已成功上送，客戶可以離開。8. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則，后臺(tái)可以發(fā)送指令自動(dòng)刪除銷售終端中的客戶影像資料。可以根據(jù)需要，在終端中保存申請?zhí)枴⒖蛻粜彰刃畔⒈阌谌蝿?wù)查詢和管理；3.3.1.4 完整信息采集模式1. 客戶填寫領(lǐng)用要約或申請表領(lǐng)域要約的內(nèi)容可僅包括：證件號(hào)碼，姓名，證件類型，申請卡種等信息；申請表信息的內(nèi)容根據(jù)客戶需要定制；2. 由銷售人員將完整信息錄入：1） 錄入內(nèi)容包括但不限于：姓名（C）、拼音(C)、證件號(hào)碼(N)、證件類型(

11、N)、證件有效期(D)、住宅地址(C)、住宅電話(N)、手機(jī)號(hào)碼(N)、單位名稱(C)、單位地址(C)、行業(yè)性質(zhì)（N）、經(jīng)濟(jì)類型(N)、職位職級(jí)(N)、行業(yè)性質(zhì)(N)、年收入(N)、卡片寄往(N)、聯(lián)系人姓名(C)、聯(lián)系人單位名稱(C)、聯(lián)系人手機(jī)(N)2） 預(yù)印條碼：如領(lǐng)用要約上有預(yù)印條碼，條碼信息先由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別生成，如無法自動(dòng)識(shí)別，需進(jìn)行錄入。如果無預(yù)印條碼，系統(tǒng)需自動(dòng)生成一個(gè)唯一的編碼（編碼規(guī)則可以有客戶定制），然后由銷售人員將該編碼抄寫在領(lǐng)用上固定位置。應(yīng)用要約上預(yù)印的編碼或系統(tǒng)生成的編碼將作為該申請件的唯一標(biāo)識(shí)。3） 系統(tǒng)錄入功能a) 錄入界面簡易實(shí)用，復(fù)雜的轉(zhuǎn)換規(guī)則都由后臺(tái)實(shí)現(xiàn)；

12、b) 輸入法可選擇拼音或手寫；c) 錄入過程中，系統(tǒng)提供證件號(hào)碼校驗(yàn)及數(shù)據(jù)類型校驗(yàn)（僅包含數(shù)據(jù)和字符）；3. 錄入完畢后需與客戶再次確認(rèn)核實(shí)。4. 申請資料拍攝將客戶申請表及相關(guān)附件進(jìn)行拍攝，拍攝過程中需根據(jù)不同資料定義附件類型，確認(rèn)拍攝清晰完整后，點(diǎn)擊確認(rèn)。系統(tǒng)功能：1) 系統(tǒng)提供向?qū)脚臄z，拍攝順序?yàn)榭蛻纛^像-領(lǐng)用要約（或申請表）-身份證明文件-其他行卡面-其他定制附件。2) 系統(tǒng)支持對于附件完整性的校驗(yàn)。系統(tǒng)可以配置必選資料類型及可選資料類型。必選類型不完整，不能提交。3) 具備聚焦功能、糾偏功能，能對影像進(jìn)行簡單編輯和添加附注，能提示對焦不清晰、光線過亮或過暗；4) 插入、刪除某個(gè)影像

13、的功能；5. 點(diǎn)擊上送，影像及數(shù)據(jù)上送終端網(wǎng)關(guān)和影像數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)功能：1） 所有信息整體打包上送2） 支持加密傳輸3） 傳送過程可控、可終止6. 后臺(tái)影像及數(shù)據(jù)校驗(yàn)如果不通過，將反饋信息到終端，銷售人員可與客戶再次確認(rèn)，重掃、補(bǔ)掃或修改錄入值，重新上傳。單個(gè)影像需要重拍的，只需要重拍單個(gè)影像并上傳即可，不需要全部重來。7. 數(shù)據(jù)上送成功并審核完成后，后臺(tái)將推送消息到銷售終端上，銷售人員可以通知客戶資料已成功上送，客戶可以離開。8. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則，后臺(tái)可以發(fā)送指令自動(dòng)刪除銷售終端中的客戶影像資料?？梢愿鶕?jù)需要，在終端中保存申請?zhí)?、客戶姓名等信息便于任?wù)查詢和管理；3.3.1.5 申請資料郵寄&#

14、216; 銷售人員可隨時(shí)查詢、調(diào)閱當(dāng)天的銷售情況，并能知曉其狀態(tài)；Ø 銷售人員將上送卡中心成功接收數(shù)據(jù)的紙制資料，通過渠道郵遞至卡中心或其他指定渠道。詳細(xì)操作見2.2.3.2.6收件歸檔。3.3.2 后臺(tái)操作流程3.3.2.1 接收影像及數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)以及影像平臺(tái)提取銷售終端上送的影像及數(shù)據(jù)。3.3.2.2 影像資料及數(shù)據(jù)審核1. 影像是否清晰,完整。如不清晰或不完整，將重掃消息返回銷售端，告之需拍攝的附件，只需拍攝相應(yīng)附件即可。銷售終端重新發(fā)回影像后，自動(dòng)匹配入之前的數(shù)據(jù)包中。上送數(shù)據(jù)保留5工作日（可定義），如5工作日內(nèi)無影像件重拍回來，數(shù)據(jù)刪除作廢。重掃消息包含內(nèi)容：重掃條碼、姓名、

15、重掃原因、重掃附件代碼2. 申請表或領(lǐng)用要約是否與附件匹配如果完全不匹配，向銷售端返回退件消息，同時(shí)作廢系統(tǒng)中的影像及數(shù)據(jù)，需銷售端重新更正后上送。退件消息包含內(nèi)容：退件的號(hào)碼、姓名、退件原因 如果姓名匹配，只有身份證填寫有幾個(gè)數(shù)字的差異，可以進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。3. 附件是否完整。如不完整，將退件消息返回銷售端，消息中體現(xiàn)缺失附件代碼，需銷售端重新拍攝該套申請件并上送。上送數(shù)據(jù)保留5工作日，如5工作日內(nèi)無影像件重拍回來，數(shù)據(jù)刪除作廢。退件消息包含內(nèi)容：退件條碼、姓名、退件原因，缺失附件代碼4. 關(guān)鍵信息審核關(guān)鍵信息是否與附件一致。如果有任何不一致，將退件消息返回銷售端，同時(shí)作廢系統(tǒng)中的影像及數(shù)據(jù)，

16、需銷售端重新修正后提交。5. 審核全部通過后向銷售端返回成功消息。3.3.2.3 外部征信數(shù)據(jù)收集提取關(guān)鍵信息進(jìn)行人行查詢等外部征信數(shù)據(jù)收集，并返回卡中心。3.3.2.4 數(shù)據(jù)補(bǔ)錄關(guān)鍵信息錄入模式，需要針對剩余數(shù)據(jù)域進(jìn)行補(bǔ)錄。錄入后與關(guān)鍵數(shù)據(jù)合并后進(jìn)入數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)及輸出環(huán)節(jié)。3.3.2.5 數(shù)據(jù)核對完整錄入模式不需要進(jìn)行錄入，但需要對于銷售端提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，如有確定銷售端錄入錯(cuò)誤可進(jìn)行修改。3.3.2.6 電查在某些情況下，如果需要，可以立即發(fā)起對客戶的信息的核實(shí)工作，由的工作人員在第一時(shí)間聯(lián)系客戶，并將相關(guān)信息反饋給卡中心。3.3.2.7 數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)及輸出根據(jù)完整性校驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行校驗(yàn)

17、，合格數(shù)據(jù)，經(jīng)過輸出轉(zhuǎn)換后直接上送卡中心。不合格數(shù)據(jù)電話信息補(bǔ)全后經(jīng)過輸出轉(zhuǎn)換上送卡中心。輸出接口可定制。3.3.2.8 收件歸檔處理收件（資料交接）1. 接收銀行在固定時(shí)點(diǎn)交付的各分行或渠道郵寄的物理件資料，簽收郵遞單；2. 拆開郵包，清點(diǎn)表單數(shù)量、類型，與分行或渠道提交的收件清單對照；3. 登記各分行、渠道的進(jìn)件時(shí)間，將收件情況（郵遞編號(hào)、數(shù)量、種類等）輸入系統(tǒng)；4. 物理件與收件清單相符時(shí)，轉(zhuǎn)簽收作業(yè)；5. 物理件與收件清單不相符時(shí)，記錄差異情況，上報(bào)卡中心處理；6. 通過作業(yè)系統(tǒng)對每日進(jìn)件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，向卡中心提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表。掃描及錄入申請?zhí)?. 依次用掃描槍進(jìn)行條碼識(shí)別，如果條碼識(shí)別不

18、正常，或者無條碼，需錄入條碼或申請件上填寫的編號(hào)及姓名、證件號(hào)碼與卡中心的系統(tǒng)進(jìn)行匹配。2. 對于未匹配成功的物理件單獨(dú)存放于未識(shí)別箱內(nèi)，并對問題件作記錄，提供問題件統(tǒng)計(jì)表，內(nèi)容包括但不僅限于：申請人姓名、證件號(hào)、不完整項(xiàng)。3. 問題件放入暫存區(qū)，按要求包裝后轉(zhuǎn)交卡中心資料匹配檢查歸檔及交接3.3.2.9 卡中心操作流程l 信貸審批評分決策模型1. 評分決策1) 卡中心審批評分系統(tǒng)接收經(jīng)處理完成的申請數(shù)據(jù)及外部征信數(shù)據(jù)；2) 評分決策模型根據(jù)決策參數(shù)對申請數(shù)據(jù)進(jìn)行評分決策；3) 評分完成得到系統(tǒng)決策建議：系統(tǒng)自動(dòng)拒絕、正常處理、電話核實(shí)2. 評分后的處理1) 系統(tǒng)自動(dòng)拒絕：審批人員根據(jù)本行信貸

19、審批政策進(jìn)行后續(xù)處理流程（直接拒絕并發(fā)送拒絕信息給客戶（如果需要，也可以發(fā)送至銷售終端）、轉(zhuǎn)入電話核實(shí)重新編碼評分、人工重審授信）；2) 正常處理：正常處理數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)入終審流程（審批人員完成授信處理、直接通過轉(zhuǎn)入制卡文件生成環(huán)節(jié)）3) 電話核實(shí)：審批人員根據(jù)決策建議標(biāo)注部分信息核實(shí)或直接流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話征信，并流轉(zhuǎn)至語音中心進(jìn)行電話征信/信息核實(shí)補(bǔ)全環(huán)節(jié)。3. 完成審批處理1) 評分決策建議為“正常處理”的申請資料處理² 審批人員根據(jù)決策建議及卡中心信貸審批政策進(jìn)行額度授信并完成審批處理；² 審批系統(tǒng)發(fā)送審批通過信息至銷售端；² 申請數(shù)據(jù)生成制卡文件，等待紙質(zhì)資料進(jìn)行條碼匹配。2) 經(jīng)語音征信/信息補(bǔ)全的申請資料處理² 審批系統(tǒng)接收語音中心回傳數(shù)據(jù)；² 經(jīng)征信/信息補(bǔ)全的申請資料進(jìn)行二次評分及終審決策；² 評分通過后審批人員根據(jù)決策建議及卡中心信貸審批政策進(jìn)行額度授信并完成審批處理；（若二次評分未通過，申請資料轉(zhuǎn)為審批人員人工審批決定）² 審批系統(tǒng)發(fā)送審批結(jié)果信息至銷售端；² 審批通過的申請數(shù)據(jù)生成制卡文件，等待紙質(zhì)資料進(jìn)行條碼匹配。4. 條碼信息匹配1) 制卡文件與紙質(zhì)申請資料進(jìn)行申請編碼及關(guān)鍵信息匹配；2) 匹配完成² 申請編碼及關(guān)鍵信息匹配正確，制卡文件傳送制卡供應(yīng)商進(jìn)行制卡