第十八章溝通

1、第十五章 溝 通 教學(xué)環(huán)節(jié)1：引入問題，進入情景 案 例：小道消息 教學(xué)環(huán)節(jié)2：知識點及業(yè)務(wù)、實務(wù)技能要點 1.組織中的溝通 2.溝通的障礙及其克服 3.沖突與談判 教學(xué)環(huán)節(jié)3：相關(guān)知識擴展 背景資料：迪特尼公司員工溝通制度教學(xué)環(huán)節(jié)1：引入問題，進入情景案 例：小 道 消 息資料來源： 渡岸學(xué)術(shù)搜索網(wǎng) 關(guān)鍵詞： 溝通；溝通障礙；斯塔福德航空公司是美國北部一個發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳閱：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾

2、對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。 比利時肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準備啊!”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。 第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又

3、被路過辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢!” 這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解 問 題： 1.管理者應(yīng)如何對待企業(yè)中的非正式溝通? 2.總經(jīng)理波利怎樣才能使問題澄清？ 3.這個例子中發(fā)生的事是否具有一定的現(xiàn)實性，教學(xué)環(huán)節(jié)2：知識點及業(yè)務(wù)、實務(wù)技能要點一、組織中的溝通： 溝通的概念及重要性 溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為

4、一個整體的凝聚劑 溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁溝通是指可理解的信息或思想在兩人獲兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個組織的管理工作都與溝通有關(guān)。 溝通過程 發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。 發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。 將上述符號傳遞給接受者。 接受者接受這些符號。 接受者將這些符號譯成具有特定含義的信息。 接受者理解信息的內(nèi)容。 發(fā)送著通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。 溝通的類別 按照方法，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通及電子媒介溝通。 按照組

5、織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。 按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。 按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。 非正式溝通及其管理 基本概念： 指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。 基本特點： 非正式溝通信息交流速度較快。 非正式溝通的信息比較準確。 非正式溝通效率較高。 非正式溝通可以滿足職工的需要。 非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通的管理： 管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，任 何否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的。 管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)。 對非正式溝通中的錯誤信息通過非正式渠道予以更正，效果更好。 企業(yè)中的溝通網(wǎng)

6、絡(luò) 所謂溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型 集權(quán)化的單向網(wǎng)絡(luò)和分權(quán)化的單向網(wǎng)絡(luò)。 集權(quán)化的雙向網(wǎng)絡(luò)和分權(quán)化的雙向網(wǎng)絡(luò)二、溝通的障礙及其克服： 有效溝通的障礙 個人因素： 信息接受的可選擇性 溝通技巧的差異 人際因素： 溝通雙方的相互信任 信息來源的可靠程度（誠實、能力、熱情、客觀） 發(fā)送者和接受者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素： 溝通雙方地位差別 信息傳遞鏈 團體規(guī)模 空間約束 技術(shù)因素： 語言 非語言暗示 媒介的有效性 信息過量 如何克服溝通中的障礙 明了溝通的重要性，正確對待溝通。 要學(xué)會“聽”。 創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整

7、性。 建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。 職工代表大會。 非管理工作小組。 加強平行溝通，促進橫向交流。三、沖突與談判： 沖突的起源 溝通差異 結(jié)構(gòu)差異 個體差異 沖突的處理 謹慎地選擇你想處理的沖突 仔細研究沖突雙方的代表人物 深入了解沖突的根源 妥善地選擇處理辦法 談判談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。怎樣進行成功的談判？ 理性分析談判的事件 理解你的談判對手 抱著誠意開始談判 堅定與靈活相結(jié)合教學(xué)環(huán)節(jié)3：相關(guān)知識擴展背景材料：迪特尼公司員工溝通制度資料來源：2007-09-25 中人網(wǎng)關(guān)鍵詞：溝通；溝通制度；溝通方式；迪特尼·包威斯公司，是一家擁有12

8、000余名員工的大公司，它早在20年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在80年代，面臨全球的經(jīng)濟不景氣，這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。 公司的"員工意見溝通"系統(tǒng)是建立在這樣一個基本原則之上的:個人或機構(gòu)一旦購買了迪特尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完整財務(wù)資料，并得到有關(guān)資料的定期報告。   本公司的員工，也有權(quán)知道并得到這些財務(wù)資料，和一些更詳盡的管理資料。迪特尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分:一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。

9、   (一)員工協(xié)調(diào)會議   早在20年前，迪特尼·包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會議。這看起來有些像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐層反映上去，公司總部的協(xié)調(diào)會議是標準的雙向意見溝通系統(tǒng)。   在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)讓給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進行廣泛的討論。&

10、#160;  在員工協(xié)調(diào)會議上都討論些什么呢?這里摘錄一些資料，可以看出大致情形。   問:公司新設(shè)置的自動餐廳的四周墻上一片空白，很不美觀，可不可以搞一些裝飾?答:公司在做預(yù)算，準備布置這片空白。   問:管理部門已擬工作8年后才有3個星期的休假，管理部門能否放寬規(guī)定，將限期改為5年?答:公司的在這方面作了很大的努力，諸如團體保險、員工保險、退休金福利計劃、增產(chǎn)獎勵計劃、意見獎勵計劃和休假計劃等。我們將繼續(xù)秉承以往精神，考慮這一問題，并呈報上級，如果批準了，將在整個公司實行。   問:可否對剛病愈的員工行個方便，使他們在復(fù)

11、原期內(nèi)，擔(dān)任一些較輕松的工作。 答:根據(jù)公司醫(yī)生的建議，給予個別對待，只要這些員工經(jīng)醫(yī)生證明，每周工作不得超30個小時，但最后的決定權(quán)在醫(yī)生。   問:公司有時要求員工星期六加班，是不是強迫性的?如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會算他曠工?答:除非重新規(guī)定員工工作時間。否則，星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期，如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿加班，應(yīng)仔細了解其原因，并盡力加以解決。   要將迪特尼12000多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會議分成若干層次。實際上，公司內(nèi)共有90多個這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會議上不能解決，將逐級反映上去，直

12、到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會議上才能決定。總部高級管理人員認為意見可行，就立即采取行動，認為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會議的開會時間沒有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先開。   同時，迪特尼公司也鼓勵員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。    為配合這一計劃實行，公司還特別制定了一些獎勵規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎勵。令人欣慰的是

13、，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。   如果員工對這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對面和管理人員交換意見。   (二)主管匯報   對員工來說，迪特尼公司主管匯報、員工大會的性質(zhì)，和每年的股東財務(wù)報告、股東大會相類似。公司員工每人可以接到一份詳細的公司年終報告。  這份主管匯報有20多頁，包括公司發(fā)展情況、財務(wù)報表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對協(xié)調(diào)會議所提出的主要問題的解答等。公司各部門接到主管匯報后，就開始召開員工大會。   (三)員工大會  

14、 員工大會都是利用上班時間召開的，每次人數(shù)不超過250人，時間大約3小時，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負責(zé)人參加。會議先由主席報告公司的財務(wù)狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。   這里有關(guān)個人問題是禁止提出的。員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個人問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因為這樣可以事先充分準備，不過大會也接受臨時性的提議。    下列列舉一些討論的資料:   問:本公司高級管理人員的收入太少了，公司是否準備采取措施加以調(diào)整?答:選擇比較對象很重要。如果選錯了參考對象，就無法作出客觀評價，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。   問:本公司在目前經(jīng)濟不景氣時，有無解雇員工的計劃?答:在可預(yù)見的未來，公司并無這種計劃。   問:現(xiàn)在將公司員工的退休基金投資在債務(wù)上是否太危險了?答:近來債券一直是一種很好的投資，雖然現(xiàn)在比較不景氣，但是立即