政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)-范(試行)1122

1、附件 9:政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范（ 試行 ）2012年 11月目錄一、概述11.1 目的11。2范圍1二、術(shù)語(yǔ)和定義1三、設(shè)定原則2四、監(jiān)管要素與評(píng)價(jià)指標(biāo)列表 34。 1服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)34.2服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)6五、運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 1.Q5.1任務(wù)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) .1Q.5。 2 項(xiàng) 目級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) 1.15。3組織級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) .1.4.5.4企業(yè)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) .1.9.概述1.1目的明確指標(biāo)的設(shè)定原則，對(duì)指標(biāo)分類(lèi)、度量方法、評(píng)價(jià)方法等進(jìn)行規(guī)范性描述， 用以對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)工作。1。2范圍重點(diǎn)監(jiān)督、管理和評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的云服務(wù)提供過(guò)程，兼顧運(yùn)營(yíng)企業(yè)的云服務(wù) 提供

2、能力適合于以下使用者：1. 用戶(hù)單位申請(qǐng)采購(gòu)和使用政務(wù)云服務(wù)的政府部門(mén)和行政事業(yè)單位。2. 管理單位對(duì)政務(wù)云建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理的單位.3. 運(yùn)維單位提供政務(wù)云運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)提供商。二、術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)定義服務(wù)與服務(wù)承諾有關(guān)的活動(dòng)、工作或義務(wù)的實(shí)施，例如軟件的開(kāi)發(fā)、 維護(hù)和操作.服務(wù)承諾一個(gè)可視的、并希望各方遵守的協(xié)議.服務(wù)計(jì)劃維護(hù)交付產(chǎn)品所使用的說(shuō)明管理方法和技術(shù)途徑的文檔。典型的維護(hù)計(jì)劃內(nèi)容包括：工具、資源、設(shè)施及日程.運(yùn)維基線(xiàn)啟動(dòng)運(yùn)維時(shí)刻系統(tǒng)配置環(huán)境描述、軟硬件版本說(shuō)明及當(dāng)前運(yùn)行 程序、源碼的備份，匹配版本的系統(tǒng)軟件備份，以及其他與運(yùn) 維有關(guān)的配置項(xiàng).原因分析為確定缺陷的

3、根源所作的缺陷分析。影響度就所影響的用戶(hù)或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度。緊急度解決故障時(shí)，對(duì)用戶(hù)或業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)可接受的最短耽擱時(shí)間。可用性軟件(系統(tǒng)或部件)在投入使用時(shí)可操作和可訪(fǎng)問(wèn)的程度或能實(shí) 現(xiàn)其指定的系統(tǒng)功能的概率；系統(tǒng)正常工作時(shí)間和總的運(yùn)行時(shí) 間之比；在運(yùn)行時(shí)，某一配置項(xiàng)實(shí)現(xiàn)指定功能的能力。服務(wù)級(jí)別協(xié)議與客戶(hù)之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議運(yùn)維工作說(shuō)明書(shū)綱要側(cè)重運(yùn)維工作計(jì)劃和維護(hù)工作規(guī)程，適用于服務(wù)合同附件藍(lán)本(1) 范圍：注意套用服務(wù)內(nèi)容及等級(jí)劃分，定義服務(wù)響應(yīng)和保 障層級(jí)(2) 工作計(jì)戈U： what、when who why、how where(3) 運(yùn)維

4、資源：人力資源、運(yùn)維對(duì)象的運(yùn)行環(huán)境、輸出文檔、 工具資源(4) 工作界面及服務(wù)交付說(shuō)明運(yùn)維工具明確運(yùn)維目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量保障的支撐工具客戶(hù)運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)程(1)組成維護(hù)過(guò)程的活動(dòng)包括：過(guò)程實(shí)施、問(wèn)題和修改分析、 修改實(shí)現(xiàn)、維護(hù)評(píng)審和確認(rèn)、退役、遷移；(2 )修改請(qǐng)求/問(wèn)題報(bào)告規(guī)程(3)配置管理規(guī)程(4 )服務(wù)結(jié)果驗(yàn)證過(guò)程服務(wù)度量對(duì)服務(wù)過(guò)程、能力、質(zhì)量進(jìn)行度量、評(píng)價(jià)運(yùn)維工作模版修改請(qǐng)求分析模版、問(wèn)題報(bào)告模版、軟件遷移計(jì)劃模版三、設(shè)定原則第3頁(yè)/第23頁(yè)第#頁(yè)/第23頁(yè)政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范”的設(shè)定原則是:第#頁(yè)/第23頁(yè)系統(tǒng)性原則實(shí)用性原則穩(wěn)定性原則第4頁(yè)/第23頁(yè)一致性原則易度量原則四、監(jiān)管要素與

5、評(píng)價(jià)指標(biāo)列表云服務(wù)的監(jiān)管評(píng)價(jià)過(guò)程上表現(xiàn)為：通過(guò)采集運(yùn)維服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)和服務(wù)能力數(shù) 據(jù)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估、評(píng)價(jià)，進(jìn)而對(duì)云服務(wù)進(jìn)行 診斷。監(jiān)管要素是運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管的元素，評(píng)價(jià)指標(biāo)用于對(duì)服務(wù) 能力的評(píng)估、評(píng)價(jià).監(jiān)管要素和評(píng)價(jià)指標(biāo)兩者互相對(duì)應(yīng)，其中，評(píng)價(jià)指標(biāo)用于對(duì)監(jiān)管 要素的量化評(píng)價(jià)。4.1服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)是指衡量云服務(wù)的靜態(tài)指標(biāo)，主要是對(duì)企業(yè)資質(zhì)、運(yùn)維服 務(wù)綜合能力、運(yùn)維服務(wù)管理制度、運(yùn)維服務(wù)支撐工具、服務(wù)人員和知識(shí)管理等監(jiān)管要素進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)名稱(chēng)度量方法評(píng)價(jià)方法對(duì)應(yīng)的監(jiān)管要素?cái)?shù)據(jù)來(lái)源1.國(guó)際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù) 量,進(jìn)行人工 評(píng)

6、價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)2.國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù) 量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)3.國(guó)家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù) 量,進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)4.國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù) 量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)5.其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù) 量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)6.企業(yè)注冊(cè)資金直接度量根據(jù)資金規(guī) 模，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)7.企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營(yíng)業(yè)額，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)8.企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工 總數(shù)，進(jìn)行人 工

7、評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)9.從事運(yùn)維服務(wù)年限以開(kāi)始提供運(yùn)維 服務(wù)的年度為基 準(zhǔn)計(jì)算出從事運(yùn) 維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn) 行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)10.年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營(yíng)業(yè)額規(guī) 模,進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)11.年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額與企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額的比值根據(jù)營(yíng)業(yè)額比 例，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)12.年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù) 量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)13.單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服 務(wù)項(xiàng)目合同金額 在一定數(shù)量級(jí)以 上的項(xiàng)目數(shù)

8、量根據(jù)資金規(guī)模 一定數(shù)量級(jí)以 上的項(xiàng)目數(shù) 量，進(jìn)行人工運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)評(píng)價(jià)14.服務(wù)管理規(guī)范與制度直接度量相應(yīng)的 制度、規(guī)范、操 作說(shuō)明書(shū)的數(shù)量根據(jù)服務(wù)管理 規(guī)范與制度清 單，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)管理制度人工錄用、維護(hù)15.云服務(wù)管理的支撐工具直接度量使用的云服務(wù)管理支撐工具根據(jù)云服務(wù)管理的支撐工具 清單,進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)支撐工具人工錄用、維護(hù)16.運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù) 量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)17.運(yùn)維服務(wù)人員 占公司員工比 例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比 例，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)18.不同級(jí)別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)

9、人員 級(jí)別，度量不同 級(jí)別的人員數(shù) 量。根據(jù)各級(jí)別人 員數(shù)量，進(jìn)行 人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)19.不同服務(wù)內(nèi)容 類(lèi)別的人員數(shù) 量按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 類(lèi)別，不同內(nèi)容 的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同服務(wù) 內(nèi)容類(lèi)別的人 員數(shù)量，進(jìn)行 人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)20. 一定任職年限 的服務(wù)人員數(shù) 量直接度量在一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同任職 年限的服務(wù)人 員數(shù)量，進(jìn)行 人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)21.年度運(yùn)維服務(wù)人員流失率年度運(yùn)維服務(wù)離 職人員數(shù)量/運(yùn)根據(jù)比值，進(jìn) 行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)維服務(wù)人員數(shù)量22.國(guó)際行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn) 行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)

10、23.國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn) 行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)24.國(guó)家行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量,進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)25.國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)26.其他資質(zhì)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)27.運(yùn)維知識(shí)數(shù)量按不同項(xiàng)目直接度量根據(jù)數(shù)量,進(jìn)行人工評(píng)價(jià)知識(shí)管理作業(yè)系統(tǒng)接口28.知識(shí)的被使用次數(shù)按不同項(xiàng)目直接度量根據(jù)次數(shù)，進(jìn) 行人工評(píng)價(jià)知識(shí)管理作業(yè)系統(tǒng)接口4。2服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)云服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)是指衡量云服務(wù)的動(dòng)態(tài)指標(biāo)，主要是對(duì)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、合作

11、伙伴管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)投訴管理、值班管理、 作業(yè)計(jì)劃管理、應(yīng)急預(yù)案管理和培訓(xùn)管理等監(jiān)管要素進(jìn)行評(píng)價(jià).指標(biāo)名稱(chēng)度量方法評(píng)價(jià)方法對(duì)應(yīng)的監(jiān)管要素?cái)?shù)據(jù)來(lái)源1.事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分 布情況評(píng)價(jià)不同 項(xiàng)目、不同時(shí)間 段的服務(wù)工作負(fù) 荷事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口2.平均每位未關(guān)閉事件數(shù)量/與反映了當(dāng)前服務(wù)事件管理作業(yè)系統(tǒng)服務(wù)人員事件服務(wù)人員總數(shù)量人員工作負(fù)荷狀接口數(shù)量況3.事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口4. 一線(xiàn)事件關(guān)閉率一線(xiàn)關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線(xiàn)員工的處理能力高低事件

12、管理作業(yè)系統(tǒng)接口5.非現(xiàn)場(chǎng)事 件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、 電話(huà)支持和郵件支 持）關(guān)閉事件總數(shù)/ 關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口6.現(xiàn)場(chǎng)事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事 件數(shù)量/所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān) 閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的 效果事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口7.事件按期關(guān)閉率在與用戶(hù)約定的期 限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù) 量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口8.事件延期關(guān)閉率在與用戶(hù)約定的期 限外關(guān)閉事件的數(shù) 量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口9.事件平均 關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí) 間的長(zhǎng)短反映事 件的復(fù)雜程度

13、和 事件的處理效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口10.現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi)的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí) 間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)處 理效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口11.由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口12.問(wèn)題數(shù)量分布按照時(shí)間跨度，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題數(shù)量根據(jù)問(wèn)題分布特 點(diǎn)，進(jìn)行人工評(píng) 價(jià)問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口13.主動(dòng)性問(wèn)題所占比率主動(dòng)性問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量主動(dòng)運(yùn)維的能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口14.已知錯(cuò)誤 所占比率已知錯(cuò)誤的總數(shù)/所有問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口15.永久性修復(fù)率永久性解決問(wèn)題總 數(shù)/問(wèn)

14、題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口16 .臨時(shí)性修復(fù)率臨時(shí)性解決問(wèn)題總 數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口17.冋題關(guān)閉率已解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題數(shù)量總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口18.問(wèn)題平均解決時(shí)間已解決問(wèn)題的總耗 時(shí)/已解決問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題解決效率問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口19.變更數(shù)量分布一定時(shí)期內(nèi)，變更數(shù)量的總和通過(guò)變更數(shù)量分布,進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口20.標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小， 進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口21 .非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，

15、進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口22.緊急變更 所占比率緊急變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口23.引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口24.引發(fā)變更的問(wèn)題數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小， 進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口25.合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率合作伙伴管理作業(yè)系統(tǒng)接口26.合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果合作伙伴管理作業(yè)系統(tǒng)接口27.服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)向回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)反 映服務(wù)滿(mǎn)意的數(shù)量

16、/ 用戶(hù)提交的所有事 件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度管理作業(yè)系統(tǒng)接口28.客戶(hù)投訴數(shù)量客戶(hù)向投訴專(zhuān)線(xiàn)反映對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，按項(xiàng)目反映客戶(hù)投訴的情況客戶(hù)投訴管理人工錄用、維護(hù)29.值班的人 次數(shù)合計(jì)按時(shí)間段，按項(xiàng)目度量按時(shí)間區(qū)間，反 映提供值班服務(wù) 的情況值班管理作業(yè)系統(tǒng)接口30.值班的時(shí)間合計(jì)按項(xiàng)目對(duì)值班事件的時(shí)間進(jìn)行累計(jì)通過(guò)值班時(shí)間合計(jì)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)值班管理作業(yè)系統(tǒng)接口31 .作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時(shí)間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的數(shù)量作業(yè)計(jì)劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口32.作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)/總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的效果作業(yè)計(jì)劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口33.應(yīng)急預(yù)案

17、數(shù)量使用狀態(tài)：?jiǎn)⒂?、?用、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng) 目，進(jìn)行度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的情況應(yīng)急預(yù)案管理作業(yè)系統(tǒng)接口34.用戶(hù)培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分布，人工評(píng)價(jià)培訓(xùn)管理作業(yè)系統(tǒng)接口35.用戶(hù)培訓(xùn)的總時(shí)間按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)間分布，人工評(píng)價(jià)培訓(xùn)管理作業(yè)系統(tǒng)接口五、運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系云服務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由任務(wù)級(jí)、 項(xiàng)目級(jí)、組織級(jí)和企業(yè)級(jí)四個(gè)維度的 評(píng)價(jià)指標(biāo)共同構(gòu)成。本章從上述的四個(gè)維度對(duì)云服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與指標(biāo)分類(lèi)進(jìn)行說(shuō)明。5.1任務(wù)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)任務(wù)級(jí)的運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)以事件為單位，對(duì)應(yīng)于云服務(wù)事件指標(biāo)名稱(chēng)度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1.事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度

18、、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分布情況 評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí) 間段的服務(wù)工作負(fù)荷不設(shè)定2.事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作效率高于90%3. 一線(xiàn)事件關(guān)閉 率一線(xiàn)關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線(xiàn)員工的處理能力高低高于50%4.非現(xiàn)場(chǎng)事件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、電話(huà) 支持和郵件支持）關(guān)閉事 件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于30%5.現(xiàn)場(chǎng)事件一次 關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果高于80%6.事件按期關(guān)閉率在與用戶(hù)約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量高

19、于80%7.事件延期關(guān)閉在與用戶(hù)約定的期限外通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于20%率關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)8.事件平均關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間的長(zhǎng) 短反映事件的復(fù)雜程度 和事件的處理效率不設(shè)定9.現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi)的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)處理效率不設(shè)定10.由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更 數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響不設(shè)定11.合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定12.合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處

20、理效果80%13.服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)向回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)反映服 務(wù)滿(mǎn)意的數(shù)量/用戶(hù)提交 的所有事件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客戶(hù)滿(mǎn)意度90%5.2項(xiàng)目級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)以云服務(wù)項(xiàng)目為單位，對(duì)應(yīng)于該云服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的多個(gè)云服務(wù)事件指標(biāo)名稱(chēng)度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1.單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定2.事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分布情況 評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí) 間段的服務(wù)工作負(fù)荷不設(shè)定3.事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)高于80%數(shù)量間段的服務(wù)工作效率4

21、. 一線(xiàn)事件關(guān)閉 率一線(xiàn)關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線(xiàn)員工的處理能力高低高于60%5.非現(xiàn)場(chǎng)事件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、電話(huà) 支持和郵件支持）關(guān)閉事 件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于80%6.現(xiàn)場(chǎng)事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事件數(shù)量/ 所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果高于20%7.事件按期關(guān)閉 率在與用戶(hù)約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于90%8.事件延期關(guān)閉 率在與用戶(hù)約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于10%9.事件平均關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服 務(wù)事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)

22、間的長(zhǎng) 短反映事件的復(fù)雜程度 和事件的處理效率不設(shè)定10.現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi) 的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件 數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)處理效率不設(shè)定11.由事件導(dǎo)致的 變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響不設(shè)定12.問(wèn)題數(shù)量分布按照時(shí)間跨度，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題數(shù)量根據(jù)問(wèn)題分布特點(diǎn)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定13.已知錯(cuò)誤所占比率已知錯(cuò)誤的總數(shù)/所有問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力低于20%14.永久性修復(fù)率永久性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題 總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于50%15.臨時(shí)性修復(fù)率臨時(shí)性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題低于50%總數(shù)管理能力16.問(wèn)題關(guān)

23、閉率已解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題數(shù)量 總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于80%17.問(wèn)題平均解決時(shí)間已解決問(wèn)題的總耗時(shí)/已解決問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題解決效率不設(shè)定18.變更數(shù)量分布一定時(shí)期內(nèi),變更數(shù)量的總 和通過(guò)變更數(shù)量分布，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定19.標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)高于80%20.非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于15%21.緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于5%22.引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的 事件總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定23.引發(fā)變更的問(wèn)題數(shù)

24、量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定24.合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定25.合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于70%26.服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)向回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)反映服務(wù)滿(mǎn)意的數(shù)量/用戶(hù)提交的所有事件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客戶(hù)滿(mǎn)意度高于80%27.客戶(hù)投訴數(shù)量客戶(hù)向投訴專(zhuān)線(xiàn)反映對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，按項(xiàng)目反映客戶(hù)投訴的情況不設(shè)定28.值班的人次數(shù)合計(jì)按時(shí)間段，按項(xiàng)目度量按時(shí)間區(qū)間，反映提供 值班服務(wù)的情況不設(shè)定29.值班的時(shí)間合按項(xiàng)目對(duì)值班事件的時(shí)間通過(guò)值班時(shí)間合計(jì)，進(jìn)

25、不設(shè)定計(jì)進(jìn)行累計(jì)行人工評(píng)價(jià)30.作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時(shí)間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的數(shù)量不設(shè)定31.作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)/總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的效 果高于90%32.應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：?jiǎn)⒂?、使用、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn)行度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的情況不設(shè)定33.用戶(hù)培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分 布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定34.用戶(hù)培訓(xùn)的總時(shí)間按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)間分 布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定5.3組織級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)組織級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)以一個(gè)運(yùn)營(yíng)組織為單位， 對(duì)應(yīng)于該云服務(wù)組織提供的多個(gè)云服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)名稱(chēng)度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1.國(guó)際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)

26、量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定2.國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定3.國(guó)家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定4.國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定5.其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定6.企業(yè)注冊(cè)資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定7.企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營(yíng)業(yè)額，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定8.企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定9.從事運(yùn)維服務(wù)年限以開(kāi)始提供運(yùn)維服務(wù)的 年度為基準(zhǔn)計(jì)算出從事 運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定10.年度運(yùn)

27、維服務(wù)營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營(yíng)業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定11.年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額與企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額的比值根據(jù)營(yíng)業(yè)額比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定12.年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定13.單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目 合同金額在一定數(shù)量級(jí) 以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定14.服務(wù)管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說(shuō)明書(shū)的數(shù)量根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范與制 度清單,進(jìn)行人工評(píng)價(jià)有15.云服務(wù)管理的支撐工具直接度量使用的云服務(wù)管理支撐工具根據(jù)云服務(wù)管理的支撐工具清單，進(jìn)行

28、人工評(píng)價(jià)有16.運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定17.運(yùn)維服務(wù)人員 占公司員工比 例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量 /公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定18.不同級(jí)別的人按運(yùn)維服務(wù)人員級(jí)別，根據(jù)各級(jí)別人員數(shù)量，不設(shè)定員數(shù)量度量不同級(jí)別的人員數(shù)量.進(jìn)行人工評(píng)價(jià)19.不同服務(wù)內(nèi)容 類(lèi)別的人員數(shù) 量按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別，不同內(nèi)容的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別 的人員數(shù)量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)不設(shè)定20. 一定任職年限 的服務(wù)人員數(shù) 量直接度量在疋任職年限的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務(wù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定21.年度運(yùn)維服務(wù)人員流失率年度運(yùn)維服務(wù)離職人員 數(shù)量/運(yùn)維服務(wù)人員

29、數(shù) 量根據(jù)比值，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于10%22.國(guó)際行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定23.國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定24.國(guó)家行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定25.國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定26.其他資質(zhì)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定27.新增知識(shí)數(shù)量按不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定28.知識(shí)的被使用次數(shù)按不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別直接度量根據(jù)次數(shù)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定29.事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分布

30、情況 評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí) 間段的服務(wù)工作負(fù)荷不設(shè)定30.平均每位服務(wù)未關(guān)閉事件數(shù)量總/與服反映了當(dāng)前服務(wù)人員工不設(shè)定人員事件數(shù)量務(wù)人員數(shù)量總和作負(fù)荷狀況31.事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作效率高于75%32. 一線(xiàn)事件關(guān)閉 率一線(xiàn)關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉 事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線(xiàn)員工的處理能力高低高于55%33.非現(xiàn)場(chǎng)事件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、電 話(huà)支持和郵件支持 ）關(guān) 閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總 數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于75%34.現(xiàn)場(chǎng)事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果高于15%35.事件按期關(guān)閉率

31、在與用戶(hù)約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于85%36.事件延期關(guān)閉率在與用戶(hù)約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于15%37.事件平均關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間的長(zhǎng) 短反映事件的復(fù)雜程度 和事件的處理效率不設(shè)定38.現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi)的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)處理效率不設(shè)定39.由事件導(dǎo)致的 變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更 數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響不設(shè)定40.問(wèn)題數(shù)量分布按照時(shí)間跨度，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題數(shù)量根據(jù)問(wèn)題分布特點(diǎn)，進(jìn)行 人工評(píng)價(jià)不設(shè)定41.已知錯(cuò)

32、誤所占已知錯(cuò)誤的總數(shù)/所有問(wèn)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題低于25%比率題總數(shù)管理能力42.永久性修復(fù)率永久性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于50%43.臨時(shí)性修復(fù)率臨時(shí)性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力低于50%44.問(wèn)題關(guān)閉率已解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題數(shù)量總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于75%45.問(wèn)題平均解決時(shí)間已解決問(wèn)題的總耗時(shí)/已解決問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題解決效率不設(shè)定46.變更數(shù)量分布一定時(shí)期內(nèi)，變更數(shù)量的總和通過(guò)變更數(shù)量分布，進(jìn)行 人工評(píng)價(jià)不設(shè)定47.標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)高于75%48.非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非

33、標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于15%49.緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于10%50.引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定51.引發(fā)變更的問(wèn)題數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定52.合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定53.合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于70%54.服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)向回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)反映服 務(wù)滿(mǎn)意的數(shù)量/用戶(hù)提交 的所有事件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客

34、戶(hù)滿(mǎn)意度高于80%55.客戶(hù)投訴數(shù)量客戶(hù)向投訴專(zhuān)線(xiàn)反映對(duì)按時(shí)間區(qū)間，按項(xiàng)目反不設(shè)定服務(wù)不滿(mǎn)意的數(shù)量映客戶(hù)投訴的情況56.值班的人次數(shù)合計(jì)按時(shí)間段，按項(xiàng)目度量按時(shí)間區(qū)間，反映提供 值班服務(wù)的情況不設(shè)定57.值班的時(shí)間合計(jì)按項(xiàng)目對(duì)值班事件的時(shí)間進(jìn)行累計(jì)通過(guò)值班時(shí)間合計(jì)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定58.作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時(shí)間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的數(shù)量不設(shè)定59.作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)/總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的效果高于80%60.應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：?jiǎn)⒂?、使用?停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn) 行度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的情 況不設(shè)定61.用戶(hù)培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分

35、 布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定62.用戶(hù)培訓(xùn)的總時(shí)間按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)間分布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定5。4企業(yè)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)以多個(gè)運(yùn)營(yíng)組織為對(duì)象，對(duì)應(yīng)于多個(gè)云服務(wù)組織提供的多個(gè)云服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)名稱(chēng)度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1.國(guó)際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)不設(shè)定2.國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定3.國(guó)家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)不設(shè)定4.國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)不設(shè)定5.其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工 評(píng)價(jià)不設(shè)定6.企業(yè)注冊(cè)資金直接度量根據(jù)資金規(guī)

36、模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定7.企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營(yíng)業(yè)額，進(jìn)行 人工評(píng)價(jià)不設(shè)定8.企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行 人工評(píng)價(jià)不設(shè)定9.從事運(yùn)維服務(wù)年限以開(kāi)始提供運(yùn)維服務(wù) 的年度為基準(zhǔn)計(jì)算出 從事運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定10.年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營(yíng)業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人 工評(píng)價(jià)不設(shè)定11.年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額與企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額的比值根據(jù)營(yíng)業(yè)額比例，進(jìn)行人 工評(píng)價(jià)不設(shè)定12.年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定13.單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級(jí) 以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人 工評(píng)價(jià)不設(shè)定14.服務(wù)管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說(shuō)明書(shū)的