連鎖企業(yè)門店營運管理概述(PPT-35)

1、項目一項目一 連鎖企業(yè)門店營運管理概述連鎖企業(yè)門店營運管理概述 知識要點 連鎖企業(yè)門店的基本特征與類型； 連鎖企業(yè)門店營運管理的內容； 連鎖企業(yè)門店營運與管理的標準； 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)。 技能要點 門店的開發(fā)與規(guī)劃； 門店營運與管理的標準的運用。案例導入案例導入在追求便捷的優(yōu)質服務的便利店這一新型零售業(yè)態(tài)中，日本的7-ELEVEN公司可以說是世界便利店的楷模。在店址的選擇上，7-ELEVEN基本出發(fā)點是便捷，即在消費者日常生活的行動范圍內開設門店，諸如距離居民生活區(qū)較近的地方、上班或上學的途中、停車場附近、辦公室或學校附近等。7-ELEVEN門店設立要嚴格遵守7-ELEVEN公司門店經營的基

2、本原則，門店經營者必須不折不扣地按照總部制定的原則營運，強調實際經營中能很好地執(zhí)行。這些基本原則主要有四點，即鮮度管理（確保銷售期限）、單品管理（單品控制，防止出現(xiàn)滯銷）、清潔明亮（有污垢立即清掃，保持整潔明亮的店鋪）和友好服務（熱情、微笑待客）。同時，個人因素是7-ELEVEN公司在門店設立過程中十分注重的因素，這也構成了7-ELEVEN店鋪管理的一大特色。7-ELEVEN門店的開發(fā)由其總部負責，總部內設有開發(fā)事業(yè)部，在開發(fā)事業(yè)部中，門店開發(fā)部與門店開發(fā)推進部是分開的，前者是對既存的零售店進行開發(fā)；后者是從事不動產開發(fā)和經營。從工作的難易程度講，前者更為困難。因為前者是在對現(xiàn)有商家進行改造的

3、基礎上形成的，那些商家投入了大量的資金和人力、物力，頗有背水一戰(zhàn)之意，這就要求7-ELEVEN能及時給他們以指導，保證其經營獲得成功。案例解析案例解析 從便利店的特征及現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律來看，便利店之間的競爭，不是擴展速度的競爭，也不是價格的競爭，因為主要消費群體是青年人、白領、“單身貴族”等，他們很少貪圖便宜。因此便利店間的競爭，最后只會落到服務上。 便利店乃至其他連鎖零售業(yè)態(tài)店追求的應該是更加人性化的附加值服務。隨著零售業(yè)態(tài)的縱深發(fā)展，連鎖門店的營運質量高低，將越來越成為直接影響單店及連鎖企業(yè)整體盈利能力的關鍵因素。 一、連鎖企業(yè)門店的特征o 連鎖企業(yè)門店的功能o 連鎖企業(yè)門店的特征 二

4、、連鎖企業(yè)門店的類型項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型連鎖企業(yè)門店的功能 集中表現(xiàn)在門店運用統(tǒng)一規(guī)劃的外觀設計、招牌、櫥窗、內貌設計、商品組合、規(guī)范化服務等具體手段，起到吸引顧客的作用。 具體體現(xiàn)在： （1）門店外觀的吸引力 （2）內貌環(huán)境的刺激力 （3）店內商品的影響力 （4）服務的表現(xiàn)力連鎖企業(yè)門店的特征 （1）數(shù)量眾多，規(guī)模經營 （2）店名、店貌、服務標準化 （3）統(tǒng)一分銷 （4）經營方式多樣 （5）經營規(guī)模各異項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型標準超市門店 標準食品超市門店初步實現(xiàn)了滿足消費者一站式購買生活必需品的需要。標準食品超市的門店以經營生

5、鮮食品和生活日用品為主。將商品品類細分成果蔬、鮮肉、活魚與冰鮮、熟食、一般食品、日用百貨、雜品類等，按營業(yè)面積分塊設定商品經營區(qū)域，并實行統(tǒng)一標準化管理和一次性集中付款。 項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型大型綜合超市門店大型綜合超市門店由于其經營內容的綜合化，能夠真正滿足一站式購買所需商品的需要，按營業(yè)面積分塊設定商品經營區(qū)域，采取統(tǒng)一標準化管理和一次性集中付款運營方式。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型倉儲式商場門店 倉儲式商場門店屬批發(fā)性質的超級大賣場。其特點表現(xiàn)為實行會員制、量販式經營，運用會員制度牢牢地鎖定小商店、小酒店、小服務業(yè)及機關、學校等穩(wěn)定的顧客群，采用法人與個體會員制相

6、結合的服務方式，集中體現(xiàn)批發(fā)配銷的業(yè)態(tài)性質，門店選址上以交通便利為首要的選擇目標，以高速公路為各目標市場之間的物流連接線，采取倉場合一的經營形式。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型便利店門店 便利店門店在經營上體現(xiàn)了便利的經營特點。便利店的目標市場應在城市中的車站、學校、醫(yī)院、居民小區(qū)以及公共活動區(qū)附近，目標顧客主要為年輕人，特別是大學生、中學生、居民小區(qū)以及工作崗位的年輕人和“夜貓族”。其目標顧客追求的是便利而不是價格。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型百貨商店門店 百貨商店門店是以中高檔消費者、追求時尚的年輕人和流動人口為目標顧客。商品以時尚生活日用品為主，采取柜臺銷售與自選銷售相結合

7、的方式，服務功能較齊全，商品價格一般較高、經營面積較大、商品品種豐富、選址為城市繁華區(qū)和交通要道。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型專業(yè)店門店 專業(yè)店是從百貨商店中分化出來的，專門經營一類商品或幾類相關聯(lián)商品的商店。其目標市場定位在某一類商品上做到了品種齊全，或在某一種商品上做到了款式多樣、花色齊全。由于其經營商品種類的有限性和專業(yè)化，使得門店經營與管理相對簡單、門店運營效率很高。門店能夠提供完善專業(yè)的商品銷售服務，營業(yè)員不但要了解商品的基本性能、功能和對顧客的吸引力所在，還要掌握商品的原料特性、工藝流程、使用與保養(yǎng)等各個方面的知識。完善的顧問式咨詢和無顧慮的售后服務，是專營店門店服務的典型

8、特征。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型專賣店門店 專賣店是指專門經營或授權經營某制造商品牌或中間商品牌，以適應消費者對品牌選擇需求的一種零售業(yè)態(tài)。專賣店門店經營商品的品牌具有排他性，具有品牌經營的個性化的特點。專賣店的服務比一般的零售店的要求高，專賣店的營業(yè)員和導購員一定要是該商品的行家，具有相當豐富的商品專業(yè)知識，能用令人信服的理由來引導顧客購買相應的商品。周到靈活的服務還體現(xiàn)在能夠幫助顧客進行消費設計，根據(jù)顧客的特點，為他們設計生活、引導消費，提供多種個性化服務、多功能服務以及專項服務等。專賣店門店另一個顯著特點是實行特許經營。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型一、連鎖門店營運管理的

9、意義o有利于連鎖經營企業(yè)經營目標的實現(xiàn)o有利于門店規(guī)劃設計的統(tǒng)一o有利于實現(xiàn)門店營運管理標準的統(tǒng)一o有利于規(guī)避投資和經營風險o有利于實現(xiàn)企業(yè)最佳勞動效率項目1-2 連鎖企業(yè)門店營運管理的內容二、門店營運管理的主要內容o門店的開發(fā)與規(guī)劃o門店內外環(huán)境設計與商品陳列管理o門店工作人員作業(yè)化管理o門店現(xiàn)場服務管理o門店商品銷售管理o門店現(xiàn)場的設備的養(yǎng)護與維修管理o門店現(xiàn)場安全管理項目1-2 連鎖企業(yè)門店營運管理的內容一、制定門店營運管理標準的程序o確定作業(yè)的對象分工 o確立標準化作業(yè)的程序 o記錄作業(yè)情況 o作業(yè)標準的制定 項目1-3 連鎖企業(yè)門店營運管理的標準二、門店執(zhí)行總部標準的主要控制內容o服

10、務人員質量的控制o賣場布局與商品陳列的控制o商品控制o單據(jù)控制o商品盤點控制o缺損率控制o經營業(yè)績控制項目1-3 連鎖企業(yè)門店營運管理的標準一、連鎖企業(yè)門開發(fā)的原則與程序（1）原則o注重形象o合理選址o適應顧客o安全便利o愉快舒適o經濟合理項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理一、連鎖企業(yè)門開發(fā)的原則與程序（2）程序o店鋪尋找o商圈調查o投資評估o店鋪購租o店鋪規(guī)劃o營業(yè)條件準備o開業(yè)及開業(yè)后的業(yè)績評估項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（1）1、商圈分析的重要性（1）商圈分析是開設門店進行合理選址的前提（2）商圈分析有助于連鎖經營企業(yè)制定競

11、爭經營策略（3）商圈分析有助于連鎖經營企業(yè)制定市場開拓戰(zhàn)略（4）商圈分析有助于連鎖企業(yè)門店加快資金周轉項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（2）2商圈的構成1）核心商圈。2）次級商圈。3）邊緣商圈。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（3）3、顧客來源1）居住人口。2）工作人口。3）流動人口。 項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（4）4、分析商圈時應考慮的因素（1）地理因素（2）商品因素（3）商業(yè)業(yè)態(tài)因素項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理

12、三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（1）百貨商店o選址應在城市繁華區(qū)、交通要道。o商圈范圍大，一般以流動人口為主要銷售對象。o門店規(guī)模大，在6000平方米以上。o設施豪華，店堂裝飾典雅、明快。o目標顧客為中高檔消費者和追求時尚的年輕人。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（2）超級市場o選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。o商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對象。o營業(yè)面積在6000平方米以下。o目標顧客以居民為主。o有一定的停車場地

13、。三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（3）大型綜合越級市場o選址在城鄉(xiāng)結合部、住宅區(qū)、交通要道。o商圈范圍較大。o設有與門店營業(yè)面積相適應的停車場。o實際營業(yè)面積一般在6000平方米以上。o目標顧客為購物頻率高的居民。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（4）便利店o選址在居民住它區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關、團體、企事業(yè)所在地。o商圈范圍窄小，一般設定在徒步57分鐘能夠到達的范圍內。o門店營業(yè)面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率高。o目標顧客主

14、要為居民、單身者、年輕人，80%的顧客為有目的的購買。 項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（5）專營店o選址多樣化。多數(shù)設在繁華商業(yè)區(qū)、商業(yè)街、百貨商場或購物中心內。o商圈范圍不定。o營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。o目標市場多為流動顧客，主要滿足消費者對某類商品的選擇性需求。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（6）專賣店o選址在繁華商業(yè)區(qū)、商業(yè)街或百貨商場、購物中心內。o商圈范圍不定。o營業(yè)面積根據(jù)經營商品的特點而定。o目標

15、顧客以中青年為主，商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（7）倉儲商店o選址在公路邊、交通要道和利用閑置設施。o主要的商圈人口為5萬7萬人。o商店營業(yè)面積大，一般在6000平方米以上。o商店設施簡單化，裝修簡單。o設有一定規(guī)模的停車場。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（8）家居中心o選址在城鄉(xiāng)結合部、公路邊、交通要道或消費者自有房產比率較高的地區(qū)。o提供一站式購足和一條龍服務。o營業(yè)面積6000平方米以上。o有一定規(guī)模的停車場。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（2）選址條件選址條件（1）門店選址城市的商業(yè)條件o城市類型o市政設施o交通條件o城市規(guī)劃o消費者因素 項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（2）選址條件選址條件（2）連鎖店的區(qū)域選擇o市級商業(yè)區(qū)o區(qū)級商業(yè)區(qū)o街道商業(yè)區(qū)。o居民區(qū)。o購物中心。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理四、門店的開業(yè)管理四、門店的開業(yè)管理1、安排好門