中國(guó)移動(dòng)深度挖掘投訴原因(共20頁(yè)).ppt

1、LOGO深度挖掘投訴原因深度挖掘投訴原因多渠道降低萬(wàn)投比多渠道降低萬(wàn)投比網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室目目 錄錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總 結(jié)4立項(xiàng)背景：立項(xiàng)背景： 2011年年4月月1日客戶服務(wù)部門(mén)實(shí)施日客戶服務(wù)部門(mén)實(shí)施“每訴必錄每訴必錄”，基礎(chǔ)通信類投，基礎(chǔ)通信類投訴大幅上升。至訴大幅上升。至5月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡(luò)原因萬(wàn)用戶投訴比月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡(luò)原因萬(wàn)用戶投訴比全國(guó)平均，全國(guó)平均，寧夏，排名及增幅均列全國(guó)倒數(shù)第一寧夏，排名及增幅均列全國(guó)倒數(shù)第一。立項(xiàng)背景立項(xiàng)背景集團(tuán)、公司相關(guān)投訴集團(tuán)、公司相關(guān)投訴規(guī)范資料齊全，有規(guī)范資料齊全，有科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)面

2、向全程全網(wǎng)，肩負(fù)網(wǎng)絡(luò)面向全程全網(wǎng)，肩負(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息發(fā)布基本職能運(yùn)行信息發(fā)布基本職能網(wǎng)絡(luò)口對(duì)外唯一接口部門(mén)網(wǎng)絡(luò)口對(duì)外唯一接口部門(mén)與投訴一線溝通順暢與投訴一線溝通順暢（其中（其中4位員工有客服位員工有客服一線工作經(jīng)驗(yàn)）一線工作經(jīng)驗(yàn)）具備完整的投訴處理、具備完整的投訴處理、分析流程及制度分析流程及制度網(wǎng)絡(luò)支撐手段齊全網(wǎng)絡(luò)支撐手段齊全網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室擁有以下網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室擁有以下六大優(yōu)勢(shì)六大優(yōu)勢(shì)，通過(guò)深度挖，通過(guò)深度挖掘投訴原因，依托多渠道實(shí)現(xiàn)掘投訴原因，依托多渠道實(shí)現(xiàn)“萬(wàn)投比萬(wàn)投比”的有效降低的有效降低 。目目 錄錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總 結(jié)4項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之投訴原因挖掘

3、投訴原因挖掘u手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定；u手機(jī)信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)；u無(wú)法正常使用手機(jī)通話 。l注冊(cè)賬戶不存在l搜索不到CMCC-EDU信號(hào)l無(wú)法登陸網(wǎng)頁(yè)l密碼提示錯(cuò)誤等通話質(zhì)量通話質(zhì)量 MO手機(jī)手機(jī)上網(wǎng)上網(wǎng)WLAN無(wú)線上無(wú)線上網(wǎng)網(wǎng) u手機(jī)可正常撥打接聽(tīng)電話，但上網(wǎng)時(shí)手機(jī)提示“無(wú)網(wǎng)絡(luò)連接”、“網(wǎng)絡(luò)鏈接失敗”u上網(wǎng)速度較慢 用戶的主要投訴類型有：用戶的主要投訴類型有：項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之投訴原因挖掘投訴原因挖掘網(wǎng)絡(luò)因素網(wǎng)絡(luò)因素投訴受理和處理部門(mén)因素投訴受理和處理部門(mén)因素弱覆蓋弱覆蓋資源不足資源不足自然因素自然因素網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)故障工程割接工程割接網(wǎng)絡(luò)干擾網(wǎng)絡(luò)干擾網(wǎng)絡(luò)不可控因素網(wǎng)絡(luò)不可控因素網(wǎng)絡(luò)可控因素網(wǎng)絡(luò)可控因素通

4、過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)原通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)原因主要有以下三個(gè)方面因主要有以下三個(gè)方面：u維護(hù)部門(mén)維護(hù)部門(mén)：投訴解決率較低；網(wǎng)絡(luò)故障解決進(jìn)度緩慢，引起重復(fù)投訴；投訴原因分類不明確；投訴原因與回復(fù)結(jié)果不一致；近期、計(jì)劃、規(guī)劃、暫時(shí)等時(shí)間概念過(guò)于籠統(tǒng)；無(wú)法聯(lián)系用戶時(shí)，未寫(xiě)明處理后期處理措施。u客服中心客服中心：客服前移和預(yù)處理工作落實(shí)不到位；重復(fù)派單和無(wú)效工單問(wèn)題嚴(yán)重。WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴與故障關(guān)聯(lián)分析：銀川銀川石嘴山石嘴山吳忠吳忠固原固原中衛(wèi)中衛(wèi)上周本周變化率 上周本周變化率上周本周 變化率 上周本周變化率上周本周變化率小區(qū)退服數(shù)39444212.18%173

5、5105.88%7068-2.86%96202110.42%5651-8.93%各小區(qū)退服累計(jì)時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）120.26 364.17 202.82% 2.40 19.67 721.10% 39.82 36.17 -9.16% 140.13 354.99 153.33% 31.93 22.81 -28.55%故障原因引起投訴數(shù)量2188319.05%311266.67%220%615150.00%64-33.33%從上圖中明顯看出，故障原因引起的投訴量波動(dòng)與小區(qū)退服從上圖中明顯看出，故障原因引起的投訴量波動(dòng)與小區(qū)退服累計(jì)時(shí)長(zhǎng)有直接關(guān)系，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)有直接關(guān)系，提高小區(qū)退服故障的處理效率將有效降提高小

6、區(qū)退服故障的處理效率將有效降低用戶投訴量低用戶投訴量。項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之多渠道措施多渠道措施解決故障原因類投訴之黃金搶通時(shí)間：解決故障原因類投訴之黃金搶通時(shí)間：黃金搶修時(shí)間業(yè)務(wù)搶通時(shí)間故障時(shí)投訴量趨勢(shì)變化圖投訴發(fā)生時(shí)間除可通過(guò)故障告警外，還可通過(guò)投訴量波動(dòng)情況快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障若能在黃金搶修時(shí)間內(nèi)定位、解決故障，能有效的減少投訴量網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)投訴量的發(fā)展存在一個(gè)爆發(fā)時(shí)間，如果能在此時(shí)間內(nèi)搶通故障，則能有效的抑制投訴量的爆發(fā)增長(zhǎng)1、組織修訂寧夏移動(dòng)省內(nèi)緊急故障上報(bào)制度-V2.0，加強(qiáng)故障分級(jí)化管理力度，加快響應(yīng)速度。2、通過(guò)進(jìn)一步對(duì)批量投訴進(jìn)行監(jiān)控、分析，快速定位網(wǎng)絡(luò)故障原因，為黃金搶修時(shí)間內(nèi)解決

7、故障贏得時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之多渠道措施多渠道措施項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之多渠道措施多渠道措施p對(duì)于影響業(yè)務(wù)的工程割接，督促割接實(shí)施部門(mén)派發(fā)公告工單以助于客服中心進(jìn)行相關(guān)投訴攔截，同時(shí)配合工程割接部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，確保工程結(jié)束后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。p規(guī)范工程割接操作，對(duì)于影響業(yè)務(wù)的工程割接，嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)部要求于凌晨1：00以后進(jìn)行操作。完工確認(rèn)率完工確認(rèn)率2011年4月2011年9月10%81%p加強(qiáng)工程完工確認(rèn)管理，通過(guò)短信提醒、周通報(bào)等多種渠道提升網(wǎng)絡(luò)工程完工確認(rèn)率，避免工程割接遺留問(wèn)題引起避免工程割接遺留問(wèn)題引起用戶投訴用戶投訴。 加強(qiáng)工程割接管理，完善工程預(yù)約、配合等操 作流程項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容

8、之之多渠道措施多渠道措施規(guī)規(guī)范范質(zhì)檢環(huán)節(jié)質(zhì)檢環(huán)節(jié)督督辦遺辦遺留投留投訴訴 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)投投訴閉環(huán)訴閉環(huán)管理管理 客客戶戶投投訴真實(shí)訴真實(shí)解解決決鑒于維護(hù)人員壓力較大，部分投訴無(wú)法及時(shí)處理，監(jiān)控要實(shí)現(xiàn)投訴的閉環(huán)管理。依據(jù)維護(hù)人員回單中的計(jì)劃解決時(shí)限，對(duì)遺留投訴進(jìn)行督辦，同時(shí)對(duì)督辦解決情況進(jìn)行通報(bào)。制定投訴質(zhì)檢規(guī)范要求投訴處理人員加強(qiáng)質(zhì)檢力度為保證投訴工單回復(fù)內(nèi)容的科學(xué)性和合理性，集中監(jiān)控室加強(qiáng)質(zhì)檢力度，通過(guò)派發(fā)通用任務(wù)工單方式對(duì)計(jì)劃解決類遺留投訴工單進(jìn)行督辦解決。投訴督辦解決率由投訴督辦解決率由4月的月的37.2%上升到上升到9月的月的62.1%，通過(guò)督辦方式有效降低了投訴量。，通過(guò)督辦方式有效降低

9、了投訴量。項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之多渠道措施多渠道措施針對(duì)WLAN鋪天蓋地建設(shè)的現(xiàn)狀，集中監(jiān)控室未雨綢繆，力促將WLAN告警納入監(jiān)控并協(xié)調(diào)IT支撐室完善告警自動(dòng)派單功能，爭(zhēng)取先于客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，有效降低WLAN類投訴WLAN納入監(jiān)控加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，形成6大類投訴處理場(chǎng)景，在EOMS系統(tǒng)中形成投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板，規(guī)范地市分公司用戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理、實(shí)地?fù)軠y(cè)工作，提升客戶滿意度。 WLAN業(yè)務(wù)室中國(guó)移動(dòng)面向商務(wù)人士、高?？蛻?、集團(tuán)客戶推出的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)。所以對(duì)此類投訴應(yīng)當(dāng)高度重視。項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之多渠道措施多渠道措施對(duì)投訴解決不力，進(jìn)行督辦、通報(bào)，并批復(fù)專項(xiàng)資金，對(duì)弱覆蓋、資源

10、不足類進(jìn)行專項(xiàng)整治。依照服務(wù)亮紅燈規(guī)章制度，對(duì)批量投訴、督辦解決不力的責(zé)任部門(mén)進(jìn)行亮紅燈警示。聯(lián)系網(wǎng)管中心專業(yè)室共同推進(jìn)投訴前移及客服預(yù)處理工作，使客戶投訴得到快速響應(yīng)和解決，同時(shí)避免用戶原因引起的投訴流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)口，造成不必要的工作量。推進(jìn)投訴前移及支撐平臺(tái)的應(yīng)用，為確保投訴的快速響應(yīng)，確立5*8小時(shí)以外的投訴處理人員網(wǎng)維資源不足，維護(hù)力量薄弱，對(duì)投訴的重視不足，回單不規(guī)范，需加強(qiáng)質(zhì)檢；投訴不能得到及時(shí)解決，針對(duì)未及時(shí)解決的投訴進(jìn)行督辦，全程跟蹤，確保客戶的投訴得到解決。立項(xiàng)初期，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，成立項(xiàng)目小組。同時(shí)，指派專人對(duì)網(wǎng)管中心中投訴工作所涉的部門(mén)、各部門(mén)職責(zé)以及受理、

11、處理投訴流程認(rèn)真梳理。項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容之之多渠道措施多渠道措施 拓展分析模式拓展分析模式形成以日、周、月為粒度的報(bào)告發(fā)布模式形成以日、周、月為粒度的報(bào)告發(fā)布模式從四種維度分析：從四種維度分析：常規(guī)分析：常規(guī)分析：投訴量異常波動(dòng)分析、投訴原因概況分析。投訴量異常波動(dòng)分析、投訴原因概況分析。質(zhì)量分析：質(zhì)量分析：投訴解決率分析、工單超時(shí)率分析、重復(fù)投訴率分投訴解決率分析、工單超時(shí)率分析、重復(fù)投訴率分 析、派單正確率分析。析、派單正確率分析。專題分析：專題分析：投訴場(chǎng)景分析、投訴熱點(diǎn)分析、疑難投訴分析。投訴場(chǎng)景分析、投訴熱點(diǎn)分析、疑難投訴分析。反向分析：反向分析：故障對(duì)投訴影響的分析、工程對(duì)投訴影響的

12、分析。故障對(duì)投訴影響的分析、工程對(duì)投訴影響的分析。 完善支撐手段完善支撐手段EOMS中增加場(chǎng)景字段中增加場(chǎng)景字段增加計(jì)劃解決時(shí)限增加計(jì)劃解決時(shí)限以提升客戶感知為目標(biāo)，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室憑借面向全網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)接口人的優(yōu)勢(shì)，積極探索科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析手段。建立健全了投訴分析機(jī)制，多角度、全方位分析投訴數(shù)據(jù)；深度發(fā)掘客戶投訴原因，同時(shí)準(zhǔn)確定位投訴位置，全程跟蹤投訴解決進(jìn)程。為降低萬(wàn)投比、提升客戶感知提供數(shù)據(jù)支撐。目目 錄錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總 結(jié)4取得效果取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4 4月月13.67 13.67 6.22 6.54 0

13、.68 0.21 5 5月月13.25 13.25 5.59 6.58 0.89 0.19 6 6月月7.01 7.01 4.66 4.66 2.08 2.08 0.21 0.21 0.05 0.05 7 7月月6.81 6.81 4.03 4.03 2.50 2.50 0.25 0.25 0.02 0.02 8 8月月5.90 5.90 3.37 3.37 1.99 1.99 0.50 0.50 0.04 0.04 9 9月月5.74 5.74 2.80 2.80 2.50 2.50 0.39 0.39 0.04 0.04 u項(xiàng)目自4月份開(kāi)展以來(lái)，下圖為4月-9月份的萬(wàn)用戶投訴比例變化情況，總體來(lái)看萬(wàn)用戶投訴比例持續(xù)下降（數(shù)據(jù)來(lái)源為客服CRM系統(tǒng)和月報(bào)）。目目 錄錄立項(xiàng)背景1項(xiàng)目?jī)?nèi)容2項(xiàng)目成效3總 結(jié)4深入挖掘和解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理規(guī)范、遺留問(wèn)題督辦客戶客戶客戶滿意客戶滿意監(jiān)控監(jiān)控服務(wù)與管理服務(wù)與管理客戶投訴進(jìn)行全面、準(zhǔn)確分析關(guān)心與管理關(guān)心與管理前移手段及平臺(tái)培訓(xùn)前移手段及平臺(tái)培訓(xùn)規(guī)范工單、預(yù)處理、前移攔截處理客服客服網(wǎng)維網(wǎng)維提升服務(wù)水平提升服務(wù)水平提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 為落實(shí)以“客戶為本、服務(wù)為根”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念和公司網(wǎng)絡(luò)