酒店管理人資酒店管理者應(yīng)重視提高員工素質(zhì)(葉予舜)

1、酒店管理人資 酒店管理者應(yīng)重視提高員工素質(zhì)酒店的管理者應(yīng)重視提高員工素質(zhì)，將員工培訓(xùn)作為一項長期的工作深入開展下去并將其落到實處，使之與酒店的其他發(fā)展戰(zhàn)略相配合相呼應(yīng)，才能使酒店從容面對激烈的競爭與挑戰(zhàn)。本文分析了員工培訓(xùn)對酒店發(fā)展的現(xiàn)實指導(dǎo)意義，針對培訓(xùn)過程中存在的問題提出了相應(yīng)的改進策略與建議。一、 員工培訓(xùn)的意義酒店的員工培訓(xùn)是指酒店為了使員工獲得或改進與工作有關(guān)的知識、技能、動機、態(tài)度和行為以利于提高員工的績效以及員工對酒店目標(biāo)的貢獻和酒店所做的有計劃的、有系統(tǒng)的各種努力。培訓(xùn)是人力資源管理的重要組成部分,是維持整個組織有效運轉(zhuǎn)的必要手段。及時地、連續(xù)地、有計劃地培訓(xùn)和開發(fā)組織內(nèi)部的人

2、力資源,是保持和增進組織活力的可行、有效的途徑。特別是在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢下，酒店要求得生存和發(fā)展就要因時而變及時調(diào)整，因此員工培訓(xùn)在此時更有其迫切性和必要性。英國企業(yè)研究論壇主管安德魯·蘭伯特（Andrew Lambert） 指出：“特別是在經(jīng)濟困難時期，那些能夠生存下來的酒店，最關(guān)鍵的特征就是：它們懂得持續(xù)投資公司的核心能力，其中最重要的就是員工培訓(xùn)和發(fā)展?！币虼耍瑥膽?zhàn)略高度重視員工培訓(xùn)，對酒店人力資本的開發(fā)與利用具有十分重要的意義。（一） 員工培訓(xùn)是建立學(xué)習(xí)型組織的最佳手段。所謂學(xué)習(xí)型組織是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的高度

3、柔性的扁平的可持續(xù)發(fā)展的組織。酒店要想盡快建立學(xué)習(xí)型組織，除了有效開展各類培訓(xùn)外，更主要的是貫穿“以人為本”提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立一個能充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機制。學(xué)習(xí)型組織理論認(rèn)為，酒店應(yīng)通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)造來提高效率；在新經(jīng)濟背景下的酒店要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須增強酒店的整體能力，提高整體素質(zhì)。酒店只有發(fā)展成為學(xué)習(xí)型組織,才能保證有源源不斷的創(chuàng)新出現(xiàn),才能具備快速應(yīng)變的能力。（二） 員工培訓(xùn)是提高組織效率和增強酒店競爭力的的有效途徑。所謂組織效率就是一定時間組織成功完成目標(biāo)的數(shù)量與質(zhì)量。導(dǎo)致酒店組織效率差距的因素主要有兩個方面，一是源自酒店外部的環(huán)境因素，一是源自酒店內(nèi)部的管理因素。

4、兩種因素相互作用相互影響最終決定了企業(yè)的組織效率。內(nèi)部因素的改善可以在短時間實現(xiàn)組織效益的提升。而內(nèi)部因素有包括組織結(jié)構(gòu)，工具因素，業(yè)務(wù)流程，組織文化和員工因素等諸多方面。但這諸多因素的載體是人，是酒店的員工。因此對員工進行培訓(xùn)是提高組織效率的基礎(chǔ)和必然。組織效率的提高必須通過全員參與才能實現(xiàn)，通過培訓(xùn)員工的個人素質(zhì)、工作能力、業(yè)務(wù)能力得到提高，對酒店的各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程加深了了解；對組織文化的了解進一步深入進而對組織的認(rèn)同感和歸屬感不斷得到增強。在這種情勢下，每個員工工作效率大幅提高的同時組織效率自然提高。試想酒店員工素質(zhì)提高之后，企業(yè)的技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品的生產(chǎn)制造與銷售、酒店的內(nèi)部管理不斷

5、進步，這樣一來難道競爭力不會隨之得到增強嗎？（三） 培訓(xùn)是激勵與調(diào)動員工工作積極性的重要措施。員工培訓(xùn)是酒店發(fā)展的必由之路，也是酒店管理過程中常見的激勵措施。例如選派工作業(yè)績出色的員工外出培訓(xùn)參觀學(xué)習(xí)；鼓勵員工利用業(yè)余時間根據(jù)自身情況進行針對性的自我完善與學(xué)習(xí)。當(dāng)其學(xué)習(xí)水平達到一定程度并通過考試，取得國家承認(rèn)的某種資質(zhì)證書后，報銷其相關(guān)費用。據(jù)有關(guān)調(diào)查，進修培訓(xùn)是許多職工看重的一個條件，因為金錢對于有技術(shù)、知識型員工的激勵是暫時的，一段時間可以，長時間不行，他們更看重的是通過工作得到更好的發(fā)展和提高。（四） 重視員工培訓(xùn)有助于酒店搞好人才隊伍建設(shè)，加強人才儲備。通過對員工的培訓(xùn)和人力資源的管理

6、，可以發(fā)現(xiàn)不同年齡段和不同專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)秀員工。作為管理者，要以此為契機，認(rèn)識到充分提高員工的工作技能和個人的綜合素質(zhì)，最大程度的調(diào)動員工工作的積極性與創(chuàng)造性、深度挖掘員工的潛能是非常之必要的。為什么這樣說呢？只有這樣才能將酒店的人力資源管理好，才能建設(shè)一支專業(yè)的人才隊伍，以適應(yīng)酒店在不同階段的發(fā)展需要，為酒店的后續(xù)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。二、 酒店員工培訓(xùn)普遍存在的問題（一） 對酒店員工培訓(xùn)的認(rèn)識不夠全面。具體表現(xiàn)有兩種思潮：一是不重視培訓(xùn)。造成這種局面的原因有很多，有的是怕員工通過培訓(xùn)提高能力后溜之大吉。自己花錢為別人作了嫁衣，浪費了酒店的人力、物力、財力；有的是認(rèn)為酒店發(fā)展沒有出現(xiàn)明顯的問題，而且員

7、工素質(zhì)尚可，無須培訓(xùn)；有的是覺得培訓(xùn)成本高，酒店支付能力薄弱，不便培訓(xùn)，除非酒店出了問題才做培訓(xùn)。二是過分強調(diào)培訓(xùn)，將培訓(xùn)看作是解決問題的靈丹妙藥。每當(dāng)酒店在生產(chǎn)、銷售或是營銷領(lǐng)域出現(xiàn)問題后，不做自查，就盲目培訓(xùn)，有病亂投醫(yī)，結(jié)果是培訓(xùn)效果也不理想。員工培訓(xùn)是一項長期而細(xì)致的工作，對酒店的發(fā)展與人才培養(yǎng)有重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義，因此對員工培訓(xùn)的認(rèn)識要客觀而全面。（二） 培訓(xùn)缺乏依據(jù)，培訓(xùn)的實效性差。這主要表現(xiàn)在：1. 酒店對自己的員工進行培訓(xùn)往往并沒有具體的依據(jù)，甚至有時候是跟風(fēng)而動，當(dāng)競爭對手或是業(yè)內(nèi)同行對所屬員工進行培訓(xùn)后，本酒店步其后塵，選送本酒店員工進行培訓(xùn)。2. 酒店都會對員工進行崗位培

8、訓(xùn), 但許多酒店都忽略了對崗位工作說明書和工作規(guī)范的要求，沒有具體指出受訓(xùn)人員急需增強和補充加強那些方面的知識與技能，沒有詳盡的工作說明書和工作規(guī)范表,這使得崗位培訓(xùn)失去了依據(jù)。3. 作為培訓(xùn)機構(gòu)來講，由于自身的教學(xué)能力不足，或是一份培訓(xùn)計劃服務(wù)工作性質(zhì)相同的多家酒店；或是一份計劃針對一家酒店服務(wù)，但由于被訓(xùn)酒店的培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目標(biāo)沒有明確的訴求，而使培訓(xùn)工作失去了必要的教學(xué)依據(jù)。由于培訓(xùn)缺乏依據(jù)，教員教什么,學(xué)員學(xué)什么,學(xué)員沒有對培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的內(nèi)容進行選擇權(quán)力,中國教育的單向選擇特點在酒店員工培訓(xùn)中也經(jīng)常表現(xiàn)出來。講的內(nèi)容在企業(yè)生產(chǎn)與管理中用不到，用到的內(nèi)容在酒店經(jīng)營與管理中卻涉及不到或涉及甚

9、少，因而造成培訓(xùn)的實效性差。（三） 強調(diào)對員工知識技能的培訓(xùn)，忽略了員工人格修養(yǎng)的塑造。重視技能培訓(xùn)能提高員工的操作能力，使之更好的服務(wù)于生產(chǎn)建設(shè)，這是無可厚非的。但是不能過了火候，將培訓(xùn)的重點全部放到生產(chǎn)效率的提高和生產(chǎn)技能的改進方面。應(yīng)該知道，如果員工沒有很好的人品修養(yǎng)和思想道德，實際上對酒店的發(fā)展是一件非常不利的事情。員工的精神風(fēng)貌，為人處世的方法，待人接物的態(tài)度實際是酒店文化的縮影與再現(xiàn)，會滲透到生產(chǎn)、銷售、研發(fā)等各個領(lǐng)域，這會在很大程度上影響酒店的發(fā)展。先修身，再立世是我國的千年教育古訓(xùn)，在進行酒店員工培訓(xùn)的過程中也最好以此為鑒。（四） 輕視培訓(xùn)評估和監(jiān)督。培訓(xùn)評估是培訓(xùn)效果監(jiān)督、檢

10、驗的重要環(huán)節(jié),只有對培訓(xùn)進行全面評估,才能改進培訓(xùn)質(zhì)量,提高培訓(xùn)效果,降低培訓(xùn)成本,提高員工的參與興趣。在現(xiàn)實工作中,有些酒店重視培訓(xùn),但卻忽視了培訓(xùn)的后期評估和監(jiān)督,使員工感覺學(xué)而無用。也有些酒店的培訓(xùn)評估僅僅是對培訓(xùn)內(nèi)容的考核,并沒有深入到員工的工作行為、態(tài)度改變、績效改善、能力提高,以及能夠為企業(yè)帶來什么效益上去考慮,評估工作還停留在低水平層次上。還有些酒店缺乏對培訓(xùn)評估系統(tǒng)的記錄,缺乏對培訓(xùn)的專業(yè)管理,沒有建立完整的培訓(xùn)信息系統(tǒng)。三、 酒店員工培訓(xùn)的改進建議（一） 端正態(tài)度，全面認(rèn)識培訓(xùn)。應(yīng)該認(rèn)識到培訓(xùn)是全員的、長期的、具有目標(biāo)性和時效性的一項工作；培訓(xùn)是企業(yè)的一項基本而必要的工作，但

11、并非是解決酒店問題的的萬能鑰匙。管理者應(yīng)該根據(jù)酒店的實際情況分期、逐批、有重點地進行員工培訓(xùn)，建立起自己的人才庫和培養(yǎng)機制,為酒店的可持續(xù)發(fā)展做好充分準(zhǔn)備。特別是當(dāng)酒店遇到問題時，更是要找清癥結(jié)所在，建立預(yù)警機制，利用培訓(xùn)進行問題的糾正和新觀念與方法和技術(shù)的灌輸，避免類似問題再度出現(xiàn)。因此,酒店管理者必須樹立新的人才隊伍培養(yǎng)觀，不把培訓(xùn)當(dāng)福利，不把培訓(xùn)當(dāng)“藥”吃，不以經(jīng)費不足當(dāng)借口。而是有計劃有步驟的在酒店內(nèi)部開展各類培訓(xùn)，并將其經(jīng)?；?、制度化，這樣才能為酒店的發(fā)展提供保障。（二） 做好培訓(xùn)需求分析，提高培訓(xùn)實效。培訓(xùn)需求分析體現(xiàn)在三個層次上:一是戰(zhàn)略層次。二是工作層次。三是員工個體層次。不同

12、酒店要在搞清本酒店在那個層次上出現(xiàn)問題后再對酒店的培訓(xùn)需求進行分析，具體步驟如下：第一、查找績效差距；第二、分析績效差距的原因；第三、設(shè)計解決方案；第四、設(shè)計簡單科學(xué)的分析工具；第五、戰(zhàn)略分析?？茖W(xué)陳述培訓(xùn)目標(biāo)須明確以下幾個問題：我們應(yīng)該實施培訓(xùn)嗎? 為什么要實施培訓(xùn)? 目前酒店最需要的培訓(xùn)需求是什么? 培訓(xùn)能為酒店帶來哪方面的價值增加?作為培訓(xùn)機構(gòu)來說，要科學(xué)規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容，采取相應(yīng)的培訓(xùn)方法。首先，通過深入細(xì)致的培訓(xùn)需求分析，對不同層次的員工設(shè)計不同的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，科學(xué)地選擇受訓(xùn)者。要選擇好受訓(xùn)員工，必須進行人員分析。即將員工目前的實際工作能力與酒店工作所要求的理想標(biāo)準(zhǔn)作比較，分析并找出兩

13、者存在的差距，根據(jù)差距及原因，選擇受訓(xùn)對象，讓員工做好接受培訓(xùn)的預(yù)備。最后，選擇好的培訓(xùn)講師，利用科學(xué)的理論結(jié)合酒店的實際為酒店的員工培訓(xùn)做有的放矢的服務(wù)。（三） 注重對員工綜合素質(zhì)方面的培養(yǎng)。員工培訓(xùn)的另一個重要目的就是要通過酒店文化培訓(xùn)提高員工對酒店的認(rèn)同和責(zé)任感,使具有不同價值觀、信念、工作作風(fēng)的人,按照酒店發(fā)展要求形成統(tǒng)一、團結(jié)、和諧的工作集體,進而提高員工及整個酒店的績效并改善員工的生活質(zhì)量。只有當(dāng)員工產(chǎn)生了對組織強烈的認(rèn)同和歸屬意識之后,他們的能力和潛能才能得到真正而充分的發(fā)揮。注重酒店精神和道德教育, 是戰(zhàn)后日本經(jīng)濟得以快速增長的重要因素之一。因此,對員工不斷地進行酒店文化培訓(xùn)是很有必要的,也是具有現(xiàn)實意義的。（四） 建立有效的培訓(xùn)評估體系。培訓(xùn)效果的評估,是指酒店在組織培訓(xùn)之后,采用一定的形式,把培訓(xùn)的效果用定性或者定量的方式表示出來。目前國內(nèi)外運用得最為廣泛的培訓(xùn)評估方法仍然是美國學(xué)者柯克帕特里克提出的培訓(xùn)效果評估模型?？驴伺撂乩锟藦脑u估的深度和難度將培訓(xùn)效果分為四個遞進的層次反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、效果層。反應(yīng)層評估是指受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項目的印象如何,包括對培訓(xùn)科目、教師、設(shè)施、方法、內(nèi)容、自己收獲的大小等方面的看法; 學(xué)習(xí)層評估是測量受訓(xùn)人員對原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度;行為層的評估指受訓(xùn)人員培訓(xùn)后在實際崗位工作中行為的變化,以判斷所學(xué)知識