煙草公司售后服務組織方案

1、中國煙草總公司重慶市公司xx分公司2017年地下車庫配送區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)采購項目 投 標 文 件服務方案部分投標人：xxx（蓋單位公章）法定代表人或其委托代理人： （簽字）2017年11月20日（1） 施工及服務方案本次服務項目服務范圍為中國煙草總公司重慶市公司xx津分公司地下車庫配送區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)采購項目。1 貨物組織1.1. 組建材料設(shè)備供應項目部 針對本工程，單位抽調(diào)經(jīng)驗豐富、責任心強的業(yè)務骨干組建材料設(shè)備供應項目部。負責本工程的材料設(shè)備采購及供應。1.2. 項目部機構(gòu)成員配置表：姓名職位從事年限備注項目組長20出色的完成了許多大型工程如：技術(shù)員10采購員8質(zhì)檢員251.3. 供應計劃： 根據(jù)

2、施工進度和招標文件要求，制定詳細的材料質(zhì)量控制計劃和供應管理辦法，并做到表格化。供貨流程： 1、貨物采購：按照合同約定，項目經(jīng)理組織設(shè)備采購。 2、到貨檢驗：設(shè)備到貨后、甲方和監(jiān)理及丙方參加該設(shè)備在供貨商所在地或交貨地進行的設(shè)備到貨檢查。檢查前我方將提前通知甲方和監(jiān)理及丙方派人員參加。3、開箱檢驗：在倉庫或工地現(xiàn)場進行的開箱檢驗由甲方、我公司等有關(guān)人員共同參加。對設(shè)備的內(nèi)外包裝設(shè)備外觀進行檢查。若發(fā)現(xiàn)設(shè)備短缺和外觀破損，我公司將及時處理。4、安裝驗收：安裝驗收是我公司和施工單位共同對設(shè)備安裝工程根據(jù)有關(guān)的設(shè)備安裝技術(shù)指標進行檢驗。安裝驗收后雙方簽署安裝驗收證書。5、完工測試：系統(tǒng)完工測試主要是

3、對已安裝設(shè)備進行單體測試。6、大聯(lián)調(diào)：本系統(tǒng)設(shè)備聯(lián)調(diào)是指：在與其它系統(tǒng)不相連的情況下，測試系統(tǒng)的所有設(shè)備作為一個完整的系統(tǒng)能否很好地工作，能否完成系統(tǒng)每一個設(shè)備的功能要求。7、聯(lián)動聯(lián)調(diào)是指與其它相關(guān)系統(tǒng)該設(shè)備連接一起進行系統(tǒng)全面調(diào)試。已測試檢驗綜合布線系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的監(jiān)控功能。 系統(tǒng)功能測試完畢后，簽署調(diào)試驗收證書。8、試運行：系統(tǒng)連續(xù)72小時運行測試完成，到系統(tǒng)現(xiàn)場完工測試結(jié)束，試運行驗收通過后，系統(tǒng)將移交甲單位有關(guān)部門。 9、質(zhì)保期：系統(tǒng)驗收合格后開始進入質(zhì)保期，正式投入使用，期間將進行抽查各種測試項目，檢查系統(tǒng)運行的可靠性和穩(wěn)定性。 設(shè)備質(zhì)保期我公司承諾免費保修2年。1.4. 供貨質(zhì)量標

4、準： 我方將嚴格按一下標準提供材料設(shè)備 1、產(chǎn)品質(zhì)量標準按產(chǎn)品技術(shù)要求并符合國家有關(guān)規(guī)定。 2、產(chǎn)品的規(guī)格尺寸按甲方提供的技術(shù)資料要求執(zhí)行。 3、送貨時提供材料設(shè)備的合格證、檢測報告（報告出自國家權(quán)威檢測機構(gòu)）一式三份.每批貨物進場，我方均出具產(chǎn)品合格證，甲方、監(jiān)理方等簽收后留存。1.5. 供貨數(shù)量發(fā)生變化處理方法 1、如因工程需要，供貨量變化超出約定供貨量時，甲方以書面通知我方，此項通知甲方應充分考慮我方的合理備料和加工周期，具體增減數(shù)量以甲方書面通知為準。 2、因甲方要求的產(chǎn)品加工方式及原材料品種變更而引起變更產(chǎn)品（即合同中未約定的產(chǎn)品）供貨期由我方、甲方另行協(xié)商確定，且供貨不得影響工程的

5、相應進度。1.6. 技術(shù)支持工程開工后我方派技術(shù)人員常駐現(xiàn)場，做好現(xiàn)場的進度供貨服務工作及配合甲方辦理材料設(shè)備供貨手續(xù)及驗收事宜；并對不合格材料及需二次加工的材料進行在加工；為甲方提供材料設(shè)備產(chǎn)品使用上的技術(shù)支持。1.7. 供貨時間1、我公司承諾，供貨時間合同簽訂之日起2個日歷日內(nèi)，工程總工期為4天。我公司中標后保證嚴格按照采購方的交貨時間及產(chǎn)品質(zhì)量要求及時供貨，并送達到指定地點。貨物運輸過程中產(chǎn)生的所有費用均由我方承擔。 2、我方中標后，特成此項目領(lǐng)導工作小組，保證按時、按質(zhì)、按量完成任務。 3、若不按時完成任務，愿承擔由此給采購方造成的一切損失和費用。 

6、60; 1.8. 供貨質(zhì)量承諾及保證措施 1、保證我公司工程質(zhì)量符合中華人民共和國國家標準、行業(yè)標準及其它相關(guān)標準。 2、保證我公司所購產(chǎn)品來自正規(guī)渠道，杜絕“三無”產(chǎn)品入庫，絕不以次好，為采購單位提供充足貨源及高品質(zhì)的材料。 3、保證我公司產(chǎn)品符合采購單位的設(shè)計要求。 4、為保證工程質(zhì)量，由我公司專職質(zhì)檢員對產(chǎn)品實行跟蹤檢查，嚴格按各工序質(zhì)量管理制度、各工序質(zhì)量檢驗制度、產(chǎn)品質(zhì)量獎罰制度執(zhí)行，誰出現(xiàn)錯誤，對誰按制度進行處罰，保證工程質(zhì)量合格。 5、保證履約擔保，若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司用履約金進行補償或賠償。2 施工組織及人員安排

7、2.1. 項目組織結(jié)構(gòu)1、項目經(jīng)理職責負責整個項目的日常管理與資源調(diào)配，推進項目的進行，解決各種緊急事件，公司決定抽調(diào)最精干、具有豐富工程經(jīng)驗的、組織實施過類似大型集成系統(tǒng)工程的高級工程管理人員擔任，采用項目經(jīng)理負責制，有絕對權(quán)利可以調(diào)配本工程現(xiàn)場人力、物力、財力、合伙施工隊和優(yōu)先使用公司其他工程范疇的資源，保證工程保質(zhì)保量按時完成；其具體職責是：1) 前期準備階段：分析工程現(xiàn)實，編制具體的工程預算案提交指揮部審核批準后執(zhí)行，提交進貨計劃表、人力資源計劃及施工進度計劃表，向現(xiàn)場管理、施工技術(shù)人員和工程隊下發(fā)任務職責書，并組織培訓和項目交底，確立項目獎懲辦法；組建現(xiàn)場工地辦公室和相關(guān)管理程序及技

8、術(shù)檔案體系。2) 在施工設(shè)計階段：配合甲方組織弱電系統(tǒng)方案設(shè)計審查會；遵守國家有關(guān)設(shè)計規(guī)程、規(guī)范；主持制定系統(tǒng)施工設(shè)計方案，制定專業(yè)施工設(shè)計資料交付文件格式，配合甲方組織系統(tǒng)施工設(shè)計圖會審，審查管線圖和安裝圖。3) 施工階段：配合甲方組織弱電系統(tǒng)施工協(xié)調(diào)會；制定施工工程管理制度；參加工程例會，及時處理相關(guān)事務；配合工程監(jiān)理，協(xié)調(diào)施工；向甲方工程代表和指揮部提交工程月、周報和工程進度報告，申請工程進度款；管理協(xié)調(diào)施工與相關(guān)施工單位關(guān)系；緊急事件無法處理則與公司指揮部溝通，及時處理相關(guān)事務；審核施工隊的施工進度，批準其相關(guān)工程進度款；執(zhí)行工程預算及項目獎懲辦法，簽署工程月、周工地報告，檢查和評估現(xiàn)

9、場各部門的工作任務和業(yè)績，召集內(nèi)部工地現(xiàn)場例會。4) 聯(lián)機調(diào)試：配合甲方和工程監(jiān)理，組織驗收。5) 售后服務階段：負責售后服務的計劃和措施的跟蹤、落實。2、工程實施過程中緊急事件處理策略在工程安裝期間，我司將委派現(xiàn)場項目經(jīng)理、現(xiàn)場技術(shù)人員常駐工地，進行安裝與工程管理工作，工地各方如有問題，可向他們提出，現(xiàn)場主管人員會根據(jù)實際情況，按照公司項目管理程序中快速反應機制規(guī)定盡快予以解決，在一小時內(nèi)以書面形式答復處理情況，如發(fā)生某些緊急工地問題或我司現(xiàn)場管理人員處理不當，可向我司投訴，緊急事件和投訴聯(lián)絡(luò)人會第一時間通知指揮部主管人員，要求協(xié)助，盡快不遲于2小時予以處理。在售后服務期間，當我司緊急事件和

10、投訴聯(lián)絡(luò)人收到報告后，會第一時間通知指揮部主管人員，委派相關(guān)工程師盡快趕到現(xiàn)場，協(xié)助操作人員解決有關(guān)問題，務求所有問題在最短的時間內(nèi)得到解答。我司對緊急事故的正常反應時間為四小時。2.2. 項目成員安排及簡介崗位名稱姓名職務說明從事本工作時間項目經(jīng)理總工程師20年商務小組商務部經(jīng)理12年項目實施工程師10年工程師5年工程師5年技術(shù)支持工程師5年工程師3年總工程師8年2.3. 施工工期安排序號分項工作分布完成時間1現(xiàn)場勘查0天2各區(qū)域管材敷設(shè)23各區(qū)域布線4各區(qū)域設(shè)備安裝5各區(qū)域設(shè)備調(diào)試6整個系統(tǒng)初步聯(lián)調(diào)7整個系統(tǒng)總體聯(lián)調(diào)8整個系統(tǒng)初步驗收2天9整個系統(tǒng)總體驗收10合計4天整個工期定為4天。2.

11、4. 工程實施工藝簡介2.4.1 工程施工工藝1、 線纜施工工藝系統(tǒng)的布線完全按照現(xiàn)行國家標準電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范實施施工所需的儀器設(shè)備、工具及施工材料應提前準備就緒。及時清除現(xiàn)場障礙物。根據(jù)設(shè)計圖要求選配電纜，施工中盡量避免電纜的接續(xù)。確需接續(xù)的應采取焊接或?qū)Ｓ媒硬寮?。電源電纜與信號電纜分開敷設(shè)。敷設(shè)電纜時盡量避開惡劣環(huán)境，如高溫熱源和有腐蝕的區(qū)域。遠離強電，進入管內(nèi)或槽內(nèi)的導線做到平直、無接頭、無扭結(jié)。穿好后做防潮、防腐處理。l 管線兩固定點之間距離不超過1.5米。l 電纜從所接設(shè)備的下方穿出，并留有余量。l 所有線纜均穿管保護。l 在線纜端做好標志和編號。2、 支架施工工藝支架與建

12、筑物均牢固安裝。所接電源線及控制線接 出端應固定，且留有余量，以不影響云臺轉(zhuǎn)動為宜。安裝高度以滿足防范要求為原則。3、 攝像機的安裝工藝安裝前對攝像機進行檢測和調(diào)整，使攝像機處于正常工作狀態(tài)。攝像機牢固的安裝在支架上。2.5. 監(jiān)控系統(tǒng)的調(diào)試工藝。u 在建筑物內(nèi)裝修和系統(tǒng)施工結(jié)束后進行。u 調(diào)試時準備圖紙資料和隱蔽工程的檢測和驗收記錄。u 指派熟悉該系統(tǒng)且具有中級以上專業(yè)技術(shù)職稱的人員負責調(diào)試。u 調(diào)試時所需的設(shè)備均符合計量要求。u 檢查施工質(zhì)量，做好與施工隊伍的交接。1、 調(diào)試前的準備工作。l 電源檢測。l 線路檢測。l 接地電阻檢測。l 攝像機的調(diào)試l 調(diào)節(jié)光圈和聚焦，使圖像清晰。l 改變

13、焦距，并觀察圖像清晰度。2、 系統(tǒng)調(diào)試l 系統(tǒng)調(diào)試在單機調(diào)試后進行。l 按設(shè)計要求對每臺攝像機編號。l 測量系統(tǒng)水平清晰度和灰度。l 檢查系統(tǒng)的聯(lián)動性能。l 檢查系統(tǒng)的錄像狀況。l 系統(tǒng)達到設(shè)計要求后連續(xù)開機24小時，觀察有無異常。l 填寫調(diào)試報告，并交甲方備案。l 填寫竣工報告。3、 中心機房設(shè)備調(diào)試1.一般要求：工程施工現(xiàn)場設(shè)一名現(xiàn)場工程師。2.系統(tǒng)的連接：確保無短路、斷路、虛焊等現(xiàn)象。3.系統(tǒng)調(diào)試：檢查配置是否達到要求，硬件有無沖突，軟件是否安裝完畢。系統(tǒng)各項參數(shù)設(shè)定。檢查使用效果是否達到設(shè)計要求。如無問題可連續(xù)開機48小時，觀察系統(tǒng)運行狀態(tài)。4.填寫調(diào)試報告。2.6. 工程施工質(zhì)量的保

14、證措施2.6.2. 設(shè)備材料進場管理措施1. 在訂購設(shè)備前，由項目經(jīng)理部施工總管向甲方提供產(chǎn)品說明書，部分商品按照甲方要求提供樣品，申請甲方審核。2. 經(jīng)過甲方審核確認后，向設(shè)備供應商發(fā)出定單，預計商品到貨時間。3. 在商品到達工地前，向甲方申請安排相關(guān)人員組織到貨驗收。4. 在訂購材料前，由項目經(jīng)理部施工總管向甲方提供材料樣品，進行樣品檢驗，申請甲方審核。5. 經(jīng)過甲方審核確認后，向材料供應商發(fā)出定單，預計商品到貨時間。6. 在材料到達工地前，向甲方申請安排相關(guān)人員組織到貨驗收。7. 在現(xiàn)場設(shè)立專業(yè)分工形式的倉庫。8. 進場設(shè)備材料經(jīng)過登記注冊后分門別類進行存放。9. 出庫材料設(shè)備需要填寫出

15、庫單據(jù)，提交設(shè)備材料安裝工位作為備案，現(xiàn)場倉庫隸屬于后勤保障部。2.6.3. 工程質(zhì)量保證措施1. 在組織施工前，由質(zhì)量安全生產(chǎn)組負責組織各個系統(tǒng)接收土建專業(yè)提供的管槽施工，防止不合格成品流入下一道工序。2. 材料進場前，需向甲方提供材料樣品，經(jīng)過甲方審核確認后方可訂貨；材料到達工地后要申請甲方安排相關(guān)人員組織驗收。已經(jīng)驗收材料按照規(guī)定的要求進行倉儲。根據(jù)各個系統(tǒng)的規(guī)范要求與施工圖紙對材料進行加工、安裝、敷設(shè)。3. 對于隱蔽工程要及時申請監(jiān)理組織驗收。4. 設(shè)備進場前，需向甲方提供產(chǎn)品使用說明書，經(jīng)過甲方審核確認后方可訂貨；設(shè)備到達工地后要申請甲方安排相關(guān)人員組織驗收；已經(jīng)驗收設(shè)備按照規(guī)定的要

16、求進行倉儲；根據(jù)各個系統(tǒng)的規(guī)范要求與施工圖紙對設(shè)備進行安裝、配線。5. 在系統(tǒng)調(diào)試前，組織相關(guān)專業(yè)工程師、施工工長、質(zhì)檢員、安檢員對系統(tǒng)的安裝配線情況、供配電環(huán)節(jié)、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進行聯(lián)合檢查，確認無誤后方可通電測試。6. 完成測試以后，按照先弱電后強電、先手動后自動、先局部后整體的原則，精心設(shè)計調(diào)試計劃，按照計劃一步一步完成調(diào)試項目。7. 在系統(tǒng)驗收過程中，對每個環(huán)節(jié)每項功能都要進行驗收。8. 在進行BMS系統(tǒng)集成前，召集各個系統(tǒng)的專家與甲方進行用戶需求分析，明確各個系統(tǒng)的任務，組織軟件工程師進行精心設(shè)計，相互協(xié)調(diào)來完成最關(guān)鍵的內(nèi)容。2.6.4. 工程安全生產(chǎn)措施1、進場人員安全管理1） 員工上

17、崗前檢查隨身物品2） 員工上崗中進行安全生產(chǎn)檢查3） 員工下崗前檢查隨身物品2、倉儲材料與設(shè)備安全管理1） 入倉材料與設(shè)備的例行檢查2） 倉儲材料與設(shè)備的定期檢查3） 出倉材料與設(shè)備的手續(xù)檢查3、安裝材料與設(shè)備成品保護1） 前一個工序在本工序?qū)嵤┻^程中的成品保護管理2） 本工序?qū)嵤┻^程中材料設(shè)備安裝配線的正確操作3） 已經(jīng)完成工序材料設(shè)備的定期安全檢察2.6.5. 其它保證措施補充說明1、 根據(jù)工程進度計劃、工程量、施工組織設(shè)計要求及現(xiàn)場實際情況，在人員進場之前作好臨設(shè)工作，并組織好人力、物資的進場工作；2、 施工負責人要熟悉圖紙及圖紙會審紀要，多和工人交流，給工人交代清楚技術(shù)要領(lǐng)，常到施工現(xiàn)

18、場檢查，施工過程中要密切配合其他專業(yè)的施工；3、 管道安裝一般按照先干管、后支管，先大管、后小管的原則施工，管槽的銜接一定作到規(guī)范，沒有裂縫。所有管道安裝之前都要把固定支架安裝完畢，各種支架一般應在土建粉刷之前安裝完；4、 地面線槽一定要安裝牢固，同時注意不要有毛刺，以免在鋪設(shè)線纜時對線纜的損傷；5、 線纜敷設(shè)必須在線管、橋架安裝符合要求才能進行，在敷設(shè)線纜之前必須對其抽樣檢驗合格后才能進行施工，（進口設(shè)備、線纜有國家檢驗合格報告或免檢證）也可直接投入施工；6、 測試、標識7、 竣工、文檔資料，進度計劃全面交底，發(fā)動職工實施進度計劃，要使有關(guān)人員都明確各項計劃任務的實施方案和措施，使管理層和作

19、業(yè)層協(xié)調(diào)一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節(jié)、各專業(yè)和各工種的協(xié)調(diào)配合，排除各種矛盾、加強各薄弱環(huán)節(jié)實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證作業(yè)計劃的完成和進度目標的實現(xiàn)。2.7. 培訓計劃2.4.5 現(xiàn)場培訓計劃由我公司工程師實施初期、中期、后期及試運行的全過程現(xiàn)場培訓和集中理論培訓；使用戶的操作、管理人員達到熟練操縱系統(tǒng)的正常運行，理解系統(tǒng)的工作原理，了解系統(tǒng)的技術(shù)動態(tài)，掌握對常見故障的分析和判斷；并實際掌握一般的故障處理和維修技能。我方可以免費為甲方培訓3人次。2.4.5 理論課程培訓計劃1 攝像機工作原理；2 MVR工作原理；3 監(jiān)控成像工作原理；4 監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)部配件原理及操作維護；5 實驗課；常見故障的分析和

20、判斷；6 實作課：學習掌握一般的故障處理和維修技能。3 維護保養(yǎng)供貨及施工完成并竣工驗收后，即進入維護保養(yǎng)階段，我司對本項目的各系統(tǒng)的維護保養(yǎng)特制定方案如下：一、 巡檢時間每周一次現(xiàn)場巡視系統(tǒng)各個部分的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時立即現(xiàn)場修復。二、 前端監(jiān)控點設(shè)備維護保養(yǎng)方式：維護保養(yǎng)內(nèi)容：1、 攝像槍部分：定期檢測攝像機有無圖像、干擾、清晰度如何、信號的強弱情況等。2、 鏡頭部分：定期調(diào)試可變鏡頭伸縮情況，光圈開與閉，焦距的調(diào)整。3、 電源部分：定期用萬用表檢查電源的輸出是否穩(wěn)定，電源的發(fā)熱情況是否正常。4、 衛(wèi)生狀況：定期清潔攝像機外罩，保持攝像槍的圖像清晰度。5、 安全狀況：定期檢查攝像頭的云臺

21、、支架間是否牢固。6、 設(shè)備箱狀況：每月一次檢查各設(shè)備箱是否老化生銹。二、數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)維護保養(yǎng)內(nèi)容：1、 檢查各監(jiān)控點位是否正常，IP是否正確，各端口電路是否損壞，并定期進行維護保養(yǎng)。2、 定期對視頻傳輸線路、控制線路和網(wǎng)絡(luò)線路進行檢測，并進行維護保養(yǎng)。維護保養(yǎng)方法：3、 在某一自建視頻監(jiān)控點進行控制，圖像的查看，看是否有圖像的丟失和是否有某點不能控制或只能控制部分。4、 每季對對網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備進行一次全面維護保養(yǎng)，緊固固定螺絲，適當擰緊接線端子，對網(wǎng)絡(luò)接口部分進行一次灰塵的清理和溫濕度的檢測。5、 每季對對控制模塊箱和配線進行吹掃清潔。6、 定期進行一次系統(tǒng)線路的測試，檢查線路是否有損傷或老化

22、，接觸是否良好，模塊接線端子是否松動氧化，線路保護層是否完好無損，及時進行保養(yǎng)。7、 定期檢查一次各接地點接地是否良好。8、 定期檢查設(shè)備運行環(huán)境：包括設(shè)備供電質(zhì)量的好壞，機房環(huán)境溫度、濕度、防塵等等是否符合要求，這些是保證設(shè)備壽命、降低故障率的重要前提。9、 定期利用監(jiān)控手段作預防性監(jiān)視，在無故障或無明顯故障跡象時，不隨意亂動機器設(shè)備，盡量減少人為障礙。10、 要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的作用。在不中斷業(yè)務的情況下監(jiān)測實時性指標，可進行故障監(jiān)側(cè)、故障類型判定及故障定位等。三、控制、存儲系統(tǒng)維護保養(yǎng)內(nèi)容1、 對錄像主機進行視頻丟失、丟幀檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。2、 對錄像主機的存儲空間進行整理，發(fā)

23、現(xiàn)不明文件進行清理，對重要文件進行特別備份。3、 定期檢查控制系統(tǒng)模塊，并進行維護保養(yǎng)。4、 定期對錄像主機的電源，風扇等基本硬件進行觀察和檢測，并進行維護保養(yǎng)。5、 定期對本項目其它設(shè)備維護保養(yǎng)。6、 因模塊升級而對應用軟件進行適應性更新與調(diào)測服務4 運維服務計劃及承諾4.1 運維服務周期維護期：自本系統(tǒng)驗收簽字之日起即進入運維服務期。運維服務期為2年，在維護服務期內(nèi)根據(jù)維護服務合同，我們將提供維護、維修、升級、駐場等服務。4.2 維護服務計劃及承諾服務計劃及承諾要點如下：1、對維護范圍內(nèi)的系統(tǒng)硬件設(shè)備提供維修服務。2、提供維護范圍內(nèi)的系統(tǒng)軟件2年軟件升級與技術(shù)支持服務。3、在硬件設(shè)備返修期

24、間盡量類似硬件備件的替代服務，確保系統(tǒng)在部分硬件設(shè)備發(fā)生故障的情況下仍能持續(xù)、穩(wěn)定地運行。4、在協(xié)議維護服務期內(nèi)向用戶提供相應技術(shù)支持服務。根據(jù)上述的維護服務計劃及承諾要點，我們將提供的服務主要內(nèi)容如下：1、針對弱電系統(tǒng)平臺，內(nèi)外部硬件設(shè)備。制定詳細的、切實可行的維護服務計劃，確保系統(tǒng)能夠全年每天持續(xù)、穩(wěn)定運行。2、對用戶要求的維護提出響應措施。3、對用戶或維護人員提出的修改設(shè)計提出響應措施。4、實施系統(tǒng)維護或修改設(shè)計后，在1周內(nèi)更新有關(guān)技術(shù)文檔并提交用戶。5、提供7×24小時的技術(shù)咨詢服務。6、每年對系統(tǒng)運行狀況進行次全面、科學的評估。7、敏感時期（比如“兩會”時期等）、重大節(jié)假日

25、（比如國慶節(jié)等）提供技術(shù)人員專門值守服務。11、備件服務：在遇到重大故障，我們將盡可能的提供系統(tǒng)平臺所需更換的備件。4.3 售后服務能力A、我公司擁有一支18人的售后技術(shù)保障隊伍，其中大專以上文化程度為81%，6人通過各生產(chǎn)商家培訓和等級考核，并獲得了場地工程師認證證書。B、我公司擁有二支4人組成的快速反應摩托車隊。以確保項目實施的高效、及時。C、售后服務熱線后服務監(jiān)督電話：136094134134.4 服務時間承諾為了保證本項目的高效性、及時性，我公司對主城區(qū)范圍提供“5+1”快速維修響應承諾，即接到客戶報修電話后，5分鐘響應，10分鐘內(nèi)到達用戶地點。4.5 備品

26、備件 公司專為“本采購項目”設(shè)立一個專門的備件庫，針對項目采購需求，準備價值相當量零配件，用于代用和最快速度更換等。保證長期備件率不底于5%的水平,方便用戶的正常使用.4.6 售后服務方式1、電話服務：用戶可以在全年工作/非工作時間段，通過以下熱線獲得本公司技術(shù)部門及銷售代表對系統(tǒng)的硬件產(chǎn)品及軟件的咨詢及支持服務；銷售熱線服務熱線 傳真：2、技術(shù)論壇服務：用戶也可登陸公司網(wǎng)站http:/www.s得到細致服務：3、即時通訊服務公司建有在線即時通訊服務群：旭冠電腦客戶群QQ群號50692865，可為客戶在線答疑，遠程控制解決故障4、培訓服務：本公司可以為用戶提供關(guān)于系統(tǒng)軟硬件的各方面培訓；培訓工

27、作由專業(yè)工程師擔任，培訓地點為公司內(nèi)部或用戶現(xiàn)場。4.7 工作內(nèi)容平臺系統(tǒng)維護服務范圍包括網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)交換機等機房設(shè)備與其監(jiān)控攝像點包括硬件、系統(tǒng)軟件、應用軟件、數(shù)據(jù)等方面的內(nèi)容。4.8 定期維護計劃定期維護計劃主要包括定期巡檢、定期評估、定期優(yōu)化及測試兩方面內(nèi)容。1、定期巡檢在維護服務期內(nèi)，我們將提供每周1次巡視服務，檢測設(shè)備運行情況，清潔設(shè)備并做好設(shè)備運行記錄。定期巡檢的目的是通過定期檢查系統(tǒng)運行情況，預防重大問題發(fā)生，發(fā)現(xiàn)已存在的問題或潛在的問題，并及時解決問題。巡檢時應認真記錄系統(tǒng)運行日志、系統(tǒng)維護日志等工作日志。2、定期評估系統(tǒng)在其運行過程中除了不斷進行大量的管理和維護工作外，還要在業(yè)

28、主單位主管領(lǐng)導的直接主持下，由業(yè)主單位技術(shù)專家、業(yè)務專家，我們項目組項目經(jīng)理、軟件技術(shù)代表、硬件部代表、系統(tǒng)維護部代表共同參與，定期對系統(tǒng)的運行狀況、維護情況進行評估，為運維服務的改進提供依據(jù)。4.9 不定期維護響應措施系統(tǒng)的運行維護工作除了定期維護以外，更多的是不定期維護工作。對于不定期維護工作，我們將主要采取“值班監(jiān)控 故障響應”的工作模式。我們將協(xié)助業(yè)主單位認真執(zhí)行機房及辦公場地的一系列管理制度，建立日常值班監(jiān)控制度。在維護服務期內(nèi)，我們將派工程師進行駐場維護，與業(yè)主單位機房管理員、系統(tǒng)管理員等共同進行值班監(jiān)控工作，隨時處理系統(tǒng)故障。（本項根據(jù)分公司要求確定）4.10 硬件及系統(tǒng)軟件維護

29、服務流程硬件及系統(tǒng)軟件的維護一般在以下情況下產(chǎn)生：l 檢查系統(tǒng)運行情況，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)維護需求；l 運行值班人員根據(jù)系統(tǒng)運行情況提出系統(tǒng)維護需求；l 系統(tǒng)發(fā)生故障。硬件及系統(tǒng)軟件維護（除駐場維護外）流程如下：1、由售后服務中心接線員根據(jù)用戶報修內(nèi)容生成系統(tǒng)維護單，系統(tǒng)維護單用于描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。2、售后服務中心主任審核系統(tǒng)維護單，并指派售后工程師處理。3、售后工程師通過電話方式或趕赴現(xiàn)場進一步了解故障現(xiàn)象，根據(jù)故障現(xiàn)象對故障準確定位，提出系統(tǒng)維護解決方案。4、系統(tǒng)維護方案通過審核。5、對硬件及系統(tǒng)軟件進行處理，如硬件更換、系統(tǒng)重裝等。6、對于重大的系統(tǒng)問題或嚴重的系統(tǒng)故障，啟動應急處理預案。7、維

30、護工作完成后，進行交付，必要時對用戶進行培訓。8、維護服務工程師填寫處理日志和維護單解決問題的過程和方案。9、配置管理。4.11 系統(tǒng)巡檢巡檢內(nèi)容包括：設(shè)備的外觀清潔、維護，設(shè)備的連接情況及使用狀況統(tǒng)計等。并結(jié)合用戶使用情況，向用戶提供現(xiàn)場咨詢服務。如在保修服務期內(nèi)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障，我們將無條件提供設(shè)備備件直至原設(shè)備完全修復并重新投入使用。我們將專門針對業(yè)主單位建立設(shè)備檔案，以方便業(yè)主單位和我們隨時掌握設(shè)備的使用情況和工作狀態(tài)。設(shè)備檔案包括：用戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人，設(shè)備的采購時間、采購方式、保修期限及保修內(nèi)容，設(shè)備的維修記錄及巡檢記錄等。4.12 故障響應故障響應主要包括以下內(nèi)容：1、