白山發(fā)電廠物業(yè)管理技術(shù)投標(biāo)書

1、白山發(fā)電廠物業(yè)管理技術(shù)投標(biāo)書 白山發(fā)電廠物業(yè)管理組織方案吉林市萬潔物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司目錄第一章:企業(yè)概況第二章:編制依據(jù)第三章:物業(yè)管理服務(wù)方案及承諾第四章:物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章: 組織機(jī)構(gòu)崗位責(zé)任及工作職責(zé)第六章、物業(yè)管理規(guī)章制度第七章、管理檔案建立情況第八章、安全管理及保證措施第九章、培訓(xùn)計(jì)劃及管理第十章:物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù)第十一章 綠化管理方案第十二章,火災(zāi)應(yīng)急處理措施 第一章 :企業(yè)基本情況一:公司簡(jiǎn)介 吉林市萬潔物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司注冊(cè)成立于2012年12月11日,注冊(cè)資金50萬元,是國(guó)家頒發(fā)的 “三級(jí)” 資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 公司以厚德載物的服務(wù)管理理念,從總經(jīng)理到

2、一般管理員都嚴(yán)格按照:“高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求篩選”。引進(jìn)先進(jìn)的管理服務(wù)理念,建立了先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)文化。形成了專業(yè)化、規(guī)范化、制度化、法制化、科學(xué)化、集團(tuán)化的全新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。 第二章:編制依據(jù): 根據(jù)吉林省物業(yè)管理辦法及房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施對(duì)白山發(fā)電廠物業(yè)管理工作的接管。項(xiàng)目期限:2013年1月1日-2013年12月31日;7>2014年1月1日-2014年12月31日;2015年1月1日-2015年12月31日; 第三章:物業(yè)管理服務(wù)方案及承諾 (一):物業(yè)管理服務(wù)方案 1、實(shí)行全天候服務(wù),24小時(shí)值班制度。不管是保衛(wèi)人員還是其他值班人員均在24小時(shí)值班,隨時(shí)

3、恭候業(yè)主,做到有求必應(yīng),有問題馬上排除。接受業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)保修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時(shí)處理并有回訪記錄。 2定期向用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,對(duì)合理建議及時(shí)整改,滿意率達(dá)95%以上。 3每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。 4物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。 5、根據(jù)市政府物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定,針對(duì)物業(yè)特色對(duì)管理服務(wù)費(fèi)實(shí)行按雙方約定收取。 6、始終如一的實(shí)施文明、微笑、禮儀服務(wù)。用細(xì)密、熱心、周到打造出一道亮麗風(fēng)景線。 7、在進(jìn)駐管理后,首先我公司將對(duì)公共環(huán)境、公共娛樂設(shè)施進(jìn)行整理和維護(hù),同時(shí)專業(yè)綠化師將對(duì)綠化進(jìn)一步的完善。用專業(yè)、

4、精細(xì)的服務(wù)理念打造綠意茵茵,鳥語花香,舒適宜人的人居環(huán)境。 (二)實(shí)施方法1.業(yè)戶服務(wù)部 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系,處理包括業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜,協(xié)調(diào)各部門工作。 2.保安服務(wù)部 保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作,包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。拒絕外來人員和小商小販進(jìn)入小區(qū)。(業(yè)主親友除外) 3.設(shè)備管理部 設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù),包括設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。全面做到急修不過夜,中修24小時(shí)完成。大修有決議。 4

5、.清衛(wèi)部 清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。做到公共區(qū)域每日清掃。扶梯每周擦拭一至二次。綠化做到每季度清理修剪一次。并根據(jù)需要施肥每年一直二次。5.車輛管理小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛實(shí)行建檔管理,定位停放。 (三):服務(wù)承諾 我們真誠(chéng)希望在與貴方合作中,能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù),營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光社區(qū),提升生活品質(zhì),實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司和諧、多贏的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。第四章、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)( 一)根據(jù)實(shí)況,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下: 1、實(shí)行全天候服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立24小時(shí)值班制度,不管是保衛(wèi)人員還是其他值班人員均在24小時(shí)值班,隨時(shí)恭候業(yè)主,做到有求必應(yīng),有問

6、題馬上排除。接受業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)保修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時(shí)處理并有回訪記錄。,2,定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,對(duì)合理建議及時(shí)整改。滿意率達(dá)95%以上。3,建立落實(shí)維修承諾制,零修急修及時(shí)率100%,返修率不高于1%。4,每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。5,物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。6,常規(guī)性公共服務(wù)管理與維修1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)(1) 棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯,設(shè)立引路方向平面圖。(2) 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落,無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。2、共用設(shè)備管理,保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔,設(shè)備良好,定期保養(yǎng)無事故隱患。(

7、1)供電系統(tǒng)。保證正常供電,停電提前1天通知用戶。(2)弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時(shí)排除。(3)消防系統(tǒng)。24小時(shí)值班;設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損,可隨時(shí)起用;組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。(4)給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次,保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生,無二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月進(jìn)行1次操作,每年進(jìn)行1次全面檢查;排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生;遇有事故,維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修,制有應(yīng)急處理方案。3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好,道路、樓

8、道等公共照明完好,道路通暢,路面平坦。4、保安及車輛管理。(1)專業(yè)保安隊(duì)伍,24小時(shí)值班及巡邏,保安文明執(zhí)勤,言語規(guī)范,處理突發(fā)事件。(2)出入車輛有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行。(3)車輛出入管理嚴(yán)格,有登記。(4)停車場(chǎng)停放整齊,場(chǎng)地整潔。(5)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施明顯。(6)聯(lián)系群眾,搞好群防群治。(7)在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。(1)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。(2)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。(3)垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。(4)共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫現(xiàn)象,大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈,共

9、用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。(5)做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作,提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。6、綠化管理(1)綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。(2)花草樹木修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損。(3)綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。(4)綠化完好率達(dá)到95%以上。(二)、 服務(wù)承諾1、 總體指標(biāo)1、 滿意度指數(shù)85以上;2、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故, 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故, 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;3、 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理,第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證;2、 分類指標(biāo)1、 管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修,2、 業(yè)戶接待時(shí)間:365天8:30-20:30;

10、3、 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;4、 檔案歸檔率達(dá)到100%, 檔案完整率達(dá)到100;5、 維修及時(shí)率達(dá)到100%;6、 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;7、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;8、 有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;9、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;11、綠化存活率達(dá)到98%以上;12、清潔管理無盲點(diǎn),管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;13、道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù) (三)、公司擬采取的管理方式“對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理,為業(yè)主提供

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念,規(guī)范化管理,貼心服務(wù),鑄造品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。(一)標(biāo)準(zhǔn)化管理物業(yè)管理涉及面廣,一般住用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檔次很難進(jìn)行全面了解,業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)關(guān)系的誤解是當(dāng)前物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個(gè)主要原因。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項(xiàng)目管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù),均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理,使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化的國(guó)際慣例靠攏,在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新,以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo),使業(yè)主滿意、公

12、司信譽(yù)度得到提高。(二)溝通服務(wù)至上組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì),具備這項(xiàng)素質(zhì),工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之,則誤會(huì)重重,隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此,本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處,通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題(合理要求)、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式,發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。同時(shí),鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù),公司要求管理人員親力親為,實(shí)行走動(dòng)式管理,親臨服務(wù)一線,直接了解業(yè)主需求,認(rèn)真負(fù)責(zé),講道德,重誠(chéng)實(shí),對(duì)業(yè)主有求必應(yīng),保證服務(wù)質(zhì)量。凡是業(yè)主對(duì)入伙交房時(shí)提出的涉及與開

13、發(fā)商有關(guān)的問題,我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰,有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴,并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來,書面呈報(bào)開發(fā)商。絕對(duì)禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。(三)締造親善的社區(qū)文化創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化,與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任,主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會(huì)以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外,業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人,都要熱心助人、

14、溫善相待,主動(dòng)構(gòu)架良好的人際關(guān)系,為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個(gè)物欲橫流的社會(huì)開辟一方文明的凈土。第五章組織機(jī)構(gòu)崗位責(zé)任及工作職責(zé)擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置、 2、管理處各部門職責(zé)及工作范圍業(yè)戶服務(wù)部 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系,處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜,協(xié)調(diào)各部門工作。保安服務(wù)部 保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作,包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。設(shè)備管理部 設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù),包括設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電

15、系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。保潔綠化部 清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 崗位職責(zé)和工作職責(zé)管理處經(jīng)理在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。完成公司交辦的其他任務(wù)。 設(shè)備管理部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù),包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作

16、。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理,檢查每日運(yùn)行日志,了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制,擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件,并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備(設(shè)施)維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案,對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案,記錄文件長(zhǎng)期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安服務(wù)部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正,對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查

17、和管理。負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。業(yè)戶接待員具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作,包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作;負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作;負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案,登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè);保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通,包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng);完成交辦的其它工作。門崗保安對(duì)主管負(fù)責(zé),服從上級(jí)命令;在指定位置,指定面向立崗,嚴(yán)禁脫崗;驗(yàn)證物品出門證,施工人員臨時(shí)出入證后放行;發(fā)現(xiàn)

18、責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告;負(fù)責(zé)外來人員的登記,備用鑰匙管理;協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。巡崗保安對(duì)保安主管負(fù)責(zé),服從上級(jí)命令;巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù);巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證;檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。 設(shè)備工(值班水電工)對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé),執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度;負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng);負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備,變壓器,機(jī)房配電及控制設(shè)備,公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修;負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給;認(rèn)真鉆研技術(shù),熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù),做到判斷故障快捷準(zhǔn)確,處理迅速及時(shí);按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作;定期巡視電氣設(shè)備,密

19、切注意其運(yùn)行情況,正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù),并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄;做好給排水設(shè)備(設(shè)施)的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作;發(fā)生事故時(shí),保持頭腦冷靜,嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障,重大事故及時(shí)上報(bào),并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障;負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工(維修工)對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé),執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度;負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作;努力鉆研技術(shù),熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù),做到判斷故障快捷準(zhǔn)確,處理迅速及時(shí);發(fā)生事故時(shí),應(yīng)確保頭腦冷靜,嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班,并

20、與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。 第六章、物業(yè)管理規(guī)章制度 一、公眾管理制度 精神文明公約、治安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、停車管理規(guī)定、綠化管理規(guī)定、環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及崗位責(zé)任制 管理處工作制度、管理處員工考勤制度、管理處文明服務(wù)守則、管理處員工培訓(xùn)制度、管理處員工行為規(guī)范、管理處安全守則、管理處辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用管理制度、投訴處理回訪制度、管理處經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)、管理員崗位職責(zé)、服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)、環(huán)境部主管崗位職責(zé)、保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)、保潔員崗位職責(zé)、園藝師崗位職責(zé)、園林綠化工崗位職責(zé)、安管主管崗位職責(zé)、安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)、監(jiān)控中心值班員崗位

21、職責(zé)、門崗安管員崗位職責(zé)、巡邏安管員崗位職責(zé) 三、管理維護(hù)運(yùn)作制度 (一)設(shè)備管理 監(jiān)控中心設(shè)備安全運(yùn)行管理制度、監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度、發(fā)生火警處理規(guī)程、停電故障處理規(guī)程、停水故障處理規(guī)程、節(jié)能管理規(guī)定 (三)共用設(shè)施管理 公共照明管理規(guī)定 (四)園林綠化管理 綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、植物澆水、施肥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、樹木除草、松、培土操作規(guī)程 (五)環(huán)境衛(wèi)生管理 清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃、清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消殺管理制度、四害的防治方法 (六)治安管理 交接班制度、隊(duì)容儀表規(guī)定、安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件、緊急事件應(yīng)急處理、安管員獎(jiǎng)罰規(guī)定、門崗安管員值班制度、監(jiān)控中心管理規(guī)定 、消防安全

22、管理制度、消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度、重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)規(guī)定、滅火作戰(zhàn)方案、火災(zāi)處理流程 第七章、管理檔案建立情況1、物業(yè)檔案建立的內(nèi)容業(yè)主入伙資料業(yè)戶家庭資料業(yè)戶包括:正常情況下的和緊急情況下的,如家庭電話、單位電話、手機(jī)、呼機(jī)、E-mail地址等。業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料 包括:裝修申請(qǐng)表、裝修過程情況記錄、管線變動(dòng)情況等。 業(yè)戶日常維修資料 包括:維修、維修回訪等記錄情況。 業(yè)戶反饋資料 包括:服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。2、物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的,其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室

23、內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。業(yè)戶檔案的收集設(shè)立檔案室,建立相應(yīng)規(guī)章制度,對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā),擴(kuò)大資料來源,從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔,實(shí)行業(yè)戶一戶一檔。業(yè)戶權(quán)籍資料管理從業(yè)戶入伙開始,應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作,權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔,應(yīng)做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料,動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況,為業(yè)戶需求提供服務(wù)。業(yè)戶檔案的整理各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料,統(tǒng)一交檔案員集中整理,整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類,做到條理清晰、便于查閱。檔案的利用為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料,直

24、接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù),從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定,借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出,歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查,如有破損,立即修復(fù),嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作,計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。第八章、安全管理及保證措施 一、安全管理的指導(dǎo)原則 “四個(gè)三”原則: 1.三定:定人、定崗、定責(zé)。 2.三防:人防、技防、物防。 3.三機(jī)制:激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。 4.三參與:員工參與、住戶參與、轄區(qū)警和居委會(huì)參與。 二、安全服務(wù)承諾 1.確?？刂坪蜏p少各種事故的發(fā)案率,把治安、消防、車輛管

25、理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零,為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適、安全的居住、生活環(huán)境。 2.確保小區(qū)內(nèi)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率為0。 3.消防設(shè)施完好率100%。 三、安全管理措施 成立快速應(yīng)急分隊(duì) 目 的:及時(shí)處理各種突發(fā)事件。 快速應(yīng)急分隊(duì)全天候24小時(shí)執(zhí)勤。 任 務(wù):確保業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全,并結(jié)合技防、物防、人防,確保防范重點(diǎn),明哨和暗哨相結(jié)合,定時(shí)和不定時(shí)打伏擊,檢查可疑點(diǎn),實(shí)行全天候巡邏、監(jiān)視。2.發(fā)生突發(fā)情況時(shí),快速組成員要在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),按照分工,各負(fù)其責(zé),機(jī)智、靈活、勇敢、果斷的處理各種案例并做好請(qǐng)示匯報(bào)。 3.防盜措施,根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn),盜竊常在

26、業(yè)主上班期間或夜間進(jìn)行,為此,對(duì)重點(diǎn)部位安排人員伏擊。 四、建立安全網(wǎng)絡(luò) 1.與住戶建立安全公約,全體住戶參與安全管理群防群力,發(fā)生可疑情況時(shí),監(jiān)控中心即時(shí)指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 2.管理處全體員工均為“安全大使”,聯(lián)合參與抓安全,一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品,立即報(bào)警,及時(shí)處理、控制。 3.與轄區(qū)派出所、通過電話線、各專業(yè)班組配備的無線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代化的通訊工具和設(shè)備,建立安全大網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,組成快速反應(yīng)力量及時(shí)有效地控制各類事故案件的發(fā)生。 五、制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式 1.科學(xué)全面,嚴(yán)格目標(biāo)管理,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí),嚴(yán)格的質(zhì)量體系及崗位責(zé)任制,建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度; 2.嚴(yán)格的考核

27、、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度,多樣化激勵(lì)隊(duì)員的工作熱情; 3.及時(shí)細(xì)致的思想教育工作,團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿的工作,確保治安的正常工作秩序不受到干擾和阻礙; 4.嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核,合格后方可上崗,實(shí)行24小時(shí)巡視、巡查; 5.采取多看、多問、多查的方法,不放過任何一個(gè)可疑點(diǎn)。 6.具體巡邏安排按實(shí)地情況進(jìn)行合理劃分; 7.加強(qiáng)安管員的法律教育,尤其是加強(qiáng)治安管理處罰條例的學(xué)習(xí),增強(qiáng)其法制觀念; 六、安全管理的主要內(nèi)容 (1)治安管理 1.實(shí)行24小時(shí)安管員巡邏值勤,依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實(shí),小區(qū)門衛(wèi)對(duì)出入小區(qū)的外來人員實(shí)行詢問、驗(yàn)證登記,并由班長(zhǎng)、管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理,如有突發(fā)事件發(fā)生,小區(qū)

28、內(nèi)安管員2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 2.小區(qū)內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng) 防盜報(bào)警系統(tǒng) 小區(qū)內(nèi)設(shè)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講電話系統(tǒng),如有報(bào)警情況發(fā)生,保安人員在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),按規(guī)定采取處理措施并記錄在值班情況記錄本上,以備查閱。 消防報(bào)警系統(tǒng) 由探測(cè)器輸出信號(hào),控制中心接受后,指揮快速巡邏隊(duì)人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理事故,查實(shí)處理后方能復(fù)位。 小區(qū)環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控系統(tǒng) 小區(qū)安裝全功能紅外線對(duì)射式感應(yīng)器,以提供對(duì)小區(qū)出入口、周邊停車場(chǎng)的保安措施,真正做到御賊于外,提高整個(gè)小區(qū)的安全性,由控制中心24小時(shí)監(jiān)控。 小區(qū)車輛管理系統(tǒng) 車輛的出入及收費(fèi)采用感應(yīng)式IC卡自動(dòng)管理系統(tǒng),對(duì)小區(qū)住戶可用IC月卡,對(duì)外

29、來車輛可用臨時(shí)IC卡,所有IC卡均讀/寫、顯示、入場(chǎng)信息的采集、自動(dòng)路閘的起落控制并保持與收費(fèi)主機(jī)的及時(shí)通訊。(2)對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶自行車、摩托車、汽車的管理方式 對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶的自行車、摩托車進(jìn)行導(dǎo)向存放,集中看管,發(fā)專用停車卡,車輛進(jìn)入時(shí)發(fā)卡,出去時(shí)收回,丟失停車卡待情況查實(shí)后,戶主出具證明方可放行出場(chǎng)。 汽車進(jìn)、出小區(qū)時(shí)須在門衛(wèi)停車檢查、驗(yàn)證,確認(rèn)無誤后方可放行。安管員在一個(gè)月內(nèi)必須記熟車輛的車主和其它有關(guān)情況。 對(duì)自行車不收車位費(fèi),對(duì)摩托車及汽車收取車位占用費(fèi),對(duì)各種車輛丟失不承擔(dān)各種賠償。(3)停車場(chǎng)管理 三車管理是一項(xiàng)重要工作,安管員實(shí)行24小時(shí)停車管理工作,實(shí)行巡查、看護(hù)、登記記錄,并

30、由管理處主任監(jiān)督管理,確保車輛安全,本公司自93年成立至今,我部所管轄的停車場(chǎng)從未丟失過任何機(jī)動(dòng)車輛。(4)消防管理 強(qiáng)化安管員的消防意識(shí),貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針,加強(qiáng)消防宣傳力度。 堅(jiān)持消防安全三不放過的原則,即:不查明事故原因不放過,不清除火險(xiǎn)隱患不放過,不受教育不放過。 管理處全體員工均屬義務(wù)消防員,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),設(shè)置專職消防員負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知管理處,以確保小區(qū)消防安全,管理處主任每星期檢查一次,安保部主管每月檢查一次,以加強(qiáng)監(jiān)督管理,并定期維護(hù)和檢修消防設(shè)施,以確保設(shè)備完好無損,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(5)火警的處理方案 1.當(dāng)發(fā)生火警時(shí),采取有效措施自救,把火

31、災(zāi)撲救在初期階段,立即撥火警電話“119”,并報(bào)告有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo),報(bào)警要沉著、冷靜,把發(fā)生火警的時(shí)間、地點(diǎn)路名等詳細(xì)報(bào)告清楚,避免講錯(cuò)或講不清,給救火帶來不及時(shí)而造成損失; 2.切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的電源,找到附進(jìn)的水源(消火栓)以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火; 3.搶救火場(chǎng)物資,特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起,盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶; 4.協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止壞人趁火打劫,對(duì)群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象,要報(bào)公安機(jī)關(guān)。 第九章、培訓(xùn)計(jì)劃及管理培訓(xùn)承諾各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;各類專業(yè)人員持證上崗;培訓(xùn)計(jì)劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平

32、不斷提高的根本保證。為此,公司根據(jù)自身發(fā)展的需要,建立了自己的“培訓(xùn)中心”。“培訓(xùn)中心”每年舉辦二期1個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱,講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理,從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止,已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗,而且已得到了大家的一致好評(píng)。新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的:使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等,以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式,工作要求;提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容: 公司基

33、本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞 員工手冊(cè)、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育【管理處經(jīng)理培訓(xùn)】通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤,有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力,必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策,懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理,掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用,成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí);社會(huì)治安條例;案例分析;物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論;機(jī)構(gòu)設(shè)置;人員配備;管理方案的制定;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí);3

34、不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5辦公樓管理;公寓樓管理;別墅管理;一般住宅管理實(shí)務(wù);國(guó)外的物業(yè)管理;物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理;房屋(建物知識(shí));機(jī)電設(shè)備;空調(diào);電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎(chǔ)管理;綠化與環(huán)保管理;客戶服務(wù)禮儀;特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù);服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等;6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行;服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用;物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收;行政人事管理;計(jì)算機(jī)操作;檔案管理【各部門主管培訓(xùn)】通過培訓(xùn),能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作,做好各自崗位的本職工作,制定部門崗位責(zé)任制,協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系,定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培

35、訓(xùn)時(shí)間為3-4周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí);社會(huì)治安條例;案例分析; 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí);3不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù);經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù);物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理;房屋(建物知識(shí));機(jī)電設(shè)備;空調(diào);電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎(chǔ)管理;綠化與環(huán)保管理;客戶服務(wù)禮儀;特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù);兒童樂園設(shè)施管理;物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范;崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核;文檔管理;6企業(yè)的

36、品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56(根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng))【一般管理人員培訓(xùn)】通過培訓(xùn),樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想,把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神,基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí),必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí),物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí),文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為2-3周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí);社會(huì)治安條例;案例分析;物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí);3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù);經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù);物業(yè)管理運(yùn)作

37、實(shí)務(wù)物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理;房屋(建物知識(shí));機(jī)電設(shè)備;空調(diào);電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎(chǔ)管理;綠化與環(huán)保管理;客戶服務(wù)禮儀;特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù);文檔管理;5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45(根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng))業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述:業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)租用戶使用人的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要,物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部,作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。培

38、訓(xùn)對(duì)象:1、管理處經(jīng)理課程目標(biāo):通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對(duì)業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn),使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握,使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是?足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 培訓(xùn)內(nèi)容: 業(yè)戶服務(wù)的概念; 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容; 業(yè)戶服務(wù)的基本要求; 入伙服務(wù); 業(yè)戶接待; 權(quán)籍管理; 裝修管理;保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程表述: 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí),保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求,宏敬物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培

39、訓(xùn)對(duì)象: 物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標(biāo):1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí);2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用;3、熟悉宏敬物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);4、熟悉宏敬物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。5、掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱:物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性物業(yè)管理分類中的保安服務(wù)保安服務(wù)的目標(biāo)保安服務(wù)的特點(diǎn)保安服務(wù)的基本要求保安服務(wù)的主要職責(zé)保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)保安各類人員的崗位職責(zé)保安服務(wù)的主要任務(wù)消防工作安全應(yīng)急方案各類表格記錄注意事項(xiàng) 保安隊(duì)列動(dòng)作教案保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述:通

40、過對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述,了解保潔服務(wù)概論,特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面,闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范,環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范,掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí),了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé),并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象:保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo):保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱:概述保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等常用清潔劑的使用其他綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述:綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化

41、養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對(duì)象:管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo):讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱:收集資料,建立綠化檔案園林綠化法律法規(guī)政策綠化名詞解釋怎樣驗(yàn)收小區(qū)綠化工程怎樣對(duì)小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容課程概述:物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù),又不輕于管理。特別是××物業(yè)服務(wù)公司成立以后,物業(yè)管理與服務(wù)分離,設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān),實(shí)行分專業(yè)管理,管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng):給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通(空調(diào))系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括:設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備

42、計(jì)劃維保管理等。培訓(xùn)對(duì)象:物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標(biāo):了解南部新城印象物業(yè)小區(qū)物業(yè)設(shè)備管理模式,物業(yè)管理設(shè)備的種類, 設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 第十章:物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù)屬于開發(fā)商保修范圍的,按保修工作流程及時(shí)向開發(fā)商提出報(bào)告與建議,并協(xié)助開發(fā)商維修編織合理的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全合理使用,不任意拆動(dòng)原房屋結(jié)構(gòu),不任意改變?cè)ㄖ挠猛靖黝愒O(shè)備設(shè)施信息記錄清晰

43、明確,臺(tái)帳清楚及時(shí)保養(yǎng)維修,保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好因房制宜,有計(jì)劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù)完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度完善的管理、檢查、考核制度給類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)建立和貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)搞好維修保養(yǎng)計(jì)劃管理,科學(xué)安排施工進(jìn)度二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 【房屋、建筑設(shè)施】按房屋、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程與房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)維修計(jì)劃表的內(nèi)容要求進(jìn)行修繕養(yǎng)護(hù);每月一次按房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與要求對(duì)小區(qū)房屋建筑,公用部位、設(shè)施進(jìn)行巡查;將周期巡查、養(yǎng)護(hù)結(jié)果記錄于共用部位巡查、養(yǎng)護(hù)記錄表內(nèi);房屋、設(shè)施修繕工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記

44、錄表內(nèi);房屋、設(shè)施發(fā)生異常,及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管,并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常。 【供配電設(shè)備】每日一次按照房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視配電房設(shè)備,并記錄配電房巡視記錄表;配電房每周打掃一次,配電柜每月清潔一次。雙電源柜箱“運(yùn)行”與“備用”每月切換檢查一次,并記錄設(shè)備定期啟動(dòng)表;按房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表和供配電設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng),并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi);供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi);供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管,記錄設(shè)備故障記錄表,并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障。 【消防

45、設(shè)備】a. 設(shè)備維修工每日一次按照房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視泵房及風(fēng)機(jī)房設(shè)備,記錄水泵房巡視記錄表和風(fēng)機(jī)設(shè)備巡視記錄表。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管,記錄設(shè)備故障記錄表,并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障;定期檢查a由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風(fēng)排煙機(jī)、雙電源啟動(dòng)測(cè)試,記錄設(shè)備定期啟動(dòng)記錄表;b由設(shè)備主管組織,并由保安主管、保安人員和設(shè)備維修工參與操作,每年一次進(jìn)行消火栓、噴淋進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試;送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測(cè)試;電源、控制聯(lián)動(dòng)功能以及報(bào)警安全系統(tǒng)的測(cè)試。記錄消火栓、噴淋系統(tǒng)測(cè)試記錄表,消防送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測(cè)試記錄表。維修保養(yǎng)a設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作;b設(shè)備

46、機(jī)房每周打掃一次,機(jī)組每月清潔一次。消防泵“運(yùn)行”與“備用”每月定期啟動(dòng)后交替更換一次;c按房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表和消防設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng),并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi);d消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)?！窘o排水設(shè)備】按房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表和給排水設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng) 規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng),并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi);給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi);【弱電設(shè)備】分承包方維保人員按房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、

47、保養(yǎng)計(jì)劃表和弱電設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng),并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi);弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表;弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管,記錄設(shè)備故障記錄表,及時(shí)排除異常和故障。保安人員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運(yùn)行操作,每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面,每次交接班時(shí)巡視周界報(bào)警系統(tǒng)探頭和設(shè)備,每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對(duì)講系統(tǒng)的設(shè)備,并記錄監(jiān)控、對(duì)講設(shè)備巡視記錄表;發(fā)現(xiàn)異常情況,及時(shí)報(bào)告保安主管、設(shè)備主管。 三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案【樓底層】對(duì)樓底層大廳的玻璃落地門(或不銹鋼、塑鋼落地門)進(jìn)行巡檢養(yǎng)

48、 護(hù):每周一次落地門開啟靈活,自動(dòng)定位正確,關(guān)閉速度在3s15s范圍內(nèi),無阻滯現(xiàn)象;落地門地彈簧平整、不絆腳,金屬表面平整,無明顯劃痕;落地門玻璃無破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動(dòng),密封膠平整,五金配件齊全,安裝牢固。對(duì)大樓門廳內(nèi)照明、應(yīng)急照明燈具進(jìn)行巡檢,保持照明燈具完好,照明開關(guān)完整無損,燈具飾品無殘缺。每周一次【樓道】對(duì)樓道照明、應(yīng)急照明燈具進(jìn)行巡檢,保持照明燈具完好,照明開關(guān)完整無損,燈具飾品無殘缺。 每周一次對(duì)樓道內(nèi)防火門進(jìn)行安全檢查,防火門應(yīng)保持啟閉靈活,閉門器啟閉無沖擊器,防火門玻璃無破碎。每月一次對(duì)樓道、扶梯進(jìn)行巡查:每月一次a扶梯扶手無斷裂,表面光滑平整,無松動(dòng);b樓梯臺(tái)階、踏步平

49、整無塌口,不絆腳,無開裂;c樓道地面平整,表層與基層粘結(jié)牢固,不空鼓,鋪設(shè)的地磚(大 理石)無破損、起殼等現(xiàn)象,及時(shí)修補(bǔ)破損地磚(大理石);樓面踢腳線高度應(yīng)一致,不空鼓,無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴(yán)密平整。對(duì)樓面進(jìn)行巡查: 每季一次a內(nèi)墻表面粉刷層無剝落,墻面磚平整不起殼、不遺缺,凡修補(bǔ)的 粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致,窗戶玻璃、五金 配件完好;b各類標(biāo)牌齊全,標(biāo)識(shí)清晰,油漆無剝落、破損現(xiàn)象?！居晡鬯偣芗拔菝嫱鈮Α繉?duì)屋面雨水總管,污水總管進(jìn)行疏通保養(yǎng),屋面雨水總管網(wǎng)罩無脫落每季一次對(duì)污水總管出墻管進(jìn)行疏通,保持出墻橫管無堵塞。 每季一次對(duì)屋面進(jìn)行巡查,保持屋面隔熱板鋪墊平整,無

50、破損,屋面排污溝無堵塞、開裂現(xiàn)象,排水暢通。 每年二次對(duì)屋面女兒墻勘查,墻面無裂縫,灰縫飽滿,不傾斜。每年二次【小區(qū)內(nèi)道路、側(cè)石、圍墻】對(duì)區(qū)內(nèi)路面,側(cè)石進(jìn)行巡檢:每月一次a區(qū)內(nèi)道路路面強(qiáng)度、坡度、出水口等符合要求,路面平整,不絆 腳,排水暢通,修補(bǔ)路面接縫嚴(yán)密,無積水、泛水現(xiàn)象;b混凝土路面不起砂,無脫皮、斷裂,明溝不斷裂;c路邊側(cè)石平直,保持高低一致無缺損。對(duì)圍墻柵欄檢查保養(yǎng),修復(fù)斷裂圍墻柵欄,保持鐵柵欄表面無嚴(yán)重銹蝕。每年二次油漆鐵柵欄。 每年一次【雨污水窨井、下水道】對(duì)區(qū)內(nèi)雨、污水管進(jìn)行檢查、清撈。 每季二次雨污水窨井鐵蓋除銹油漆(油漆顏色為黑色)。 每年一次疏通小區(qū)內(nèi)污水下水道,保持下水道暢通,同時(shí)檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒泛水。 每季二次汛期前應(yīng)對(duì)下水道進(jìn)行疏通,清撈窨井內(nèi)淤積物。 汛期前一個(gè)月【屋頂避雷帶】對(duì)屋頂避雷裝置及接地裝置進(jìn)行測(cè)試,接地電阻符合相關(guān)規(guī)定,高層在12層以上應(yīng)有防雷專業(yè)單位進(jìn)行測(cè)試