中標服務方案

1、中標服務方案第一節(jié) 綜合客戶服務一、會議服務方案（一）會議服務服務設計個性化：針對不同的會議規(guī)模、使用對象、服務需求分別對各類服務設計進行科學、細致、適應的定位、測量與分析，從而設計并實施適宜的個性化服務（詳見第五點特色服務）。服務環(huán)節(jié)標準化：中水物業(yè)建立服務標準體系，對服務的每個環(huán)節(jié)進行規(guī)范（詳見附件一：中水物業(yè)會務服務標準化模板）。人員素質(zhì)專業(yè)化：我們深知服務人員對服務質(zhì)量的影響，首先在員工選擇是注重氣質(zhì)形象，其次將在員工上崗前進行專業(yè)的系統(tǒng)培訓與訓練，合格后上崗（如形體禮儀、保密規(guī)定、會務服務技能等）（二）會議服務禮儀規(guī)范一）禮儀規(guī)范1、儀表（1）員工上班前，均應對自己的儀表容貌進行必要

2、的整理。工服要保證干凈整潔，穿著得體；佩戴工牌，把工牌端正的佩戴在胸膛上方。（2）上班時間，不許濃妝艷抹；流海不能過眉，統(tǒng)一佩戴頭花，不允許披肩發(fā)型出現(xiàn)在工作場所；不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、胸針等其他飾物。（3）不許留長指甲、染甲，保持指甲清潔。（4）要保持口腔、牙齒、鼻腔、耳朵清潔衛(wèi)生，勤更換衣服、勤洗澡，身上不能有異味。（5）要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的號習慣，口腔不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。二、前臺接待服務方案男士著裝要求：色調(diào)莊重、干凈整潔，合體大方、應穿皮鞋。職場所穿西裝須同質(zhì)、同色；與西裝配穿的襯衣應力求素雅，衣領(lǐng)要平整挺括，下擺應系在褲內(nèi)。西裝如果是雙排扣上裝，

3、要將扣子全部系好或不系最下面一顆；如是單排兩?？鄣纳涎b，只扣上面一?？刍蛉坎豢?；三?？鄣娜靠凵匣蛑豢凵厦鎯闪?，下面的可不扣。打領(lǐng)帶時，先扣好領(lǐng)扣、袖口,領(lǐng)帶結(jié)要壓住領(lǐng)口。如不打領(lǐng)帶，則不系領(lǐng)扣；短袖制服襯衫可打領(lǐng)帶，穿夾克衫不打領(lǐng)帶。女士著裝要求：職場應穿套裝、套裙，穿制式皮鞋。穿制服、套裝，顏色不多于三種。職場著裝講究六不露：胸部、肩部（不穿無袖裝）、腰部、背部、腳趾、腳跟。忌穿破損襪子。2、儀容面部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點和場合環(huán)境。職場儀容要求： 面部清潔，沒有汗?jié)n、污漬。發(fā)型美觀大方，男士發(fā)長不過耳。女士不梳披肩發(fā)、怪發(fā)?；瓓y，簡約、素雅。配飾得當，不超過三件。不可過

4、量使用芳香型化妝品。避免當眾化妝或補妝。三、檔案資料管理方案檔案資料管理要求（1）物業(yè)服務中心設檔案管理員，所有檔案資料由物業(yè)服務中心統(tǒng)一管理；（2）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。采用多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等)，并采取相應的儲存、保管方法。（3）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)審批方可。（4）項目管理處經(jīng)理負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（5）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（6）公司品質(zhì)部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。（

5、7）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識，嚴格執(zhí)行檔案管理制度。第二節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生保潔服務（兼部分樓宇值班)一、保潔標準（一）服務質(zhì)量標準序號服務質(zhì)量標準1關(guān)鍵服務標準地面：有較好的保養(yǎng)，有光澤。墻壁：無蜘蛛網(wǎng)、保持潔凈。天花：無污漬。梯級：無明顯污漬。各類鏡面：潔凈。不銹鋼器具：無污漬、有亮澤。玻璃門窗：透明、潔凈。電梯轎廂：天花無污物、鏡面潔凈。消防設備：表面干凈、整潔。垃圾箱：外表清潔。衛(wèi)生間及衛(wèi)生器具：無污漬、無煙頭、無異味。辦公場所：無垃圾、潔凈。會議室：桌椅、茶幾、地板無明顯灰塵。電器系統(tǒng)：無明顯污漬。燈具：無污垢、表面光亮。辦公桌：桌面干凈、整潔。碎紙機：及時清倒紙屑，保持潔凈。沙發(fā)

6、：無灰塵、污漬。各層衛(wèi)生間下水道：通暢無異味。各層衛(wèi)生間排風扇：無灰塵及附著物。辦公區(qū)暖水瓶：壺嘴、瓶膽無水堿水垢，暖瓶塞完整清潔。其它公共設施：無污物、水漬。2垃圾清運標準中標人進行垃圾收集時須更換垃圾袋，不得收集零散垃圾。轉(zhuǎn)移垃圾盛放容器時須封緊垃圾袋，杜絕垃圾散落。在樓內(nèi)運送垃圾時杜絕垃圾遺撒、外溢，保證運送垃圾使用的垃圾包裝袋、垃圾桶和垃圾車使用功能完好。每日對垃圾間進行保潔、消毒；不得有明顯異味，地面不得積水。每周至少對垃圾間進行一次殺蟲處理，杜絕老鼠、蟑螂等病媒生物的孳生。垃圾的分類及分揀工作在銷納場所完成；任何工作人員不得在樓內(nèi)（包括垃圾間內(nèi)）進行垃圾分揀或分類。中標人運送垃圾須

7、使用管理部指定的路線進行工作、使用專用電梯。二、值守方案值守作為涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責任，值守任務直接代表整體形象和服務質(zhì)量，因此，值守任務必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定值守任務工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。（一）值守服務標準1、提供24小時接待服務，服務員應微笑迎賓，禮貌待客，舉止文明，儀表端莊；2、服務員應耐心回答來客提出的問題，對學員提出的問題，屬于職責范圍內(nèi)的應及時解決，屬于職責范圍外的，應認真做好登記，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決；3、無論任何情況，服務員不得與學員發(fā)生爭吵；4、學員住宿應嚴格登記，嚴明有效證件方

8、可進入公寓樓；5、床上用品定期更換，并做好消毒處理。（公寓樓床上用品夏季三天更換一次，冬季五天更換一次，培訓班結(jié)束后必須更換。如有外賓培訓或?qū)W員特殊要求需按照要求執(zhí)行）6、領(lǐng)取、分發(fā)、裝包學院培訓使用物品工作，包含書籍、使用手冊、紙筆等；7、報到日期當天協(xié)助報到處指引及報到處設備的使用指導；8、公寓活動室管理，負責清潔、管理物品、鑰匙管理；第三節(jié) 公寓管理（包含大學生公寓、勞模、研究生公寓）一、公寓日常維修管理辦法一、公寓日常維修內(nèi)容 1、寢室照明燈具、電表、開關(guān)、插座、線路及水表 2、寢室上水管、水龍頭及配件 3、寢室門、窗、鎖具及家具 4、公寓公共區(qū)域照明燈具及線路 5、公寓公共區(qū)域上、下

9、水管 6、公寓公共區(qū)域門、窗及吊頂。 二、文化活動建設標準總體要求：以建設優(yōu)良學風為核心，以優(yōu)化宿舍環(huán)境為重點，以樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀為導向，弘揚主旋律，突出高品位，努力建設體現(xiàn)積極向上的精神風貌，體現(xiàn)人文關(guān)懷的宿舍文化，不斷滿足日益增長的精神文化需求。三、日常管理服務一、公寓管理要求1.對公寓門廳實行24小時雙崗值班服務。2.管理員應耐心回答入住提出的問題，對提出的問題，屬于職責范圍內(nèi)的應及時解決，屬于職責范圍外的，應認真做好登記，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決；3.與學校共同負責本公寓樓內(nèi)的安全教育工作，對中的不良行為、違紀行為要積極勸阻并堅持說服教育，管理員不得與發(fā)生爭吵，如遇突發(fā)

10、事件及時通知并報學校處理。4.嚴格執(zhí)行學校規(guī)定的公寓管理制度，所有人員一律憑證出入，嚴禁無證、無關(guān)人員和異性進入公寓。5.每周至少檢查一次公寓內(nèi)的安全與衛(wèi)生情況。6.協(xié)助學校做好畢業(yè)生離校及新生入住的各項工作中安排。7.負責責任區(qū)域內(nèi)的自行車擺放工作。8.嚴格執(zhí)行學校規(guī)定的宿舍熄燈時間。9. 做好公寓安全值班記錄、大件物品進出登記、晚歸登記、公寓鑰匙借用登記等各項記錄工作。10.做好公寓樓的各類突發(fā)事件的應急預案，熟悉轄區(qū)內(nèi)消防器材的種類、性能、配置數(shù)量及位置，了解本樓消防報警系統(tǒng)的操作方法和消防通道走向。11.公寓管理員要對住宿人員的姓名、住室和年級，要求兩個月熟知其中的 50%，四個月80

11、%，半年達到100%，并能及時掌握宿舍調(diào)整變動情況。 第四節(jié) 教室管理服務1、教室管理要求(1)妥善安排好臨時申請的教室，不能出現(xiàn)沖突；遇有教室沖突時要及時調(diào)整，不能影響學校正常教學秩序。(2)已辦理臨時教室使用手續(xù)的教室，準時按使用時間提前開門。(3)按照教室管理開關(guān)門工作流程相應時間開關(guān)教室門，做到開門過程順暢，無漏開門現(xiàn)象。(4)教室門關(guān)閉及時，無因工作失誤而發(fā)生財產(chǎn)損失，做好防火、防盜等工作。(5)教室管理員在每日清掃教室發(fā)現(xiàn)同學東西遺漏的，應該交到管理處辦公室并做好登記，以便同學來認領(lǐng)。(6)上課期間保持值班，受理教室申請、調(diào)整，接待來訪、問詢、求助，提供開水等服務。(7)學生上完課

12、后，教室管理員打掃完教室衛(wèi)生后應把燈和門窗關(guān)好再離開。(8)防盜系統(tǒng)按規(guī)定早上7：30以前關(guān)閉，晚上23：00以后打開。(9)定期巡視教室，白天有開燈情況進行關(guān)閉，晚間上自習人數(shù)過少的教室規(guī)勸學生合并，適當關(guān)閉教室，以節(jié)約用電。適時關(guān)注自習室秩序。(10)提供配備、擺放黑板擦、粉筆等教學耗材，并做好記錄；第五節(jié) 設備設施運行維護管理及能源運行管理（一）給排水系統(tǒng)1、給排水設備管理養(yǎng)護要求：保證給排水系統(tǒng)正常運行使用。建立正常供水管理制度、保證生活用水24小時供應，水質(zhì)符合國家和北京市相關(guān)標準；防止跑、冒、滴、漏，對供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門等進行日常維護和定期檢修，并按北京市二次供水要求對

13、無負壓供水系統(tǒng)及消防水池進行定期清洗和消毒；定期對水泵房、及機電設備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔；定期對排水管進行清通、養(yǎng)護及清除污垢，保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；及時清理排水井和排水溝渠淤泥、雜物，保證井蓋和篦子完整，及時發(fā)現(xiàn)并解決故障，零修合格率100%。（二）中水系統(tǒng)運行維護維修保養(yǎng)要求2.1管理目標保障設備安全、經(jīng)濟運行，設備完好率達到95%。2.2設施設備維修養(yǎng)護管理制度三級保養(yǎng)制度：1）日常維護保養(yǎng)是指設備操作人員所進行的經(jīng)常性的保養(yǎng)工作。主要包括定期檢查、清潔和潤滑，發(fā)現(xiàn)小故障及時排除，作好必要的記錄等。2）一級保養(yǎng)是由操作人員和設備維修人員按照計劃進行的保養(yǎng)工作。主要包括對設備進行局

14、部解體，進行清洗、調(diào)整，按照設備的磨損規(guī)律進行定期保養(yǎng)。3）二級保養(yǎng)是指設備維修人員對設備進行全面清洗，部分解體檢查和局部維修，更換或修復磨損件，使設備能掛鉤到達完好狀態(tài)的保養(yǎng)。（三）供配電系統(tǒng)1）供配電設備運行維護管理要求：對供電范圍內(nèi)的電氣設備定期巡視維護和重點檢測，建立各項設備檔案（包括電氣平面圖、設備管理圖、接線圖等圖樣），做到安全、合理、節(jié)約用電；建立嚴格的配送電運行制度、電氣維修制度和配電房管理制度，供電運行和維修人員必須持證上崗；建立24小時運行維修值班制度，及時排除故障，零修合格率100%；加強日常維護檢修，公共使用的照明燈具、線路、開關(guān)保證完好，確保用電安全；（四）空調(diào)系統(tǒng)的

15、運行管理維護1、空調(diào)系統(tǒng)管理養(yǎng)護要求：針對中國勞動關(guān)系學院北京校區(qū)2021年物業(yè)服務采購項目內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的實際運行情況，建立空調(diào)運行管理制度和安全操作規(guī)程，保證空調(diào)系統(tǒng)的安全運行和正常使用，運行中無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象；制定科學合理的經(jīng)濟運行和節(jié)能降耗措施；定期檢修養(yǎng)護空調(diào)設備，如：每年或根據(jù)機組運行的實際狀況，對過濾器，冷（熱）盤管，加濕器，風機進行不少于兩次的維保工作和消毒工作等包括空調(diào)主機的故障排除，保證空調(diào)設備、設施處于良好狀態(tài)；空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員應及時到達現(xiàn)場維修，空調(diào)主機如出現(xiàn)故障應及時通知維修工人維修并做好記錄。對空調(diào)冷卻、冷凍水系統(tǒng)每月進行一次水質(zhì)處理保養(yǎng)，保障

16、冷卻、冷凍循環(huán)水達到規(guī)定指標。（五）空調(diào)系統(tǒng)新風機組日常維護（1）日常檢查與維護1）空調(diào)機組內(nèi)的過濾器每個月清洗一次。a.清洗前，用手提濾袋的一端，用木棒輕輕拍打濾。b.使吸附在濾袋上的灰塵等物脫落并在水中先浸泡，洗去浮塵。c.用洗衣粉或清潔劑浸泡清洗干凈。d.用飲用水沖洗除去清洗液后曬干或烘干。2）注意日常新風機組的工作電流。3）注意過濾器前后的壓差值，如果壓差過大要及時清洗。4）注意皮帶磨損情況，如果皮帶磨損嚴重及時更換。（六）飲用開水器運行維護飲水機維修方法1、飲水機經(jīng)常出現(xiàn)的故障就是漏水或不出水的問題，漏水的問題就比較好解決了，只要將每個濾芯的進水口逐一拆開，就能查出是哪一級的濾芯堵塞

17、了，找到后擰開濾芯的接頭，晃動一下或者用自來水清洗一會，若沒有異物再重新安裝上。2、當飲水機出現(xiàn)無法加熱或者無法制冷的問題時，可以先看看飲水機后面的開關(guān)是否打開，如果打開了還是不能加熱，就要將飲水機的后板打開，再檢查電線有沒有出現(xiàn)松動的現(xiàn)象，如果出現(xiàn)松動，只需要將電線重新連接即可。3、更換溫控器時，首先將飲水機的后蓋打開，卸下螺絲后就可以更換溫控器，安裝溫控器的過程中，一定要注意溫控器是否緊貼著熱水的膽壁，安裝完成后把螺絲擰緊就可以了。4、當飲水機的水箱溢水時，需要對浮球進行更換。首先將飲水機的頂蓋拿下，然后取下水箱，把水箱的面蓋打開就能更換浮球。（七）電梯系統(tǒng)的運行管理維護序號項目巡查內(nèi)容定

18、期檢查保養(yǎng)內(nèi)容與要求檢查標準1曳引機檢查主機運行、冷卻風機檢查減速和潤滑油位、制動器每月一次曳引機，制動器及開關(guān)每季一次曳引繩，繩頭組合，限速器鋼絲繩每季一次導向輪，對重輪，對重導輪每年一次導輪，轎頂輪主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠冷卻風機正常、有效減速和潤滑良好，油位正常制動器完好、可靠2轎廂廳門檢查按鈕、照明、通風機檢查手動、自動操作、應急對講檢查轎門閉、轎廂平層檢查指示燈，到站鐘檢查召喚按鈕每兩周一次層門鎖，鎖緊裝置，手動開鎖裝置每兩周一次警鈴，對講機，電話每月一次開門機每月一次轎門上下坎，滑輪，門刀，轎門鏈每月一次轎頂衛(wèi)生每月一次指層燈每月一次層門滑輪，滑塊，強迫關(guān)門裝置，層門上下每月一次

19、按鈕，各控制開關(guān)每年一次消防開關(guān)內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效照明完好，通風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲手動、自動操作運行正常應急對講完好可靠超載報警準確可靠轎門開閉平穩(wěn)，時間適中轎廂長、短行程的平層精度符合要求3安全系統(tǒng)檢查廳門及轎門安全連鎖開關(guān)檢查警鈴，對講機，電話每月一次限速器斷繩開關(guān)及漲緊裝置每月一次限速器每月一次安全觸板，光電保護及其他門保護每季一次格限位開關(guān)，換速開關(guān)，極限開關(guān)每季一次補償鏈、繩、補償輪及懸掛裝置，開關(guān)每季一次測速裝置每季一次安全窗開關(guān)，安全鉗開關(guān)。轎頂照明及檢修箱每季一次感應器及井道信息裝置每季一次安全鉗，超載裝置安全鉗齊全，性能靈活可靠限速開關(guān)可靠，動作靈活各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全、性能可靠、有效急停開關(guān)完好，性能可靠有效檢修及運行狀態(tài)正常4