客戶服務實務題庫8知識講解

1、第八章 客戶服務產(chǎn)品開發(fā)管理、單選題1客戶服務產(chǎn)品開發(fā)工作要關注的問題中不包括以下哪個？（）A.產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)方向C.產(chǎn)品推出方法D.產(chǎn)品需求調(diào)研 2客戶服務產(chǎn)品調(diào)研報告不包括以下哪個？（B. 成功經(jīng)驗A.企業(yè)戰(zhàn)略目標C客戶服務產(chǎn)品運營現(xiàn)狀D. 市場需求3客戶開發(fā)類型不包括以下哪個？A 綜合開發(fā)B. 領先開發(fā)C追隨開發(fā)D. 混合開發(fā)4產(chǎn)品評估的內(nèi)容包括幾項？（A. 5 項B. 6 項C.7項D. 4 項5客戶服務產(chǎn)品分析不包括哪一項？A. 現(xiàn)狀調(diào)研B. 診斷C客戶服務產(chǎn)品優(yōu)化D. 系統(tǒng)化改造6新產(chǎn)品的開發(fā)方向不需要充分考慮的是哪項？（）A. 企業(yè)的技術(shù)能力B. 成本投人能力C.經(jīng)營網(wǎng)絡能

2、力D.開發(fā)能力7客戶服務主管決定新客戶服務產(chǎn)品推出不包括哪項？（）A. 時間B. 地點C.新品突出策略D.質(zhì)量8采取客戶挽留措施不包括哪項？（）A. 了解目前的客戶政策B. 了解客戶滿意度情況C. 了解質(zhì)量問題D. 了解客戶保留率9客戶服務產(chǎn)品管理工作流程不包括哪項？（）A. 客戶服務產(chǎn)品設計流程B. 客戶服務產(chǎn)品運作流程C客戶服務產(chǎn)品評估流程D.客戶服務產(chǎn)品管理流程10客戶服務產(chǎn)品管理工作標準不包括哪項？（）A. 客戶服務產(chǎn)品定位標準 B. 客戶服務產(chǎn)品開發(fā)標準C客戶服務產(chǎn)品評估標準D.客戶服務產(chǎn)品完成標準二、多選題1產(chǎn)品評估的內(nèi)容都包含下列哪幾項？（）A. 預見周期性趨勢B. 預見機會或挑

3、戰(zhàn)C. 采取客戶挽留措施D. 非客戶評估2客戶服務產(chǎn)品管理工作標準包括下列哪幾項？（）A. 客戶服務產(chǎn)品定位標準B.客戶服務產(chǎn)品開發(fā)標準C. 客戶服務產(chǎn)品評估標準D.客戶服務產(chǎn)品改善標準3客戶服務產(chǎn)品管理工作流程都包括下列哪幾項？（）A. 客戶服務產(chǎn)品設計流程B.客戶服務產(chǎn)品運作流程C. 客戶服務產(chǎn)品評估流程D.客戶服務產(chǎn)品改善流程4創(chuàng)意產(chǎn)生方法都包含下列哪幾項？（）A.召開消費者座談會B.德爾菲法C現(xiàn)場訪問法D.頭腦風暴法5分析產(chǎn)品及競爭對手特點應深人了解企業(yè)的什么？（）A. 戰(zhàn)略目標B.成功經(jīng)驗C. 現(xiàn)存問題D.客戶服務產(chǎn)品運營現(xiàn)狀6優(yōu)化客戶服務產(chǎn)品時應依據(jù)產(chǎn)品的那些方面？（）A. 屬性特

4、點B.價值C. 現(xiàn)存問題D.服務定位7客戶服務產(chǎn)品開發(fā)工作要關注那些方面？（）A. 產(chǎn)品定位B. 確定開發(fā)類型C. 確定開發(fā)方向D. 創(chuàng)意產(chǎn)生方法8客戶信息主要分為哪幾種？（）A. 描述類信息B. 確定開發(fā)類信息C. 行為類信息D. 關聯(lián)類信息9新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮的因素？（）C. 經(jīng)營網(wǎng)絡能力D. 創(chuàng)意產(chǎn)生能力10形成客戶服務產(chǎn)品報告應深入了解企業(yè)的哪些方面？（）A. 企業(yè)戰(zhàn)略目標B. 成功經(jīng)驗C. 現(xiàn)存問題D. 客戶服務產(chǎn)品運營現(xiàn)狀三、判斷題：1. 是 否 產(chǎn) 品 具 有 競 爭 力 取 決 于 客 戶 服 務 質(zhì) 量 及 市 場 需 求 ， 可 采 取 其他策略 （如搶先策略、緊跟

5、策略及低成本策略等提高其競爭力。 （ ）2. 客戶開發(fā)類型分為領先開發(fā)、追隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。 （ ）3. 客戶服務產(chǎn)品是否會有市場的關鍵因素在于企業(yè)是否具備足夠的能力支 持新產(chǎn)品的開發(fā)及運營。 （ ）4. 新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮企業(yè)的技術(shù)能力、 成本投人能力、 經(jīng)營網(wǎng)絡 能力等開發(fā)能力。（ ）5. 由客戶服務主管決定新客戶服務產(chǎn)品推出的時間、地點和新品突出策略。 （）6. 客戶服務產(chǎn)品管理工作流程為客戶服務產(chǎn)品運作、 客戶服務產(chǎn)品評估及改 善等提供科學化程序，使其工作更具流程化。 （ ）7. 客戶服務產(chǎn)品開發(fā)工作要關注產(chǎn)品定位、確定開發(fā)類型、確定開發(fā)方向、 創(chuàng)意產(chǎn)生方法、產(chǎn)品推出方法等

6、問題。 （ ）8. 客戶服務產(chǎn)品開發(fā)是客戶服務產(chǎn)品管理的重要環(huán)節(jié)， 明確客戶服務產(chǎn)品開 發(fā)步驟，能夠為規(guī)范客戶服務產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。 （ ）9. 客戶服務產(chǎn)品管理工作標準是按客戶服務內(nèi)容而制定的有關工作品質(zhì)、 工 作要求的標準。（ ）10. 客戶服務產(chǎn)品管理工作標準包括客戶服務產(chǎn)品定位標準、客戶服務產(chǎn)品 開發(fā)標準、客戶服務產(chǎn)品評估標準、客戶服務產(chǎn)品改善標準共四大標準。 （）四、簡答題1. 產(chǎn)品評估的內(nèi)容包括哪幾項？2. 什么是頭腦風暴法？3. 非客戶評估的內(nèi)涵是什么？4. 簡述客戶服務產(chǎn)品分析的內(nèi)容。5. 客戶服務產(chǎn)品的優(yōu)化方法有哪些？6. 客戶服務崗位分析的內(nèi)容有哪些？7. 客戶服務產(chǎn)品管理

7、工作標準包括哪些？8. 客戶服務產(chǎn)品管理工作流程有哪些？9. 制訂客戶服務產(chǎn)品管理制度的目的是什么？10. 簡述客戶需求診斷的內(nèi)容。11. 什么是客戶服務產(chǎn)品的需求規(guī)范？12. 簡述客戶服務產(chǎn)品改進的步驟。五、論述題1. 請論述客戶服務產(chǎn)品開發(fā)的思路確定包括哪些內(nèi)容？2. 如何預見機會或挑戰(zhàn)？3. 如何改善客戶服務工作？4. 客戶服務流程改善包括哪些內(nèi)容？5. 如何優(yōu)化客戶服務產(chǎn)品？6 如何進行客戶服務產(chǎn)品管理的內(nèi)部診斷？答案:一. 單選題1.D 2.D 3.A 4.B5.D6.D 7.D 8.C 9.D10.D二. 多選題1.ABCD 2.ABCD3.ABCD4.ABD 5.ABCD6.AB

8、D 7.ABCD8.ACD9.ABC10.ABCD三. 判斷題1. V 2.V 3.X 4.V5. V6. V 7. V 8.V 9.V10. V四、簡答題1. 產(chǎn)品評估的內(nèi)容包括以下 6 項：評估客戶服務產(chǎn)品的市場占有率；預見周 期性趨勢；預見機會或挑戰(zhàn)；采取客戶挽留措施；產(chǎn)品和服務的考察；非客戶 評估。2. 頭腦風暴法，將有關人員召集在一起，不給任何限制，任意發(fā)言，以此搜集 那些從常規(guī)渠道或常規(guī)方法中得不到的意見， 從中尋找和發(fā)現(xiàn)有價值的市場機 會。3. 非客戶評估需要評估非客戶群的行為特征，評估非客戶群的未購買行為因 素，評估非客戶群的心理，評估非客戶群的真實需求，評估本企業(yè)產(chǎn)品或服務

9、對非客戶群的優(yōu)勢、劣勢，評估本企業(yè)產(chǎn)品或服務面對非客戶群的機會和挑戰(zhàn)。4. （1）現(xiàn)狀調(diào)研：深人了解企業(yè)戰(zhàn)略目標、成功經(jīng)驗、現(xiàn)存問題以及客戶服 務產(chǎn)品運營現(xiàn)狀，形成客戶服務產(chǎn)品調(diào)研報告。 （2）診斷：通過深人分析和研 究，并對客戶服務產(chǎn)品存在的問題提出修改方案。 針對客戶服務產(chǎn)品設計需求， 進行深人分析和研究， 解決方案，形成問題診斷報告。（ 3）客戶服務產(chǎn)品優(yōu)化： 產(chǎn)品優(yōu)化小組對診斷報告內(nèi)容協(xié)商、修正，并將各解決方案細化。5. （1）系統(tǒng)化改造法：以現(xiàn)有流程為基礎，通過對現(xiàn)有流程的消除浪費、簡 化、整合以及自動化等活動來完成重新設計的工作； 適用于外部經(jīng)營環(huán)境相對 穩(wěn)定的情況。（2）全新設計

10、法：從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設計新 流程；適用于外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈波動的情況。6. （1）審核收集到的各種客戶服務產(chǎn)品數(shù)據(jù)； （ 2）分析客戶服務崗位工作要 求；（3）歸納客戶服務崗位工作需重點改進之處。7. 客戶服務產(chǎn)品管理工作標準包括客戶服務產(chǎn)品定位標準、 客戶服務產(chǎn)品開發(fā) 標準、客戶服務產(chǎn)品評估標準、客戶服務產(chǎn)品改善標準共四大標準。8. 客戶服務產(chǎn)品管理工作流程包括客戶服務產(chǎn)品設計流程、 客戶服務產(chǎn)品運作 流程、客戶服務產(chǎn)品評估流程及客戶服務產(chǎn)品改善流程。9. 為了測定當前客戶對客戶服務產(chǎn)品的需求，加強客戶服務產(chǎn)品管理。10. 調(diào)查方式根據(jù)調(diào)查對象而定，對企業(yè)目前的客戶需求狀

11、況進行診斷，尋找 企業(yè)的優(yōu)點和缺點。11. （1）對弱點進行改進，尋找機會點。 （2）結(jié)合優(yōu)劣勢，對有關客戶需求的 影響因素重新規(guī)范。12. （1）監(jiān)督、控制客戶服務產(chǎn)品改進的實施。 （ 2）找到影響計劃實施的原因。 （ 3）提出改進計劃的建議。 （4）進一步實施改進計劃。五、論述題1. （ 1）產(chǎn)品定位：開發(fā)首先應通過問題分析、細分、歸類等方法，以客戶 為關注焦點，分析滿足客戶的現(xiàn)實需求、潛在需求和未來需求；通過客戶服 務產(chǎn)品分析、等級設計、弱點分析等方法，分析企業(yè)現(xiàn)有服務產(chǎn)品存在的問 題，挖掘服務產(chǎn)品的新用途。 （2） 確定開發(fā)類型：客戶開發(fā)類型分為領先開 發(fā)、追隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。 （

12、3）確定開發(fā)方向：客戶服務產(chǎn)品是否會有市 場的關鍵因素在于客戶對新客戶服務產(chǎn)品有多大的需求量， 企業(yè)應具備足夠的 能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運營。 （4）創(chuàng)意產(chǎn)生方法：通過召開消費者座談會、 企業(yè)內(nèi)部人員座談會、客戶服務人員座談會、專家座談會、德爾菲法、頭腦風 暴法等，搜集意見和建議。 （5） 產(chǎn)品推出方法：由客戶服務主管決定新客戶 服務產(chǎn)品推出的時間、地點和新品突出策略。2. 明確競爭對手的產(chǎn)品或服務具有哪些優(yōu)勢、 劣勢，明確競爭對手面臨哪些機 會或挑戰(zhàn)，明確本企業(yè)產(chǎn)品或服務具有哪些優(yōu)勢、劣勢，明確本企業(yè)產(chǎn)品或服 務面臨哪些機會或挑戰(zhàn)。3. 擴大客戶服務的內(nèi)容， 實現(xiàn)優(yōu)惠服務方式的創(chuàng)新， 選擇適

13、宜的客戶服務方式 和力度，拓展客戶服務渠道，實現(xiàn)客戶服務管理的分級與控制，提升客戶服務 管理的技巧，改進客戶服務管理水平的測評方式，加強客戶服務方法的革新， 加大客戶服務技術(shù)支持的力度。4. 建立由專業(yè)人員參加的客戶服務流程改善執(zhí)行小組， 任命一位具有高層決策 權(quán)的領導擔任小組長，描述、分析和診斷現(xiàn)有客戶服務流程，提出改進計劃， 學習先進客戶服務經(jīng)驗， 研究目前企業(yè)的客戶服務管理模式的定位， 找出現(xiàn)有 客戶服務模式存在的問題， 結(jié)合企業(yè)特點和公司戰(zhàn)略， 重新定位企業(yè)經(jīng)營和管 理模式，形成新客戶服務理念，明確列出客戶服務流程優(yōu)化的范圍，各級員工 描述客戶服務流程現(xiàn)狀，進行崗位職責描述，繪制客戶服務流程，分析并找出 阻礙目標實現(xiàn)的制約因素， 設計客戶服務流程優(yōu)化方案， 研討與分析比較新的 客戶服務流程的效率、效益及可行性，實行客戶服務流程改善方案。5. 根據(jù)企業(yè)客戶服務產(chǎn)品屬性特點、 價值與服務定位等，對客戶服務產(chǎn)品名稱、 包裝、廣告等進行優(yōu)化；形成獨特的形象認知度、感覺、品質(zhì)認知，形成獨特 的企業(yè)品牌， 提高客戶滿意度和忠誠度； 將