交互設(shè)計(jì)實(shí)用指南系列(12)—避免出錯(cuò)

1、交互設(shè)計(jì)實(shí)用指南系列(12)避免出錯(cuò)一、如何理解本條內(nèi)容: 一個(gè)“簡(jiǎn)單”和“復(fù)雜”的例子 在我和開發(fā)人員溝通一個(gè)項(xiàng)目需求的時(shí)候，他們頻頻慨嘆Mockup的設(shè)計(jì)所考慮情況之細(xì)致，很多程序要實(shí)現(xiàn)的預(yù)判和“非基礎(chǔ)功能點(diǎn)”讓開發(fā)人員望而卻步不情愿去實(shí)現(xiàn)。相比較設(shè)計(jì)師為了讓用戶避免出錯(cuò)而絞盡腦汁去設(shè)想和考慮，開發(fā)人員更傾向于直接給到一個(gè)只能容許的操作行為，其他非法請(qǐng)求全部報(bào)錯(cuò)：“程序是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，他錯(cuò)，我報(bào)錯(cuò)，以不變應(yīng)萬變。簡(jiǎn)單一點(diǎn)不好嗎？”程序員們甚至笑言：“考慮他們的體驗(yàn)?zāi)敲炊啵覀冮_發(fā)的體驗(yàn)真不好，please，咱們能不能不要把事情搞那么復(fù)雜”。 在這個(gè)例子里，程序員看來，對(duì)于用戶在和系統(tǒng)交互的過程中

2、可能出現(xiàn)的各種情況均予以考慮，找尋用戶理解起來最明確、操作最簡(jiǎn)單的、用戶犯錯(cuò)最少的設(shè)計(jì)是缺少效率且浪費(fèi)時(shí)間的。設(shè)計(jì)師這樣做，是在將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。OK，現(xiàn)在就有這樣一個(gè)問題，什么是“錯(cuò)誤”？每當(dāng)程序要處理錯(cuò)誤的請(qǐng)求，是否是用戶真的在“犯錯(cuò)”？1、問題一，是誰的錯(cuò)？ 我在某一天使用了一個(gè)網(wǎng)站的相冊(cè)功能時(shí)，遇到了這樣的情況（如下圖）: “普通上傳”是當(dāng)前的選中狀態(tài)，而上傳“取消”的Button也是同樣的樣式。因?yàn)檫x中狀態(tài)具有“肯定、確定”的潛在暗示，這樣消極操作和積極操作的狀態(tài)完全混淆了，用戶在上傳過程中很容易出現(xiàn)錯(cuò)點(diǎn)“取消”Button當(dāng)作確定完成上傳任務(wù)的誤操作。 如果真的發(fā)生了這樣的情況（

3、應(yīng)該不在少數(shù)，像我就發(fā)生了在本地好不容易選擇好的圖片誤點(diǎn)了很像“確認(rèn)”功能的“取消”而做無用功的情況），是的，用戶犯錯(cuò)了，但是責(zé)任難道在用戶嗎？ “本來我不會(huì)犯錯(cuò)，是你的設(shè)計(jì)使我犯錯(cuò)，或起碼增加了我犯錯(cuò)的幾率?！鳖愃七@樣的錯(cuò)誤，系統(tǒng)可能會(huì)報(bào)錯(cuò)，也可能不會(huì)；但真正應(yīng)該檢討的卻是系統(tǒng)本身，即： 用戶對(duì)界面的理解和本身的系統(tǒng)意圖出現(xiàn)誤差，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的歧義等固有缺陷導(dǎo)致用戶出錯(cuò)。讓用戶頻繁碰壁、產(chǎn)生挫折感的設(shè)計(jì)，其原因不是用戶的愚蠢、而是設(shè)計(jì)的愚蠢。2、問題二，這是不是一個(gè)錯(cuò)？ 關(guān)于“錯(cuò)誤”一詞解釋的第二點(diǎn)主要針對(duì)用戶對(duì)系統(tǒng)的行為層來說，即：用戶在人機(jī)界面交互過程中的誤操作，系統(tǒng)未能通過更好的

4、設(shè)計(jì)減少和避免用戶的誤操作帶來的損失。 還是以“上傳照片”為例（如下圖）: 一個(gè)模態(tài)的警示框，赫然告訴你，你想在這里上傳相片，根本不該使用除了ie之外的瀏覽器！除了事先不打算通知你之外，同時(shí)也沒的商量，因?yàn)槲覜]有給你提供別的替代性方案和其他選擇。 可以想象,用戶想要使用這個(gè)上傳相片的功能，之前已經(jīng)需要經(jīng)歷過許多步驟，比如要打開自己相冊(cè)存放的線上地址、要成功登錄進(jìn)入管理后臺(tái)、要尋找到上傳相片的功能模塊等等，已經(jīng)付出了相當(dāng)一部分的操作成本。但是系統(tǒng)卻很殘酷的讓用戶的所有工作都白做了，不僅如此，還很野蠻的方式告訴用戶：你從一開始就錯(cuò)了！在這個(gè)情況下,用戶對(duì)系統(tǒng)的理解并不存在誤差，但還是在交互過程中產(chǎn)

5、生了嚴(yán)重的挫折感。但是，這真的是用戶的錯(cuò)誤和需要承擔(dān)的責(zé)任嗎？我認(rèn)為不是：“嚴(yán)格說來，我不是犯錯(cuò)，我只是不清楚我能做什么、以及應(yīng)該怎么做的規(guī)則。” 由以上兩方面的案例，我想已經(jīng)可以初步回答程序員同學(xué)的問題了：“是的，簡(jiǎn)單總是好的，但是在交互過程中，事件永遠(yuǎn)是復(fù)雜的，所可能發(fā)生的情況的可能性永遠(yuǎn)是那么多的，不是你為他考慮的多，讓他簡(jiǎn)單；就是他自己試驗(yàn)和受挫的經(jīng)歷更多，更復(fù)雜，體驗(yàn)更差”。3、問題三、該如何做： 關(guān)于容錯(cuò)設(shè)計(jì)的三個(gè)境界： 1、保證不是我們自己的錯(cuò)：屏蔽會(huì)引起歧義的設(shè)計(jì)、本身不合理的設(shè)計(jì)，不讓用戶因?yàn)橄到y(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷而導(dǎo)致犯錯(cuò)。 2、把簡(jiǎn)單留給用戶，把復(fù)雜留給自己：通過系統(tǒng)的優(yōu)良設(shè)計(jì)約

6、束和指引用戶的操作，把出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能降到最低。 3、減小錯(cuò)誤的代價(jià)，幫助用戶做對(duì)：當(dāng)用戶還是犯了錯(cuò)誤，通過設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶走向正確的方向。 對(duì)交互設(shè)計(jì)師而言，第一條是本應(yīng)遵守的設(shè)計(jì)底線，二三兩條是設(shè)計(jì)時(shí)可供遵循的設(shè)計(jì)指南。其中的第三條，關(guān)于出現(xiàn)錯(cuò)誤后如何幫助和引導(dǎo)用戶做對(duì)，尚軒同學(xué)接下來會(huì)專門撰文探討這個(gè)問題，此處暫不贅述，下面主要就第二條談一些看法: 二、如何做到避免用戶出錯(cuò)：1、給予用戶適當(dāng)?shù)男袨榧s束為用戶封閉掉不正確的道路 這是Gmail的郵件處理區(qū)。 上圖表示當(dāng)沒有選擇任何一封郵件的時(shí)候，操作項(xiàng)被置灰，不可點(diǎn)選。這樣在有效避免了誤操作的同時(shí)，也展示和預(yù)告了當(dāng)符合操作要求時(shí)，“更多操作”內(nèi)提

7、供的全部功能的內(nèi)容。 下圖則是已有選擇郵件的時(shí)候，操作項(xiàng)全部激活為可用狀態(tài)時(shí)的情況。對(duì)比上一張圖未激活的狀態(tài)，可以注意到除了激活與否的狀態(tài)差別，還有其中的 “加注星標(biāo)”功能在初始激活狀態(tài)下是只有加注而隱藏了刪除功能的、充分考慮了加注和刪除功能的互斥性而予以隱藏。 通過用戶的使用狀態(tài)，通過有選擇性的設(shè)置功能項(xiàng)激活、待激活的狀態(tài)，以及功能項(xiàng)展示、隱藏的狀態(tài)，是有效避免用戶誤操作的常用手段。這個(gè)考慮細(xì)心周到的設(shè)計(jì)在很大程度上預(yù)防了用戶可能發(fā)生的操作失誤。 2、給予用戶必要的預(yù)判性錯(cuò)誤提示告訴用戶，這樣走可能會(huì)錯(cuò) 這是Msn的登錄界面。 當(dāng)光標(biāo)定位于密碼輸入?yún)^(qū)時(shí)，如果此時(shí)鍵盤的大寫鎖被不小心打開了，界

8、面會(huì)提示用戶此時(shí)處于Caps Lock處于啟用的狀態(tài)，很可能會(huì)出現(xiàn)密碼輸入的錯(cuò)誤。 這樣處理比用戶輸入完成點(diǎn)擊提交之后再提示用戶出了什么問題要來的友好和有效很多；比只是一味的批評(píng)用戶 “你錯(cuò)了”從頭至尾完全不告訴用戶出了什么狀況的界面要友好太多。 當(dāng)用戶的一個(gè)行為很可能會(huì)引發(fā)預(yù)見性的錯(cuò)誤，越早提示用戶，并給出可行性的建議，錯(cuò)誤越容易被接受和改正，用戶的損失也就越小。  3、告訴用戶操作所處的狀態(tài)和正確的操作方式告訴用戶，怎么走才對(duì) Flickr的媒體上傳頁面。 對(duì)于用戶在這個(gè)頁面需要做什么、可以做什么有清晰的劃分，對(duì)現(xiàn)在需要進(jìn)行的、當(dāng)前所處的操作階段予以高亮顯示，吸引人進(jìn)行操作；對(duì)于還未進(jìn)行到的操作階段也預(yù)先做了一個(gè)介紹，很清晰的介紹了完整的任務(wù)流程。 讓用戶知道在一個(gè)流程之中，自己已經(jīng)完成了什么，將要做什么，還有什么沒有做和應(yīng)該怎樣做，才能使任務(wù)成功，是避免用戶出錯(cuò)的很積極的一個(gè)應(yīng)對(duì)方式。 讓我們摒棄作為設(shè)計(jì)師的中高級(jí)用戶視角，深入挖掘用戶行為習(xí)慣和心智