大盛足道管理手冊

1、人員結構設置與店員招根據代理店面營業(yè)面積、 每日營業(yè)收入、 顧客人流量等因素合理安排人員數量及其職責， 店員數量初期不宜過多，本著寧缺毋濫的原則做好人員的篩選和培訓工作。根據經營需要，每一代理店店員可以設置為二到四名。 店員管理手冊一、儀容儀表規(guī)范1、工作時間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服圍裙。制服并保持平整、干凈。2、員工頭發(fā)應梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領、不留須；女員工不應 配帶金屬制品的發(fā)飾3、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油4、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（ MP3 CD收音機等）二、服務禮儀規(guī)范使用“微笑服務”是整個服

2、務禮儀規(guī)范的前提與標準1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側或體前搭好、身體略向前傾4 、禮貌用語：5、顧客進門時，說“歡迎光臨，大盛足浴”6、顧客出門時，說“歡迎下次光臨”7、收銀時，說“謝謝，一共 XX元，收您XX元，找您XX元請點收！”8、電話禮儀“您好，大盛足浴”三、行為舉止規(guī)范1、上下班應及時簽到（姓名與時間），不得遲到、早退、曠工。2、工作期間，員工不得背靠墻壁或者桌椅，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前3、工作期間，不得撥打私人或與工

3、作無關的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊4、未經公司同意，不得在門店任何地方張貼布告5、工作時間內，員工親友私事來訪，請告之“工作時間，請勿打攪！”6、店內顧客吸煙、進食，必須及時以委婉的語句拒絕7、員工應當愛護本公司財產（空調、音響、木桶、木盆、蒸氣機等店內設備），嚴格按照 使用說明來進行操作8、員工不得以任何形式將店內藥包、各種設備帶離工作現場9、飲水機水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。四、門店衛(wèi)生標準1、足療館內桌椅用干凈的抹布進行清潔。玻璃保持明亮，無指印，無灰塵。2、地面早中晚各進行一次拖洗，雨天時還須及時對腳印進行拖洗。保持地面無積水、無紙 屑。3、每天都對木桶、木盆、毛巾進行消毒處

4、理，做到無灰塵、無印跡。4、每周清洗一次蒸汽機，防止藥渣堵塞蒸氣管道。5、收銀臺每天用干抹布清潔。 收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然有序， 不得堆放藥包等物品； 收銀臺面保持整潔，各類報表、數據、帳本不得堆放于收銀臺面上；將會員卡手冊、促銷資料按 規(guī)定位置擺放。6、儲存室的衛(wèi)生應每天下班前進行清理，儲存室用于堆放各類器材。保持儲存室無積水， 無明顯臟物。五、員工的素質要求1、深刻的記憶能力。2、敏銳的觀察能力 .A 觀察人物身份、外貌B觀察人物語言C觀察人物心態(tài)D觀察客人的情緒3、機智靈活的應變能力A 了解矛盾產生原因，顧客的動機，善意的加以疏導。B 用禮貌的方式勸說顧客，心平氣和的解決問題。C秉

5、承“顧客永遠是對的”宗旨.D迅速采取各種方法以便平息矛盾，使顧客能得到較滿意的解決4、主動熱情的營銷能力 . 顧客對于優(yōu)質服務的四大心理需求。 、舒適、快暢的環(huán)境 環(huán)境。 、方便快捷-服務。 、安全衛(wèi)生-硬件。 、特美價宜-綜合評價.六、對待顧客的兩個公式1、足療館的服務質量是由每個員工專業(yè)來共同塑造的，即使其它員工表現出色，但只要其 中的任何一個員工表現惡劣， 都會使足療館的形象受到嚴重的損害。 因此所有員工應努力提高自 己的服務水平， 服務技能和服務態(tài)度， 不因自己的服務上的過失， 斷送其它員工辛苦的勞動成果2、1=100. 這表示足療館的任何一個員工都是足療館的形象代表，足療館員工對待顧

6、客的一言一行都代表足療館的管理水平， 全體員工的素質和足療館的整體服務水平， 若足療館員工表現 出色，顧客不僅對員工個人而且對整個足療館都會留下好的印象.七、對客服務意識1、員工在服務過程中以下五點：【心】 SMILE 微笑 歡迎發(fā)自內心，要用微笑和目光迎接顧客?！菊\】懇的介紹 , 向客人誠懇的介紹足療館熏蒸服務，才能自在地與客人互動。【?！繕I(yè)的解說，必須了解熏蒸的藥理藥效，并觀察顧客的需求?！締枴康募记桑Ｔ儐栴櫩鸵庖?，確定每個服務能合乎顧客期待。 【送】完成前面四階段，最后還必須讓顧客滿意歡喜的離開，并期待下次的光臨。2、足療館的行業(yè)意識 .賓客至上意識 .必須時刻站在客人的利益處理問題

7、.如何理解“客人永遠是對的” 美國斯塔特勒提出，被稱為飯店業(yè)的鼻組 .日常工作流程與規(guī)范店 長 篇開業(yè)前準備一. 當班人員必須提前入店 , 并進行簽到 .二. 自我檢查儀容儀 : 工作服的整齊著裝三 . 店長1. 安排人員進行衛(wèi)生的打掃 ; 各種設備擺放整齊。2. 分配完工作后 , 檢查電話線 音響 照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)3. 對收銀區(qū)的準備 : 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表四. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和設備整理情況 , 提出不足之處并進行改善五 . 組織晨會的召開1. 點名 , 檢查簽到本2. 傳達公司文件 . 包括通知 調令 促銷活動操作方法店長會議情況3. 宣布昨日營業(yè)額 達成

8、率 今日營業(yè)指標4. 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責5. 對店員進行相關的日常培訓講解6. 帶領店員練習營業(yè)規(guī)范用語：歡迎光臨大盛足??；歡迎下次光臨；謝謝一共X元,收您X元，找您X元請點收.營業(yè)期間一. 記錄當天晨會日志二. 時刻檢查及蒸氣機內藥水和水壺內藥水有無缺少 , 提醒店員及時補上三. 監(jiān)督促銷活動的實施，關注促銷活動的進展 , 提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳四 . 處理營業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài) , 認真聽取投訴情況2. 不與顧客抵觸 , 始終保持微笑 , 并認真講解3. 不要輕意向顧客做出承諾五. 對新員工進行相應的指導與培訓 包括 ： 日常工作流程 禮儀 藥理基本知識

9、等六. 和店員一起進行店里的營業(yè)工作午餐期間一. 合理安排店員輪流外出進餐二. 收銀員交接工作的及時監(jiān)督三. 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況四. 店長外出 , 安排代管人員負責門店管理營業(yè)高峰期一 . 查看截止銷售額1. 關注目前為止的銷售情況 , 離今日營業(yè)指標還有多少2. 將情況通知店員 , 激勵店員再接再勵二 . 為高峰期做準備1. 及時檢查藥水的儲備情況和各種器具的消毒情況2. 零錢的及時檢查與兌換3. 促銷活動資料的分發(fā) , 活動情況的宣傳4 營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒三 . 顧客反饋信息收集 , 并及時記錄四 . 到銀行上交前一日門店銷售現金 , 并兌換第二天備用零錢五. 處理門店各

10、項外協事宜 包括 ： 交水費 電費 管理費用等六 . 對周邊信息的收集1. 競爭對手的商品情況 / 促銷情況2. 周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況3. 市政規(guī)劃 （ 有肋于門店開發(fā) ）七 . 促銷活動的執(zhí)行及跟蹤晚餐期間一. 合理安排店員輪流進餐二 . 監(jiān)督交接班情況三. 現時銷售情況 , 再次激勵店員加油努力營業(yè)結束一 . 安排衛(wèi)生的打掃二 . 關閉射燈 , 蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調、日光燈等各種電源 ,三 . 清點當日收銀現金 , 確認后并鎖入保險箱內四 . 作好當日銷售記錄五. 如為盤點當日 , 做好盤點工作后方可簽字下班六 . 店員下班簽字七. 如店長第二天休息 , 店長提前安排人員代

11、理 , 并做好相應交班工作八 . 關門 上鎖 店員篇 開業(yè)前一. 當班人員必須按時入店 , 并進行簽到 .二 . 自我檢查儀容儀 : 工作服的整齊著裝三 . 根據店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設備的整理四 . 出席晨會1. 認真聽取店長所講的晨會內容 . 明確今日由店長分配的各項工作 .2. 學習公司下發(fā)的文件 , 促銷活動操作方法3. 對自己不足的地方向店長請教 , 并認真學習下來4. 練習練習營業(yè)規(guī)范用語 : 歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館 歡迎下次光臨謝謝一共X元，收您X元，找您X元請點收營業(yè)期間一. 及時發(fā)現藥水的缺少情況 , 及時補足二 . 對進 出顧客使用對應的禮貌用語三 . 對顧客提出的

12、關于服務和藥效問題 , 結合藥理知識耐心認真的給予解答1. 介紹熏蒸療法的原理和功效2. 針對顧客自身情況，推薦合適熏蒸服務給顧客3. 運用所學的銷售技巧 , 增加顧客的消費心理4. 與顧客交談中 , 收集相關的反饋信息 , 并記錄在 <<顧客反饋信息表 >>中四 . 促銷活動的實施五 . 處理營業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài) , 認真聽取投訴情況2. 不與顧客抵觸 , 始終保持微笑 , 并認真講解3. 不要輕意向顧客做出承諾六. 幫助新員工進行相應的指導與培訓 包括 : 日工作流程 禮儀 熏蒸藥理的基本知識等 七 . 保持積極熱情的態(tài)度進行營業(yè)八 . 時刻維持店內衛(wèi)

13、生午餐期間一. 按照店長分配 , 輪流外出進餐二 . 交流工作中的經驗 , 以及工作中的問題相互溝通三 . 做好 A.B 班人員交接班 , 并簽到五 . 在店長外出情況下 , 認真完成店長交給自己的代管職責六 . 營業(yè)備用零錢的兌換營業(yè)高峰期一 . 明確現有銷售情況 , 再接再勵配全店長完成營業(yè)目標二 . 為高峰期做準備1. 及時補足藥水，消毒各種設備2. 零錢的及時兌換3. 促銷活動資料的分發(fā) , 活動情況的宣傳三 . 對進 出顧客使用對應的禮貌用語四 . 對顧客進行耐心的介紹與推薦適合顧客的熏蒸服務五 . 提高自身警惕性 , 防止店內物品損失 .六 . 帶領新員工進行崗位的指導與培訓晚餐期

14、間一. 按照店長分配 , 輪流外出進餐二 . 交流工作中的經驗 , 以及工作中的問題相互溝通三 . 在店長外出情況下 , 認真完成店長交給自己的代管職責營業(yè)結束一 . 根據店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃, 做到每天打掃清潔。二 . 關閉射燈 , 蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調、日光燈等各種電源,三 . 店員下班簽字四. 如為盤點當日 , 做好盤點工作后方可簽字下班五. 如第二天休息 , 應做好相應的交接工作 以上規(guī)章制度，請各代理店嚴格執(zhí)行！ 儀容儀表、禮節(jié)禮貌的培訓內容 禮節(jié)：禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現和行為規(guī)則， 是禮貌在語言、 行為、 儀態(tài)等方面的具體 規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬

15、而遠之重和友好的行為規(guī)范。 禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式， 是人們 在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)，禮貌要求。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生的印象中，表情非常重要。 儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度， 包括日常生活和工作中 的舉止。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領帶，領花，挺直，干凈。紐 扣要齊全扣好，不可敝胸露懷，衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷 起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子，注意長筒襪抽絲或脫落

16、，系領帶時要 將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按規(guī)定要求，女員工 前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長發(fā)，大角。小胡子，發(fā)不過耳， 不得染發(fā)，頭發(fā)要梳洗耳恭聽整齊，不得有頭發(fā)屑。3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內不得有臟 物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳垢， 勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲 料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露

17、， 不得當眾化妝，男女均不準戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客 人看不到的地方， 不要當著客人的面或在公共揚所整理， 上班之前， 前后臺工作人員都應檢查儀 表，做到著裝整潔。表情具體要求如下： 1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面目冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎 感。2聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重 視感。3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不

18、要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以 不受敬重感。站姿的標準一、站姿的標準： 1正確的站姿應該正直，頭頸身軀和雙腿應當與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側自然 下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務的姿態(tài)。2其下頜應微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站 立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。3女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V 字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關攏直立腳， 或是把重心入在一腳上， 另一只腳過前， 腳斜立而略彎

19、曲， 女性站姿要有女性特點， 要表現出女性的溫順和嬌巧、 纖細、輕盈、 嫻靜、典雅之姿， 給一種 “靜” 的優(yōu)美感。4男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應東 倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多， 甚至叉開得大， 站立時若空著手， 可雙手在下體交叉， 右手放在左手上， 雙后放前， 放后均可以。走姿的標準 1男子的走姿應當是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖， 步態(tài)穩(wěn)健。2女子走路的姿態(tài)應是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然 挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以

20、含蓄為美，兩腿并攏，平步行進，走成直線，步態(tài)要 自如，勻稱輕柔。3行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼 平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應是兩條平行線， 兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右， 步度就是每走一步， 兩腳間的距離標準是： 如果左 腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。4走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居后。行走應盡可能保 持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地 排

21、成隊形。6走路時一般靠右側，與賓客同走時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對 面來時，服務人員應主動停下來，靠在左邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。7遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時，應彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉坐姿的標準 1正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿 平行，與肩同寬。2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿并攏，斜放或平 直放，雙手自然擺放在腿上。3與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉動身體，不得只轉動頭部， 上身仍需保持正直。舉止 1舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符

22、合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后， 客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在浴場內奔路追逐。2在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打 飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采 取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口 哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。4尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內 客人應聲后才能啟門

23、進入?？腿朔旁诜績鹊奈锲贰?、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間進 避免發(fā)出大的聲響。5尊重客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來 招呼客人。6對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾 談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不 能做有損國格、人格的事。7嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 8賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀。10 聽到賓客在用方言土語認為奇怪好笑時， 不能模仿譏笑； 對身體有

24、缺陷或病態(tài)的客人， 應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。11客人并不熟悉浴場的分工， 他的要求可能會在你某項不屬于你職責范圍內的服務， 切不 可能把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不 關己，高高掛起。”12 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。 13不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可以泄在客人身上。手勢 手勢是一種最有表現力的一種“體態(tài)語言”，它是服務人員向賓客作介紹談話，引路，指示 方向等常用的一種形體語言， 要求正規(guī)， 得體， 適度， 手掌向上， 在指引方向時， 應將手臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛要轉向目標，并注意對方是否已 看清目標， 手掌掌心向上的手勢是虛心的， 誠懇的， 在介紹， 引路， 指示方向時， 都應掌心向