客戶關系試題及答案

1、客戶關系管理試卷一、填空題： 每空 1 分，共 15 分）1、 以美國勞特朋vLauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“ 4C'理論，“ 4C'分別指：消費 者（Consumer、成本（Cost、便禾U （Convenience 和溝通（Communication。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型，分析型,協(xié)作型3、 客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值 （" 企業(yè)-客戶 "價值,另一方面是 關系價值（或客戶為企業(yè)帶來的價值 （" 客戶-企業(yè)"價值4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本

2、之差。5、CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。二 、 選 擇 題 v 每 題 1 分 ， 共 10 分 ）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 BA、產(chǎn)品B、服務C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟學的 2： 8 原理是指 DA、企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B、企業(yè)有 80%的新客戶和 20%的老客戶C、企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務D、企業(yè)的 80%的禾潤來自于 20%的老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或

3、服務的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向 CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶 關懷是必不可少的。 CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、 關系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。 BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： CA、擁有完善的基本服務B 、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來

4、說，達到是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。 DA、客戶忠誠，客戶滿意C、客戶滿意，客戶價值B、客戶價值，客戶忠誠D、 客戶滿意，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10. 一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征： 。 AA 、 開 發(fā) 性 B 、 綜 合 性 C 、 集 成 性 D 、 智 能 性三、判斷題： 每空1分，共10分）1 、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。 v 錯）2、實施客戶關系管理就是要購買一個 CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 錯）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要

5、企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體， 并不需要進行嚴格區(qū)分。 錯）4、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。v 錯）5、 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就 一定能為企業(yè)帶來利潤。 v 錯）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。錯）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。 對 )8、數(shù)據(jù)挖掘 Data Mining )是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中 提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信

6、息。 對)9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。對 )10 、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領。錯)四、名詞解釋： 每題 4 分，共 16分)1、客戶關系管理： 是企業(yè)利用 IT 技術或互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè) 營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術 , 經(jīng)營理念 , 和管理思想的結合體 , 它以信息技術為手段 , 通過對以 "客戶為中心 "的業(yè)務流程的重新組合和設計 ,形成一個自動化的解決方案 , 以提高客戶的忠誠 度,最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念

7、，是一種管理機制，是一種管理軟 件和技術 .2. 企業(yè)流程重組 :是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本 ,質量,服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善 .3. 企業(yè)核心競爭力 : 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品 , 發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營 銷手段的能力 , 是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力 , 是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行 機制如技術系統(tǒng) , 管理系統(tǒng)的有機融合 .4. 關系營銷:又稱顧問式營銷 , 指企業(yè)在贏利的基礎上 ,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的 關系, 以實現(xiàn)參與各方的目標 , 從而形成一種兼顧各方利益的長期關系 .五、問答題

8、： 每題 8 分，共 32 分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？答:1.(1 客戶忠誠度 :是指顧客長期鎖定于你的公司 ,使用你的產(chǎn)品 ,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時 還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 : 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感 覺水平 .(2兩者的關系 : a. 企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意 ,因此顧客的滿意度是顧客的忠 誠度的基礎. b. 顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的 .顧客的滿意了不一定能形成顧 客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為 .2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是

9、什么？答:2.(1 客戶細分:又成市場細分 ,是只營銷者通過市場調(diào)研 ,依據(jù)消費者的需要和欲望 ,購買行為 和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異 ,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群 ,以提供 有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式的市場分類過程 .(2 目的 :a. 幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b. 幫助企業(yè)確定目標市場 , 有針對性地開展營銷活動c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d. 幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1 客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值顧客價值 。二是客戶為企業(yè)帶來的價值 關系價值

10、.(2它具體包括內(nèi)容 :顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值 .4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復 購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠 .(2解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力 滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形 象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的

11、品牌形象，擴大市場分額，減少顧客 在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題 二選一)： 共 17 分)1、聯(lián)系上機實驗，談談你對 CRM軟件模塊設計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。（ 1 >銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果 .（2>營銷模塊 : 對直接市場的營銷活動加以計劃 , 執(zhí)行,監(jiān)視和分析（3>客戶模塊: 提高那些與客戶支持 ,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化（4>呼叫中心模塊 : 利用電話來促進銷售 , 營銷和服務（5>電子商務模塊 : 以數(shù)據(jù)倉

12、庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù), 是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此 , 實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意 義:（1>CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念它是遵循客戶導向的策略，通過對客戶進行系統(tǒng)化的研 究, 來改進對客戶的服務水平 , 提高客戶的忠誠度 , 不斷地爭取新客戶和商機 , 以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定 的利潤（2>CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制

13、 .CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客 戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制 , 有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢 . （3>CRM 是一 種管理軟件和技術.CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化，并通過先進的技術平臺和改進 的業(yè)務流程, 體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力 .客戶關系管理模擬試卷一、單項選擇題 <2 分/ 題， 30%）1、 在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”<80/20 Pare To Principle ），這個原理指的是 （ B > 。A. VIP 客戶與普通客戶通常呈 20：8

14、0 的比例分布B. 企業(yè)的利潤的 80或更高是來自于 20的客戶， 80的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20：80D. 企業(yè)的利潤的 80是來自于 80的客戶， 20的客戶給企業(yè)帶來 20的收益2、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以 根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類 的？ < D ）。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP 客戶3、 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（ A > 。A.

15、客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格4、 在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)< C ）。A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以 根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進 行的分類？ < D ）。A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶6、 以下那種客戶服務工具不屬于電

16、子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？< D ）。A. 個性化網(wǎng)頁服務功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務 D. 客戶狀態(tài)分析7、 在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？< C ）。A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本8、 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？< A ）。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？ < D ）。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠10、 滿意度和忠誠度之間的

17、關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？< A ）。A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C. 退出成本 / 門檻高的企業(yè)客戶關系 D. 專利技術產(chǎn)品企業(yè)客戶關系11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？< A ）。A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12 、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)？<B ）。A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D

18、. 數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是 （ B > 。A. 把握客戶的消費動態(tài) B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C. 做好客戶服務工作 D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM勺描述哪一項是不正確的？ < D ）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理 < 數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支 持有用的結果D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術角度上看，指幫助企業(yè)

19、有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是 < C ）。A. 客戶忠誠 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能 D. 知識管理二、簡答題 <10分/ 題， 40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體 客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶 的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以 至互聯(lián)網(wǎng)設施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。 答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，

20、也反應了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合， 消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買 的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧 客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn) 品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè) 的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷

21、忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用 這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務的使用，在這種情況下，員工是基 于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意 使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情 況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會

22、固定地光顧 臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴 就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答： <1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。<2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系 惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。<3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的 服務。要找出深層次的原因，而不

23、是表面現(xiàn)象。<4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi) 客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了 <客戶滿意度也同樣如此）。<5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而 不是交換。三、論述題 <15分/ 題， 30%）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素<細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客 戶？答： <1）細分客戶，識別核心客戶；<2）關注客戶的狀態(tài)，建立流

24、失預警機制，即時滿足客戶的需求；<3） 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度<4） 提高客戶的滿意度 重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。2 、運營型CRM有哪些功能？ 答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務 過程，主要包括以下五個方面的功能：<1 ）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結束各階段的全程信息和動作。（2&g

25、t; 營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷 活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動 的成效與投資回報。（3> 服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包 括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企 業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。（4>電子商務套件。運營型 CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“ E'化的前臺，它可以幫助 企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。<5 ）平臺

26、。運營型 CRM平臺是產(chǎn)品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控 制、動態(tài)配置與工作定制等功能。客戶關系管理試卷 3一、單項選擇題 <每題 1 分，共 10分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是 < B ）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C普通型客戶 D、老客戶2、對于客戶來說 , 難以接受的服務質量成立條件是 < A ）。A 、 Q1<Q0 B 、 Q1=Q0 C、 Q1>Q0 D 、 Q1>>Q03、從時間跨度考慮 ,20 世紀 30 年代末出現(xiàn)的是 < C ）。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念 D、市場營銷觀念4、

27、在提升企業(yè)與客戶關系層次過程中 , 位于高級層次的是 < C ）。A、財務層次 B、關系層次C、結構層次 D、非結構層次5、產(chǎn)品結構動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是 < D ）A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素 < B ）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是 < B ）。A、C/S結構 B、B/S結構C H/T結構 D、D/T結構8、雇員忠誠度屬于的指標類型是 < B ）。A、管理效果 B 、學習與發(fā)展趨勢 C財務效果 D、內(nèi)部程序9、 商業(yè)銀

28、行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為< D ）。A、綜合服務 B、終身服務C、增值服務 D、專職服務10、客戶互動的關系鏈接譜中的終端是 < A ）。A、合作型 B 、增值型C交易型 D 、競爭型二、多項選擇題 <每題 2 分，共 10分）11、客戶關系管理產(chǎn)品目前努力的方向是 < BD ）。A、成本領先 B、技術領先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為 < BCD）。A、先導性指標 B、利潤貢獻C、風險控制 D 、專項指標E、限定性指標13、客戶關系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括 < B

29、CE）。A、產(chǎn)品質量與價格 B、客戶細分C、宣傳管理 D、企業(yè)形象E營銷能力14、 商業(yè)智能的運用范圍包括 （ ABCD>A、客戶 B、產(chǎn)品C、競爭者D、服務E、空間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括 （ ABCDE >A、保留客戶 B、降低管理成本C、增強競爭優(yōu)勢 D、分析利潤的增長E、性能評估三、填空題 <每題 1 分，共 10分）16、供應鏈管理的英文縮寫是 < SCM ）。17、在客戶關系管理系統(tǒng)中實施的方法論是 , 系統(tǒng)是分析對象 , 環(huán)境是< 制約因素 ）。18、狹義的 EAI 僅指企業(yè)內(nèi)部不同應用系統(tǒng)之間的互聯(lián) , 以期通過應用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之 間的同

30、步和 < 共享）。19、 在具體應用 CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現(xiàn)CRM的 <專業(yè)精 神 ）。20、為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和 < 產(chǎn)品關懷 ）。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是 < 戰(zhàn)略層面 ）。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任 , 主要責任是進行軟件的 < 黑盒測試）。23、 要在企業(yè)運用CRM首先必須建立一個客戶信息收集和使用的 < 標準體系）。24、業(yè)務流程重組是一種管理思想 , 更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理 < 變革 ）。25、 因為CRMf ERP功能之間有聯(lián)通和交疊，它們在發(fā)展中才要

31、求相互進行 < 整合）。四、名詞解釋<每題3分，共 15分）26、分析型 CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力 的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶服務自動化 答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務要求 ,以進一步保持和發(fā)展客戶關系。28、客戶忠誠 答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。29、客戶讓渡價值 答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶 答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以

32、維持的根本保證。五、簡答題 <每題 5分，共 25分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型 <1 分）；概念模型設計 <1 分）；邏輯模型設計 <1 分）；物理模型設計 <1 分）；數(shù)據(jù)倉庫生成 <1 分）。32、簡述CRM&略的組成內(nèi)容答：遠景和目標1分）；客戶戰(zhàn)略1分）；核心活動1分）；實施基礎1分）；戰(zhàn)略評價1 分）。33、簡述現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)的任務答：任務建立1分）；服務委派1分）；服務記錄1分）；任務核銷1分）；服務統(tǒng)計1 分）。34、簡述分析型客戶關系管理的功能答：客戶行為分析1分）；客戶建模1分）；客戶溝通1分）；個性化與優(yōu)

33、化1分）；接觸管 理1分）。35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別答：特性數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)當前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面向業(yè)務操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數(shù)據(jù)訪問量少多要求的響應時間較短可以很長關注數(shù)據(jù)輸入信息輸出寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題 每題10分，共30分）36、分析型CRM勺功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測。 每點1分，各點解釋1分）37、客戶關系管理戰(zhàn)略實施的關鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結構；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境； 爭取企業(yè)高層的支持。 每點1分，各點解釋1分）38、影響企業(yè)CRM成功實施的關

34、鍵因素答：確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動項目實施；軟件供應 商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立與有效控制變更管理。 每點1分，各點解釋1分）客戶關系管理試卷一、單項選擇題 每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中 B）約占客戶總量的15%A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B 、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D 、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、 客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系

35、，可以分為四個階段，其中C）關系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的 D）理論，最早產(chǎn)生于美國A、管理學B、經(jīng)濟學C、服務營銷D、市場營銷5、根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中 D ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質客戶B、鐵質客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是<C)A 、好與差 B 、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理

36、系統(tǒng)選擇方 法的第一步是 <A）。A 、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B 、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商&企業(yè)的供應鏈按其<B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應鏈、產(chǎn)業(yè)供應鏈、全球網(wǎng)絡供應鏈。 A 、管理目標B、管理范圍C、管理側重點D、管理方式9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是 <D）。A 、客戶數(shù)量B、客戶質量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是 <A）。A 、 OracleB、 TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題 <每題 2 分

37、，共 10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括 <ABCD）E。A、產(chǎn)品和服務的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關購買風險D 、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關系管理的主要功能是 <ABCD）E。A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務管理E、客戶關懷3、客戶關系管理的核心思想主要包括 vABCD方面。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D客戶關懷貫穿營銷的全過程E、以上都不是4、 企業(yè)與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是<ABE）。A 、財務層次B、社

38、會層次C、技術層次D、資源層次E、結構層次5、客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是<ACD）E 。A、客戶知識的獲取B、客戶知識的交流C、客戶知識的應用D、客戶知識的共享E、客戶知識的創(chuàng)新三、填空題 <每題 1 分，共 10分）1、客戶關系管理的英文縮寫是 <CRM）。2、 在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和<服務部 門）。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個 <面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理 決策。4、 客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和<

39、;感情投資）。5、 在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、<結果滿意） 和目標滿意。6、認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的 產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于vCTI）技術的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組 成的電話服務熱線發(fā)展而來。8、 從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即 Q1Q，0 客戶就會高度滿意） 。9、 數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為強規(guī)則）。10、 客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于IT 項目），相對風險較

40、大，而 且實施難度較大，沒有太多經(jīng)驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋 每題 3 分，共 15 分）1、客戶忠誠 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。2、客戶關系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系 統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融 合。4、客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果 對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙

41、）的感知偏好和 評價。5、工作流管理 是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中，通過在網(wǎng)絡上運行軟 件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡答題 每題 5 分，共 25分）1、客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分 析。2、客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢 全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關系生命周期的階段模型 考察期，關系的探索和實驗階段；形成期，關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。4、基于客

42、戶關系管理的供應鏈構建原則 將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題CRM廠商的業(yè)務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRMT 商的信譽度；CRMT商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRMT商的服務體系；CRMT商提供的軟件基本功 能測試。六、論述題 每題 10 分，共 30分）1、試述客戶保持的方法。注重質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關系營銷實施的途徑。 提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關系層次；

43、建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。CRM系統(tǒng)的項目實施；軟3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。 確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立；有效控制變更管理。客戶關系管理試卷一、單項選擇題 <每題 1 分，共 10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中 <C）約占客戶總量的80%A 、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示 <B）。A 、細節(jié)程度越

44、低，綜合程度越低 B 、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D 、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于 20世紀 70年代美國的 <D）。A 、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、 客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中<A）關系的探索和實驗階段。、形成期、退化期<D）理論，最早產(chǎn)生于美國、經(jīng)濟學、市場營銷A 、考察期BC、穩(wěn)定期D5、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的A 、管理學BC、服務營銷D6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是 <A）。A 、好與差B、喜歡與不喜歡

45、C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方 法的第一步是 <A）。A 、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B 、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指 < B ）A 、客戶重復購買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購買時的挑選時間D客戶對產(chǎn)品的認同度9、企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有 <D）。A 、業(yè)績金字塔B、平衡計分卡C、經(jīng)濟增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關系管理軟

46、件供應商的是 <A）。A 、 Oracle、 TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題 <每題 2分，共 10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關系管理的隱 形成本，隱形成本主要涉及的因素是 <ABCD）。A 、培訓B、數(shù)據(jù)維護C、軟件集成D、項目管理E、電信成本2、 大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關系，如下說法中正確的是<BC） A 、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系B 、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度D客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨

47、大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度3、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為 ABCD）E 。A、潛在客戶B、新客戶C、?？蛻鬌、老客戶E、忠誠客戶4、 著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon 定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是 BCE）。A、面向事務B、面向主題C、集成性D、易失的E、時變性5、客戶關系管理系統(tǒng)的特征是 ABC D）E 。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡性E、高技術性三、填空題 每題 1 分，共 10分）1、客戶關系管理的英文縮寫是 CRM）。2、 在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和服務部 門）。3、客戶關系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以 產(chǎn)品為中心的模式向 以客戶為中心）的