呼叫中心建設(shè)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上廣州XX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司常規(guī)坐席建設(shè)方案A. 【外呼項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)】1. 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖項(xiàng)目主管培訓(xùn)部質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)管理運(yùn)營管理質(zhì)檢員現(xiàn)場管理領(lǐng)班質(zhì)檢班長專員項(xiàng)目小組長2. 人員配置-管理人員Ø 通過內(nèi)部選拔產(chǎn)生的。企業(yè)定期對員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，員工通過參加培訓(xùn)課程以提高自己的能力；Ø 通過其他渠道（包括獵頭公司）獲得專業(yè)的高級管理人員-服務(wù)專員Ø 按性質(zhì)劃分：以全職人員為主，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，訓(xùn)練良好，經(jīng)驗(yàn)豐富Ø 按性別劃分：男女比例為3：6B. 【崗位職責(zé)】（1）培訓(xùn)質(zhì)量組：1、 制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘2、 制定培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行

2、基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)3、 做好實(shí)習(xí)期員工服務(wù)與溝通技巧的考核評定4、 組織員工定期業(yè)務(wù)測試及考核5、 培訓(xùn)情況、成績記錄及歸檔6、 日常話務(wù)情況監(jiān)聽（著重服務(wù)與溝通技巧），并做好記錄與每日、每月總結(jié)7、 競爭激勵(lì)機(jī)制的制定8、 其他有關(guān)培訓(xùn)的組織與實(shí)施(2)項(xiàng)目管理組：1、 制定本項(xiàng)目運(yùn)作每月計(jì)劃2、 制定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程并做好本項(xiàng)目有關(guān)工作的分工與分派3、 做好新入職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、 做好實(shí)習(xí)期員工的業(yè)務(wù)考核與評定5、 不定期進(jìn)行電話測試，了解組員的業(yè)務(wù)掌握及靈活運(yùn)用情況6、 深入現(xiàn)場及時(shí)了解情況并做指導(dǎo)7、 通過ACD報(bào)表有關(guān)入線、爆線等有關(guān)指標(biāo)，了解話務(wù)量及其分布情況，進(jìn)行原因分析8、 項(xiàng)目小組

3、因各種情況引起缺員，向呼叫中心主管提出人員需求建議 (4)班長崗位職責(zé)1、人員管理方面職責(zé)Ø 對呼叫中心主管負(fù)責(zé)，協(xié)助做好人員管理Ø 監(jiān)督本組成員遵守機(jī)房管理制度及紀(jì)律Ø 做好本組員工考勤Ø 其他呼叫中心主管交待的工作2、業(yè)務(wù)方面職責(zé)Ø 對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，協(xié)助做好業(yè)務(wù)管理，保證業(yè)務(wù)運(yùn)作的正常與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)Ø 聽從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作的工作安排Ø 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人非在現(xiàn)場情況下，做好本項(xiàng)目組業(yè)務(wù)管理工作，保證運(yùn)作正常Ø 做好日常報(bào)障(5)客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)1、 維護(hù)企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，操作電話呼出呼入業(yè)務(wù)，具備市

4、場營銷知識(shí)C. 【管理理念和制度】（1）服務(wù)理念² 只有人性化的管理，才有人性化的服務(wù)（2）現(xiàn)場管理概述² 人性化的管理² 彈性排班制² 員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)² 各種規(guī)章制度，員工職責(zé)（3）規(guī)范、完善的管理制度l 管理方式：逐級管理、考核與工資掛鉤l 管理制度：1. 彈性排班制度2. 會(huì)議制度3. 考勤制度4. 保密制度5. 服務(wù)質(zhì)量考核制度Ø 制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范；Ø 確定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)；Ø 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；a) 人工監(jiān)控Ø 內(nèi)部監(jiān)控-質(zhì)檢員日常檢查；職能部門專項(xiàng)；Ø 定期檢查；高層管理人

5、員不定期抽查；Ø 外部監(jiān)控-客戶投訴；客戶滿意度調(diào)查。b) 系統(tǒng)監(jiān)控Ø 全程自動(dòng)錄音、來電等待時(shí)間、放棄量、來電密度、坐席應(yīng)答時(shí)間等。6. 培訓(xùn)制度a) 崗前培訓(xùn)Ø 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)Ø 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)Ø 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)b) 在崗培訓(xùn)Ø 服務(wù)技巧培訓(xùn)Ø 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)Ø 針對性培訓(xùn)c) 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)Ø 管理技能培訓(xùn)d) 待崗培訓(xùn)e) 人員儲(chǔ)備計(jì)劃D. 【培訓(xùn)體系】1、 培訓(xùn)是關(guān)鍵和核心Ø 先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù)；Ø 第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也叫外部顧客；Ø 第

6、二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客；Ø 公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、 培訓(xùn)員工的三個(gè)方面Ø 培訓(xùn)員工的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)精神：讓他們知道服務(wù)是出自內(nèi)心的一種意愿和沖動(dòng)。Ø 培訓(xùn)員工的精神面貌和衣著形象：讓他們懂得顧客服務(wù)需要一流形象和高雅的言談舉止。Ø 培訓(xùn)員工的服務(wù)技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，讓員工學(xué)會(huì)以顧客喜歡的方法去為顧客服務(wù)。3、 培訓(xùn)類別Ø 崗前培訓(xùn)：包括職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等Ø 在崗培訓(xùn)：包括服務(wù)技巧培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、針對性培訓(xùn)等Ø 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)：

7、包括管理技能培訓(xùn)等Ø 待崗培訓(xùn)4、 培訓(xùn)的具體安排1、 圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序2、 圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)3、 允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色4、 學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象5、 允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實(shí)踐6、 使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作7、 為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境8、 多功能多方面的素質(zhì)培訓(xùn),包括外語.禮儀等方面的培訓(xùn)9、 項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)E. 【質(zhì)檢體系】對客服專員的部分（甚至全部）服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核（異步抽聽），通過錄音系統(tǒng)對每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位客服專員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)

8、項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，提高客服專員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。1. 全程錄音，隨時(shí)查驗(yàn)，并設(shè)專人負(fù)責(zé)將錄音定期刻錄為光盤，長期保存2. 建立質(zhì)量保證小組，通過同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進(jìn)行質(zhì)量審核3. 在所有員工中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓每一個(gè)員工都能認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量是做出來的，不是檢出來的1) 保證客服專員服務(wù)的規(guī)范性2) QC人員質(zhì)檢的方式（兩種方式）Ø 隨機(jī)抽查（同步）Ø 摸底質(zhì)檢（異步）3) 反饋質(zhì)檢信息4) 項(xiàng)目操作前的質(zhì)量監(jiān)控5) 新員工的質(zhì)檢6) 品質(zhì)保障循環(huán)圖² 服務(wù)的定義Ø 服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度Ø 業(yè)務(wù)處理成功率Ø 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率

9、16; 投訴處理時(shí)限Ø 投訴處理及時(shí)率（報(bào)告期內(nèi)：如一個(gè)月）Ø 服務(wù)中心投訴率（報(bào)告期內(nèi)：如一個(gè)月）Ø 工作差錯(cuò)Ø 服務(wù)差錯(cuò)² 改善服務(wù)品質(zhì)Ø 密切的監(jiān)控Ø 試運(yùn)行Ø 執(zhí)行中項(xiàng)目_實(shí)時(shí)訓(xùn)練Ø 質(zhì)量監(jiān)督小組Ø 隨機(jī)抽取呼出電話作為電話測聽的樣本；Ø 確保語音錄音系統(tǒng)正常運(yùn)作。² 評估外呼流程Ø 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查Ø 不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)代表回爐Ø 嚴(yán)格的品質(zhì)稽核報(bào)表1) 作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、質(zhì)量監(jiān)督人及運(yùn)營分析等人使用；2) 納入服務(wù)專員每月評核績效成績之一部份

10、。評判規(guī)范Ø 事后處理時(shí)間：即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間；Ø 實(shí)際工作率：等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實(shí)際成功的電話個(gè)數(shù)除以當(dāng)值時(shí)間所有呼出電話總個(gè)數(shù)，再乘以100；Ø 平均通話時(shí)間：談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和；Ø 平均交談時(shí)間：指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長度；Ø 每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)專員每小時(shí)呼出的平均次數(shù)；Ø 監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對值機(jī)專員的回話質(zhì)量所做的等級評 價(jià)；Ø 出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100；Ø 一次性解決問題的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)；Ø 服務(wù)水平：服務(wù)水平的