售后服務(wù)部管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)管理制度第一章 總則第1條 為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷(xiāo)售部門(mén)日常工作，特制本制度。第2條 凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。第3條 職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點(diǎn)工作；2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；3負(fù)責(zé)公司配件倉(cāng)庫(kù)的管理、產(chǎn)品補(bǔ)配跟進(jìn)工作；4、負(fù)責(zé)整理退貨倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品與大倉(cāng)庫(kù)的調(diào)撥、與采購(gòu)對(duì)接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷(xiāo)處理的工作；第二章 退貨管理制度第4條 凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：1、客戶接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無(wú)法正常銷(xiāo)售的，原則上客戶可以拒收直接返回；2、客戶接收到我司貨物

2、，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，拍圖片確認(rèn)，我司無(wú)償接受退貨；3、客戶接收到常規(guī)貨物超過(guò)4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，由銷(xiāo)售人員獨(dú)立解決；4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，我司承擔(dān)，予以退貨。實(shí)用品在1-3個(gè)月時(shí)間內(nèi)則按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；5、常規(guī)產(chǎn)品超過(guò)4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉(cāng)庫(kù)配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)，但是銷(xiāo)售人員必須要及時(shí)與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，銷(xiāo)售人員并承擔(dān)成長(zhǎng)贊助30元；6、凡因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)及工廠大批量質(zhì)量問(wèn)題或者工廠發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷(xiāo)售人員考核內(nèi)（2.5%）；第5條 以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：1、季

3、節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；3、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的（影響到二次銷(xiāo)售的）；4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問(wèn)題的（所有電話、電器保修期一年）；5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開(kāi)保護(hù)膜的；6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；7、非公司經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。第6條 不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷(xiāo)售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購(gòu)部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購(gòu)部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷(xiāo)售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶及銷(xiāo)售人員獨(dú)立承

4、擔(dān)。2、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷(xiāo)售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒(méi)有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無(wú)果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。3、非公司經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。4、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷(xiāo)售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。由銷(xiāo)售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。5、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類(lèi)似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意

5、見(jiàn)，反饋給銷(xiāo)售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。6、產(chǎn)品出庫(kù)超過(guò)3個(gè)月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷(xiāo)售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫(kù)超過(guò)半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。第7條 退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)、銷(xiāo)售人員開(kāi)單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)，倉(cāng)儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶

6、往來(lái)帳，銷(xiāo)售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。3、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不使用長(zhǎng)途汽車(chē)。出現(xiàn)長(zhǎng)途站汽車(chē)退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。4、退貨量的要求：所有銷(xiāo)售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷(xiāo)售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠批量質(zhì)量問(wèn)題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。第三章 相關(guān)制度規(guī)定第8條 銷(xiāo)售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并由銷(xiāo)售人員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。第9條 倉(cāng)庫(kù)工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并且由倉(cāng)庫(kù)工作人員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。第10條 所有退貨產(chǎn)品退到大倉(cāng)庫(kù)后，售后部5天之內(nèi)溝通銷(xiāo)售人員處理完畢（銷(xiāo)售人員配合），超過(guò)30天未處理的，因銷(xiāo)售人員不配合的銷(xiāo)售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長(zhǎng)贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長(zhǎng)贊助50-500元。第11條 銷(xiāo)售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷(xiāo)售后批量退回，退貨率超過(guò)10%的，稱(chēng)為透支銷(xiāo)售。凡是發(fā)生透支銷(xiāo)售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款5001000元。第12條 不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程