12345服務(wù)熱線服務(wù)實(shí)施方案

I1項(xiàng)目背景 3 31.2政務(wù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 4 82項(xiàng)目理解 92.1需求分析 2.2服務(wù)目標(biāo) 2.3服務(wù)內(nèi)容 3平臺(tái)運(yùn)行管理 3.2分析報(bào)表 20 244運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理 4.2互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo) 4.3人員考核 535平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)方案 5.1運(yùn)維服務(wù)方案 6人員管理及培訓(xùn)方案 6.2在崗培訓(xùn) 6.3人員培訓(xùn)及考核管理 676.4人員激勵(lì) 6.5人員組織 7項(xiàng)目平滑過渡方案 Ⅱ7.1平滑過渡實(shí)施團(tuán)隊(duì) 987.2實(shí)施計(jì)劃 7.4系統(tǒng)過渡方案 8場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)管理 8.1場(chǎng)地選擇 1項(xiàng)目背景1.1項(xiàng)目概述2016年10月9日，習(xí)近平總書記在政治局第36次集體學(xué)習(xí)上指出：深刻認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)第4頁(yè)1.2政務(wù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)衙門里的政府辦公室的政府大廳里的政府桌面上的政府指尖上的政府無處不在的政府服務(wù)型政府…管治型政府統(tǒng)治型政府(一)集約化管理面向市民，集約化意味著，市民可以通過任意客服渠道獲得面向業(yè)務(wù)，集約化實(shí)現(xiàn)了市民信息和用戶數(shù)據(jù)的集中管理，為大數(shù)據(jù)挖掘、建構(gòu)客戶面向政府部門，集約化是降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的利器。通過語(yǔ)音第6頁(yè)(二)智能化平臺(tái)萬，相當(dāng)于5.2萬名小二連續(xù)工作24小時(shí)。智能服務(wù)承接占比超95%,人工智能機(jī)器人成(三)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)于市民而言，通過任一服務(wù)渠道均體驗(yàn)到一致的服務(wù)體驗(yàn)是非一方面，呼叫中心需建立完善、規(guī)范、統(tǒng)一的培訓(xùn)體系，幫助運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)各崗位員六個(gè)統(tǒng)一(四)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)政務(wù)服務(wù)行業(yè)的專業(yè)化分工趨勢(shì)明顯。從宏觀層面來看，越來越多政府部門將政府部門選擇外包服務(wù)比自建呼叫中心更具優(yōu)勢(shì)的主要原因在于第8頁(yè)1.3數(shù)字智能化服務(wù)的必要性(一)政策牽引**政府12345平臺(tái)建設(shè)部署，;**新建自己的是12345服務(wù)中心勢(shì)在必行，爭(zhēng)第9頁(yè)2項(xiàng)目理解2.1需求分析2.2服務(wù)目標(biāo)第11頁(yè)2.3服務(wù)內(nèi)容3平臺(tái)運(yùn)行管理第14頁(yè)3.1排班管理001話務(wù)預(yù)測(cè)2客服需求3班次優(yōu)化4客服排班5班次調(diào)整6菜單優(yōu)化7績(jī)效評(píng)估8改進(jìn)建議參數(shù)開始2007年1月1日.3.1.4排班實(shí)施需求較大的隊(duì)列進(jìn)行個(gè)案排班模擬，屆時(shí)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，將根據(jù)實(shí)際的服務(wù)需求遵循排班規(guī)則完成**“12345”政務(wù)服務(wù)熱線項(xiàng)目的整體排班，并在實(shí)施前，由專職人員進(jìn)行評(píng)估排班實(shí)●排班計(jì)劃考慮規(guī)則：2)結(jié)合坐席需求。●實(shí)習(xí)安排原則：3)新員工能力摸底。●實(shí)習(xí)安排計(jì)劃：市場(chǎng)監(jiān)管局隊(duì)列X月培訓(xùn)人員上崗實(shí)習(xí)排班計(jì)劃(過渡期5*8小時(shí)運(yùn)營(yíng))12346789節(jié)日666666666666交委X月培訓(xùn)人員上崗實(shí)習(xí)排班計(jì)劃(過渡期7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng))時(shí)問/人數(shù)234789節(jié)日555555552.項(xiàng)目實(shí)施階段2排班示例(場(chǎng)地分散、人員分散，系統(tǒng)未集中)●排班計(jì)劃考慮規(guī)則：2)各隊(duì)列全部按照7*24小時(shí)進(jìn)行排班；●排班原則：時(shí)長(zhǎng)監(jiān)管局4月排班計(jì)劃日期波段1-10日00311-29日08030日(當(dāng)天00033●排班計(jì)劃考慮規(guī)則：2)各隊(duì)列全部按照7*24小時(shí)進(jìn)行排班；●排班原則：日期液段策實(shí)施)2180088331531日00●排班計(jì)劃考慮規(guī)則：2)各隊(duì)列全部按照7*24小時(shí)進(jìn)行排班；●綜合隊(duì)列排班計(jì)劃表第18頁(yè)第19頁(yè)789D數(shù)日期555553X月2日5555553X月3日373X月4日33575X月5日054X月6日5588553X月7日X月8日5X月9日59774443X月10日86X月12日368673543X月13日5675643X月14日X月15日X月16日X月18日000X月24日X月25日3X月30日387733X月31日33第20頁(yè)4)排班積分：通過對(duì)高難度班次實(shí)行積分計(jì)算，鼓勵(lì)員工上高難度班次的積極性，同3.2分析報(bào)表***公司在運(yùn)營(yíng)過程中，有著非常規(guī)范的報(bào)表管理系話務(wù)情況，確保服務(wù)水平保障。對(duì)于**“12345”政務(wù)服務(wù)熱線日常的郵件、短信、微信方式傳送外，為實(shí)現(xiàn)互聯(lián)別針對(duì)**“12345”政務(wù)服務(wù)熱線項(xiàng)目開發(fā)大數(shù)據(jù)應(yīng)用報(bào)表、手機(jī)報(bào)表工具，及時(shí)與管理單內(nèi)容報(bào)送時(shí)間中心各管運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)(含投回訪)運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)一月一的各技能隊(duì)列、相關(guān)服要求涵蓋人員排班情量、服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)分析每日每天10點(diǎn)前報(bào)前一天數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用報(bào)表、手機(jī)報(bào)表、郵件、微信運(yùn)營(yíng)周報(bào)(含投回訪)運(yùn)營(yíng)一月一第N周)的各技能隊(duì)列、相關(guān)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范提供每周要求涵蓋人員排班情量、服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)分析。每周根據(jù)不同周報(bào)需求時(shí)間第21頁(yè)運(yùn)營(yíng)月報(bào)(含投回訪)運(yùn)營(yíng)月報(bào)(年一的各技能隊(duì)列、相關(guān)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范提供每月要求涵蓋人員排班情量、服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)分析自然月每月5日10點(diǎn)前運(yùn)營(yíng)季報(bào)年報(bào)/年報(bào)(含投回訪)運(yùn)營(yíng)季報(bào)(年一季/半的各技能隊(duì)列、相關(guān)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范提供每月要求涵蓋人員排班情量、服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)分析每季半年年次季第一年第一月點(diǎn)前專項(xiàng)專項(xiàng)的各技能隊(duì)列、相關(guān)服相關(guān)報(bào)表出現(xiàn)異常專項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分析實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)應(yīng)用報(bào)表、手機(jī)報(bào)表、郵件、微信、短信、電話3.3.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范第22頁(yè)3.3.1.2系統(tǒng)操作2)不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置和屬性。5)嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件(包括書面文件和電子版)復(fù)印/復(fù)制或攜帶6)嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私。7)嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料。第23頁(yè)4)值班長(zhǎng)只可批準(zhǔn)員工一天病假，如員工病假兩天以上者(含兩天),需當(dāng)班前三小5)病假三天以上者(不含三天),在第三天病假時(shí)，需由本人或直系親屬到公司出示3.3.4保密制度3.3.5定期培訓(xùn)月考制度2)由質(zhì)培部門培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷(A、B卷),每月20日提3.4員工手冊(cè)模板第一章員工權(quán)利與義務(wù)(1)安全生產(chǎn)③全體人員熟悉安全通道(出口)的位置，安全通道(出口)嚴(yán)禁堆放雜物。(2)環(huán)境規(guī)范(1)行為規(guī)范4、宿舍管理規(guī)范(1月1日起暫停申請(qǐng)住宿)(1)入住流程：(2)退宿流程：第29頁(yè)《住宿公約》4.宿舍所有垃圾必須及時(shí)清理，不可以放在宿舍走廊5.員工提出離職申請(qǐng)獲批后，行政部人員將依據(jù)離職日期為截至住宿日期提交至宿舍凈后方可確認(rèn)退宿(如若退宿不通知自動(dòng)搬走，會(huì)在工資里扣除50元清理宿舍費(fèi)用交給房東);7.退宿當(dāng)天需交還宿舍鎖匙至行政人員處，并領(lǐng)回100元押金；宿舍入住登記表：【培訓(xùn)期通過可以申請(qǐng)住宿，水電費(fèi)自負(fù)】1入職時(shí)間2培訓(xùn)/上線3所屬項(xiàng)目4住宿申請(qǐng)日期5入住日期6申請(qǐng)人7申請(qǐng)人聯(lián)系電話第30頁(yè)89申請(qǐng)人身份證號(hào)碼1入職時(shí)間2申請(qǐng)退宿時(shí)間3所屬項(xiàng)目5入住日期6申請(qǐng)人78第三章招聘與錄用一、招聘或身份證號(hào)碼；②身份證地址；③婚姻狀況；④專業(yè)技術(shù)資格(職稱);⑤所參與的3、入職資料①身份證復(fù)印件2張②小一寸紅底照片3張③畢業(yè)證、學(xué)歷學(xué)位證復(fù)印件1張第32頁(yè)5、試用期內(nèi)，員工提前解除勞動(dòng)合同，須提前3個(gè)工作日通知項(xiàng)目組，沒有提前3第33頁(yè)第四章考勤的公司內(nèi)部晉升資格，2次取消年終獎(jiǎng)勵(lì)(具體情況以項(xiàng)目效益為準(zhǔn)),全年累計(jì)曠工5天備注：國(guó)家規(guī)定的11天公眾假期為元旦1天，春節(jié)3天(除夕、初一、初二)、清明節(jié)1天，勞動(dòng)節(jié)1天，端午節(jié)1天，中秋節(jié)1天，國(guó)慶節(jié)3天，其核定以自然日為單位(0:(1)滿1年不滿10年的，年休假5個(gè)工作日；(2)滿10年不滿20年的，年休假10個(gè)工作日；(3)滿20年及以上的，年休假15個(gè)工作日；(1)工作滿1年不滿10年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)60天以上的；(2)工作滿10年不滿20年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)90天以上的；(3)工作滿20年以上的員工，請(qǐng)病假累計(jì)120天以上的；第34頁(yè)給予3個(gè)月到24個(gè)月的醫(yī)療期：過3個(gè)月；5年以上的不超過6個(gè)月。6個(gè)月；5年以上10年及以下的不超過9個(gè)月；10年以上15年及以下的不超過12個(gè)月；15年以上20年及以下的不超過18個(gè)月；20年以上的不超過24個(gè)月。早退：遲到/早退10分鐘，扣罰10元/次，遲到/早退超過第五章薪酬與福利第六章獎(jiǎng)懲名稱1考勤制度遲到23未按時(shí)上線4曠工5工作時(shí)間做無關(guān)事務(wù)(打私人電話/聊天/睡覺/游戲等)6上外網(wǎng)、QQ、微信(主管/班長(zhǎng)工作需要除外)7未按規(guī)定穿著工服或穿著奇裝異服、穿拖鞋8影響其他人員工作的9消極怠工盜竊、損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)與培訓(xùn)因業(yè)務(wù)不熟練或粗心大意造成的失誤出現(xiàn)‘致命差錯(cuò)’,引起客戶誤解/投訴組長(zhǎng)、質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在直接或潛在影響的問題未及時(shí)做出相應(yīng)的培訓(xùn)/處理(1)工作質(zhì)量類(2)紀(jì)律類等第38頁(yè)④組織紀(jì)律散漫，且因經(jīng)常遲到(≥3次/月)、早退(≥3次/月);(1)工作質(zhì)量類(2)紀(jì)律類等(1)工作質(zhì)量類③一年累計(jì)4次質(zhì)檢成績(jī)低于85分的；⑤年累計(jì)有效服務(wù)性(含態(tài)度類投訴)投訴3次；⑥一年內(nèi)累計(jì)被客戶投訴10次者(含無差錯(cuò)及有差錯(cuò)投訴);(2)紀(jì)律類等③違反計(jì)劃生育規(guī)定的(含未婚先育等);⑤一次連續(xù)曠工2天以上者，或12個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工48小時(shí)者；第七章考核第八章離職一、員工辭職應(yīng)提前30天(試用期內(nèi)需提前3天)提出書面申請(qǐng)，**12345政府服務(wù)第40頁(yè)2)值班長(zhǎng)崗位主要職責(zé)第41頁(yè)第42頁(yè)第43頁(yè)第44頁(yè)第十章員工行為規(guī)范4運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理4.1運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核序號(hào)監(jiān)督考核內(nèi)容定義1率的電話總數(shù)與應(yīng)答總數(shù)之比2率員話務(wù)錄音，座席人員話務(wù)服務(wù)合格數(shù)占抽以上4接聽滿意率來電群眾對(duì)受話人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量5辦結(jié)回復(fù)率辦理結(jié)果對(duì)市民的回復(fù)數(shù)占應(yīng)回復(fù)數(shù)的比6率訓(xùn)人數(shù)的比例應(yīng)在系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)服務(wù)異常中斷次數(shù)0序號(hào)監(jiān)督考核內(nèi)容定義1工作秩序串崗、脫崗、扎堆聊天、玩游戲、在工作場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)(含發(fā)短信)、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等。每發(fā)生1件，扣減合同金額1000元。2著每發(fā)生1件，扣減合同金額200元。3每發(fā)生1件，扣減合同金額200元。4大廳管理入。每發(fā)生1件，扣減合同金額500元。5辦公每發(fā)生1件，扣減合同金額500元。6公共設(shè)施愛護(hù)桌椅、電腦等公共設(shè)施，禁止發(fā)生因個(gè)人情緒摔耳每發(fā)生1件，照價(jià)賠償，另扣減合同7消防設(shè)施每發(fā)生1件，需照價(jià)賠償，另扣減合8工作紀(jì)律嚴(yán)禁使用熱線(12345)電話撥打外線進(jìn)行私人通話。每發(fā)生1件，扣減合同金額2000元。第48頁(yè)9管理員工上班應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)進(jìn)行接話應(yīng)答(特殊情況除外),不遲到、不早退；為保證接話質(zhì)量，在上班半小保密規(guī)定息資料外借或作為宣傳資料。任何人不得私自把磁盤、光盤、U盤、MP4等電腦設(shè)備等相關(guān)的電腦儲(chǔ)存器帶入話務(wù)間。崗位指標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)話務(wù)員員運(yùn)營(yíng)首次解決率工時(shí)利用率市民投訴率IVR滿意率IVR滿意率≥97%管理5服務(wù)及配合班長(zhǎng)工作階段重點(diǎn)指標(biāo)完成階段性重點(diǎn)指標(biāo)超目標(biāo)完成崗位指標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)專業(yè)坐席≥95%/15秒；工時(shí)利用率5服務(wù)質(zhì)量率市民投訴率IVR滿意率5管理5主動(dòng)性+執(zhí)行力+工作效果5員工評(píng)價(jià)5崗位目標(biāo)質(zhì)檢崗管理指標(biāo)執(zhí)行力和創(chuàng)新力前臺(tái)滿意度評(píng)價(jià)

專業(yè)指標(biāo)：崗位目標(biāo)值維維修費(fèi)完成率安全生產(chǎn)事故系統(tǒng)支撐響應(yīng)及時(shí)性部門資產(chǎn)管理準(zhǔn)確率服務(wù)支撐滿意度一線滿意度≥95分務(wù)專員崗關(guān)懷費(fèi)用完成率部門宣傳效果每月宣傳投稿無延誤、80%以上刊員工關(guān)懷及時(shí)性每月員工關(guān)懷工作效果服務(wù)支撐滿意度一線滿意度≥95分人力專員崗服務(wù)支撐滿意度一線滿意度≥95分心理疏導(dǎo)師≥90分≥80分≥90分服務(wù)支撐滿意度≥95分培訓(xùn)專員培訓(xùn)滿意度≥95分培訓(xùn)效果

公共考核指標(biāo)及激勵(lì)與約束指標(biāo)：分值共30分分值目標(biāo)管理指標(biāo)部門工作目標(biāo)要求共性指標(biāo)總成本費(fèi)用預(yù)算完成率本科率占比5激勵(lì)與約束指標(biāo)±5分加分項(xiàng)跨部門溝通效果扣分項(xiàng)違規(guī)違紀(jì)、媒體曝光及信息安全事件1.違法違紀(jì)和舞弊行為；違反內(nèi)控響穩(wěn)定、泄密和安全事故；2.流程督辦及超時(shí)；1務(wù)23微信城市服務(wù)服務(wù)滿意度用戶通過微信城市服務(wù)獲得滿意結(jié)果占比4微信公眾號(hào)用戶關(guān)注過該微信公眾號(hào)的數(shù)量總和5閱讀數(shù)之和/當(dāng)期送達(dá)用戶數(shù)*100%6微信公眾號(hào)聯(lián)動(dòng)宣傳及時(shí)“**12345熱線客服”微信公眾號(hào)發(fā)布內(nèi)789關(guān)注該微博的粉絲數(shù)總和官博當(dāng)月微博的閱讀量百度貼吧百度貼吧累計(jì)粉絲數(shù)的總和百度貼吧當(dāng)月活躍用戶數(shù)“**12345熱線”官方貼吧當(dāng)月訪問的用百度貼吧累計(jì)帖子數(shù)“**12345熱線”官方貼吧累計(jì)已發(fā)布的帖子數(shù)總和百度行家回答的普通問題數(shù)量回答后被網(wǎng)友或者提問者采納的數(shù)量高質(zhì)量問題回答量回答高質(zhì)量問題數(shù)量高質(zhì)量問題認(rèn)證數(shù)回答后被百度認(rèn)證的數(shù)量幫助用戶數(shù)百度百科累計(jì)通過率=累計(jì)通過版本/累計(jì)提交版本百科幫助用戶數(shù)百度知道提問解答率=解答用戶提問量/用戶提問總量1在線客服量2算1個(gè)量)3數(shù)算1個(gè)量)4機(jī)器人服務(wù)占比機(jī)器人服務(wù)量÷(機(jī)器人服務(wù)量+人工話務(wù)量)5效率機(jī)器人成功匹配推送答案的問答數(shù)量/機(jī)器人總自動(dòng)問答數(shù)67人工留言處理及時(shí)率8時(shí)長(zhǎng)第51頁(yè)9人均時(shí)產(chǎn)能抽查質(zhì)量合格的人工對(duì)話數(shù)量÷抽查人工對(duì)話總量人員管理出勤率實(shí)際出勤人數(shù)÷計(jì)劃出勤人數(shù)員工利用率客服代表處理在線對(duì)話的累計(jì)時(shí)長(zhǎng)÷客服代表登微博客服量處理及時(shí)率=分揀處理任務(wù)量/任務(wù)總量*100互動(dòng)率=客服發(fā)出的評(píng)論、私信信息數(shù)量/客服官10015工單處理及時(shí)率及時(shí)率=及時(shí)處理微博工單量/10015派發(fā)工單總量定義1知識(shí)采編知識(shí)采編量知識(shí)采編的數(shù)量2知識(shí)采編發(fā)布及時(shí)率3知識(shí)審核發(fā)布及時(shí)率數(shù)4知識(shí)修復(fù)及時(shí)率5知識(shí)采編一次通6知識(shí)應(yīng)用知識(shí)瀏覽量?jī)?nèi)外部知識(shí)平臺(tái)瀏覽量、機(jī)器人知識(shí)調(diào)用次數(shù)在線客服人工留言處理及時(shí)率10015工單處理知識(shí)運(yùn)營(yíng)意率機(jī)器人服務(wù)占比知識(shí)采編發(fā)布及時(shí)率基礎(chǔ)(即知識(shí)疑問未確認(rèn)不計(jì)),統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)采編24小時(shí)，問答式采編24小時(shí)，多媒體采編72小時(shí)。緊急流程2小時(shí)。知識(shí)審核發(fā)布及時(shí)率注：總條數(shù)是針對(duì)未解答問題來說，總體需里，但需要進(jìn)行知識(shí)維護(hù)處理。4.3人員考核崗位崗位屬性崗位技能崗位系數(shù)備注薪酬模式中心經(jīng)理管理支撐3福利管析員技術(shù)支撐人力專員心理疏導(dǎo)師培訓(xùn)專員員1如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，人員能力要求高(屆時(shí)將根據(jù)政府管理單位意見進(jìn)行調(diào)整)默如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，人員能力要求高(屆時(shí)將根據(jù)政府管理單位意見進(jìn)行調(diào)整)話務(wù)員一線生產(chǎn)如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，人員能力要求高(屆時(shí)將根據(jù)政府管理單位意見進(jìn)行調(diào)整)默回訪員一線生產(chǎn)如人社局、安監(jiān)局等業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，人員能力要求高(屆時(shí)將根據(jù)政府管理單位意見進(jìn)行調(diào)整)第55頁(yè)績(jī)效考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考核分?jǐn)?shù)成績(jī)≥9580≤成績(jī)<95成績(jī)<80各崗位員工考核等級(jí)ABCD績(jī)效評(píng)定結(jié)果AB11第56頁(yè)>績(jī)效面談期未提出，視為無異議。具體申訴流程如下：?jiǎn)T工向負(fù)責(zé)人提第57頁(yè)5平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)方案(1)現(xiàn)場(chǎng)7*24小時(shí)運(yùn)維施設(shè)備)。第59頁(yè)第60頁(yè)5.1運(yùn)維服務(wù)方案5.2系統(tǒng)維保應(yīng)急預(yù)案第61頁(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)為：運(yùn)維經(jīng)理1人，網(wǎng)絡(luò)工程師1人，軟件工程師4人，駐場(chǎng)運(yùn)維工程師2第62頁(yè)30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，普通故障1-2小時(shí)處理完畢(特殊情況除外),形成內(nèi)部技術(shù)精湛、(1)0小時(shí)電話響應(yīng)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)7*24小時(shí)電話應(yīng)急響應(yīng)，普通故障1-2小時(shí)為處理時(shí)限(3)提供巡檢服務(wù)6人員管理及培訓(xùn)方案標(biāo)要求：第64頁(yè)第65頁(yè)第66頁(yè)6.1招聘培訓(xùn)體系及考核管理第67頁(yè)6.2在崗培訓(xùn)6.2.1服務(wù)技巧培訓(xùn)6.2.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)6.2.3針對(duì)性培訓(xùn)6.3人員培訓(xùn)及考核管理第68頁(yè)6.3.1培訓(xùn)目標(biāo)6.3.2培訓(xùn)流程理審檢見針對(duì)12345項(xiàng)目特點(diǎn)，***公司制定了詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容、參培人員、培訓(xùn)開展階段規(guī)劃如下表所示：類別培訓(xùn)培訓(xùn)員工類別1內(nèi)訓(xùn)新員第69頁(yè)1“12345”政務(wù)服務(wù)熱線項(xiàng)目?jī)?nèi)訓(xùn)師全員√2內(nèi)訓(xùn)師全員√3心客服意識(shí)培養(yǎng)與溝通技巧內(nèi)訓(xùn)師全員√√√√4內(nèi)訓(xùn)師新員工√5力管理及正能量激內(nèi)訓(xùn)師全員√專項(xiàng)課程專業(yè)線條6范》、《信訪業(yè)務(wù)知內(nèi)訓(xùn)師新員工(綜合隊(duì)√√√√社會(huì)工計(jì)師7和國(guó)土資源委員會(huì)范》《規(guī)劃和國(guó)土資源業(yè)務(wù)知識(shí)與政內(nèi)訓(xùn)師新員工(規(guī)土√√√√司法考評(píng)估師、員職業(yè)資格、注冊(cè)城市8和質(zhì)量監(jiān)管委員會(huì)范》《市監(jiān)管知識(shí)與政策》內(nèi)訓(xùn)師新員工(市督√√√員職業(yè)資格、注師、注冊(cè)設(shè)備監(jiān)理師、出第71頁(yè)等人員資格9金管理中心服務(wù)規(guī)范》《公積金管理業(yè)務(wù)知識(shí)與政策》等內(nèi)訓(xùn)師新員工(住建√√√√稅務(wù)師、資格、統(tǒng)技術(shù)資格10生產(chǎn)監(jiān)督管理局服務(wù)規(guī)范》產(chǎn)監(jiān)督管理知識(shí)與政策》等內(nèi)訓(xùn)師新員工(安監(jiān)√√√√注冊(cè)安師11環(huán)境委員會(huì)服務(wù)規(guī)范》《人居環(huán)境知內(nèi)訓(xùn)師新員工(綜合隊(duì)√√√√注冊(cè)核安全工工程師、響評(píng)價(jià)工程師212運(yùn)輸委員會(huì)服務(wù)規(guī)范》《交通運(yùn)輸知內(nèi)訓(xùn)師新員工(交√√√√公路水員職業(yè)資格、機(jī)術(shù)人員職業(yè)資驗(yàn)船師13管理局服內(nèi)訓(xùn)師新員工√√√√衛(wèi)生專務(wù)規(guī)范》《城市管理知識(shí)與政策》等(綜合隊(duì)列)資格考14《**人力資源和社會(huì)保障局范》《人力資源和社會(huì)保障知識(shí)與政內(nèi)訓(xùn)師新員工(人社√√√√人力資師、經(jīng)濟(jì)師(人力心理咨151《**民政范》《民政知識(shí)與內(nèi)訓(xùn)師新員工(綜合隊(duì)√√√√政工師、作師、心理咨詢師16《**衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)范》《衛(wèi)生和計(jì)劃生育知識(shí)等內(nèi)訓(xùn)師新員工(衛(wèi)計(jì)√√√√社會(huì)工作師、醫(yī)師資格技術(shù)資格考試、員資格、17《**地稅局服務(wù)規(guī)范》《地稅局知識(shí)等內(nèi)訓(xùn)師新員工(綜合隊(duì)√√√√稅務(wù)師、資格、司法考試、資格181《話務(wù)員資格認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)師全員√√√√話務(wù)員資格認(rèn)證證書綜1內(nèi)訓(xùn)全員√合業(yè)務(wù)9“12345”熱線項(xiàng)目師20算機(jī)應(yīng)用內(nèi)訓(xùn)師新員工√21“12345”熱線項(xiàng)目(日常)》內(nèi)訓(xùn)師新員工√222程(重大內(nèi)訓(xùn)師新員工√√√√提升培訓(xùn)能力提升23外部老員工√√√√24戰(zhàn)——能力與習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練外部老員工√252作、暢享心情：情壓管理與自我平衡外部老員工√292脫口而出——瞬間鍵影響》外部老員工√27云團(tuán)隊(duì)拓外出拓展外部員工√28腦：結(jié)構(gòu)化思維與外部基層管理人員√√29《新晉班組長(zhǎng)管理技能養(yǎng)成外部基層管理人員√√30《客服班能提升》外部基層管理人員√√√√31《打造和諧健康團(tuán)外部基層管理人員√√32《做一名卓越的呼叫中心班外部基層管理人員√√33《管理心外部基層管理人員√√34《基于教練技術(shù)的員工輔外部基層管理人員√√素質(zhì)訓(xùn)練35好聲音》《呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲訓(xùn)練—打造魅力語(yǔ)音》外部老員工√√√√6《挑戰(zhàn)巔峰——塑造呼叫中心的高效外部老員工√√√37《表達(dá)的揮到自如外部老員工√38《如何高效進(jìn)行自我時(shí)間管外部老員工√39一與人格外部老員工√40時(shí)代的服務(wù)新秘外部老員工√●系統(tǒng)平臺(tái)培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)員工“1234服務(wù)熱線項(xiàng)目多媒系統(tǒng)熟練掌握多媒體渠道業(yè)務(wù)操作與內(nèi)訓(xùn)師管理人班組多媒體坐席√統(tǒng)一系統(tǒng)了解和掌握全市統(tǒng)一工單受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶資料統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)受理單準(zhǔn)確快速定辦、受理、催單等熟練準(zhǔn)確操作內(nèi)訓(xùn)師全員√智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)能夠協(xié)助完整知完成智能知識(shí)庫(kù)內(nèi)容維護(hù)與更新內(nèi)訓(xùn)師全員√調(diào)度子系統(tǒng)掌握調(diào)度子系統(tǒng)能功與應(yīng)用，熟練與外部系統(tǒng)進(jìn)行辦件全流程跟蹤內(nèi)訓(xùn)師全員√智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)掌握智能機(jī)器人系統(tǒng)應(yīng)用，熟練與智能機(jī)器人系統(tǒng)默坐席需完全掌握與智能機(jī)器人間配合完成業(yè)務(wù)處理內(nèi)訓(xùn)師管理人班組靜默坐席√平臺(tái)掌握語(yǔ)音分析系內(nèi)訓(xùn)管理統(tǒng)配合應(yīng)用，對(duì)自師人動(dòng)語(yǔ)音留言等熟√應(yīng)用系統(tǒng)長(zhǎng)紅黑子系掌握利用紅黑名能夠使用該系統(tǒng)進(jìn)行名單分類處理和呼叫限制設(shè)置等操作內(nèi)訓(xùn)師全員√留言管理子系統(tǒng)掌握留言管理子系統(tǒng)應(yīng)用，能夠配合完成意外掛機(jī)呼叫的回呼等相關(guān)操作內(nèi)訓(xùn)師全員√平臺(tái)掌握平臺(tái)基礎(chǔ)配內(nèi)訓(xùn)全員置和管理能力師√子系統(tǒng)平臺(tái)掌握平臺(tái)政務(wù)公內(nèi)訓(xùn)全員告子系統(tǒng)功能與師公告√子系統(tǒng)平臺(tái)能夠輔助監(jiān)察局內(nèi)訓(xùn)管理效能和熱線管理結(jié)構(gòu)師人√子系統(tǒng)效評(píng)估考核長(zhǎng)平臺(tái)能夠通過監(jiān)控子系統(tǒng)監(jiān)控坐席狀內(nèi)訓(xùn)師管理人√子系統(tǒng)班組長(zhǎng)坐席地圖展示子系統(tǒng)能夠利用地圖展示子系統(tǒng)對(duì)坐席內(nèi)訓(xùn)師管理人班組長(zhǎng)√平臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)能夠利用統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、分析，輸出相應(yīng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果內(nèi)訓(xùn)師管理人班組長(zhǎng)√平臺(tái)質(zhì)檢考評(píng)子系統(tǒng)能夠利用平臺(tái)之間考評(píng)子系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)、事后質(zhì)檢內(nèi)訓(xùn)師管理人班組長(zhǎng)√平臺(tái)培訓(xùn)考試子系統(tǒng)能夠利用培訓(xùn)考試子系統(tǒng)進(jìn)行培出培訓(xùn)考試結(jié)果內(nèi)訓(xùn)師全員√識(shí)別系統(tǒng)夠通過人臉識(shí)別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)特殊政務(wù)坐席專人專用內(nèi)訓(xùn)師管理人班組特殊政務(wù)坐席√指揮調(diào)度系統(tǒng)熟練掌握綜合指在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行調(diào)度深度整合，協(xié)助網(wǎng)格員完成時(shí)間上報(bào)等工作內(nèi)訓(xùn)師管理人班組長(zhǎng)√據(jù)分析平臺(tái)系統(tǒng)掌握大數(shù)據(jù)分析集、分析、處理，層等方面的數(shù)據(jù)內(nèi)訓(xùn)師管理人班組長(zhǎng)√第78頁(yè)決策作為依據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)掌握與GIS平臺(tái)內(nèi)訓(xùn)師全員√系統(tǒng)實(shí)操使客服人員能夠熟練使用新系統(tǒng)內(nèi)訓(xùn)師全員√平臺(tái)上線試用8月9月10月第1月全月和試用測(cè)試(功能、界面、業(yè)務(wù)流)平臺(tái)試用10%的業(yè)務(wù)骨干使用管理人員10%的骨干15%的員工15%的員工●人員技能復(fù)用培訓(xùn)計(jì)劃綜合隊(duì)列服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃(x月啟動(dòng))X月X月X月X月X月X月培訓(xùn)接培訓(xùn)話培訓(xùn)接培訓(xùn)接培訓(xùn)接√培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)接培訓(xùn)√培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)疫√培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)報(bào)培訓(xùn)培訓(xùn)接6.3.3培訓(xùn)計(jì)劃●崗前培訓(xùn)●崗前培訓(xùn)目標(biāo)第80頁(yè)●培訓(xùn)方法●培訓(xùn)內(nèi)容●培訓(xùn)方式(4)其他方式。第81頁(yè)新話務(wù)員話務(wù)員水平認(rèn)定高新話務(wù)員話務(wù)員水平認(rèn)定高技能評(píng)估技能評(píng)估技能培訓(xùn)素質(zhì)·技能培訓(xùn)素質(zhì)·訓(xùn)(1周)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)機(jī)制是確保最優(yōu)服務(wù)品質(zhì)的根基●新員工培訓(xùn)流程及規(guī)范計(jì)劃制定事先編制培訓(xùn)計(jì)劃，包括時(shí)間、場(chǎng)地、課程設(shè)置培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)用根據(jù)新進(jìn)話務(wù)員的考試成績(jī)和培訓(xùn)期間的表現(xiàn)進(jìn)行多種形式的激勵(lì)，如通報(bào)表?yè)P(yáng)、評(píng)培訓(xùn)完成后，可采用筆試、電話撥測(cè)、質(zhì)量監(jiān)資料歸檔序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值123培訓(xùn)質(zhì)量(考核通過率)通過考核人數(shù)/總考核人數(shù)業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)等級(jí)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)☆☆☆☆培訓(xùn)星級(jí)時(shí)效性訓(xùn)師)快速統(tǒng)一安排培訓(xùn)報(bào)告項(xiàng)目提升會(huì)統(tǒng)一閑時(shí)安第82頁(yè)第83頁(yè)排項(xiàng)目提升單☆中培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中再培報(bào)跟進(jìn)培訓(xùn)進(jìn)行職進(jìn)培訓(xùn)●在崗培訓(xùn)目標(biāo)●在崗培訓(xùn)課程庫(kù)●培訓(xùn)方法●培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施●培訓(xùn)類型(4)其它12345熱線需要的培訓(xùn)?！衽嘤?xùn)時(shí)長(zhǎng)通過考試的人數(shù)/必須參與考試的總差錯(cuò)準(zhǔn)確率關(guān)鍵差錯(cuò)準(zhǔn)確率●待崗人員培訓(xùn)流程：待崗人員培訓(xùn)流程圖t試上崗20個(gè)工作日考核不通過考核不通過●待崗培訓(xùn)對(duì)象12345服務(wù)熱線待崗員工?！翊龒徟嘤?xùn)目標(biāo)確保12345服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量，提高連續(xù)三個(gè)月同一績(jī)效指標(biāo)未達(dá)標(biāo)或半年內(nèi)同一績(jī)效指標(biāo)累計(jì)三次未達(dá)標(biāo)、或第一次培訓(xùn)考核未通過員工的績(jī)效水平●待崗培訓(xùn)課程庫(kù)●培訓(xùn)方法●培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施間不得少于7天?！窕鶎庸芾砣藛T培訓(xùn)內(nèi)容**“12345”政務(wù)服務(wù)熱線項(xiàng)目基層管理人員培訓(xùn)課程體系(小時(shí))1呼叫中心呼入管理1、在呼入電話服務(wù)中做好服務(wù)7呼叫中心基外聘專家2呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、團(tuán)隊(duì)及其重要性3、如何使個(gè)體變成團(tuán)隊(duì)隊(duì)員建議7呼叫中心基外聘專家3呼叫中心新生代員工激勵(lì)、面談及輔導(dǎo)1、呼叫中心的挑戰(zhàn)2、90后員工在想什么5、績(jī)效提升和輔導(dǎo)計(jì)劃制作7呼叫中心基外聘專家第88頁(yè)4呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理1、管理框架概述7呼叫中心基外聘專家5呼叫中心滿意度管理1、親和力的聲音提升“客戶滿意度”篇意度”篇意度”篇意度”篇5、心態(tài)及壓力緩解提升“客戶7呼叫中心基外聘專家61、危機(jī)與危機(jī)管理3、危機(jī)管理的基本原則3呼叫中心基外聘專家7呼叫中心數(shù)據(jù)分1、重新認(rèn)識(shí)Excel7呼叫中心基外聘專家8呼叫中心高效能1、班組長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位3、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力5、有效輔導(dǎo)下屬7呼叫中心基外聘專家9內(nèi)訓(xùn)師基礎(chǔ)培訓(xùn)1、如何在培訓(xùn)中展現(xiàn)魅力3、如何制造互動(dòng)5、培訓(xùn)如何講及如何面對(duì)意外4呼叫中心基外聘專家高效呼叫中心質(zhì)導(dǎo)1、確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定5、員工反饋與輔導(dǎo)3呼叫中心基外聘專家商務(wù)演講技巧1、樹立自信克服恐懼3呼叫中心基外聘專家培訓(xùn)獎(jiǎng)懲●基層管理人員培訓(xùn)考核第90頁(yè)內(nèi)訓(xùn)良好的英文溝通能力力口語(yǔ)交流、訓(xùn)練(劍橋商務(wù)英語(yǔ)等級(jí)考試)(認(rèn)證通過的認(rèn)證費(fèi)用)良好的英文閱讀和理解能力力閱讀和書寫表達(dá)學(xué)習(xí)評(píng)論中國(guó)聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)體系簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)通總部2中國(guó)聯(lián)通總部中國(guó)聯(lián)通總部中國(guó)聯(lián)通總部2中國(guó)聯(lián)通總部2大數(shù)據(jù)及大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)(一)中國(guó)聯(lián)通總部大數(shù)據(jù)及大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)(二)中國(guó)聯(lián)通總部2中國(guó)聯(lián)通總部●發(fā)生電話事故時(shí)的培訓(xùn)>事故的原因是業(yè)務(wù)知識(shí)不足時(shí)，我們會(huì)當(dāng)天下班后安排SV或培訓(xùn)師做1對(duì)1的培訓(xùn)。并1對(duì)1的培訓(xùn)。●新培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)●培訓(xùn)有效性評(píng)估>培訓(xùn)課程內(nèi)容●培訓(xùn)考核第93頁(yè)6.4人員激勵(lì)學(xué)歷非全日制大專全日制大專非全日制科05資格資格認(rèn)證/技術(shù)職稱系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)證3級(jí)系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)證2級(jí)系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)證1級(jí)/國(guó)家職級(jí)(三級(jí))國(guó)家職業(yè)資格中級(jí)(二級(jí))國(guó)家職業(yè)資格高級(jí)(一級(jí))2468年限績(jī)效考核月度績(jī)效考核為A,得1.5顆星；月度績(jī)效考核為B,得0.5顆星；月度績(jī)效考核為C,不得星；月度績(jī)效考核為D,扣減2顆星。年度評(píng)為A,另加6顆星；年度評(píng)為優(yōu)秀，另加10顆星；評(píng)為勞模，另加15顆星(只計(jì)市級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)國(guó)家級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)/獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)68競(jìng)賽/市政府級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)國(guó)家級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)/獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)68失誤扣減因服務(wù)質(zhì)量被投訴到管理部門因服務(wù)質(zhì)量被投訴到市級(jí)管理部門因服務(wù)質(zhì)量被投門發(fā)生媒體曝光、重要信息泄漏、安全責(zé)任事故、第94頁(yè)6.4.2紅星成長(zhǎng)積分規(guī)則理理資深客服代表人員表生產(chǎn)人員起始級(jí)3級(jí)最高8級(jí)，生產(chǎn)支撐人員起始級(jí)4已轉(zhuǎn)為聯(lián)通合同編或職級(jí)達(dá)到6級(jí)以上的生產(chǎn)支撐人員，其底薪和績(jī)效執(zhí)行省公司人力統(tǒng)一的薪酬體系。各區(qū)域中心的起始薪檔與公司人力體系職級(jí)薪檔的崗位工資對(duì)應(yīng)，再往上每一6.4.3用工擇優(yōu)轉(zhuǎn)簽6.5人員組織6.5.1基礎(chǔ)話務(wù)服務(wù)人員6.5.2管理團(tuán)隊(duì)人員經(jīng)理(1人):具有至少3年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的溝通和解決問題的能力。值班主管(5人):具有至少3年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的溝通和解決問題的能班長(zhǎng)(15人):具有至少2年呼叫中心各崗位(培訓(xùn)、質(zhì)檢、排班、運(yùn)營(yíng)分析、人員考核數(shù)據(jù)分析員(1人):至少2年數(shù)據(jù)分析員從業(yè)經(jīng)歷。技術(shù)支撐工程師(2人):至少2年信息化系統(tǒng)技術(shù)支撐從業(yè)經(jīng)歷。人力專員(1人):至少2年人力資源從業(yè)經(jīng)歷。培訓(xùn)專員(2人):有相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年呼叫中心培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷。綜合后勤(2人):能夠熟練使用辦公軟件，能夠熟練使用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。心理疏導(dǎo)師(1人):至少2年心理輔導(dǎo)從業(yè)經(jīng)歷。關(guān)于心理疏導(dǎo)師必須嚴(yán)格要求，持證上7項(xiàng)目平滑過渡方案第97頁(yè)不斷優(yōu)化調(diào)整人員配比，提升整體服務(wù)能力和服務(wù)滿意度。盡管該公司將重點(diǎn)分析運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保障、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理等重點(diǎn)難點(diǎn)工作，并制定階段性時(shí)間進(jìn)度表和相業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用過渡、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保障、人力資源保障等重點(diǎn)難點(diǎn)工作，并制定相關(guān)的舉措保障項(xiàng)目平穩(wěn)交接。同時(shí)對(duì)*省12345、**12345的熱線平臺(tái)和語(yǔ)音專線進(jìn)行對(duì)接，保障市12345的平臺(tái)指標(biāo)與省平臺(tái)對(duì)應(yīng)一致，實(shí)現(xiàn)省、市兩級(jí)統(tǒng)一。7.1平滑過渡實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織要點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)辦公室項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)辦公室監(jiān)督小組項(xiàng)目整合組織實(shí)施負(fù)責(zé)人7.1.1崗位人員配置描述項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)辦公室負(fù)責(zé)全盤統(tǒng)籌，把握和推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目整合組織實(shí)施負(fù)責(zé)人豐富負(fù)責(zé)調(diào)配所擁有的前后端人力資源，協(xié)調(diào)項(xiàng)目各小組的運(yùn)營(yíng)2人，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人和***公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人麻濤負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目整體實(shí)施情況負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)負(fù)責(zé)商務(wù)洽談、合同簽訂等事項(xiàng)負(fù)責(zé)整體運(yùn)營(yíng)實(shí)施管理、人員管理、指負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)施的技術(shù)支撐負(fù)責(zé)人員招聘組織及實(shí)施負(fù)責(zé)人員的業(yè)務(wù)及平臺(tái)培訓(xùn)7.1.2崗位人員職責(zé)描述●提供必要的人員配合；●協(xié)調(diào)現(xiàn)有12345政務(wù)熱線相關(guān)服務(wù)商；●監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度。(二)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(1人)7.2實(shí)施計(jì)劃7.3人員過渡方案各類業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化調(diào)整人員配比，提升整體服務(wù)能力和服務(wù)滿意度。盡管該階段客戶暫時(shí)未按照招標(biāo)文件中的“運(yùn)營(yíng)考核要求”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)***公司進(jìn)行考核，***公司依然按照該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)7.3.1重點(diǎn)難點(diǎn)分析及舉措該階段***公司將針對(duì)熱線運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核、統(tǒng)一考核管理等2大項(xiàng)重點(diǎn)難點(diǎn)工作進(jìn)行詳細(xì)分2.保障政務(wù)服務(wù)熱線的平穩(wěn)過渡交接，除話務(wù)系統(tǒng)平穩(wěn)過渡外，3.項(xiàng)目試運(yùn)行前及過渡期間，首批話務(wù)人員應(yīng)按照市長(zhǎng)公開項(xiàng)目階段2重點(diǎn)難點(diǎn)工作分析11、坐席人員流失時(shí)接通率保障2統(tǒng)一考核管理1、各熱線統(tǒng)一保密管理考核31、實(shí)習(xí)階段離職人員補(bǔ)充保障41、規(guī)劃并執(zhí)行整體培訓(xùn)計(jì)劃2、組織專業(yè)化培訓(xùn)3、組織通用性培訓(xùn)51、難以精細(xì)化管理，失控于細(xì)節(jié)，執(zhí)行力下降2、團(tuán)隊(duì)過散，管理頭緒過多，致使管理“粗糙化”3、組織運(yùn)作效率的低下，實(shí)際執(zhí)行力不強(qiáng)；612345考核提升保障1、新平臺(tái)數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)質(zhì)量等測(cè)評(píng)7.3.2運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保障方案項(xiàng)目階段2因場(chǎng)地分散且平臺(tái)未集中，原熱線人員已完成轉(zhuǎn)簽，項(xiàng)目面臨原熱線轉(zhuǎn)簽人員隊(duì)伍的穩(wěn)定、未轉(zhuǎn)簽人員形成的流失缺口、新的管理模式的介入等如何全面保障業(yè)務(wù)平滑過渡的重1、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)已達(dá)標(biāo)的熱線，保持服務(wù)水平2、服務(wù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的熱線，服務(wù)水平提升3PP務(wù)期分布式辦公期，平臺(tái)場(chǎng)地未集中1、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)已達(dá)標(biāo)的熱線，保持服務(wù)水平不降低2、服務(wù)指標(biāo)未達(dá)人員缺口招聘補(bǔ)充多渠道招聘，及時(shí)補(bǔ)充員工隊(duì)伍穩(wěn)定多渠道通暢的溝通機(jī)制團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)招聘渠道占比分布圖■網(wǎng)絡(luò)招聘■自搜簡(jiǎn)歷■招聘會(huì)(校園/社招)■內(nèi)部推薦網(wǎng)絡(luò)渠道占比分布圖(二)科學(xué)的人員穩(wěn)定性測(cè)評(píng)與管控機(jī)制根據(jù)**“12345”政務(wù)服務(wù)熱線項(xiàng)目客服人員的崗位職責(zé)要求，人員招危機(jī)意識(shí)變能力性的測(cè)試。而對(duì)人員的職業(yè)性向，以及穩(wěn)定性的測(cè)試(冰山模型中的社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)(性格、動(dòng)機(jī)),作為決定人員是否錄用的重要參考。(三)選擇合適的招聘模式，嚴(yán)格人員甄選流程，確保人員能力達(dá)標(biāo)面試時(shí)間、面試地點(diǎn)、面試等待區(qū)的安排、面試官的確定及分工、面試>加大對(duì)新員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控力度，除質(zhì)檢例行監(jiān)聽外，班長(zhǎng)每人每天聽取不少于1條>對(duì)超500秒以上通話聽取錄音，(1)哪類問題易造成超長(zhǎng)話單?(2)原因是因?yàn)樵拕?wù)>聽取錄音過程中，搜集疑難問題解決能力強(qiáng)的優(yōu)秀錄音7.3.3統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理保障方案(1)制定接聽電話行為規(guī)范(2)制定傾聽電話行為規(guī)范(3)制定應(yīng)答市民行為規(guī)范●應(yīng)對(duì)投訴●投訴處理●接話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)●服務(wù)忌語(yǔ)(2)本人填寫《員工休假/請(qǐng)假申請(qǐng)表》(詳見附表3),病、事假3天(含3天)以內(nèi)的 姓名基本工資績(jī)效工資動(dòng))工資收入(固定工資效工公積金工資防暑降溫費(fèi)女工福利小計(jì)(單(單2)崗位系數(shù)設(shè)定崗位崗位屬性崗位技能崗位系數(shù)備注薪酬模式中心經(jīng)理管理支撐3底薪+績(jī)效+福利數(shù)據(jù)分析員人力專員心理疏導(dǎo)師培訓(xùn)專員服務(wù)專員1性強(qiáng)，人員能力要求高(屆時(shí)調(diào)整)調(diào)整)話務(wù)員一線生產(chǎn)調(diào)整)回訪員一線生產(chǎn)調(diào)整)3)、人員激勵(lì)學(xué)歷非全日制大專全日制大專非全日制科05資格資格認(rèn)證/技術(shù)職稱系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)系統(tǒng)內(nèi)資級(jí)系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)證2級(jí)系統(tǒng)內(nèi)資格認(rèn)證1業(yè)資格初級(jí)(三級(jí))國(guó)家職業(yè)資格中級(jí)(二級(jí))國(guó)家職業(yè)資格高級(jí)(一級(jí))2468年限績(jī)效考核月度績(jī)效考核為A,得1.5顆星；月度績(jī)效考核為B,得0.5顆星；月度績(jī)效考核為C,不得星；月度績(jī)效考核為D,扣減2顆星。年度評(píng)為A,另加6顆星；年度評(píng)為優(yōu)秀，另加10顆星；評(píng)為勞模，另加15顆星(只計(jì)最高星數(shù))。市級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)國(guó)家級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)/二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)/獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)第111頁(yè)68市政府級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)國(guó)家級(jí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)/優(yōu)秀獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)/獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)68失誤扣減因服務(wù)質(zhì)量被投訴到管理部門因服務(wù)質(zhì)量被投訴到市級(jí)管理部門因服務(wù)質(zhì)量被投門件等一律取消晉升資格理理資深客服代表人員表生產(chǎn)人員起始級(jí)3級(jí)最高8級(jí)，生產(chǎn)支撐人員起始級(jí)4已轉(zhuǎn)為聯(lián)通合同編或職級(jí)達(dá)到6級(jí)以上的生產(chǎn)支撐人員，其底薪和績(jī)效執(zhí)行省公司人力統(tǒng)一的薪酬體系各區(qū)域中心的起始薪檔與公司人力體系職級(jí)薪檔的崗位工資對(duì)應(yīng)，再往上每一黨建引領(lǐng)——社會(huì)主義核心開展核心價(jià)值觀主題活動(dòng)實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)組織并開展道德講堂等活動(dòng)每季度與殘聯(lián)合作，引入殘疾人服每月(有人員需求時(shí))線中心項(xiàng)公益活動(dòng)實(shí)時(shí)陽(yáng)光環(huán)境中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日陽(yáng)光服務(wù)降低故障發(fā)生率定期安全生產(chǎn)第一定期陽(yáng)光運(yùn)營(yíng)按要求執(zhí)行陽(yáng)光運(yùn)動(dòng)各類講座階段性，3月特設(shè)女性關(guān)愛講座優(yōu)秀提案評(píng)選活動(dòng)召開職工代表大會(huì)3-4月每月，不同主題設(shè)定班組活動(dòng)過渡期間每半月、整合后每月、正常運(yùn)營(yíng)后每季度陽(yáng)光文化圖書閱覽室隨時(shí)“筑夢(mèng)工程”學(xué)歷進(jìn)修幫扶每月員工關(guān)愛月度生日會(huì)每月中下旬常規(guī)節(jié)日關(guān)懷中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日員工體檢關(guān)愛活動(dòng)孕婦關(guān)愛活動(dòng)困難員工慰問轉(zhuǎn)簽人員關(guān)愛行動(dòng)在熱線融合的半年內(nèi)年季度年季度建立良好的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)環(huán)境。形成多個(gè)主題文化建設(shè)活動(dòng)：陽(yáng)光家園建7.3.4人力資源保障方案在第1階段實(shí)施人員轉(zhuǎn)簽，項(xiàng)目實(shí)施第2階段可能因?qū)π碌墓芾矸绞竭m應(yīng)、考核辦法不適應(yīng)、3、新招聘員工實(shí)習(xí)階段批量離職針對(duì)第2階段面臨的人力資源風(fēng)險(xiǎn)，***公司通過運(yùn)營(yíng)管理精準(zhǔn)分析，前置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，全渠道全方位啟動(dòng)和整合人力資源及渠道保障人員缺口的快速補(bǔ)充及運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍的項(xiàng)目平滑過渡和平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，確保在整個(gè)整合過渡期不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模人員維穩(wěn)事件的發(fā)生，確保各(1)人力資源保障目標(biāo)***公司根據(jù)對(duì)于本項(xiàng)目理解及本項(xiàng)目實(shí)施要求，第2階段月人員流失率目標(biāo)低于6%。其中管理人員(主管及以上)月流失率為0%。(2)人力資源保障思路(3)人力資源保障措施第3階段：場(chǎng)地分散平臺(tái)集中動(dòng)作高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)人員缺口產(chǎn)生主因道)熱線人員管理人員思想波動(dòng)員流失缺口人員勞動(dòng)關(guān)系轉(zhuǎn)簽流失缺口1、每月離職動(dòng)態(tài)分失人員缺口招聘補(bǔ)充。2、對(duì)于原熱線人員線上線下全渠道1、招聘網(wǎng)站2、招聘服務(wù)公司3、獵頭公司3、院校直招1、我司自有熱線資源抽調(diào)抽調(diào)1、立體、完善的員工溝通機(jī)制，工職業(yè)生涯規(guī)劃引導(dǎo)并提升人員證運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定防早補(bǔ)充4、開展豐富的員工活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)(4)在流失高峰期，采取有效的辦法減少人員的流失團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)內(nèi)容時(shí)間安排陽(yáng)光運(yùn)營(yíng)按要求執(zhí)行陽(yáng)光運(yùn)動(dòng)班組活動(dòng)各類文化講座如：女性關(guān)愛、健康等優(yōu)秀提案評(píng)選活動(dòng)召開職工代表大會(huì)3-4月每月，不同主題設(shè)定陽(yáng)光運(yùn)動(dòng)戶外拓展員工關(guān)愛7.3.5培訓(xùn)保障方案員工類別階段21內(nèi)訓(xùn)師新員工√2內(nèi)訓(xùn)師全員√3內(nèi)訓(xùn)師√4內(nèi)訓(xùn)師新員工(規(guī)土√5內(nèi)訓(xùn)師督局)√6內(nèi)訓(xùn)師新員工(住建√7與政策》等內(nèi)訓(xùn)師新員工(安監(jiān)√8內(nèi)訓(xùn)師√9內(nèi)訓(xùn)師新員工(交委)√內(nèi)訓(xùn)師√第118頁(yè)內(nèi)訓(xùn)師新員工(人社√《民政知識(shí)與政策》等內(nèi)訓(xùn)師√內(nèi)訓(xùn)師新員工(衛(wèi)計(jì)√內(nèi)訓(xùn)師√內(nèi)訓(xùn)師全員√內(nèi)訓(xùn)師新員工√情景模擬外部聘請(qǐng)老員工√外部聘請(qǐng)基層管理人員√成培訓(xùn)》外部聘請(qǐng)基層管理人員√外部聘請(qǐng)基層管理人員√外部聘請(qǐng)基層管理人員√班組長(zhǎng)》外部聘請(qǐng)基層管理人員√外部聘請(qǐng)基層管理人員√導(dǎo)》外部聘請(qǐng)基層管理人員√《12345好聲音》《呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲訓(xùn)練一打造外部聘請(qǐng)新、老員工√《挑戰(zhàn)巔峰——塑造呼叫中心的高效服務(wù)》外部聘請(qǐng)老員工√《表達(dá)的力量——從自由發(fā)揮到自如呈現(xiàn)》外部聘請(qǐng)老員工√外部聘請(qǐng)老員工√外部聘請(qǐng)老員工√訣》外部聘請(qǐng)老員工√第119頁(yè)業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)等級(jí)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)☆☆☆☆培訓(xùn)星級(jí)時(shí)效性訓(xùn)師)快速統(tǒng)一安排培訓(xùn)報(bào)告項(xiàng)目提升會(huì)統(tǒng)一閑時(shí)安排項(xiàng)目提升單☆部分薄弱員工集中培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中再培跟進(jìn)培訓(xùn)●在崗培訓(xùn)對(duì)象為12345服務(wù)熱線在崗員工。●在崗培訓(xùn)目標(biāo)●在崗培訓(xùn)課程庫(kù)●培訓(xùn)方法●培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施●待崗培訓(xùn)對(duì)象●待崗培訓(xùn)目標(biāo)●待崗培訓(xùn)課程庫(kù)●培訓(xùn)方法●培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施間不得少于7天。(1)在線培訓(xùn)(2)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)(3)發(fā)生電話事故時(shí)的培訓(xùn)行1對(duì)1的培訓(xùn)。(4)提升話務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)(5)個(gè)人職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)√對(duì)于業(yè)務(wù)的有效性1)書面考核3)工作室講解4)日考、周考、月考7.4系統(tǒng)過渡方案項(xiàng)目階段3即平臺(tái)服務(wù)期的子階段2,周期為新平臺(tái)建設(shè)完成后至新場(chǎng)地集中前。在新平臺(tái)建設(shè)完成后集中登錄新系統(tǒng)平臺(tái)，坐席場(chǎng)地依舊分散不變，該階段同樣為為過渡階段，需要完成新系統(tǒng)測(cè)試、平臺(tái)優(yōu)化調(diào)整、新系統(tǒng)培訓(xùn)、新老平臺(tái)互聯(lián)互通、系統(tǒng)割接、新系統(tǒng)過渡、業(yè)務(wù)過應(yīng)用過渡等里程碑，重點(diǎn)分析該階段的新系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)割接過渡、業(yè)務(wù)標(biāo)保障、人力資源保障等重點(diǎn)難點(diǎn)工作，并制定階段性時(shí)間進(jìn)度表和相關(guān)的舉措保障項(xiàng)目平穩(wěn)交7.4.1重點(diǎn)難點(diǎn)分析及舉措在該階段需要將各局委辦舊有平臺(tái)替換為新建的12345熱線平臺(tái)，這一階段如何保證系統(tǒng)平資源建設(shè)及系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)過渡、人力資源保障、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保障等5大項(xiàng)重點(diǎn)難點(diǎn)工作進(jìn)行詳細(xì)1新系統(tǒng)培訓(xùn)1、人員輪流培訓(xùn)規(guī)劃3、系統(tǒng)綜合能力培訓(xùn)4、多媒體客服培訓(xùn)5、智能機(jī)器人培訓(xùn)6、靜默坐席支撐能力培訓(xùn)7、新的工單業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)21、服務(wù)熱線分類及割接步驟制定2、服務(wù)熱線分批割接實(shí)施規(guī)劃第123頁(yè)31、新系統(tǒng)壓力測(cè)試及優(yōu)化過渡保障41、核心骨干流失保障51、隨著服務(wù)提升咨詢來電量大幅增加時(shí)接通率保障。2、微信等多媒體客服上線后咨詢量猛增應(yīng)答及時(shí)率保10、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障61、未閉環(huán)工單遷移至新平臺(tái)71、難以精細(xì)化管理，失控于細(xì)節(jié)，執(zhí)行力下降2、團(tuán)隊(duì)過散，管理頭緒過多，致使管理“粗糙化”3、組織運(yùn)作效率的低下，實(shí)際執(zhí)行力不強(qiáng)；81、新平臺(tái)數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)質(zhì)量等測(cè)評(píng)7.4.2新系統(tǒng)培訓(xùn)保障方案培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)階段1階段3階段4**“12