客戶專線現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)范

1、1.0目的為提升四川移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)作業(yè)計(jì)劃的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量，提高集團(tuán)客戶滿意度，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，特制訂本規(guī)范。2.0 范圍本規(guī)范適用于中國移動(dòng)通信有限公司四川有限公司的集團(tuán)業(yè)務(wù)售前、售中、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，適用對象包括集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)涉及的各級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員(含我公司和合作方人員，以下簡稱“服務(wù)人員”)。3.0服務(wù)界面對非移動(dòng)公司產(chǎn)權(quán)的集團(tuán)專線客戶端設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)原因造成的故障，我公司在集團(tuán)專線客戶的要求下可協(xié)助其進(jìn)行故障的排查和定位，原則上不參與對集團(tuán)專線客戶自有設(shè)備的作業(yè)計(jì)劃；如客戶明確需要移動(dòng)公司協(xié)助作業(yè)計(jì)劃的，此設(shè)備作業(yè)計(jì)劃也可由技術(shù)服務(wù)公司負(fù)責(zé)。

2、4.0職責(zé)4.1 工作紀(jì)律4.1.1上門服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。4.1.2對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在移動(dòng)公司外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從移動(dòng)公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。4.1.3不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)政策等）告知第三方。4.1.4客戶端作業(yè)完成后，不得將客戶方相關(guān)資料通過各種形式，如紙質(zhì)材料、移動(dòng)硬盤、U盤等存儲(chǔ)器、郵件、短消息等形式帶離客戶現(xiàn)場。4.1.5在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、

3、責(zé)備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒，不得使用服務(wù)忌語；應(yīng)忍耐克制，不與用戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。4.1.6不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。4.1.7在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)做抽煙、吃零食等不文明行為。5.0服務(wù)時(shí)限業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，自客戶提出故障申告時(shí)或出現(xiàn)監(jiān)控告警時(shí)起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間。（該時(shí)限僅針對移動(dòng)公司負(fù)責(zé)管理的設(shè)備引起的故障，其他原因引起的故障不參考此時(shí)限），業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限及及時(shí)率要求如下表：（單位：小時(shí)）業(yè)務(wù)類別A

4、AA級AA級A級普通級語音專線3458APN GPRS專線3458互聯(lián)網(wǎng)專線3458數(shù)據(jù)專線3458短信類3458業(yè)務(wù)恢復(fù)及時(shí)率98%98%95%95%注：以上業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產(chǎn)生的故障歷時(shí)；他省原因產(chǎn)生的故障歷時(shí)可適當(dāng)延長。6.0 形象規(guī)范6.1儀容儀表要求6.1.1上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。應(yīng)統(tǒng)一著公司標(biāo)志服。標(biāo)志服的正面左上方應(yīng)有移動(dòng)公司LOGO（或集團(tuán)專線品牌LOGO或動(dòng)力100標(biāo)識）及“XX(地市名稱)移動(dòng)專線”字樣，背面應(yīng)有移動(dòng)公司LOGO及“XX(地市名稱)移動(dòng)”字樣。（具體樣式請見技

5、術(shù)規(guī)范書中附件五：制服和工具箱包設(shè)計(jì)參考樣例）6.1.2禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?.1.3穿著長袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。6.1.4頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性上門服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性運(yùn)維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。6.1.5保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，保證身上無異味，指甲要注意清理，不能顯得臟污。6.1.6面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。6.1.7行為舉止要自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度。站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃，

6、走步時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。說話時(shí)，聲音適中，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，說話對客戶彬彬有禮，不卑不亢。6.2行為要求6.2.1上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)提前10分鐘通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。6.2.2進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。6.2.3上門服務(wù)時(shí)敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔

7、，不要長按鈴。敲門動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。6.2.4用戶開門后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要服務(wù)內(nèi)容。如因工作需要進(jìn)入用戶家施工時(shí)，需穿上鞋套，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。6.2.5上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實(shí)際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行仔細(xì)說明。同時(shí)將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝服務(wù)操作。6.2.6與用戶對話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶

8、。6.2.7在用戶處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。6.2.8室內(nèi)施工時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或防塵布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。6.2.9施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可，并做到輕拿輕放。施工完畢后放回原位。施工、作業(yè)計(jì)劃中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材。6.2.10在施工現(xiàn)場不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不嚼口香糖、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。6.2.11在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合

9、理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場承諾。6.2.12工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。6.2.13若在施工過程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。6.2.14處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。6.2.15施工、作業(yè)計(jì)劃中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號碼，確實(shí)需要撥測收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明

10、并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡短。6.2.16安裝或者作業(yè)計(jì)劃作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單作業(yè)計(jì)劃方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。6.2.17對客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。6.2.18服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請客戶提出寶貴意見和簽字，不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名，不可強(qiáng)逼或誘導(dǎo)用戶填寫不真實(shí)的想法。6.2.19施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮

11、擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。6.2.20若仍然存在遺留問題，與用戶預(yù)約二次上門服務(wù)時(shí)間。若有設(shè)備需帶回檢修的，向用戶協(xié)商，說明大致恢復(fù)時(shí)間，為用戶留下取貨憑證，注明設(shè)備名稱、型號、編號等信息。6.2.21禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請電話與我們聯(lián)系，我們將持續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見！出門時(shí)要面向用戶輕輕退出，將門關(guān)閉。6.3服務(wù)用語要求6.3.1服務(wù)規(guī)范用語1）預(yù)約用語：“您好！請問您是xxx先生（女士）嗎？這里是xx移動(dòng)公司，我們將上門為您按裝XX業(yè)務(wù)，想和您約一下上門時(shí)間，可以嗎?”（若用戶不

12、滿意或有事，則應(yīng)主動(dòng)為用戶提供第二預(yù)約時(shí)間）。得到用戶確認(rèn)后，與用戶核對地址等信息。如資料核對有誤，請按如下規(guī)范回答：“對不起，可能我們資料登記有誤，打擾您了，再見！”如地址信息核對無誤，請按如下規(guī)范回答：“好的，我已經(jīng)記下來了。我們將按您的要求，在XX時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門為您服務(wù)。感謝您的配合，再見！”3）來電接聽：“您好！這里是xx移動(dòng)公司集團(tuán)客戶支撐服務(wù)電話，請問有什么需要幫助的嗎？”（若能立即處理的，當(dāng)場答復(fù)；不能立即處理的，詳細(xì)記錄來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式，及時(shí)報(bào)相關(guān)人員或部門處理）。4）當(dāng)?shù)接脩衄F(xiàn)場時(shí)：（門關(guān)著時(shí)應(yīng)敲門或按電鈴后）“請問，里面有人嗎?”5）與用戶見面時(shí)：“您好!我是x

13、x移動(dòng)公司來安裝XX業(yè)務(wù)的，這是我的工號牌，請問可以進(jìn)來嗎?”（問時(shí)出示上崗證或工作牌）6）核對施工電話戶名、地址時(shí)：“請問，您申請的電話戶名（或地址）是<具體名稱或地址等內(nèi)容>。”7）與客戶商量裝、移機(jī)位置時(shí)：“請問，您準(zhǔn)備安裝在什么位置？”8）當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)： “對不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”（在可能的條件下）“好的，我按您的新要求來做。”9）當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)：“對不起，能否請您幫忙，可以嗎?”10）當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)：“對不起，由于XX原因，您的XX業(yè)務(wù)暫時(shí)不能裝通，我XX日再來為您安裝?！?1

14、1）當(dāng)業(yè)務(wù)裝（移、修）好后請用戶試用及簽字確認(rèn)時(shí)：“X先生/女士、小姐，您的XX業(yè)務(wù)已經(jīng)裝（移、修）好了，請?jiān)囉靡幌?。?2）當(dāng)用戶對布線位置重新提出要求時(shí)：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反規(guī)定，對不起。”13）工作完成后，按要求填寫用戶服務(wù)表，經(jīng)用戶認(rèn)可后，請用戶填寫反饋內(nèi)容并簽字或蓋章（若仍然存在遺留問題，與用戶預(yù)約二次上門服務(wù)時(shí)間）：“您好！請您在開通業(yè)務(wù)（故障恢復(fù)）確認(rèn)單上簽字，并對我的服務(wù)給予評價(jià)，謝謝！這一張（用戶聯(lián)遞給用戶）是您的開通單，上面有您的XX業(yè)務(wù)基本資料和我們的免費(fèi)服務(wù)熱線，您在遇到問題時(shí)可以撥打服務(wù)熱線及時(shí)與我們

15、取得聯(lián)系。另外，這是贈(zèng)送給您的用戶手冊，請您收好！其中有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下*。感謝您使用中國移動(dòng)業(yè)務(wù)！”14）客戶簽字確認(rèn)后：“如果您在使用過程中遇到問題請撥打10086咨詢，我們會(huì)盡快為您解決；如果對我們的服務(wù)工作有意見，可以向10086臺(tái)投訴，我們將在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給你答復(fù)，并盡快解決?！?5）客戶表示感謝時(shí)：“感謝您選擇并使用×××(例如中國移動(dòng))的業(yè)務(wù)，和長期以來對×××(例如中國移動(dòng))一如既往的支持和厚愛，謝謝。”16）向用戶辭別時(shí)：“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥10086號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見!”17）完成

16、設(shè)備作業(yè)計(jì)劃和例行測試，狀態(tài)正常時(shí)：“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請撥10086號或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”。18）完成設(shè)備作業(yè)計(jì)劃和例行測試，狀態(tài)不正常時(shí)：“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，在作業(yè)計(jì)劃/測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，建議您進(jìn)行調(diào)整/我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改”。19）客戶提出的非施工、作業(yè)計(jì)劃有關(guān)的其他咨詢類問題，如資費(fèi)、套餐變更等：“對不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您解答”或“這方面的問題請咨詢客服熱線10086”?？蛻粼儐柟收显?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語1）我方正在查找故

17、障原因時(shí)：“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。2）已確認(rèn)是由我方故障造成，正在處理時(shí)：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊恢復(fù)”。3）已確認(rèn)是由我方故障造成，已處理完畢時(shí)：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。4）已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)：“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是* (用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。5）已確認(rèn)是由第三方(

18、如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)：“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助*公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能恢復(fù)”。6）已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)：“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的。我們已通知* (第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?）故障原因不明，或無法/不適合當(dāng)場回答客戶時(shí)：“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！?）遇到現(xiàn)場無法解決的問題時(shí)：“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反

19、饋、解釋?！笨蛻魧ξ曳骄W(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時(shí)的統(tǒng)一規(guī)范用語1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)：“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況?！?）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長時(shí)：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)在*時(shí)完成，請您諒解”或“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成。”3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時(shí)：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，對網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)一步改進(jìn)。”4）客戶抱怨作業(yè)計(jì)劃人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)：“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”

20、。5）客戶反映反饋渠道不暢通時(shí)：“關(guān)于此事，回去后我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，針對您提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉”。服務(wù)禁語上門服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工及作業(yè)計(jì)劃工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語。7.0集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶端服務(wù)流程規(guī)范7.1業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收驗(yàn)收前準(zhǔn)備工作1）收到驗(yàn)收通知后，應(yīng)和客戶經(jīng)理、施工隊(duì)和監(jiān)理進(jìn)行充分溝通，了解用戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、施工情況、資源錄入情況等，不具備驗(yàn)收條件，可拒絕驗(yàn)收。2）準(zhǔn)備好相關(guān)資料和驗(yàn)收測試表格，并攜帶性能良好的測試儀表和工具。工程驗(yàn)收按照集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目驗(yàn)收單逐項(xiàng)進(jìn)行檢查。尤其

21、對隱蔽工程著重檢查，對施工質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量等方面的檢查結(jié)果應(yīng)作為項(xiàng)目竣工資料的一個(gè)重要組成部分。所有參與驗(yàn)收的人員必須對檢測結(jié)果現(xiàn)場簽字確認(rèn)。業(yè)務(wù)開通測試1）集團(tuán)客戶GPRS專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進(jìn)行如下工作：用戶路由器與互聯(lián)地址PING通測試;接入路由器與用戶服務(wù)器PING通測試;測試卡激活測試;測試卡與用戶服務(wù)器PING通測試;用戶業(yè)務(wù)測試;2）集團(tuán)客戶互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進(jìn)行如下工作：網(wǎng)關(guān)PING測試;測速網(wǎng)站下載測試;其他測試項(xiàng);3）集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進(jìn)行如下工作：對客戶端通信終端設(shè)備的調(diào)測;對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試記錄和對采用光接入方式的光纖光功率值的測試記

22、錄;誤碼率本地段和到對端長途段的環(huán)回測試;時(shí)延測試；按應(yīng)用需要進(jìn)行ping包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的連通性測試;4）集團(tuán)客戶語音專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進(jìn)行如下工作：移動(dòng)電話撥測(含省內(nèi)外長途);固定電話撥測(含省內(nèi)外長途);被叫接測;計(jì)費(fèi)測試;其他功能測試(長短號、彩鈴等);遞交測試報(bào)告1）必須請客戶參與整個(gè)測試過程，測試結(jié)束后雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)，確認(rèn)相關(guān)測試過程及測試指標(biāo)。測試報(bào)告中必須明確簽署測試時(shí)間。2）對于大客戶使用的電路，應(yīng)在開通調(diào)測完成后根據(jù)相關(guān)測試規(guī)范向大客戶提供集團(tuán)客戶專線交付測試報(bào)告，要求客戶在交付報(bào)告中簽字以確認(rèn)業(yè)務(wù)調(diào)通的測試結(jié)果。3）集團(tuán)客戶專線交付測試報(bào)告要求一式三份，其中

23、一份由作業(yè)計(jì)劃人員在測試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標(biāo)的含義；一份在電路開通2個(gè)工作日內(nèi)反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由網(wǎng)絡(luò)部門留存。如遇電路調(diào)通用戶仍拒絕簽字的，應(yīng)由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決?，F(xiàn)場整理1）客戶現(xiàn)場還原：所有涉及桌椅、生產(chǎn)辦公用器件都需擺放回原樣。2）整理施工作業(yè)廢棄物，包括光纖熔接后廢棄材料、電纜、皮線、碎紙、包裝盒等廢棄物均應(yīng)及時(shí)清理至垃圾箱，如客戶現(xiàn)場沒有垃圾箱，則需打包后帶出客戶機(jī)房。3）用抹布，必要時(shí)可采用清水對墻面、地面、桌面、設(shè)備及機(jī)架等表面進(jìn)行清潔。組織培訓(xùn)：面向客戶1）現(xiàn)場作業(yè)完成后，必須向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)使用方法、簡單故障排查的培訓(xùn)，并告知用

24、戶作業(yè)計(jì)劃界面，對培訓(xùn)內(nèi)容簽字確。2）現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：項(xiàng)目組網(wǎng)方案、日常作業(yè)計(jì)劃要點(diǎn)、具體操操作方法、常見故障處理、作業(yè)計(jì)劃服務(wù)界面、故障申告流程。3）給用戶發(fā)放集團(tuán)業(yè)務(wù)手冊（包含業(yè)務(wù)測試和簡單故障處理方法），告知用戶業(yè)務(wù)使用方法，告知用戶內(nèi)部線路設(shè)備可能存在的隱患并提出相關(guān)建議。針對用戶端有安全隱患的單位出安全隱患報(bào)告，并告知用戶和客戶經(jīng)理。4）現(xiàn)場培訓(xùn)時(shí)，要體現(xiàn)規(guī)范的形象，穿著整潔，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式，對客戶提出的問題，都要進(jìn)行耐心細(xì)致的講解。要合理分配好培訓(xùn)時(shí)間，掌握好培訓(xùn)的節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，要對參加培訓(xùn)的客戶人員表示感

25、謝，并征求客戶對本次培訓(xùn)的意見。5）現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)有紙質(zhì)記錄，包括客戶名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、參培人員數(shù)量、培訓(xùn)內(nèi)容等，并邀請客戶對培訓(xùn)作出評價(jià)，由培訓(xùn)人員帶回存檔保存，作為日后改進(jìn)培訓(xùn)工作的資料。7.2客戶作業(yè)計(jì)劃作業(yè)計(jì)劃前準(zhǔn)備工作1）應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行充分溝通，了解用戶業(yè)務(wù)使用的特點(diǎn)，分析用戶潛在需求，以便上門時(shí)針對性的做好服務(wù)工作。2）作業(yè)計(jì)劃前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行預(yù)約，告知客戶作業(yè)計(jì)劃內(nèi)容，及預(yù)計(jì)時(shí)長。針對重要的集團(tuán)客戶，要先與客戶經(jīng)理聯(lián)系，由其預(yù)約客戶上門。3）準(zhǔn)備好相關(guān)資料和作業(yè)計(jì)劃測試表格，并攜帶性能良好的測試儀表和工具。上門作業(yè)計(jì)劃1）作業(yè)計(jì)劃的工作內(nèi)容應(yīng)涵蓋機(jī)房環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備整潔、標(biāo)

26、簽粘貼、設(shè)備接地、設(shè)備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。2）進(jìn)行作業(yè)計(jì)劃人員數(shù)量宜為兩人，一人負(fù)責(zé)具體操作，一人負(fù)責(zé)與客戶溝通和協(xié)助操作。3）了解客戶終端設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量、客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)存在的問題和隱患，并分析出具體原因?？蛻粜畔⑹占?）用戶反饋意見收集: 現(xiàn)場取得用戶目前業(yè)務(wù)使用情況，是否在使用中碰到問題，例如（傳真 網(wǎng)速 國內(nèi)國際長途 刷卡）以及客戶新需求等進(jìn)行記錄并且及時(shí)反饋。2）現(xiàn)場情況收集: 集團(tuán)客戶資料和現(xiàn)場設(shè)備資料收集?？蛻糍Y料主要包含集團(tuán)名稱、單位地址、聯(lián)系方式、開通業(yè)務(wù)、接入路由、使用設(shè)備、IP地址等信息。用戶現(xiàn)場設(shè)備使

27、用情況的收集，包括用戶端設(shè)備取電情況、設(shè)備資產(chǎn)核對、告警核實(shí)、用戶端設(shè)備接地情況、跨接電話門數(shù)、跨接方式、業(yè)務(wù)測試、端口對應(yīng)號碼、以及用戶大致的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，在作業(yè)計(jì)劃表格中做好對應(yīng)記錄。3）我方意見反饋: 在進(jìn)行過現(xiàn)場情況收集以及取得用戶業(yè)務(wù)使用情況后，我方需要向用戶做好用戶輔導(dǎo)，并將我方建議反饋給用戶，使用戶可以在正確操作的基礎(chǔ)上使用我方業(yè)務(wù)。安全隱患告知在現(xiàn)場對收集到的信息以及用戶的反饋加以分析，列出可能存在隱患的信息點(diǎn)，如現(xiàn)場可以整改的，可以與用戶協(xié)商直接整改。如現(xiàn)場無法整改的需要向用戶提出目前存在的安全隱患以及建議，當(dāng)場告知用戶并形成書面報(bào)告通報(bào)網(wǎng)絡(luò)部、及客戶經(jīng)理，并隨時(shí)進(jìn)行用戶情況跟蹤

28、。業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)現(xiàn)場對用戶進(jìn)行簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如刷卡 傳真 國內(nèi)國際長途 集團(tuán)V網(wǎng) 網(wǎng)速測試 簡單設(shè)備狀態(tài)檢測），了解用戶未來使用業(yè)務(wù)情況，并給出相應(yīng)建議，作業(yè)計(jì)劃后形成客戶作業(yè)計(jì)劃報(bào)告對應(yīng)發(fā)送給相關(guān)人員（客戶、客戶經(jīng)理和前臺(tái)客戶扎口人）以電子郵件形式。作業(yè)計(jì)劃報(bào)告作業(yè)計(jì)劃報(bào)告應(yīng)在作業(yè)計(jì)劃完成后3個(gè)工作日內(nèi)反饋至主管部門。作業(yè)計(jì)劃報(bào)告格式：見附件8。7.3故障處理故障預(yù)處理1）網(wǎng)管受理工單后，通知相關(guān)集團(tuán)作業(yè)計(jì)劃人員和客戶經(jīng)理，由作業(yè)計(jì)劃人員電話詢問用戶具體故障情況；2）作業(yè)計(jì)劃人員電話聯(lián)系用戶，首先對我方業(yè)務(wù)給用戶造成麻煩表示歉意，詢問故障情況內(nèi)容主要為：業(yè)務(wù)是否全阻，是否做過重啟服務(wù)，是否更

29、換終端測試；在用戶測試無效果或明確要求我方上門作業(yè)計(jì)劃時(shí)，必須立即安排上門作業(yè)計(jì)劃。故障處理1）在明確需要上門處理時(shí)，必須預(yù)約上門時(shí)間，并告知用戶上門人數(shù)，一般在無特殊情況下需精確到10分鐘內(nèi)；2）在遇到基站端故障處理時(shí)，應(yīng)明確告知用戶我方處理步驟，并表示在1小時(shí)或半小時(shí)內(nèi)給予進(jìn)度反饋；3）在故障處理過程中對于處理進(jìn)度也必須及時(shí)與用戶反饋；一般故障處理時(shí)長在30分鐘以上，必須告知用戶處理進(jìn)度；4）客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則；5）省內(nèi)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)障礙，應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知綜合調(diào)度中心，協(xié)調(diào)聯(lián)系中間站、對端協(xié)

30、調(diào)處理，本地處理人員必須繼續(xù)在用戶端配合故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。6）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)計(jì)劃規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常作業(yè)計(jì)劃工作以外的操作。涉及到客戶部分的終端、設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意。7）如遇到需用戶配合的情況，首先征求用戶同意，協(xié)商處理；嚴(yán)禁私自使用用戶的器械、工具或生產(chǎn)物資。8）如遇不可抗力或其他非我方能力范圍的故障，需延期或暫時(shí)中斷處理時(shí)，必須及時(shí)告知客戶，爭取客戶諒解，并及時(shí)上報(bào)上級主管部門和相關(guān)負(fù)責(zé)人。9）當(dāng)現(xiàn)場人員無法解決障礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支撐人員，并向上級主管部門升級匯報(bào)，并同客戶主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通解釋，說明目前存在的問題，及下一步措施，取得客戶的感知認(rèn)

31、同。10）故障處理結(jié)束后，再次向用戶表示歉意，并將處理情況告知用戶，并經(jīng)用戶簽字確認(rèn)（故障處理單）、同時(shí)需將故障詳情告知客戶經(jīng)理（短信、郵件，含故障工單生成時(shí)的現(xiàn)象，報(bào)障系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出）。11）如用戶恢復(fù)確認(rèn)與報(bào)障非同一人，服務(wù)人員在現(xiàn)場與用戶確認(rèn)完畢后，需主動(dòng)致電報(bào)障人告知相關(guān)處理情況，避免報(bào)障人不知情重復(fù)申告。12）若仍然存在遺留問題，與用戶預(yù)約二次上門服務(wù)時(shí)間。若有設(shè)備需帶回檢修的，向用戶協(xié)商，說明大致恢復(fù)時(shí)間，為用戶留下取貨憑證，注明設(shè)備名稱、型號、編號等信息。13）客戶故障處理完畢，作業(yè)計(jì)劃人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對客戶進(jìn)行回訪并

32、征詢意見。7.3.3安全隱患告知和輔導(dǎo)1）在故障處理過程中，應(yīng)對用戶的線路、設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)了解，及時(shí)告知用戶相關(guān)的隱患；告知用戶做好設(shè)備的防水、防塵、防鼠工作。2）輔導(dǎo)用戶對于網(wǎng)絡(luò)、線路的常規(guī)作業(yè)計(jì)劃及常用知識；如，路由器定期關(guān)機(jī)、重啟等。3）如遇用戶在作業(yè)計(jì)劃時(shí)，提出其他變更要求，一方面與用戶解釋我方的作業(yè)計(jì)劃界面，與用戶做好解釋工作；一方面可與客戶經(jīng)理聯(lián)系告知詳情，由客戶經(jīng)理提請領(lǐng)導(dǎo)審批后處理。故障報(bào)告對于影響較大的大客戶故障，應(yīng)在故障處理完畢后2個(gè)工作日內(nèi)出具詳細(xì)的障礙處理報(bào)告，由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障報(bào)告格式：見附件4附件1:集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目驗(yàn)收模版中國移動(dòng)通信集團(tuán)*有限公司*分公

33、司集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目驗(yàn)收單工程名稱：客戶名稱：客戶地址：客戶聯(lián)系人:聯(lián)系電話：工 程 驗(yàn) 收驗(yàn)收內(nèi)容細(xì)則要求驗(yàn)收結(jié)果備注優(yōu)良合格返工設(shè)備安裝1、壁掛箱/機(jī)柜安裝位置合理，固定可靠2、設(shè)備水平擺放整齊并盡可能固定接電接地1、壁掛箱/機(jī)柜取電可靠，對應(yīng)連接處及空氣開關(guān)處有標(biāo)簽示意為通信設(shè)備用電2、電源線接地線的截面積符合標(biāo)準(zhǔn)線纜布放1、光纜布放嚴(yán)禁飛線，余纜盤放整齊2、沿墻布放纜線必須用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護(hù)3、線纜走線應(yīng)橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應(yīng)均勻圓滑4、線纜應(yīng)綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度。綁帶余下部分應(yīng)剪斷，與線扣頭部齊平標(biāo)識標(biāo)簽1、ODF框及纖

34、芯資料在現(xiàn)場須標(biāo)識2、尾纖(跳纖)、線纜標(biāo)簽、設(shè)備標(biāo)簽齊全，描述準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范現(xiàn)場環(huán)境1、工余料清理，恢復(fù)施工現(xiàn)場整潔2、設(shè)備運(yùn)行正常，無影響用戶正常工作的噪音3、壁掛箱/機(jī)柜明顯位置處貼有售后報(bào)障電話業(yè) 務(wù) 驗(yàn) 收互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶帶寬測試情況 測試數(shù)據(jù)：PING測試 測試結(jié)果：用戶使用方法知曉情況：用戶IP地址設(shè)置語音業(yè)務(wù)對照號碼表，每門電話撥測正常業(yè)務(wù)功能開通情況測試用戶使用方法知曉情況：開通V網(wǎng)用戶出局先加撥9數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)傳輸誤碼率<10E-7(2M專線)ping測試：1472字節(jié)，丟包率低于1/1000時(shí)延小于150ms/單程驗(yàn)收結(jié)果作業(yè)計(jì)劃方簽字時(shí)間施工方簽字時(shí)間附件2：集團(tuán)客

35、戶專線交付測試報(bào)告模板中國移動(dòng)通信集團(tuán)*有限公司*分公司集團(tuán)客戶專線交付測試報(bào)告編號：_客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式 光纜 PON WLAN 無線接入 SDH/MSTP PDH 其他 _客戶端接入設(shè)備設(shè)備名稱設(shè)備型號數(shù)量設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)備注正常 不正常正常 不正常正常 不正常基本配置數(shù)據(jù) IP地址：_ 子網(wǎng)掩碼：_ 網(wǎng)關(guān)：_ 主/備用DNS：_、_ 帶寬：_測試內(nèi)容測試結(jié)果備注標(biāo)準(zhǔn)測試其他開通測試擴(kuò)展測試根據(jù)客戶需求尊敬的客戶，由中國移動(dòng)_公司_分公司提供的_專線業(yè)務(wù)，已于_年_月_日通過測試，各項(xiàng)指標(biāo)合格。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥

36、打我們的客服熱線：XXXXXX。三方簽字客戶方簽字簽字時(shí)間：客戶經(jīng)理簽字 附件3：集團(tuán)客戶現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認(rèn)書中國移動(dòng)通信集團(tuán)*有限公司*分公司集團(tuán)客戶故障處理服務(wù)確認(rèn)書工單編號：_客戶名稱服務(wù)地點(diǎn)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話電路名稱電路編號現(xiàn)場服務(wù)人員其他配合人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間客戶問題描述現(xiàn)場檢查情況處理結(jié)果 恢復(fù)正常 需要進(jìn)一步觀察 未恢復(fù) 其他_ 下次上門服務(wù)時(shí)間：_現(xiàn)場服務(wù)人員簽字：日期：處理措施尊敬的_客戶：非常感謝您使用中國移動(dòng)的信息服務(wù)，對于此次故障為您工作帶來的不便，我們深感歉意。為了提高我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，請您提供寶貴的建議。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。*客戶意見客戶簽字：日期:附件4：集團(tuán)客戶故障處理報(bào)告模板中國移動(dòng)通信集團(tuán)*有限公司*分公司集團(tuán)客戶故障處理報(bào)告工單編號：_客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話電路編號電路名稱故障起始時(shí)間故障結(jié)束時(shí)間故障歷時(shí)業(yè)務(wù)保障等級故障處理人出具部門故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施尊敬的_客戶：非常感謝您使用中國移動(dòng)提供的信息服務(wù)，對于此次故障為您工作帶來的影響，我