如何做好呼叫中心質檢工作

1、一、呼叫中心質檢崗位描述1、創(chuàng)立和維護呼叫中心效勞品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準 ;3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作 ;4、監(jiān)控座席人職工作，必要時對座席人員進行在線指導;5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反應，并形成監(jiān)聽質量分析報告;6、根據座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;10 、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務水平 ;二、呼叫中心質檢主管崗位職責1、制定質檢組規(guī)章制度、效勞質量監(jiān)控

2、標準、效勞質量獎懲條例，不斷完善各項標準 制度。2、定期進行效勞質量監(jiān)控校準，保證質檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。3、選拔及培訓質檢員，指導并監(jiān)督質檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保效勞質量。5、負責工作現場效勞品質管理和系統運行情況的監(jiān)控。6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監(jiān)控評估 體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶效勞代表的效勞質量進行點評， 提高效勞質量。8、負責對新進職工進行效勞品質、效勞流程培訓及加強現場話務監(jiān)控，以保證接通率 的達標。9、判定客戶效勞代表效勞質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲

3、條例予以相應 的處理。10、每月對質檢員的工作進行考評。11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。三、呼叫中心質檢日常行為標準日常管理制度1. 遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；2. 按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象；3. 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；4. 真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；5. 保護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產；6. 談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8. 上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；9. 有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；10. 上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公 撥打與

4、工作無關的 ；10. 離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統，關閉電腦，最后一個 離開人員檢查好呼叫中心的門 .窗 .電源等。四、呼叫中心質檢流程說明1 質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現問題，并判斷是 否為共性問題2 質檢專員根據相應監(jiān)控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3 根據座席在 中出現的問題進行單獨的指導4 質檢專員進行輔導并制定改進方法5 質檢專員針對改進方法進行跟蹤，得到反應結果6 質檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總7 質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師8 在相關業(yè)務培訓結束后進行跟蹤得到反應結果五、呼叫中心質檢監(jiān)聽標準及

5、評分標準一、產品業(yè)務知識二、效勞用語三、效勞態(tài)度四、表達能力及溝通技巧五、營銷意識六、訂單流程七、其他具體如下：一、產品業(yè)務知識方面1、產品信息內容準確無誤 為用戶提供的信息內容及答復以下問題準確無誤；2、有無夸張、亂承諾 為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產品信息內容全面 為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；4、是否核實訂單信息 溝通過程中，有互動的內容并與用戶核實信息。二、效勞用語方面1、吐字清晰 語句清晰明了，發(fā)音標準；2、語調語速適當 音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；3、是否拖音 接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；4、普通話 普通話標準，無方言現象

6、；5、禮貌用語恰當 恰當運用 “您請“等禮貌用語；6、致謝語 對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語 出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結束語 開頭語及結束語適時、完整、全面；9、語言隨意 語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、效勞禁語 出現直呼客戶 “喂，“不清楚 ，“不明白，“不知道 那“你想好了再打 來吧 你“這話什么意思 等效勞禁語；11、口頭禪 出現“啊 呀“這“個等其它口語；12、侮辱攻擊挖苦語言 出現“你去死 神“經病等侮辱攻擊挖苦的語言。三、效勞態(tài)度方面1、微笑效勞 微笑效勞，語氣輕松愉快；2、效勞熱情 精神飽滿，效勞狀態(tài)積極，效勞熱情

7、親切；3、效勞耐心 效勞心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶；4、是否推諉 正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、控制節(jié)奏 用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，防止沉默為難；2、合理的描圖畫，二選一 結合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動性的感情溝通 能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時結束 - 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；5、正確理解用戶意圖 正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；6、用語靈活 效勞過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不 得詆毀或否認售前人員話術。7 、語句婉轉 語言真誠，表達

8、婉轉；8、表達流暢條理清晰 效勞中思路清晰明了，有針對性；9、快速理解及時答復 及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。五、營銷意識方面1、推薦適宜產品 主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產品；2、突出產品賣點 是否能夠突出產品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3、進行有效比照 對產品價格效勞質量方面進行有效比照獲得客戶認同；5、超賣搭銷 客戶已經同意訂購后推薦其他適宜產品；4、消除客戶顧慮 迅速覺察用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1. 響兩聲；2. 開頭語不得出現 “喂等字樣。您好， * 公司，請問有什么可以幫助您 / 請問您需要訂 購什么產品？ ；3. 要訂購；

9、4. 三要素您貴姓 /您怎么稱呼？不得說 “你姓什么 ；5. 說賣點；6. 聽需求；7. 描圖畫打比方，做比擬，二選一 ；8. 下訂單 核對三要素 ；9. 超賣搭銷；10. 結束語送貨流程，客服，工號；11. 祝福語；七、其他1、不得用公司撥打私人 ；2、不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內容六、呼叫中心質檢監(jiān)聽的方法 質檢人員不可能對每一通 做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質 檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的 工程給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，

10、質檢人員才有法可依。 其次，監(jiān)聽數量確實定根據現場每天的通話量找出平均值，根據 時長的平均值和質 檢人員數量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量， 質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方 法選擇適宜的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法； 再次，監(jiān)聽方式的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據現場情況比方 新產品投放，新職工參加，新業(yè)務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新 產品時候， 應該考慮監(jiān)聽新產品的熟悉程度， 所以應該把大局部監(jiān)聽量放在新產品錄音 上，又如新職工參加，那么要考慮新職工的技能水平應該側重新職工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方 式應該在不同階段不同情況下作出調整。 確定了監(jiān)聽方式

11、后再按照第二點確定樣本容量！ 最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！ 另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得 到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！七、呼叫中心質檢報表和報告編寫方法 首先，要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個 完整有效的報告！ 其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。 再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的效勞質量，所以報告的 重點應該是哪些人哪些效勞需要提高，如何提高。 所以你的報告該怎么寫歸根到底

12、是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫， 基 于上述數據分析確定報告內容！ 總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括： 1.每日監(jiān)聽明細 2.每周 /每月質量 報告，3.每周 /每月案例分析報告 4.階段培訓方案報告 5.質量趨勢預測報告等幾大方面。 所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。 舉個例子最普通的月報，具體內容大致可分為： 橫向單獨指標：監(jiān)聽總量， ACD 組監(jiān)聽量， ACD 組合格率，監(jiān)聽 ABC 問題量，進而得 出總體合格率，突出問題-普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項， 個人提高 ABC 項；縱向比照指標：ACD組合格率比照，ACD組與前一

13、月合格率比照， 總體與前一月比照， ABC問題與前一月升降比照，共性/個性問題改進情況與上月比照，與下月指標作出 質量趨勢預測分析，培訓新要點等 如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細 匯總監(jiān)聽量-確定ACD組及團隊合格率-查找共性個性問題-作出個性指導分析及共性培 訓要求方案 跟蹤前一階段培訓效果 預測后一階段培訓質量就是一個流程八、質檢主管管理方法 作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領導，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管 理？那么是管理能力的表達。管理定義：簡單來說，管理就是對現有資源進行相關組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定 的目標。管理是一個過程。而管理的主要

14、內容是：管什么？怎么管。所以作為質檢主管 首先要明確自己的崗位職責：就是通過系列監(jiān)聽方式進行監(jiān)控，從而到達發(fā)現問題，改 善效勞質量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法： 首先是管什么？質檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據這個依據就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！ 管人包括管理質檢組員， 這是理所當然的， 但是還要管話務員， 是不是越權？不是！看你怎么管。對于重大問題你可以提交話務員主管協助管理，但是對于個別問題影響 不大的問題那么可以私下管理溝通。 如果小問題你找話務員主管去管會有 2 個不好的地方： 一是話務主管覺得你多事

15、， 一是話務員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通 協調中完成的。所以，作為一個質檢主管要學會如何管人，也就是如 何處理人際關系。 管理并不是頤指氣使更不是命令指責！ 一個好的管理者首先是一個配 合者和效勞者！管理組員那么要合理安排工作，合理指導，同時要帶著下屬不斷學習并指 明方向，那么樣才能很好的完成工作。管事 就是要完成任務目標。而完成任務目標是必須根據管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進行：1. 分析現有資源：組員，人數，性格特點，愛好等等；通話錄音數量，所屬，通話內容，通話時長等等 ；相關部門支持上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓 部門等流程部門，組織架構等2. 分析所要完成的任務和到達的目標：根據崗位職責列出所要做的事情，所要完成的職 責目標。