某酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識培訓(xùn)(19P)

1、紅樹灣大酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識培訓(xùn)目 錄第一節(jié) 基層管理者的定位第二節(jié) 基層管理者的職責(zé)是什么第三節(jié) 基層管理者應(yīng)具哪些素質(zhì)第四節(jié) 基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)方法第五節(jié) 如何批評你的下屬第六節(jié) 基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)工作步驟第七節(jié) 如何建立領(lǐng)導(dǎo)的威信第八節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備什么樣的用人觀念第九節(jié) 怎樣做好基層管理者的工作第十節(jié) 崗位責(zé)任制第十一節(jié) 基層管理中的“三班教育”制度第十二節(jié) 怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的團隊第十三節(jié) 怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第十四節(jié) 怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系第十五節(jié) 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 基層管理者的定位基層管理者的定位在哪里？基層管理者是各項工作的落腳點，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在公司的

2、經(jīng)營管理中占有重要的地位。1、 他們是公司最基層的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實施各項工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；2、 他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自直接安排落實對客人的各項服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；3、 他們是公司各項行政工作、接待服務(wù)工作的落腳點。公司工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實；4、 他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭的作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用；5、 他們是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的

3、親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)的知心朋友；6、 他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時刻以“公司代表”的身份，在迎來送往中展開對客人的服務(wù)，是公司社會聲譽的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；7、 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量地、順利地完成。第二節(jié)基層管理者的職責(zé)1、 受執(zhí)行上級的工作指令，認(rèn)真領(lǐng)會其精神意圖，確保按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)。2、 根據(jù)上級下達(dá)的指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把

4、每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。3、 掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。4、 負(fù)責(zé)本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，執(zhí)行各種規(guī)章制度，使每個人都能工作好、學(xué)習(xí)好、休息好。5、 管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人使用。6、 負(fù)責(zé)對本班組范圍內(nèi)所有設(shè)備、用具、用品管理，保管、維護(hù)、使用、登記造冊建立臺賬；保證設(shè)備、用具、用品等的完整完好，隨時能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費，愛惜公物，最大限度地節(jié)省開支。7、 帶領(lǐng)全班組人員努力完成各項工

5、作任務(wù)，檢查督促每個人完成工作任務(wù)的情況，現(xiàn)場指揮，具體示范。8、 組織本班組人員的政治、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)好教員，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個人的思想、技術(shù)和接待服務(wù)水平。9、 與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。10、 負(fù)責(zé)本班組管轄范圍內(nèi)的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時時抓安全，落實誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)的原則，確保安全。11、 及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。12、 主持開好班務(wù)會，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，正確開展批評

6、與自我批評，表揚好人好事、樹立正氣、開展比、學(xué)、趕、幫、超活動。13、 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。第三節(jié) 基層管理者應(yīng)具備哪些素質(zhì)？主管領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個基層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強的。一、 政治道德素質(zhì)1、 全心全意為人民服務(wù)（1） 樹立人民利益高于一切的觀點。（2） 要牢記人民的養(yǎng)育之情。（3） 牢記自己對人民的責(zé)任。2、 愛祖國。3、 愛社會主義。4、 愛勞動。5、 愛科學(xué)。6、 有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。紀(jì)律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為規(guī)范。組織紀(jì)律性，是指人個對所屬組織及其制定的紀(jì)律

7、的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領(lǐng)，積極參加其活動，努力完成組織交給的任務(wù)。嚴(yán)格的組織紀(jì)律性是依法治店的法寶，是取得各項工作成績的有利武器，沒有紀(jì)律就是一盤散沙，什么事情也辦不成，特別是擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作，對上要認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級的規(guī)定，對下要嚴(yán)格進(jìn)行管理。二、 心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。1、 心態(tài)。人們在周圍環(huán)境互相作用中，對所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會做出種種反映。領(lǐng)班在接待服務(wù)工作中無論遇到什么情況，都要保持一個良好的心態(tài)，要善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達(dá)到明智開朗。我們生活的環(huán)境，沒有十全十美的人和事，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間，服務(wù)和被服務(wù)之間，同志和同志之間

8、，總會發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對看不慣、不順心的人和事，要展開善意的疏導(dǎo)。對客人批評要能認(rèn)真地聽取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過分地去斤斤計較。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。2、 氣質(zhì)。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個性特點，是高級神經(jīng)活動在人的行動上的表現(xiàn)。尤其是主管領(lǐng)班的氣質(zhì)是與服務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)的個性心理特征。要使每一位服務(wù)人員都懂得在服務(wù)過程中，有意識地控制自己的脾氣，揚己所長，補己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務(wù)表現(xiàn)熱情地為賓客服務(wù)。良好的表現(xiàn)氣質(zhì)在服務(wù)活動中主要

9、有如下幾個方面：（1） 活潑熱情?；顫姾脛樱朴诮浑H，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人打交道的過程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。（2） 靈活。心理的反應(yīng)的速度和動作要快。要為客人服務(wù)中往往客人會提出一些意想不到的問題和困難。要善于隨機應(yīng)變多方設(shè)法為客人解決問題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。（3） 沉著。在十分困難的情況下或在危機的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情緒波動，不慌不忙，采取斷然行動，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬不要輕舉妄動，要防止忙中出錯。3、 性格。性格

10、是個性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，是由每個人對待事物的不同態(tài)度決定的。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做公司的基層領(lǐng)導(dǎo)。4、第四節(jié) 基層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方法主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管領(lǐng)班步入領(lǐng)導(dǎo)工作崗位后，在率領(lǐng)一班人進(jìn)行工作、學(xué)習(xí)、生活和完成上級交給的各項任務(wù)時，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動等問題的思路、程序等。不掌握，不會使用這些方法，就無法去溝通一班人的關(guān)系，就無法組織、指揮、安排所屬人員的工作、學(xué)習(xí)和生活。按公司對基層領(lǐng)導(dǎo)工作的管理要求，主管領(lǐng)班必須掌

11、握如下一些工作方法：1、 愛護(hù)服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實際困難和疾苦。2、 善于團結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對持有不同意見的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。3、 認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。5、 辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。6、 遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯，注意采取靈活的方法和對策。7、 要靠智慧、經(jīng)驗和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號施令，濫用權(quán)力。8、 要正確使用獎懲的手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留用余地。要以表揚為主，懲罰批評的事實要準(zhǔn)確，使人心服口服。9、 說

12、話要真實，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。10、 處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。11、 身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象?？傊I(lǐng)導(dǎo)方法的基本秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。第五節(jié) 如何批評你的下屬掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯誤，做錯了事情，必須適時的對他進(jìn)行批評，否則他將一錯再錯以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，否由不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害，

13、從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？（1） 開始批評之前，先真誠的贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容和事實。當(dāng)事實準(zhǔn)確時他會很高興的接受批評。（2） 帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快接受批評而且還會對您感激。每個人犯錯誤以后，通常都會在心里暗暗自責(zé)，或者為此感到害怕。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛護(hù)式的批評，因而使人易于接受。（3） 用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責(zé)更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情”，強制性的批評不但不能使犯錯誤者服氣，反而會增加其抵觸情緒。如果您動用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動認(rèn)錯。

14、（4） 用“此時無聲勝有聲”的行動去“提醒”對方：“你錯了”。對方也會用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯了”。批評的最佳效果，是您未使用任何強制手段而使對方心服口服地向您認(rèn)錯，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強一萬倍。第六節(jié) 基層領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有序、有步驟的進(jìn)行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領(lǐng)導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對某項工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1、 善于決策。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級指示要求，結(jié)合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個便于大家研究討論選定。要集中多數(shù)人的

15、意見確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。2、 合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項任務(wù)，確保成功。3、 布置任務(wù)。經(jīng)過討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開會布置，能使大家都知道要干的事，有利于團協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領(lǐng)導(dǎo)群體的步調(diào)一致。4、 充分授權(quán)。分配給每個人工作任務(wù)，要授予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)，不會因無權(quán)而延誤任務(wù)的完成。授權(quán)就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對這個權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。只有這樣才能真正有職、有權(quán)、有責(zé)地把各項工作任務(wù)完

16、成好。5、 檢查督導(dǎo)。任何工作任務(wù)有布置安排，就要有檢查督導(dǎo)，才能落實領(lǐng)導(dǎo)決策和上級布置安排的工作。缺了這一個步驟就不能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。要在檢查督導(dǎo)過程中，及時發(fā)現(xiàn)問題。好的方法經(jīng)驗，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯了的，要立即糾正。要及時地反饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。6、 總結(jié)提高。人類的社會實踐總是不斷發(fā)展提高的，各項工作任務(wù)的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的過程。在新的歷史時期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有新思路、新辦法、新點子，才能適應(yīng)社會發(fā)展的新需求，跟上時代的發(fā)展。第七節(jié) 如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信威信就是影響力

17、，是部屬、員工對領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下幾個方面下功夫：1、 作風(fēng)要正派，堅持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。2、 要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽他們的意見和要求，做他們的知心朋友。3、 要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹立榜樣。4、 要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇要要冷靜，要細(xì)心體察，不要僅聽一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽則明。5、 要處理好人際關(guān)系。樹立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好

18、與群眾的關(guān)系。其主要做法：（1）記住別人的名字，否則對方則認(rèn)為你對他重視不夠。（2）舉止大方，這樣別人不覺得別扭，自己也擔(dān)然。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。（4）切忌自以為是，做出無所不知，無所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)情緒。（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（6）敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會快樂。（8）學(xué)會喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團結(jié)大多數(shù)。（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強

19、求觀點一致。（10）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會在困難時、悲傷時保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。第八節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的用人觀世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領(lǐng)導(dǎo)者工作成績的取得，無處不需要他人的聰明和智慧。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。主管、領(lǐng)班應(yīng)以慧眼識英才，為其提供用武之地：1、 要有愛才之心。既要招攬人才，還要愛護(hù)人才。不要怕任何人超過自己。2、 要有識才之眼。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個人才。3、 要有求才之渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實學(xué)者，無論哪級領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒有幾個能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。4、

20、要有容才之量。人有其長，必有其短，用人不易，容才更難。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計較。5、 要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個人才的時候，應(yīng)不失時機的舉薦出來，并放在適當(dāng)崗位上使其鍛煉成長，給予充分信任，并授之以權(quán)。6、 要有育才之術(shù)。樹需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長與進(jìn)步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，就是用人的同時，不忘有意識地進(jìn)行培養(yǎng)教育。要自覺地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移默化，為人才的成長進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們

21、能在磕磕碰碰中成長進(jìn)步。7、第九節(jié) 怎樣做好主管領(lǐng)班工作1、 貢獻(xiàn)社會的心愿，心地純潔，正直無私，光明磊落，愿為社會、公眾服務(wù)。2、 熱愛自己的工作，專心致志，完全投入，頑強拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂3、 有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。4、 有堅忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續(xù)下去。5、 有創(chuàng)新、開拓、冒險精神，依靠科技開創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識超前。6、 有團結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團結(jié)友愛、共同奮斗。7、 有良好的溝通與解決問題的技巧，會主動聽取、征求他人意見，改進(jìn)自

22、己的不足。8、 有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，善待對方，如此雙方都能承受，感到舒心快樂。9、 有能利用負(fù)面經(jīng)驗培養(yǎng)自己的實力，有自知之明，正確認(rèn)識自己的優(yōu)點和缺點，成績與錯誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標(biāo)。10、 富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時間從事各項工作、學(xué)習(xí)、休息，能堅持艱苦的勞動和連續(xù)站立、走動服務(wù)。第十節(jié) 崗位責(zé)任制（一）崗位責(zé)任制的概念崗位責(zé)任制是公司經(jīng)營管理和各種服務(wù)的全面章法。崗位，原本是指軍營守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。崗位責(zé)任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價員工工作

23、業(yè)績的依據(jù)。（二）崗位責(zé)任制的內(nèi)容崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：（1）規(guī)章制度。（2）工作職責(zé)和范圍。（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)程序。其中應(yīng)具體規(guī)定：（1）每一個不同工作崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。（2）完成具體工作任務(wù)所應(yīng)具有的專業(yè)技能和方法。（3）完成每項工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須有的權(quán)力。（5）對所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、經(jīng)濟等方面的責(zé)任。（6）與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應(yīng)盡的責(zé)任。（7）為完成崗位責(zé)任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。（三）崗位責(zé)任制的基本方法1、 定崗位。2、 定人員。3、 定工作。4、 定責(zé)任。（四）貫徹落實崗位責(zé)任

24、制的措施。1、 要制定嚴(yán)格而又具體的崗位責(zé)任。2、 上崗之前必須經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、 建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過日報表反映出來。4、 要建立嚴(yán)格的考核制度，特別是對第一線的主管、領(lǐng)班實行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評。5、 準(zhǔn)確實施獎懲，對盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表揚和獎勵；對完成任務(wù)差的和未完成的要批評教育；對造成不良影響和經(jīng)濟損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個樣。一定要激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。6、 經(jīng)常進(jìn)行愛崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責(zé)任制的自覺性，以主人翁的態(tài)度對待工作，對待生活，自覺遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高

25、效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。7、第十一節(jié) 基層管理當(dāng)中的“三班教育”制度“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：（一）班前布置：1、 每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊，按身高順序排好，整齊美觀。2、 列隊的場地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進(jìn)行。3、 點名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。4、 檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。5、 傳達(dá)上級的指示和通知（無有略）6、 具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。7、 確定對VIP客人服務(wù)的責(zé)任人。8、 分配所需物品用品并登記。9、 確定

26、各項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。10、 安排領(lǐng)取各項物品、用品的負(fù)責(zé)人。11、 講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對策。12、 安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。13、 組織人力進(jìn)行突擊性任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。14、 安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。（二）班中的檢查督導(dǎo)1、 班前安排的各項工作都要記錄以便檢查落實。2、 班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時左右進(jìn)行。3、 檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對不按工作程序操作影響質(zhì)量的，可記錄下來。4、 對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補作，邊糾正，邊示范，邊提高。5、 檢查時要掌握各項工作的

27、進(jìn)度，對難度大或臨時的原因不能如期完成的項目，應(yīng)調(diào)劑人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務(wù)為度。6、 檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。7、 檢查各種設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。8、 檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進(jìn)行綜合評價。（三）班后講評班后講評，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間進(jìn)行。1、 綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。2、 表揚好人好事。3、 指出存在的問題和不足之處。4、 總結(jié)出主要經(jīng)驗、體會和方法。5、 總結(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。6、 對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報部門經(jīng)理。7、 安排好

28、下班的班次和責(zé)任人。8、 安排好應(yīng)由下班完成的各項服務(wù)和任務(wù)。9、 下班前對所轄場地進(jìn)行安全檢查確保安全。第十二節(jié) 怎樣建立優(yōu)秀團隊每個班組或單位要進(jìn)行日常工作，學(xué)習(xí)和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項活動有規(guī)矩和方圓，使全體工作人員有一個相對穩(wěn)事實上的權(quán)威性約束，以保證各項任務(wù)的順利完成。1、 出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動區(qū)域隨意來往，不乘坐客梯。2、 更衣柜制度。每人配一個更衣柜，個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。3、 制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號牌，崗位服裝不準(zhǔn)穿出店外。4、 考勤制度。按統(tǒng)一規(guī)定的項目和辦法進(jìn)行。5、 用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時間用

29、餐，不得在工作場地用餐。6、 會客制度。當(dāng)班時間不會客，必須會客須經(jīng)批準(zhǔn)，一律在傳達(dá)室會客，不準(zhǔn)將親友帶至工作場地或宿舍。7、 住宿制度。住集體宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。8、 列隊點名講評制度。班組每日上班后列隊點名檢查布置任務(wù)，下班前列隊講評。9、 值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅守崗位。10、 交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時發(fā)生的問題和處理的事項詳細(xì)記錄，應(yīng)由下班辦的事項要詳細(xì)填在交接班簿上，防止漏項誤事；財物應(yīng)清點清楚，無誤后，雙方簽字。11、 請假制度。因私事需要請假，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離去，回來要銷假。12、 清潔衛(wèi)

30、生制度。按清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理打掃，定期定時進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。13、 安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識和撲救措施。14、 物資管理制度，所有經(jīng)營設(shè)備物資都要建立臺賬，保持物資設(shè)備的完好。消耗性物品的領(lǐng)取，消耗要有詳細(xì)記錄考核。15、 報修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報修單及時送達(dá)維修部門，安排維修。16、 服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記上報，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。17、 請示報告制度。班組遇到問題和事項處理無把握時，必須向上級請示報告，不得自作主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級報告。18、 會議制度。要定期或不定期如開會議，傳達(dá)上級指

31、示，布置要做的工作。19、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)以提高素質(zhì)。20、 考核制度。定期對員工進(jìn)行考核鑒定，全面考核一般每年進(jìn)行一次。專項考核可按需要不定期進(jìn)行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚成績糾正不足。21、 技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設(shè)備、器械制定相應(yīng)的管理操作制度，防止損壞。22、第十三節(jié) 怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、 熱情真誠友好。二、 高效迅速簡便。三、 規(guī)范優(yōu)質(zhì)公道。四、 主動周到耐心。五、 雅致清潔舒心。六、 菜肴美味可口。七、 秩序安全放心。八、 美的服務(wù)形象。九、 增強服務(wù)意識，掌握服務(wù)技能。十、 正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系第十四節(jié) 怎樣理解服務(wù)與被

32、服務(wù)的關(guān)系？服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會關(guān)系，在社會主義社會里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關(guān)系，在我們國家里，人人都是服務(wù)對象，人人都為他人服務(wù)。服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來的。在這一關(guān)系中，服務(wù)人員處于主動地位，客人是被動的。服務(wù)人員既要向客人提供實質(zhì)性的服務(wù)，又要使客人在接受服務(wù)的過程中，在精神上對良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。服務(wù)人員要運用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進(jìn)而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要把握處理好如下幾種關(guān)系：1、 友善而非親密。服務(wù)

33、人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談?wù)摲?wù)方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務(wù)人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀(jì)律所不允許的。2、 服務(wù)而非雇傭?？腿诵蕾p服務(wù)人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務(wù)人員端莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過于忍氣吞聲、獻(xiàn)殷勤和過分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，適時的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和越軌形式的服

34、務(wù)。3、 禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù)，顯示出自己的人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。4、 助人而非索取。服務(wù)人員要主動熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病殘客人提供特殊服務(wù)，這是服務(wù)員的天職。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費，不可為小利而影響公司的信譽和國家的聲譽。5、 重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情，是必要的。但是，在服務(wù)時不要過分，不要顯出虛假，因為這樣會使客人難為情，甚至不知所措。要按標(biāo)準(zhǔn)原則辦事，注意靈活性和以禮

35、相待，才能真正給予關(guān)照。從總體上講，“賓客至上”“客人總是對的”“客人是皇帝”，“客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒有客人也就沒有旅游業(yè)的發(fā)展?！币扇】腿藰酚诮邮艿姆?wù)形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。第十五節(jié) 接待服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范一、儀表修飾1、 面容。女員工不濃汝艷抹，不戴耳環(huán)、首飾、項鏈，淡汝上崗；男員工不留小胡子和大鬢角。2、 頭發(fā)。發(fā)型符合規(guī)定，男發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女不梳披肩發(fā)、頭發(fā)要梳理勻貼，不可蓬亂。3、 衛(wèi)生。刷牙、漱口、洗澡，無體味，上崗前不飲酒，不吃蒜，韭菜異味食品。4、 服裝。上班著工作服，整潔、挺括，不卷衣袖、褲腿，勤換內(nèi)衣，襯衫，不著工作裝服外出。工牌戴在左胸上方。5、 手。勤剪指甲，勤洗手保持清潔，防菌防病。