醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)管理制度

1、哈醫(yī)大四院志愿者管理制度與工作流程一、志愿服務(wù)與志愿管理計(jì)劃對(duì)志愿者和志愿服務(wù)進(jìn)行組織與管理是醫(yī)院社工部的重要工作內(nèi)容。對(duì)于志愿者的組織與管理包括招募、培訓(xùn)、服務(wù)、評(píng)估與激勵(lì)等重要步驟，缺一不可。社會(huì)工作部要負(fù)責(zé)根據(jù)志愿者的特點(diǎn)和工作目標(biāo)制定詳細(xì)、明確的整體工作計(jì)劃，說明工作意義，確立志愿者在服務(wù)中的角色及參與目的，從而確定志愿者志愿服務(wù)的每個(gè)工作環(huán)節(jié)。志愿者和志愿服務(wù)的具體工作和步驟包括：1初步界定服務(wù)對(duì)象和范圍及志愿者的角色，草擬服務(wù)計(jì)劃書2. 設(shè)計(jì)工作：編寫工作手冊(cè)及服務(wù)方法3. 志愿者前期宣傳4志愿者招募及甄選5. 志愿者培訓(xùn)及考核6. 志愿者服務(wù)組織7志愿者督導(dǎo)8志愿者評(píng)估9志愿者激

2、勵(lì)10志愿者權(quán)益保護(hù)11志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避12檢討及評(píng)估志愿服務(wù)的未來發(fā)展方向二、前期宣傳志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時(shí)也有助于志愿服務(wù)精神在全院乃至目標(biāo)群體、我院所在社區(qū)和更廣的社會(huì)范圍內(nèi)之推廣。志愿者宣傳流程如下：（一）   印制宣傳小冊(cè)子或者招募海報(bào)、展板等。（二） 發(fā)放招募海報(bào)、宣傳冊(cè)等。（三） 院內(nèi)動(dòng)員：1以志愿者培訓(xùn)暨動(dòng)員大會(huì)的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生、團(tuán)員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，會(huì)上由院領(lǐng)導(dǎo)、黨委、團(tuán)委進(jìn)行號(hào)召動(dòng)員；2. 與醫(yī)院負(fù)責(zé)與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門合作，組織醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員、過去的病友、熱心人士開會(huì)，宣傳和介紹人民醫(yī)院志愿者服務(wù)計(jì)劃。（四） 對(duì)外

3、宣傳：對(duì)外宣傳包括兩個(gè)內(nèi)容，一是主動(dòng)聯(lián)系潛在的志愿者群體，向其宣傳人民醫(yī)院的志愿者項(xiàng)目；二是進(jìn)行媒體宣傳，擴(kuò)大志愿者項(xiàng)目的社會(huì)影響。1、   聯(lián)系潛在的志愿者群體：（1）高校志愿者社團(tuán)（2）臨近社區(qū)的居委會(huì)：離退休人員可能是潛在的志愿者來源，可聯(lián)系居委會(huì)進(jìn)行相應(yīng)宣傳、招募等（3）與社會(huì)上的志愿群體建立聯(lián)系（4）   中學(xué)生：聯(lián)系社區(qū)內(nèi)的中學(xué)，介紹醫(yī)院的情況，宣傳人民醫(yī)院志愿者服務(wù)計(jì)劃。因中學(xué)生是志愿者的重要來源之一，可利用周末和假期進(jìn)行志愿服務(wù)，者是有相關(guān)志愿者活動(dòng)背景的學(xué)校。 2、媒體宣傳（1）建立網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳

4、（2）聯(lián)系平面和立體媒體，如主要報(bào)紙、期刊以及電視節(jié)目對(duì)志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳。三、 志愿者招募與遴選（一）志愿者招募志愿者招募即征集志愿者進(jìn)入本院進(jìn)行志愿服務(wù)的過程。自愿參與是志愿服務(wù)的前提，因此本院在招募過程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個(gè)人或團(tuán)體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。1、  志愿者的基本條件：1)      年滿18周歲，有對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任的能力。2)      具有志愿精神，有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿3)  &#

5、160;   認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo)，不追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利4)      具有良好的溝通能力5)      富有責(zé)任感6)      愿意與他人合作7)      有參與服務(wù)的時(shí)間8)      當(dāng)前身體狀況基本健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)9)      有參與相關(guān)服

6、務(wù)活動(dòng)的知識(shí)水平與能力u    補(bǔ)充：對(duì)于具體的群體，可能會(huì)有一些條件的改動(dòng)。例如中學(xué)生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關(guān)工作人員進(jìn)行督導(dǎo)。（二）志愿者遴選1醫(yī)院在接收完志愿者申請(qǐng)之后，將資料歸總交予社工部人員，然后由社工部工作人員對(duì)報(bào)名者進(jìn)行面試和遴選，面試中工作人員需要關(guān)注以下方面：1)        是否能進(jìn)行有效的溝通2)        投入與熱心的程度3)    

7、0;   大致的態(tài)度與情緒反應(yīng)4)        對(duì)于醫(yī)院和崗位的關(guān)注點(diǎn)5)        其他興趣與愛好6)        適應(yīng)性7)        成熟度與穩(wěn)定度8)        自信程度9)  

8、0;     是否有所隱瞞10)    之前工作和志愿工作的時(shí)間模式11)    申請(qǐng)理由12)    偏好的工作類型2對(duì)確認(rèn)資格的志愿者進(jìn)行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書3.對(duì)通過遴選的志愿者資料進(jìn)行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊(duì)伍。四、志愿者培訓(xùn)與考核所有的志愿者在進(jìn)入醫(yī)院，開始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn)，達(dá)到特定的標(biāo)準(zhǔn)。通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所需的知識(shí)、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作，增強(qiáng)志愿者的自信心，促進(jìn)

9、其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。通過階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與實(shí)踐，使志愿者獲得成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會(huì)的共同發(fā)展，促進(jìn)和諧公民社會(huì)的建設(shè)與人類幸福。（一）迎新課程準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫(yī)院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時(shí)了解醫(yī)院的做事方式。課程內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)院的全面介紹和實(shí)用資訊，同時(shí)讓志愿者明白他們?nèi)绾螀f(xié)助醫(yī)院達(dá)成它的使命。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運(yùn)作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。迎新說明課程是要回答新進(jìn)志愿者可能有的三個(gè)問題：n       

10、 介紹使命：我為什么要在這里工作？n        介紹制度：我要如何在這里工作？n        介紹社交環(huán)境：我要如何跟這里的人相處？這些問題得到解答，志愿者才會(huì)在醫(yī)院內(nèi)感覺自在。志愿者如果在其中任何一方面感覺不對(duì)勁，就會(huì)覺得自己不屬于這個(gè)地方。新進(jìn)志愿者流失率過高，通常都是因?yàn)槿狈玫挠抡f明課程。好的迎新說明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實(shí)際的關(guān)系。迎新說明課程中應(yīng)包括三個(gè)內(nèi)容：使命介紹、志愿者管理體系

11、和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。主題目標(biāo)內(nèi)容方式備注使命介紹幫助志愿者明確醫(yī)院的使命      描述醫(yī)院的歷史  描述醫(yī)院的任務(wù)和價(jià)值觀描述醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象描述醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容  描述要解決的問題，或最終的使命采取討論，而非單方面演講的方式。迎新說明課程中的這個(gè)部分在于讓志愿者明確了解醫(yī)院的基本價(jià)值觀。在這里，可以講述早期領(lǐng)袖或模范志愿者的故事，讓志愿者了解醫(yī)院內(nèi)的傳奇歷史。這種討論可以使志愿者從理性和感性兩方面，認(rèn)同醫(yī)院的使命；讓志愿者明確地決定自己相信這個(gè)使命，愿意為達(dá)到這項(xiàng)使命而努力。此外這部分的課程也能提供志愿者足夠的

12、背景資料，讓志愿者能夠在需要時(shí)，正確的介紹醫(yī)院，不會(huì)給予外界錯(cuò)誤的信息。同時(shí)志愿者管理人也可以通過討論，了解每位志愿者的價(jià)值觀是否跟醫(yī)院的利益相容。制度介紹幫助志愿者了解醫(yī)院內(nèi)社工部對(duì)志愿者的管理體系醫(yī)院的結(jié)構(gòu)與計(jì)劃，并舉例說明每項(xiàng)計(jì)劃中，志愿者的貢獻(xiàn)志愿者管理的制度，包括志愿者的政策與規(guī)范介紹醫(yī)院內(nèi)的設(shè)備環(huán)境介紹志愿者的報(bào)酬，與志愿者必須符合的要求介紹社工部對(duì)于工作記錄的要求   介紹時(shí)間表采用圖表與講義的方式呈現(xiàn)，也可以采用問答的方式，進(jìn)一步澄清志愿者的疑問之處。此外，也可以邀請(qǐng)醫(yī)院工作人員或其它志愿者，分別講述醫(yī)院內(nèi)各個(gè)部分的工作。這部分的目的在于讓志愿者清楚了解志愿

13、者的管理制度，以及他們的工作內(nèi)容。這部分可以讓志愿者了解他們將要扮演的角色，以及和醫(yī)院的工作有什么關(guān)聯(lián)。醫(yī)院環(huán)境介紹 幫助志愿者認(rèn)識(shí)他們即將加入的集體，并開始建立人際關(guān)系由工作人員和現(xiàn)任志愿者表達(dá)歡迎之意。可以請(qǐng)他們負(fù)責(zé)介紹某些主題，或者組織一個(gè)活躍的歡迎活動(dòng)描述醫(yī)院的文化與禮節(jié)，例如衣著，習(xí)慣等可以以歡迎會(huì)、錄像等形式進(jìn)行；加強(qiáng)新志愿者與老志愿者以及部門人員之間的溝通與了解。這部分課程的主要目的在于讓志愿者認(rèn)識(shí)未來的科室主管，安排雙方的會(huì)面，幫助志愿者熟悉以后服務(wù)的具體環(huán)境。此外也是要表示醫(yī)院歡迎志愿者加入這個(gè)集體中。（二）   培訓(xùn)課程訓(xùn)練課程可能包括聽演講、

14、閱讀、討論、參觀、觀看錄影帶、座談會(huì)、示范、角色扮演、案例研究、模擬操作等等。培訓(xùn)人員通常會(huì)運(yùn)用多種方法，使學(xué)員保持高度興趣。通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式：正式培訓(xùn)，一對(duì)一指導(dǎo)，咨詢顧問：1、正式培訓(xùn)正式培訓(xùn)在于給與志愿者足夠的準(zhǔn)備，以完成服務(wù)工作。有時(shí)候培訓(xùn)時(shí)間非常長(zhǎng)，尤其是新進(jìn)志愿者缺乏該工作所需技能的時(shí)候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn)、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)和角色扮演。1)工作技能培訓(xùn)無(wú)論志愿者被分配到什么工作，訓(xùn)練課程都必須以下內(nèi)容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。2)工作角色與責(zé)任培訓(xùn)認(rèn)識(shí)志愿者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工

15、作責(zé)任，以及其他人的角色等。3)角色扮演在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團(tuán)體討論中，給志愿者更多的機(jī)會(huì)去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。2一對(duì)一指導(dǎo)一對(duì)一指導(dǎo)是用來教導(dǎo)或增進(jìn)某種工作技能?？梢杂迷谡降呐嘤?xùn)課程中，或用在在職培訓(xùn)中。通常指導(dǎo)者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導(dǎo)通常包括三個(gè)步驟：1、專人示范要教導(dǎo)或增強(qiáng)的技能；2、學(xué)員嘗試，指導(dǎo)者觀察；3、指導(dǎo)者對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)給予評(píng)論。務(wù)必在示范時(shí)，解說每一個(gè)流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容。3咨詢顧問咨詢顧問的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所

16、在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn)，進(jìn)而解決問題或增進(jìn)志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導(dǎo)者在提出建議后，應(yīng)該請(qǐng)志愿者加以分析，對(duì)建議提出自己的想法。 （三）志愿者考核完成對(duì)志愿者的培訓(xùn)之后，需要對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行考核，以確定其已經(jīng)具有在人民醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能?？己说姆绞接校?、  筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的筆試，采用選擇的方式，以100為滿分，試卷成績(jī)低于60為不及格，對(duì)不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。2、  培訓(xùn)中的觀察：在對(duì)遴選后的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，社工部的工作人員可以在培

17、訓(xùn)期間對(duì)志愿者進(jìn)行觀察和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。3、  集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后，由社工部的工作人員對(duì)志愿者進(jìn)行集體面試。五、志愿者服務(wù)內(nèi)容志愿服務(wù)內(nèi)容是整個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的核心與關(guān)鍵，結(jié)合本院實(shí)際情況與現(xiàn)實(shí)需求，我院將主要從以下兩個(gè)方面開展志愿服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)段人員安排門診導(dǎo)醫(yī)門診大廳1、    詢問臺(tái)服務(wù)，如協(xié)助辦理就醫(yī)卡、文件書寫、提供咨詢、解答門診就醫(yī)流程、方向指引等2、走動(dòng)服務(wù)，協(xié)助疑惑、虛弱者及身心障礙者，為其提供方向指引、掛號(hào)方式說明等服務(wù)，協(xié)助門診大廳的工

18、作人員進(jìn)行病人的疏導(dǎo)，維持秩序 7：00 9：303-5人住院導(dǎo)醫(yī)住院部大廳1、詢問臺(tái)服務(wù)，如協(xié)助辦理探病牌、文件書寫、提供咨詢、解答住院相關(guān)問題、方向指引等2、走動(dòng)服務(wù)，協(xié)助疑惑、虛弱者及身心障礙者，為其提供方向指引等服務(wù)3、協(xié)助住院大廳的工作人員統(tǒng)計(jì)每日住/出院、手術(shù)病人資料9：30 12：003-5人 六、志愿者督導(dǎo)（一）督導(dǎo)內(nèi)容志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個(gè)層面的督導(dǎo)：1. 服務(wù)層面：在志愿者開展服務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)別或小組的督導(dǎo)，了解志愿服務(wù)開展的進(jìn)程，并了解志愿者在此過程當(dāng)中的工作表現(xiàn)，從而及時(shí)調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持

19、續(xù)的改善；2. 個(gè)人層面：增強(qiáng)志愿者對(duì)醫(yī)院、以及自己所開展服務(wù)的了解，并使他們對(duì)志愿者隊(duì)伍產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，并在擔(dān)任志愿者的同時(shí)享有被支持和被重視的感覺；督導(dǎo)與志愿者一起，共同探討志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，同時(shí)，也一起分享工作開展的經(jīng)驗(yàn)，幫助志愿者樹立其信心；此外，適時(shí)向志愿者提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，并為其提供工作意見，幫助他們提高服務(wù)的水平；3. 服務(wù)對(duì)象層面：通過對(duì)志愿者開展工作，提升服務(wù)對(duì)象的受益水平。（二）督導(dǎo)方式督導(dǎo)的方法主要包括：個(gè)體督導(dǎo)：通過一對(duì)一的方式，了解志愿者的個(gè)體需要，有針對(duì)性地對(duì)志愿者進(jìn)行督導(dǎo)；團(tuán)體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，

20、同時(shí)督促整體服務(wù)開展的進(jìn)度，制定工作計(jì)劃并進(jìn)行跟進(jìn)；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中的表現(xiàn)，即時(shí)提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時(shí)及時(shí)地對(duì)其提供支持或輔導(dǎo)；開展培訓(xùn)，從而定期地強(qiáng)化志愿者的價(jià)值觀，并提升服務(wù)的技巧。需要注意的是，當(dāng)志愿者出現(xiàn)以下情況時(shí)，需要督導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行特別關(guān)注：多次無(wú)故遲到和缺席；適應(yīng)困難，比如適應(yīng)新的志愿團(tuán)隊(duì)或服務(wù)；情緒或行為異常；與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突等等。 七、志愿者評(píng)估（一）評(píng)估框架對(duì)醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)及“以病人為中心”理念的實(shí)施。因此，評(píng)價(jià)志愿服務(wù)具

21、有非常重要的意義。從過程評(píng)估和成效評(píng)估的角度出發(fā)，以下幾個(gè)方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評(píng)估框架：1. 章程遵守情況志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價(jià)值觀要求和章程是十分重要的。醫(yī)院志愿者管理章程已經(jīng)對(duì)志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責(zé)、謹(jǐn)言慎行、助人自助、不斷進(jìn)步、有持續(xù)的工作熱誠(chéng)，在服務(wù)態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語(yǔ)和行為，因此遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括志愿者管理章程，對(duì)于醫(yī)院的志愿者來說是最基本的義務(wù)。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)首先從志愿者管理章程出發(fā)，根據(jù)章程內(nèi)容逐一評(píng)價(jià)志愿者遵守章程的情況。2.

22、服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間是志愿者開展服務(wù)的基本保證，只有在滿足了一定的時(shí)間投入的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步評(píng)價(jià)服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對(duì)于服務(wù)時(shí)間的考核是對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)必不可少的方面。這就要求在對(duì)志愿者進(jìn)行組織和管理時(shí)，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時(shí)數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成為醫(yī)院注冊(cè)的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定該志愿者的工作時(shí)間，并做記錄。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要看之前約定的工作時(shí)間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時(shí)間的話，可以酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3. 服務(wù)人群根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如做導(dǎo)醫(yī)工作的志愿者與做社

23、區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進(jìn)行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。4. 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)志愿服務(wù)的一個(gè)核心方面，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱性的服務(wù)反饋兩個(gè)部分。顯性的質(zhì)量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實(shí)實(shí)地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認(rèn)識(shí)到。隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。5. 參加活動(dòng)情況為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)處理志愿服務(wù)開展當(dāng)中的問

24、題，解決志愿者自身的困惑，社工部會(huì)定期或不定期的組織培訓(xùn)、小組分享等形式的活動(dòng)。志愿者參與活動(dòng)，既是他們對(duì)社工部與醫(yī)院形成認(rèn)同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過程。所以，在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，參與活動(dòng)的情況應(yīng)該成為一個(gè)重要的參考維度。6. 醫(yī)院回饋志愿者在醫(yī)院開展服務(wù)，除了要對(duì)病人及其家屬負(fù)責(zé)以外，更要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來對(duì)志愿者進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。7. 社會(huì)影響一個(gè)好的志愿者不僅僅是為受助者個(gè)體帶來怎樣的影響，同時(shí)他還具有社會(huì)影響和帶動(dòng)效應(yīng)，這包括：一方面，通過開展志愿服務(wù)，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益

25、處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個(gè)社會(huì)帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務(wù)使社會(huì)大眾受益；另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動(dòng)效應(yīng)，即通過他們的服務(wù)和號(hào)召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊(duì)伍當(dāng)中，從而推動(dòng)了志愿者的社會(huì)動(dòng)員過程。(二) 評(píng)估手段服務(wù)對(duì)象反饋:（1）電子方式投訴：與人民醫(yī)院現(xiàn)有的“文明缺陷管理系統(tǒng)”相聯(lián)系，將志愿者服務(wù)項(xiàng)目納入這一系統(tǒng)的監(jiān)察范圍內(nèi)，服務(wù)對(duì)象可通過醫(yī)院的觸摸屏對(duì)志愿者服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）短信或 投訴（3）評(píng)估卡片等 八、志愿者激勵(lì)志愿者的保留是志愿者組織工作的關(guān)鍵之處。志愿者激勵(lì)機(jī)制是成功保留志愿者的重要保障。本院

26、志愿者激勵(lì)制度的出發(fā)點(diǎn)就是通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)，安排適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬和工作環(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。（一）志愿者激勵(lì)的原則1務(wù)必給予獎(jiǎng)勵(lì)2獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)頻繁3獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣4給予真誠(chéng)、適度的肯定5關(guān)注志愿者個(gè)人成長(zhǎng)6公平獎(jiǎng)勵(lì)7及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)8給予獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)關(guān)注志愿者的個(gè)人特點(diǎn)（二）激勵(lì)制度（三）激勵(lì)方式a)    為志愿者制作特殊的服裝、胸章等b)    鼓勵(lì)志愿者把工作成果與感受寫成文章c)    頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書或獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)勵(lì)最佳志愿者或志愿者團(tuán)體d)    為志愿者提供好的裝備e)    將志愿者的故事或照片提供給有關(guān)媒體（在知情同意下），報(bào)道他們的貢獻(xiàn)f)    號(hào)召有經(jīng)驗(yàn)的志愿者協(xié)助培訓(xùn)新的志愿者g)    請(qǐng)志愿者參與擬定年度計(jì)劃h)    醫(yī)院可以向表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供免費(fèi)體檢的機(jī)會(huì)&#