企業(yè)銷售管理實(shí)務(wù)分析(共52頁).ppt

1、 銷售管理實(shí)務(wù)課程目的課程目的了解銷售管理的基本概念了解銷售管理的基本模塊掌握基本的銷售技巧課程大綱課程大綱第一部分：價值導(dǎo)向的銷售理念第二部分：銷售管理第三部分：銷售技巧 第一部分第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念 價值：顧客購買的關(guān)鍵影響因素，決定顧客是否購買 價值的定義:價值=利益-成本內(nèi)在價值型顧客外在價值型顧客戰(zhàn)略價值型顧客傳統(tǒng)銷售觀念：傳播價值討論：傳統(tǒng)銷售人員的工作定位現(xiàn)代銷售觀念：創(chuàng)造價值討論：現(xiàn)代銷售人員的工作定位第一部分第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念從何處創(chuàng)造價值 內(nèi)在價值型客戶購買產(chǎn)品本身的價值降低交易成本、簡化

2、交易程序、充分展示 外在價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值提供整體方案、避免過早推銷 戰(zhàn)略價值型客戶利用供應(yīng)商的競爭力 增加利益？降低成本？第一部分第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念 價值=利益-成本 外在價值購買者顧問型銷售內(nèi)在價值購買者交易型銷售+戰(zhàn)略價值購買者企業(yè)型銷售“更便宜的、沒有麻煩的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客 戶 價 值 與 三 種 銷 售 模 式第一部分第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念顧客滿意 概念：期望值、感受值、滿意度感受值、期望值的建立過程感受值是客觀的、期望值是主觀的 滿意度公式：滿意度=感受值/期望值滿意度的衡

3、量減少期望值的方法與期望值的建立過程增加感受值的方法問：解釋打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別 在管理上的一個應(yīng)用：表揚(yáng)部屬第一部分第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念顧客滿意的意義客戶不滿的含義在不滿中，只有4%的提出投訴但所有不滿的人都會告知020人被告的人又有13%繼續(xù)告訴020人得到滿意的客戶也會將經(jīng)歷告訴25人這個數(shù)字說明：1個人表達(dá)不滿 個人實(shí)際已經(jīng)不滿 最多可能已有 個人被告知 最多又有 個人得到壞消息滿意顧客與口碑效應(yīng)口碑是最有效的廣告口碑是不需要付費(fèi)的能否產(chǎn)生口碑只在你一念之間第一部分第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念以創(chuàng)造價值為核心的銷售理

4、念顧客是否滿意取決于他們自己 我們不能從自己的想當(dāng)然出發(fā)，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過科學(xué)的研究才能判斷的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 何謂顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定要采納顧客意見 顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以量化的 顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以識別的 顧客滿意度調(diào)查第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理業(yè)務(wù)人員管理動態(tài)客戶檔案管理銷售分析產(chǎn)品管理促銷與宣傳培訓(xùn)與督導(dǎo)計(jì)劃管理以客戶為中心的理念信息管理績效考評銷售管理樹價格管理應(yīng)收款管理業(yè)務(wù)定單管理客 戶 異 議 管 理第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-客戶檔案管理客戶檔案管理 “動態(tài)客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設(shè)，動態(tài)客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設(shè)，不斷的對其中

5、客戶信息進(jìn)行更新，修改，以及不斷的對其中客戶信息進(jìn)行更新，修改，以及基于它進(jìn)行的銷售目標(biāo)制定，客戶維護(hù)，業(yè)務(wù)基于它進(jìn)行的銷售目標(biāo)制定，客戶維護(hù)，業(yè)務(wù)員行為管理，業(yè)績考核，銷售指導(dǎo)等工作的一員行為管理，業(yè)績考核，銷售指導(dǎo)等工作的一種管理概念種管理概念 ?！眲討B(tài)客戶檔案管理是一種管理工具動態(tài)客戶檔案理念客戶檔案表客戶檔案卡總部，結(jié)果導(dǎo)向業(yè)務(wù)人員，過程導(dǎo)向制定目標(biāo)制定計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃 及時更新 及時更新成果管制效果評估客戶維護(hù)分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng)客客 戶戶 檔檔 案案 表表 級別： 編號：宅電 辦電 姓 名 性 別 出 生陰 陽職 務(wù) 職 稱 教 齡 聯(lián) 系手機(jī) CALL科 目 住 址 郵 編 特 長

6、 愛好圖書 身份證號 重要觀點(diǎn) E-mail 重要經(jīng)歷 主要家庭成員關(guān) 系出 生工 作 單 位職 務(wù)學(xué) 歷 其它信息 銷 售 記 錄時間書 名定 價數(shù) 量碼 洋折 扣備 注 客客 戶戶 檔檔 案案 卡卡 編 號 級 別 姓 名 性 別 出 生 職 務(wù) 聯(lián) 系 職 稱 教 齡 科目 特 長 住 址 郵 編 獲 獎 身份證 話 題 E-mail 興 趣 其他信息 時 間 目 標(biāo) 拜訪紀(jì)要：備忘：討論：分店的客戶檔案建討論：分店的客戶檔案建設(shè)現(xiàn)狀設(shè)現(xiàn)狀第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-業(yè)務(wù)人員管理業(yè)務(wù)人員管理業(yè)務(wù)人員行為管理業(yè)務(wù)人員效率管理 努力拜訪與精明拜訪 拜訪率與拜訪效率業(yè)務(wù)人員心態(tài)管

7、理業(yè)務(wù)人員紀(jì)律管理業(yè)務(wù)人員錄用與解聘管理業(yè)務(wù)人員安全管理第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-計(jì)劃管理計(jì)劃管理計(jì)劃的作用 避免計(jì)劃上墻現(xiàn)象 如何看待超額完成現(xiàn)象任務(wù)和目標(biāo)的制定 科學(xué)性、激勵性、跳一跳完得成、公平 目標(biāo)制定的SMART原則 使用目標(biāo)任務(wù)書計(jì)劃要與績效考核結(jié)合 獎懲相結(jié)合 輔導(dǎo)、評估 SMART SMART 原原 則則 pecific（明確的）明確的）easurable（可測量的）可測量的）Action-oriented（行動導(dǎo)向的）行動導(dǎo)向的）Realistic（務(wù)實(shí)的）務(wù)實(shí)的）Time-related（有時間期限的）有時間期限的）第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-

8、銷售分析銷售分析整體分析效率分析任務(wù)完成率回 款 率整體毛利率產(chǎn)品分布分析行為分析日平均拜訪率拜訪成功率重復(fù)購買率新增客戶數(shù)市場占有率 顧客滿意率A級客戶數(shù)帳齡帳期市場開發(fā)率第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-應(yīng)收帳款管理應(yīng)收帳款管理認(rèn)識應(yīng)收款管理的重要性應(yīng)收款安全管理責(zé)任到人、貨款確認(rèn)信用管理、獎懲結(jié)合 應(yīng)收款催收 平均回籠期（帳齡、帳期） 總體回款率建立應(yīng)收款管理制度第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-促銷管理促銷管理促銷的作用機(jī)理 充分展示 增 值促銷重在策劃討論：分店在促銷過程中扮演的角色溝通與組織執(zhí)行與總結(jié)第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品線（

9、以學(xué)習(xí)為心的同心延伸）產(chǎn)品梯隊(duì)產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析、20/80法則贏利性產(chǎn)品的確認(rèn)第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-價格管理價格管理 統(tǒng)一性與區(qū)別對待相結(jié)合的價格政策優(yōu)惠的價格政策不等于更大的市場自我把握空間等于讓價價格政策與產(chǎn)品策略結(jié)合討論：高價成交的利與弊第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)與督導(dǎo)銷售三角銷售三角基礎(chǔ)知識溝通技巧銷售技巧第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)與督導(dǎo)銷售邏輯銷售目標(biāo)證明顧客購買傳統(tǒng)邏輯發(fā)現(xiàn)客戶需求提出解決方案顧客滿意顧客購買現(xiàn)代邏輯第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)與督導(dǎo)顧客需要購買力顧客滿意顧客

10、購買成功的銷售 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時，將我的觀點(diǎn)去理解它，同時，將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。更有效地與你交換。溝通者的誓言溝通者的誓言我贊成這樣的口號我贊成這樣的口號放棄雞毛蒜皮的小事放棄雞毛蒜皮的小事 生活中很多問題其實(shí)就不是問題生活中很多問題其實(shí)就不是問題 寬容的心寬容的心 感恩的心感恩是一種心態(tài)感恩是一種心態(tài)持續(xù)的感恩是企業(yè)與個人成長的永遠(yuǎn)持續(xù)的感恩是企業(yè)與個人成長的永遠(yuǎn)動力動力 感恩老板，你的機(jī)會多多；感恩老板，你的機(jī)會多多； 感恩下屬，員工會幫你、

11、抬感恩下屬，員工會幫你、抬你，你的機(jī)會是員工給的；你，你的機(jī)會是員工給的； 對每一個人、每一件事都抱對每一個人、每一件事都抱有一顆感恩的心。有一顆感恩的心。移移 情情移情是溝通成功的關(guān)鍵第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)與督導(dǎo)有效溝通技巧 根據(jù)理解的角度移情（避免專業(yè)用語） 看的技巧 說的技巧（關(guān)鍵詞） （轉(zhuǎn)述游戲）（賣豆芽小孩與尼姑的故事） 問的技巧 聽的技巧（老金與小王的對話） 贊美的技巧微笑的作用常見溝通障礙1、缺乏清晰的溝通渠道。2、二者之間自然或暫時距離。3、技術(shù)語言困難。4、干撓因素、噪音。5、損害性態(tài)度。6、口徑理解不一（生活經(jīng)歷不一樣）。7、雙向溝通不充分

12、。常見溝通障礙 一家經(jīng)營尚可的商行突然宣布破產(chǎn)了?？汕安痪茫@家商行還向社會集資作為發(fā)展資金。法庭認(rèn)為，這很有可能是蓄圖謀侵吞購股者資金的一個花招。 商行的女秘書被傳到法庭法官嚴(yán)肅地叫她對她所說的每句話負(fù)責(zé)：“你應(yīng)該知道偽證將是什么后果！”“是的，我知道！我們經(jīng)理答應(yīng)給我1000美元和一件貂皮大衣?！钡诙糠值诙糠?銷銷 售售 管管 理理-培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)與督導(dǎo)溝通風(fēng)格模型隨和外顯控制內(nèi)斂友善型表現(xiàn)型控制型分析型第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)與督導(dǎo)組織權(quán)利架構(gòu) 決 策 者 決 定 者 購 買 者 結(jié) 算 者 影 響 者 使 用 者發(fā)展內(nèi)部支持者第二部分第二部分 銷銷

13、售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧識別客戶訪前準(zhǔn)備預(yù) 熱接 觸探詢需求特征利益轉(zhuǎn)化成 交 銷售流程發(fā)現(xiàn)需求證明第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧客戶總量潛在客戶客戶訂購配額客戶需求預(yù)測目標(biāo)客戶重點(diǎn)客戶梳理識別客戶要點(diǎn)第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧銷售前準(zhǔn)備 目標(biāo)的作用： 填寫目標(biāo)任務(wù)書： 查閱客戶檔案： 相應(yīng)工具準(zhǔn)備 檢視圖書 樣品禮品或其他 第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧預(yù)熱的作用尋找一個好借口通過書信、電話預(yù)熱其他相關(guān)信息如：課程表第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧接觸要點(diǎn) 重要的30秒

14、 識別、消除顧客心理防衛(wèi) 建立良好的第一印象 創(chuàng)造友好的溝通氛圍 贊美、寒暄 介紹身份第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧探詢需求要點(diǎn) 引起對方興趣 少說多問 少說多聽 少說多想 少說多記第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧特征利益轉(zhuǎn)化 針對顧客的需求 強(qiáng)調(diào)利益 實(shí)事求是 講究技巧 言簡意賅 注意顧客表情第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧請用簡單的語言描述以下事物 飯 香味 雪 簽單后的喜悅 愛情 聽音樂第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧銷售與談判談判的兩大誤區(qū) 過早的進(jìn)入談判 用談判代替銷售最大優(yōu)勢面銷售中斷常見的失誤忽視顧客最大優(yōu)勢面銷售中斷的誤判努力銷售與精明銷售熟悉與關(guān)系的混淆起始價格太低第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧成交的技巧 識別成交的信號（動作、表情） 抓住時機(jī)請求成交： 總 結(jié) 式 默 認(rèn) 式 問 詢 式 權(quán)威認(rèn)證法 第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧顧客拒絕成交的原因猶豫不決 缺乏了解 信任不夠無法購買 價格異議 產(chǎn)品異議隱私需要 欠缺需要 等待