優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)教材(共124頁).ppt

1、提供解決問題之道提供解決問題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理念客戶服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù) 一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還

2、要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。 統(tǒng)計結(jié)果 n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周 統(tǒng)計結(jié)果 營銷整合戰(zhàn)術(shù)營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合顧客

3、產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境市場導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干r 我們讓廚房成為舒適又方便 的烹飪環(huán)境r 我們幫助人們隨時隨地溝通r 我們幫助孩子們找到歡樂r 我們滿足消費者於充饑/休 閑的食用需求產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被

4、賦予了個性和牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。的關(guān)鍵所在。 隨意性/理性無形性可擴張性無一致性可彌補性不可分割性消費彈性不可儲藏性l對客戶太冷淡 Disinterestl犯了一些小錯誤 Making a mistakel急于求成 Appearing too anxious貶低其他品牌 Talking down o

5、ther brandsl與客戶爭論 Arguing with customers l過于饒舌 Being too long-windedl不懂商務(wù)禮儀 Lack of courtesy and style l顯示出偏愛 Showing favoritisml過于慌亂 Being too hurried讓客戶尷尬 Embarrassing the customerl錯誤解釋了產(chǎn)品 Misrepresenting merchandisel缺乏產(chǎn)品知識 Lack of product informationl浪費客戶的時間 Wasting customers timel太個性化 Getting to

6、o personal 善始不能善終 No good ends滿意度滿意度ABC無奈的選擇無奈的選擇一分滿意，一分忠誠一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場激烈競爭的買方市場囚禁者囚禁者非競爭性領(lǐng)域非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo或替專利保護或替代品很少代品很少強大的品牌資強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠強大的顧客忠誠計劃誠計劃高度競爭性領(lǐng)域高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化大眾化或差異化轉(zhuǎn)低轉(zhuǎn)低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低 -貢獻 -銷量與忠誠度 -價格與價值導(dǎo)向 -生活、工作權(quán)重 -購買意愿與素質(zhì) -需求層次 -交接 -壁壘 需求 選擇 競爭 熱情與活力 豐富的知識執(zhí)著進取與眾不同優(yōu)

7、良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人?！罢l是你的顧客？”Basic NeedWantDesireThe Unexpected 性別購買習(xí)慣年齡購買頻率收入品牌喜好地區(qū)家庭狀況喜好其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司公司 核準(zhǔn)： 審核： 填表人：下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？1. 的需求。2. 服務(wù)的需求。3. 感覺的需求。4. 服務(wù)的需求。5. 的需求。6. 的需求

8、。7. 的需求。8. 的需求。9. 被識別或的需求。的需求。支配型支配型表達型表達型和藹型和藹型分析型分析型表表達達度度情感度情感度n 發(fā)表講話、發(fā)號施令 n 不能容忍錯誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨立、自我為中心 犯錯誤 沒有結(jié)果 直接的回答 大量的新想法 事實n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n 追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多 失去大家的贊同 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達自己的自由 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別

9、人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 失去安全感 安全感 真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 批評 混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法 安全感不希望有突然的改變 希望被別人重視售中售中_真心誠意幫助出謀劃策真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽有始有終樹立個人信譽售前售前_產(chǎn)

10、品溝通產(chǎn)品溝通理念、文化傳播理念、文化傳播售點宣傳售點宣傳售后售后_電話、人員、賀卡回訪電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感讓客戶有安全感客戶投訴處理客戶投訴處理遵循遵循6個步驟個步驟尋找服務(wù)差距尋找服務(wù)差距投訴建議制度投訴建議制度客戶滿意調(diào)查客戶滿意調(diào)查假裝是購物者假裝是購物者分析流失客戶分析流失客戶完善客戶檔案完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷整合營銷：找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始開始選擇商品查看方位進入貨區(qū) 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 事后服務(wù)時間 交貨時間 延遲時間

11、 保證時間 修正之速度n某顧客已花了很長時間等候服務(wù)。n顧客不停地看手表。n一位女顧客帶著兩個孩子向你走來。n某天一早，顧客就排隊等候服務(wù)了。n在工作中，某些時候特別繁忙。其他的情景和需求：n n n 多一分微笑。說明已意識到讓其等候了較長的時間。感謝顧客的等候。加快服務(wù)速度。n該顧客在趕時間，識別這種需求，并提供及時服務(wù)。n當(dāng)該女顧客和兩個孩子等候時，提供小孩玩的東西。n手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。要有足夠的員工以滿足需要。n要注意有心理準(zhǔn)備和體力準(zhǔn)備。 享受服務(wù)的是人， 服務(wù)需要良好界面 分清層次 長期效益 適應(yīng)變化發(fā)展 服務(wù)的價值與效率-擴大再生產(chǎn)、提高服務(wù)效率 服務(wù)要有服務(wù)規(guī)范-基于效率

12、提升或顧客滿意或安全 創(chuàng)造特色，不斷改進-不應(yīng)有的估價與懲罰服務(wù)的程序面具有。它涉及到服務(wù)的，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。服務(wù)中人性的一面，涉及到，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的。個人程序A個人程序B個人程序C程序個人D個人程序A n慢n不一致n死板n混亂n不便 n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣生產(chǎn)型 程序程序 個人個人個人程序B 程序程序 個人個人程序Cn及時n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強n搶先一步n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題程序個人D程序面?zhèn)€人面服務(wù)管理要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)

13、程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n當(dāng)顧客接觸服務(wù)人員時，你希望顧客看到什么？n服務(wù)人員應(yīng)營造什么情緒、氣氛或形象？n符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？我們的我們的身體語言身體語言和和語調(diào)語調(diào)傳遞了溝通中的傳遞了溝通中的“真實真實”信息信息滿足顧客獨特的需要和需求。n在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？n注意避免使用哪些語言？n應(yīng)該如何稱呼顧客？優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n服務(wù)人員如何幫助顧客？n他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？n我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員。n應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿和問題？他們的權(quán)力范圍有多大？n如何對待難以應(yīng)付的顧客？n顧

14、客總是對的嗎？如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度？n你如何知道顧客的問題得到妥善地處理？優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特征十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（一） 預(yù)定時間、等候時間、回應(yīng)時間、服務(wù)時間、事后服務(wù)時間、交貨時間、延遲時間、保證時間、修正速度 服務(wù)的態(tài)度、耐心的聆聽、理解的能力、溝通的能力、詳盡的說明、禮貌與儀容、技術(shù)與能力、服務(wù)的正確性、對顧客的尊重 地點之便利性、停車之方便性、環(huán)境的好壞、服務(wù)場 所之整潔顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（二） 商品品質(zhì)、商品種類、商品是否齊全、合乎顧客品位、服務(wù)項目、服務(wù)之適合性、服務(wù)項目之完整性在方面 回應(yīng)與接待、符合顧客需求、修正的品質(zhì)、負(fù)責(zé)的態(tài)

15、度、后續(xù)服務(wù)、服務(wù)價格、服務(wù)品質(zhì)的一致性、主動征詢顧客意見“關(guān)心”顧客 Credible： Attractive： Responsive： Empathic： 值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。顧客感到不滿可能是因為.他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什

16、么？n 平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。洽談地點洽談時間溝通中的問題訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了

17、這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。n你沒有填對。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 n你弄錯了/你誤會了。n對不起，我沒有講清楚n你應(yīng)該/你必須n請你 / 您看是不是可以這樣.有顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話

18、來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你 這個數(shù)的。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜 千萬別因顧客的而和他。用的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示顧客的觀點。竭盡全力解決顧客的問題。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 不要指望能贏得所有的顧客。 杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以外地區(qū)24小時給投訴者的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒 問題外型與技巧忌語心態(tài) 專心致志五“一點” 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 客戶關(guān)懷，人人有責(zé) 客戶投訴管理 Q&A真正的客戶關(guān)懷是

19、根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。創(chuàng)建一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的創(chuàng)建一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的5-10倍！倍！與客戶的聯(lián)絡(luò)機會與客戶的聯(lián)絡(luò)機會客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機會相對較低例行的,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機會提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請參加特別活動中等優(yōu)惠銷售和活動 在客戶的背景和經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機會契約到期了行業(yè)大會高客戶的生日在客戶個人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機會 視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會； 檢查一下,確定你至少每半年和

20、你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次; 展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時間； 公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。和客戶捆綁在一起的原則和客戶捆綁在一起的原則 你的老板是怎么看待投訴的？ 最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； 投訴和異議中積極的一面 給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺； 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； 看到客戶的興趣對待投訴和異議的態(tài)度對待投訴和異議的態(tài)度網(wǎng)站出現(xiàn)問題產(chǎn)品效能出現(xiàn)問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤對服務(wù)感到失望內(nèi)容安排遲緩對輔導(dǎo)不滿意客戶自己的錯誤 哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意；客戶就想要和人說說；朋

21、友對客戶買的東西做了否定的評價錯誤的信息和誤會對購買的東西整體感到失望 投訴的起因：投訴的起因： 讓客戶說完他想說的，無論是什么 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 使客戶回想起來有愉快的感覺處理投訴的原則？處理投訴的原則？ 了解情況：問題是什么？ 分析問題：問題的起因和條件是什么？ 接受和承認(rèn)：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達興趣和同情 尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找 我們找到了解決方法：再一次表示同情 還有什么別的要求嗎？- 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟對

22、投訴的處理 一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) 充分授權(quán)、限權(quán)、全面限權(quán) 服務(wù)保證 讓更多的顧客投訴 使5%的客戶完全滿意45%50%不滿意，沒有投訴投訴，但沒有堅持堅持投訴投訴金字塔投訴金字塔銷售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段開發(fā)階段 目標(biāo)每一個會議都有一個目標(biāo)，每個人都應(yīng)知道 議程與你的客戶一起建立 時間每一個內(nèi)容分配足夠的時間 參加者是否所有人都參加 不相關(guān)的問題不允許存在 總結(jié)討論的觀點為了清楚的理解 長會令人討厭讓會議保持簡短和充實 細(xì)目總結(jié)重點和行動安排，在48小時內(nèi)分發(fā)下去考慮考慮.我們的工作的價值是什么? 為他人增加了什么價值?應(yīng)時時刻刻的意識到,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達到使間接用

23、戶滿意至關(guān)重要的一環(huán).人們通常沒有意識到努力工作并不意味著使用戶滿意.在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶 系統(tǒng)式思維 VS 直線式思維 會指出你公司產(chǎn)品的缺點 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 積極回復(fù)你的電話 認(rèn)為你是最好的 與你的競爭者簽定協(xié)議 推遲與你競爭者的談話 不時地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不時選擇你競爭者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣 爭取新的關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶概述 對關(guān)鍵客戶進行組織 客戶日志 更新 檢查客戶發(fā)展計劃（ADP） 內(nèi)部交流 客戶會議 客戶追蹤 客戶的移交（或當(dāng)項目完成后應(yīng)該做的事情）和老板一起做這項工作，就不會在次要任務(wù)上浪費時間。如A為必做工作，B為 應(yīng)當(dāng)做的工作，

24、C為可以做的工作：電話，傳真，電子郵件，開始或結(jié)束的任務(wù)。提前計劃并進行有規(guī)律的回顧。讓工作充滿可利用的時間，為每一件工作設(shè)置底線。 ：扔掉不再需要的東西。：采訪完客戶以后，流出足夠的時間進行善后工作。 ：如果需要，安排好回電話的時間。：雜亂的桌子 = 雜亂的工作。：如果看起來沒有興趣或關(guān)系不大，將它放在另冊中要包括具體項目的目標(biāo)完成日期。：要經(jīng)常地進行這項工作，每天，每周或每月。：他們總會纏著你。 標(biāo)準(zhǔn)化人情化常見的四種服務(wù)類型可由兩個參數(shù)來描述：影響用戶購買產(chǎn)品的主要因素影響用戶購買服務(wù)的主要因素 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)項目指標(biāo)項目關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效

25、指標(biāo)結(jié)果結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo)的績效指標(biāo)質(zhì)量、特色和設(shè)計質(zhì)量、特色和設(shè)計組組成成了了對對客客戶戶最最終終的的價價值值感感受受安全性、可靠性和耐用性安全性、可靠性和耐用性價格與價值價格與價值產(chǎn)品適用范圍產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的與服務(wù)有關(guān)的績效指標(biāo)績效指標(biāo)保修期的長短保修期的長短及時送貨及速度及時送貨及速度維護、安裝、培訓(xùn)及升級維護、安裝、培訓(xùn)及升級出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的與人有關(guān)的績效指標(biāo)績效指標(biāo)公司的信譽及競爭力公司的信譽及競爭力溝通時的愉悅程度溝通時的愉悅程度 態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報的態(tài)

26、度。為什么為什么 ？* 創(chuàng)立開明及可能的氣氛* 愿意開誠布公* 有組織上的保證* 清晰全面* 雙贏* 詳細(xì)的應(yīng)急方案* 順暢的反饋渠道* 極強的改進意識* 可靠的執(zhí)行* 技巧熟練* 有效監(jiān)控及靈活反應(yīng)每一個成功的循環(huán)都會增進信任 轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是增加服務(wù)采采購購量量利利潤潤采購量采購量利利潤潤 什么是服務(wù)？高高高高低低相互接觸的頻率和時間相互接觸的頻率和時間相互影響的深度相互影響的深度個性化服務(wù)服 務(wù)工 廠深 度服 務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅 店餐 廳專業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車租賃快餐接待處超市零售店高高高高低低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問需要理解，需要顧問行動迅速

27、的考慮周到的有幫助的高興的高高高高低低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問需要理解，需要顧問服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂園新員工要求 在加入企業(yè)前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求 具體的輔導(dǎo)，頻繁的教練員工發(fā)展方式 通過崗位不斷的更新來發(fā)展員工激勵措施 通過贊揚以及肯定來管理員工，通過教育培養(yǎng)創(chuàng)造力組織的支持 像神父一樣聆聽員工的心聲，思想，弱點恢復(fù)不滿意客戶的信心 具備高度進取精神的態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己的形象 客戶支持的觀點 加強服務(wù)相互溝通是重要的，但是服務(wù)期間是短暫的 復(fù)雜問題的處理 由計算機以及快速相應(yīng)的軟件來處理 聘用客戶

28、支持服務(wù)工程師的標(biāo)準(zhǔn) 對客戶的問題心領(lǐng)神會 講授以及解決問題的態(tài)度 溝通技能 有分析問題的能力新員工要求 具有堅強個性的專職教練培訓(xùn)要求 輔導(dǎo)。深度交流顧問公司的文化價值，提高職業(yè)水準(zhǔn)員工發(fā)展要求 內(nèi)部的提升以及合伙人制度激勵措施 顧客的“喝彩”，家庭式關(guān)懷，頻繁的掉換，保持挑戰(zhàn)，追求高效率組織的支持 關(guān)注任何客戶的任何反饋恢復(fù)不滿意客戶的信心 全力承擔(dān)，甚至是別人的責(zé)任 高品質(zhì)服務(wù) 長時間的持續(xù)的客戶交往 最好的研究生院招聘 喜歡有技術(shù)背景的人 全方位的訓(xùn)練 溝通語言、行為心理、總裁習(xí)慣 成功特質(zhì)、顧問形象、教練能力 新員工要求 快樂、誠實、年輕，有經(jīng)驗，基本技術(shù) 培訓(xùn)要求 第一線現(xiàn)場加強公

29、司文化以及專門的行業(yè)培訓(xùn) 員工發(fā)展方式 服務(wù)質(zhì)量的提高以及管理服務(wù)流程的水平導(dǎo)致提升 激勵措施 象員工對待客戶一樣對待員工 組織的支持 迅速解決具體的困難以及問題，良好的人員工作計劃 恢復(fù)不滿意客戶的信心 按照行動計劃表來嚴(yán)格執(zhí)行 培訓(xùn)的方式 從酒店開始，圍繞著如何使顧客快樂的中心開始 兩天的入門訓(xùn)練，四周的專業(yè)訓(xùn)練 培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致工資級別 對經(jīng)理的培訓(xùn)集中在組織管理，領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任感 諸多慶祝的方式 新員工要求 快樂、誠實、年輕，第一次工作：低薪 培訓(xùn)要求 直接是工作流水線上培訓(xùn) 員工發(fā)展方式 靈活地，符合個性發(fā)展的工作分配制度 激勵措施 校園一樣的工作環(huán)境，鼓勵逆境中奮斗的精神 組織的支持

30、工作流程手冊，密集管理，24小時聘人機制 恢復(fù)不滿意客戶的信心 在抱怨的開始階段就要干預(yù) 快速雇傭投遞貨物的人員 強調(diào)具體的工作流程以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3000多人設(shè)計投遞任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和動作 工作內(nèi)容單調(diào)，但監(jiān)督管理嚴(yán)格 客戶的成本包括 所支付的貨幣量 為得到產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費用以及精力（包括了解產(chǎn)品以及協(xié)商合同，路程以及時間） 為正確有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費用以及精力（包括學(xué)習(xí)操作方法，投訴，圖片的安排，內(nèi)容的安排等） 客戶購買一部汽車設(shè)計到的成本 25%汽車的價格，10%保險，35%購買汽油，其它費用占30% 挑戰(zhàn) 如何降低客戶的成本？ 你的客戶看到報紙報道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來國外的尋盤，買家的進貨需要等（客戶感覺？）。此時決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問朋友相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)無法找到明確的說明（客戶感覺？）于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打電話，發(fā)現(xiàn)手邊沒有電話（客戶感覺？）通過114，找到了電話，打過去說沒有這個號碼（客戶感覺？），再打，發(fā)現(xiàn)電話是杭州的號碼，于是打過去，但卻沒有得到滿意的答案，因為，銷售人員