大學(xué)生淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告

1、大學(xué)生淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告“世間無難事，只怕有心人” ，只要用心努力，就一定能做好。一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間， 秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則， 努力學(xué)習(xí)更多的知識， 積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)， 同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識， 在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間XX-6-29 到 XX-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36 號 301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服五、崗位工作描述：來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)， 是我自己去投簡歷并經(jīng)過面

2、試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧， 終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。 主要的工作是處理售后問題， 解決中差評， 處理退換貨事件。但是雖然是售后客服， 可實(shí)際上并沒有分的非常清楚， 售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。1、 通過淘寶旺旺聊天軟件, 接待來訪顧客的在線咨詢， 包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。4、 向買家提

3、供良好的售后服務(wù)， 解決售后問題、 解決客戶糾紛，處理中差評。這些基本上每天必須要做的事情。六、實(shí)習(xí)總結(jié)4.1 實(shí)習(xí)內(nèi)容XX年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)， 她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服， 主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題， 在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候， 我們的一言一行都是要非常小心翼翼的， 因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾， 我們就是公司

4、的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后， 要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和 -諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中， 特別是打電話的過程中， 做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候

5、，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。 因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)， 我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人， 才能找到相應(yīng)的解決問題的方法， 根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話， 像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨， 然后在收到客戶退回來的貨物之后， 及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及

6、時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。4.2 實(shí)習(xí)心得不知不覺間， 一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。 在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。 該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。從XX年開始經(jīng)營， 到今天已經(jīng)有整整5 年的時(shí)間了。 是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們

7、工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的， 是一種相對獨(dú)立的模式， 并同時(shí)直接由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作， 每天做的事情是很繁瑣， 但是是絕對不能馬虎， 因?yàn)橐粋€(gè)不留神， 就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。 我們明天都是要完成一定的工作量的?！霸趯W(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力” 。實(shí)行后才體會(huì)到含義。 我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨， 不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人， 而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰， 于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，