電話溝通禮儀及技巧

1、無論接聽電話還是撥打良好的電話溝通技巧可以幫助您與每個人建立更穩(wěn)固的關(guān)系。電話，下面介紹的這些技巧都非常適用。電話溝通十大技巧：熱情的開始。試著向?qū)Ψ絺鬟_(dá)你的熱情。從開始到電話結(jié)束，都要讓對方感覺到你對他1.只是要有一個很積極的態(tài)度。因?yàn)闊崆槭悄悴槐匾憩F(xiàn)的過分熱情和興奮，的關(guān)心。當(dāng)然，可以傳染的。2. 一定要微笑。即使是通過電話，對方也能夠感覺到你的微笑。曾經(jīng)有一些電話溝通專家同樣，對于那些整天要在辦公桌上放一面鏡子，這樣可以提醒你一定要對客戶微笑。建議，需要電話溝通的人來說，在辦公桌上放一面鏡子也是一個不錯的建議。在打電話時，要注意自己的語氣。恰當(dāng)?shù)恼Z氣能夠創(chuàng)造良好的氣氛。這一點(diǎn)與前面介紹

2、3.你傳達(dá)了你的熱情嗎？你有積極的態(tài)度嗎？是生意上的電話交流？還是私的兩點(diǎn)聯(lián)系緊密。人電話？通過你的語音語調(diào)對方就能夠了解，而且還可以幫助對方明白你所說的話?！耙欢ㄒf4.方 （或者早上好，下午好，等等。）總之要有一個熱情的問候語。讓對”您好！就讓其他人幫忙接如果你真的很忙，而不要讓對方覺得他們打擾到了你。感覺到您的熱情，類似的問候語強(qiáng)的多?！笔俏遥阌惺裁词?？“聽，或者轉(zhuǎn)入留言信箱。這樣做遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比5.。想想自己，有”再見 “。有一個禮貌的結(jié)束語。至少在掛斷電話之前要說”再見 “一定要說，祝您愉快，等等，可是卻只聽到冷冷的電話掛斷聲?！痹僖?“多少次期待對方會對你說一聲所以，千萬不要那樣對待你

3、的客戶。與客戶交談時，要避免使用一些公司或者技術(shù)方面的專業(yè)詞匯，這很有可能會讓客戶覺6.可是你卻聽不明對方努力地向你表達(dá)一件事情，每個人都曾遇到過這樣的情況，得不明白。因?yàn)槟切┒际羌夹g(shù)方面的總之，你就是聽不明白，聽起來就好像一門外語。白他在說什么。他們會覺得自己無話可說，技術(shù)專業(yè)術(shù)語或者工業(yè)術(shù)語會讓客戶的感覺很不舒服，專業(yè)術(shù)語。因?yàn)樗麄兟牪欢阏f的話。或者，他們會感到很有挫敗感，并且變得很不耐煩。不要生氣。記?。杭词故强蛻舭l(fā)火，你也不要生氣。保持平靜并不是一件易事，尤其是7.。（通常他們都是在抱怨那些已經(jīng)發(fā)生過的事情）當(dāng)客戶抱怨那些你無法控制的事情的時候。客戶并不是沖你發(fā)火。問清楚就讓他們發(fā)泄

4、。很多情況下，如果客戶在抱怨或者正在生氣，你可以讓他們重復(fù)事情的經(jīng)不要使不良情緒惡化。表示你對他們的關(guān)心?？蛻羯鷼獾脑?，過，表示你的理解?？傊?，做一個好的傾聽者。電話轉(zhuǎn)接8.只有一次！如果你將電話轉(zhuǎn)接給其他的人，一定要確保那個人有空。千萬不要-把電話反復(fù)轉(zhuǎn)接。（這個做法真的很不好?。娫掅t(yī)生）在今日美國的一項(xiàng)調(diào)查中表Nancy Friedman 掌握電話中的等待問題。9.導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因有兩種：”稍等！不要掛機(jī)，“客戶最痛恨的就是打電話過程中，明，轉(zhuǎn)接電話或者查找信息。如果再談電話中的等待問題。如果你要讓客戶等待，一定要告訴客戶需要等待的時間。10.你說一分鐘，那么真的就是一分鐘，即

5、使這樣，可能客戶都還是感覺時間有點(diǎn)長。所以，如如果承諾了在一定時間內(nèi)給客戶打最好是先給他們回電話。果你要讓客戶再等待一段時間，電話，那么就一定要遵守承諾！電話溝通技巧二（一）重要的第一聲優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很就能聽到對方親切、當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，在電話中只要稍微注意一下自己對該單位有了較好的印象。使雙方對話能順利展開，愉快，你好，這里是“ 同樣說：的行為就會給對方留下完全不同的印象。但聲音清” 公司XX因此要記住，對方對其所在單位也會有好印象。給對方留下好的印象，吐字清脆，悅耳、晰、的意識?！?我代表單位形象“ 接電話時，應(yīng)有（二）要有喜悅的心情但是從歡快的語調(diào)中也會被這樣即使

6、對方看不見你，打電話時我 們要保持良好的心情， 你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也的心態(tài)去應(yīng)對?！?對方看著我“ 要抱著（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音得 ” 聽 “ 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠懶散的，無精打采出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵?/p>

7、音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽?wèi)?yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽到電話鈴聲，桌上往往會有兩三部電話，人員業(yè)務(wù)繁忙，工作現(xiàn)代接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，聽筒，秒3 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約對方在等待時心里會十分急躁，你種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，辦這樣的習(xí)慣是每個這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，若電話應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。公喂 “ 響了許久，接起電話只是了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

8、（五）認(rèn)真清楚的記錄（六）有效電話溝通即使不可敷衍，公司的每個電話都十分重要，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，粗率答復(fù)：切忌對方要找的人不在，接電話時也要盡可能問清事 即將電話掛斷。他不在對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知 道。由，避免誤事。也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，如自己無法處理，了解對方來電的目的，我 們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，抱有同理心、注重傾聽與理解、期間可以通過提問來探究對方的 需求與問題。否則不要插嘴。建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。不可與

9、發(fā)話人爭辯。并向其表示歉意或謝意，應(yīng)委婉解說，接到 責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)注意正確性，電話交談事項(xiàng)，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了將事項(xiàng)完整地交待清楚，事。若查閱或查應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，如遇需要查尋數(shù)據(jù)或 另行聯(lián)系之查催案件，以電話索取書表時，并盡早回話。應(yīng)改用另行回話之方式，最好 不讓對方久候，催時間較長，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。（七）掛電話前的禮貌應(yīng)有明確的然后彼此客氣地道別，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，要結(jié)束電話交談時，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話?！?再見“ 謝謝 “結(jié)束語，說一聲技巧。 5WIH 電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于電話溝通

10、禮儀 前言拓展部人員是否懂得和運(yùn)用電話營銷中的基本禮儀與要素，不僅能夠反映出個人自身的質(zhì)素，同時也折射出公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界，為此在進(jìn)行電話營銷時，必須培養(yǎng)專業(yè)而干練的職業(yè)習(xí)慣，并以此樹立我司品牌在客戶心中的良好形象，將溝通作為公司形象、企業(yè)文化傳播的有效載體。要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效一、電話應(yīng)對基本禮儀次，迅速接聽；2、鈴響 1 、姿態(tài)正確，微笑說話；3、先要問好，再報名稱；2、通話簡練，等候要短；6、聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；5 、語調(diào)稍高，吐字清楚；4、禮告結(jié)束，后掛輕放。7二、接聽電話要點(diǎn)、電話鈴第二下時接聽1、左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本2、注意身體姿勢以保證聲音清晰3！ ”。

11、XXX 您好，這里是拓展部，我是“、接電話時的第一句話： 45 ！ ”請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接“、轉(zhuǎn)接時，注意表述：、先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時，最好先明確6對方先結(jié)束通話后，稍后再回復(fù)。避免對方在電話中等待太久。、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話，并結(jié)束通話。7、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，并明8確解釋通話中斷的原因。、遇有推銷人員，委婉告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，9而不要直接轉(zhuǎn)接。、如遇有人詢問公司業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)

12、至相關(guān)負(fù)責(zé)人受理。10、盡可能避免厭煩神情及語調(diào)11、記住公司所有人員的英文名字，避免接聽來電時，不清楚主電要找的人員是誰。12、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛13。先重后次原則處理）（具體視情況而定，并盡快結(jié)束當(dāng)前通話應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等，斷，、接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪?4個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。、聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方。 15案例：！ ”非常抱歉，通話不清楚，您能再重復(fù)一下剛才的內(nèi)容嗎？謝謝您 “、 1“、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以

13、為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應(yīng)以：16 回應(yīng)以 ”恩示在專注當(dāng)前話題。、扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。17，待對方掛線后再掛電話?！痹僖?“、結(jié)束溝通時，應(yīng)說聲18、上班時在電話里不談及私事，不閑聊。19、在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不20必要的信息錯誤如果對方找的人未在辦公室或不在座位，可用以下方式處理！ ”謝意 “、接聽他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)接，接電話要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示1、同事外出，代接處理電話并留言備忘，重要事項(xiàng)應(yīng)及時通知處理。 2、代接上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。當(dāng)公司

14、高層人員在開會，3不要將電話馬上轉(zhuǎn)接進(jìn)去，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶有非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。、如果對方要受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼。4案例：現(xiàn)不在坐位，您方便留言嗎？我會及時轉(zhuǎn)答給她！xxx 您好 “、 1！ ”正在開會，方便的話請留下您的電話。我會及時通知她，讓她盡快給您回復(fù)xxx 您好 “、 2三、電話留言注意事項(xiàng)1 、電話邊備有便箋、筆、筆錄牢記相關(guān)事項(xiàng)及對方的聯(lián)絡(luò)號碼2、注意復(fù)述核查需要轉(zhuǎn)告的事項(xiàng)3、在便箋上署上自己的名字、時間4、放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）5、確認(rèn)及時收到留言6、再次提醒當(dāng)事人76W2H 四、電話留

15、言備忘何人來電人的姓名、先生、女士WHO 、 1找何人姓名WHOM 、 2何時來電提及的日期、時間和來電時間WHWN 、 3何處來電提及的地點(diǎn)、場所WHERE 、 4何事來電提及的內(nèi)容WHAT 、 5何故來電提及的因由WHY 、 6如何做方法、要求HOW 、 7做多少數(shù)量MUCH HOW 、 8五、打出電話要點(diǎn)、準(zhǔn)備好電話號碼，安排好通話環(huán)境及事項(xiàng)：嘴里不含東西，琢磨并寫下溝通的主題內(nèi)容、措詞、1可遇見的客戶異議和問題以及溝通語氣、語調(diào)。點(diǎn)，晚上不30： 9、如無急事，非上班時間不打電話給客戶。如給客戶家里打電話，上午不早于2）。00： 20 點(diǎn)（北方城市00： 21 晚于、做自我介紹，扼要說明本次電話的目的和事項(xiàng)，致電陌拜需問清并確認(rèn)接聽者是否為受訪當(dāng)事3人，若非需記下接聽電話人員姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問4對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。待對方掛斷電話后再掛機(jī)?！痹僖?“、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲5、電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接，確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)6人造成的尷尬案例：XXX ，請問 XXX 公司 XXX 您好，我是“、