雅安市人民醫(yī)院維保方案V10

1、崇州市人民醫(yī)院數(shù)據(jù)中心設備維護方案成都1234科技發(fā)展公司2017年3月目 錄前言3項目背景及需求3一、服務方案制定原則3二、保修服務內(nèi)容及標準41) 故障排除42) 定期巡檢43) 培訓44) 增值服務4服務標準5三、服務實施細則61) 前期工作62) 故障預防建議63) 故障排除74) 巡檢85) 備份與恢復策略96) 項目實施計劃107) 工作結(jié)果與工作報告10四、服務保障措施121) 備件保障122) 本地化服務133) 組織及人員保障134) 安全條款155) 巡檢156) 服務監(jiān)督16五、應急預案161) 備機替換172) 緊急調(diào)用工程師173) 緊急調(diào)用備件174) 緊急調(diào)用第三

2、方資源175) 遠程診斷17六、成都1234科技發(fā)展有限公司在本項目中的優(yōu)勢181）悠久的服務歷史182）切實有效的服務保障方案19前言非常感謝貴公司領導給予 我公司的機會，我們懷著極大的熱情精心組織、精心設計有關貴公司服務器小機的保修方案，特提交此保修服務方案建議書供領導及相關專家參閱。項目背景及需求貴公司為了滿足業(yè)務需要，采用了大量的服務器、小機等設備。為了保證業(yè)務的可持續(xù)運行，需要有專業(yè)的廠商提供保證硬件環(huán)境7X24可用性的能力。而作為貴公司，貴公司希望在保證滿足質(zhì)量要求的前提下有更合理的最具性價的服務方案及相關廠商。服務級別：7*24服務期：12個月保修服務器的設備清單序號型號主要配置

3、單價（元）數(shù)量總價（元）備注主機房服務器【主業(yè)務】1X3650 M42顆CPU、96G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡1已過保2X3650 M52顆CPU、96G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡2未過保3X3850 X54顆CPU、512G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡2已過保4X3850 M24顆CPU、96G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡2已過保主機房BCH【主業(yè)務】1HX52顆CPU、96G內(nèi)存、一塊8GHBA卡12已過保主機房存儲1EMC Vplex標配1未過保2EMC 5600 5塊200GB SSD硬盤，10塊900GB硬盤，10塊2TB硬盤1未過保3EMC RecoverPoint標配1未過保4IB

4、M DS502016塊600G FC硬盤1已過保5IBM V700024塊2T硬盤，控制器標配1已過保6IBM DS350012塊600G SAS硬盤控制器標配1已過保7IBM DS340012塊600G SAS硬盤控制器標配1已過保8博科 300 24口光纖交換機24口激活2未過保9IBM B2424口光纖交換機24口激活2已過保備機房【BCH】1HX54顆CPU、386 G內(nèi)存、一塊8GHBA卡4已過保2EMC Vplex標配1未過保3IBM V70008個200GB SSD 16塊900G SAS硬盤 控制器標配1已過保4博科 300 24口光纖交換機24口激活2未過保網(wǎng)絡設備1USG-

5、4002EP標配2已過保2USG-1011DP-PA標配1已過保3USG-1011DP-PA標配1已過保4GE1006E-RS標配1已過保5TSOC-SA2100-AR標配1已過保6ESM-CONPR-SR標配400已過保7OSM-3305-AP標配1已過保8核心交換機標配4已過保合計（元）：備注：本次維保報價包含設備配件損壞更換一、服務方案制定原則本方案主要針對貴公司的服務器、安全產(chǎn)品、存儲等設備制定合理科學的維保策略。方案的制定遵循以下原則：l 業(yè)務為中心：本項目的最終目標是保證業(yè)務系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務系

6、統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。l 重在措施：注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師（項目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合l 追求最佳性價比：服務的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務。二、保修服務內(nèi)容及標準本方案針對貴公司上服務器、安全產(chǎn)品、存儲

7、相關的硬件設備保修服務等服務內(nèi)容。主要服務項目如下：1) 故障排除在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換的全部工作，不在另外收取任何費用。2) 定期巡檢定期對系統(tǒng)進行預防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術交流。3) 培訓我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流。包括：現(xiàn)場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結(jié)合實際情況，對工程設備的安裝調(diào)試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關人員能夠自主使用和維護系統(tǒng)設備的目標。專業(yè)技術培訓： 通過培訓使相關技術人員能有效管理服務器、小機設備、監(jiān)控、日常操作維護，我公司將免費提供培訓師資

8、、教材及搭建培訓軟硬件環(huán)境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：l 集群高可用方案HACMPl 故障定位與系統(tǒng)運維常見問題4) 增值服務l 咨詢服務：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題。可通過電話解答客戶非保修設備使用中的技術問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關資料，使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護的技術流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護及管理報告。l 系

9、統(tǒng)升級、擴充為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務。結(jié)合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。如客戶需要搬遷設備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責實施，保證客戶設備搬遷后的正常運轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。l 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。服務標準l 服務工作時間：7X24 X 365電話受理服務請求或幫助客戶解決技術問題。l 響應時間：接到報修后90分鐘內(nèi)予以實質(zhì)性響應，工程師8小時內(nèi)到達服務現(xiàn)場。l 故障恢復時間：接到

10、報修后24個小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行。l 服務熱線：項目經(jīng)理： 24小時手機028-36 （全國服務熱線）l 現(xiàn)場服務規(guī)范：詳見成都1234科技發(fā)展有限公司工程師規(guī)范l 保密條款成都1234科技發(fā)展有限公司將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場。三、服務實施細則1) 前期工作在保修合同生效前，成都1234科技發(fā)展有限公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場的服務器、小機等設備相關網(wǎng)絡設備進行測試，并對運行情況做

11、好文檔記錄。然后對設備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設備處于良好的運行狀態(tài)。施工交底 依據(jù)合同明確服務標準、工作流程、聯(lián)系方式；建立設備檔案 詳細記錄設備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)；場地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；數(shù)據(jù)備份 在客戶方配合下，將操作系統(tǒng)、應用程序、應用數(shù)據(jù)等做一次完整備份交客戶保管以備使用；現(xiàn)場培訓與交流；制定服務個案 根據(jù)詳細系統(tǒng)配置制定服務器、小機等設備服務實施計劃書，詳細描述保修服務內(nèi)容、人員組織分工、工作標準、服務流程、應急預案、現(xiàn)場備件清單、投訴管理、突發(fā)或不可預測事件管

12、理等內(nèi)容，報雙方領導批復后執(zhí)行；承諾現(xiàn)場備件到位，同時在備件庫中配備或補充本案專用備件，配備相應的系統(tǒng)及軟件環(huán)境。2) 故障預防建議系統(tǒng)工程師通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題, 從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證, 巡檢內(nèi)容主要包括：1）服務器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)；3）外部設備（包括磁盤陣列）運行情況；4）所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導致設備出現(xiàn)問題的敏感部件；5）檢查

13、系統(tǒng) Error log；6）協(xié)助用戶機房技術人員解決和分析日常設備運行中出現(xiàn)的未解決問題。 3) 故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務流程如下：l 報修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與成都1234科技發(fā)展有限公司項目經(jīng)理（責任工程師）取得聯(lián)系，說明、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。客戶也可與成都1234科技發(fā)展有限公司服務中心直接聯(lián)系，服務中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與成都1234科技發(fā)展有限公司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務。l 響應成都1234科技發(fā)展有限公司項目經(jīng)理會立即在響應時間（本項目為90分鐘）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故

14、障信息，做出相應的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務工程師立即準備赴現(xiàn)場服務。l 現(xiàn)場服務服務工程師攜帶相應備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。每次現(xiàn)場服務完成后，由成都1234科技發(fā)展有限公司工程師填寫現(xiàn)場工作日志，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場服務不能解決故障，則立即啟動應急預案。l 第三方配合成都1234科技發(fā)展有限公司公司承諾：只要是成都1234科技發(fā)展有限公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場

15、。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非成都1234科技發(fā)展有限公司承擔的網(wǎng)絡、應用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，成都1234科技發(fā)展有限公司服務工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。4) 巡檢定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括：Ø 主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進程等檢查；對系統(tǒng)設置、日志文件、Error Report進行檢查分析，清理系統(tǒng)中的日志文件和垃圾文件； Ø 外部設備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅(qū)、維護終

16、端等的狀態(tài)、設置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；Ø 數(shù)據(jù)備份；Ø 網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)；Ø 連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；Ø 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；Ø 清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；Ø 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關的安全性進程檢查；Ø 技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題；Ø 工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳

17、細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應建議和改進方案。成都1234科技發(fā)展有限公司為貴公司提供每一個月一次的全面巡檢，并出具詳細的巡檢報告，由成都1234科技發(fā)展有限公司工程師填寫，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔，方便貴公司控制和管理。5) 備份與恢復策略隨著信息技術的廣泛應用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關軟件的配置。雙機熱備份軟件應按應用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關的數(shù)據(jù)備份計劃，如卷組備份、卷

18、備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應由應用部門根據(jù)應用的實際情況列出所有相關數(shù)據(jù)的連接關系，以便制定出一份詳細的數(shù)據(jù)備份計劃，為數(shù)據(jù)恢復提供一份完整的依據(jù)。 我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關的技術支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復。當用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協(xié)助用

19、戶完成安裝任務。6) 項目實施計劃成都1234科技發(fā)展有限公司技術服務要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。 這里我們估計的時間大致為：7) 工作結(jié)果與工作報告l 現(xiàn)場服務報告：到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。l 巡檢報告：系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每季度提交一次。l 年度報告：包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結(jié)束后一周內(nèi)提交。四、服務保障措施行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看

20、得見。保修服務具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務的好壞只有到項目結(jié)束時才能得出評價，而且不同人的評價結(jié)果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務提供商。成都1234科技發(fā)展有限公司在多年IT服務的經(jīng)驗基礎上基本形成了科學量化的、規(guī)范化、可視化的服務體系。1) 備件保障考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術水準高等特點，為了做好本項目的服務，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們建議備件保障分三級布署：1級本地備件保障，設立備件庫，配備相應機型的核心系統(tǒng)及常用易損件，包括CPU、電源、硬盤、網(wǎng)卡、SCSI卡、風扇等，當系統(tǒng)故障時立即更換損壞的部件，或當

21、第一次現(xiàn)場服務故障未能排除時，啟動應急預案，將現(xiàn)場備機頂替故障系統(tǒng)運行，這樣可以有效保證合同約定的修復時間。此備件為貴公司項目專項專用，不能調(diào)用于其他服務項目，并隨項目情況應隨時調(diào)整補充庫存。我們將與貴公司項目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議本地備件部署計劃，包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調(diào)整周期等，成都1234科技發(fā)展有限公司必須在保修服務開始前將合同約定的備件運抵客戶現(xiàn)場。注：“配備整機”是指一套可以加電運行的系統(tǒng)，其與保修設備同型號但可能配置有所不同?！芭鋫鋫浼笔侵戈P鍵的計算機部件，如CPU、內(nèi)存、磁盤等。中心備件庫，作為1級備件庫的后盾與補充。針對本

22、項目將配備相應（或類似）整機及備件，包括服務器、小機設備，單程響應周期為4小時。公司在設有中心備件庫，備有品種齊全的備件，保持備件庫中總可隨時提供給客戶使用。對于服務級別高的重點客戶，公司將專項配備關鍵備件或整機。公司設有專用機房，配備有各種整機，利用系統(tǒng)模擬現(xiàn)場工作環(huán)境用來遠程診斷測試，可以及時有效地鎖定故障，縮短維修周期。 公司有著暢通的備件配送渠道，保證了公司及時的備件供應和處理突發(fā)事件的能力。3級合作廠商資源成都1234科技發(fā)展有限公司與其他同業(yè)公司建立有很好的合作關系，突發(fā)情況下我們可與服務站等合作廠商獲得緊急備件支援，公司建立有通暢快捷的備件供應和配送渠道，可以迅速地從其它地方調(diào)配

23、到所需備件。2) 本地化服務我們將把本項目的服務基地為成都1234科技發(fā)展有限公司，有十分充足的備件庫，有優(yōu)秀的工程技術人員，能提供優(yōu)質(zhì)高效服務。3) 組織及人員保障制定了與服務有關的一系列管理辦法、標準的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。成都1234科技發(fā)展有限公司已通過了服務與支持方面的ISO9001國際認證。我們一直用ISO的質(zhì)量標準來管理和指導服務業(yè)務。公司專門為客戶設立了800免費服務熱線，設有專人值守負責接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間成都1234科技發(fā)展有限公司值守安排計劃。

24、成都1234科技發(fā)展有限公司有20余名技術人員，其中10名工程師專業(yè)從事服務業(yè)務，主攻專業(yè)涉及主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經(jīng)驗，具有高超的技術水平和服務水平，大部分服務工程師通過了原廠商的專業(yè)技術認證。公司定期對服務工程師進行各種新產(chǎn)品、新技術和服務技巧等內(nèi)容的培訓，以提高技術人員的技術水平和服務水平。項目領導組組長：由成都1234科技發(fā)展有限公司指定；職責：Ø 審核批準項目的總體維護維修的服務方案，并制定工程驗收標準；Ø 負責本項目維護維修實施過程中的重大事件的決策；Ø 根據(jù)項目過程的進度、質(zhì)量、技術、資源、風

25、險等實行宏觀監(jiān)控；Ø 負責組建驗收小組，主持驗收工作；項目實施組組長：伍吉林，成都1234科技發(fā)展有限公司技術總監(jiān)，高級工程師；職責：Ø 根據(jù)項目要求制定整體維修服務工作計劃；Ø 協(xié)調(diào)項目組內(nèi)人員的分工合作，資源分配；Ø 負責制定階段驗收標準和最終驗收標準，報領導小組審批；Ø 負責計算機設備的定期檢查、故障維護、性能優(yōu)化、調(diào)試等工作；Ø 根據(jù)各階段的工程安排，有組織地對用戶工程技術人員進行技術培訓。Ø 負責將按時提供本項目所需服務的人員、技術和設備；Ø 依照項目實施計劃，進行文檔標識和追蹤、整理存檔。項目驗收組組長

26、：由成都1234科技發(fā)展有限公司指定；職責：Ø 根據(jù)項目執(zhí)行組制定的驗收標準進行驗收；Ø 生成驗收報告，提交項目領導組審批。針對本項目將專門成立貴公司項目組，人員及分工如下：項目經(jīng)理：專職負責所保設備故障維修與日常維護，是客戶與成都1234科技發(fā)展有限公司保修工作的唯一界面。通過項目經(jīng)理客戶可以解決技術、商務等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務，成都1234科技發(fā)展有限公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當項目經(jīng)理。服務專員：負責與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務事務工作。服務工程師：在項目經(jīng)理的領導下執(zhí)行故障維修與日常維護。調(diào)度長

27、：負責公司日常保修業(yè)務調(diào)度。當項目經(jīng)理在現(xiàn)場需要支持時，由調(diào)度長整體負責調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場工程師、啟動應急預案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師：成都1234科技發(fā)展有限公司在國內(nèi)各地配備有20名熟練的技術工程師專職從事保修服務工作，專業(yè)覆蓋服務器、存儲及網(wǎng)絡設備等。成都1234科技發(fā)展有限公司公司將對用戶的設備及使用情況進行分析，計劃調(diào)配工程師，當項目經(jīng)理無法迅速到達客戶現(xiàn)場或不能在第一時間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務。4) 安全條款在維護工作前，成都1234科技發(fā)展有限公司服務工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向貴公司項目主管提出書面

28、的維護申請。內(nèi)容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預計操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到貴公司項目主管書面批復后維護工作方能開始，且所有操作必須有貴公司方代表在場。如維護工作需要使用移動介質(zhì)，則必須事先在我公司本地進行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認方可使用。維護操作必須事先做好操作方案并制定應急方案，必須嚴格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。5) 巡檢通過巡能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運行。定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復業(yè)務應用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風

29、險降到最小。經(jīng)常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術人員的活躍接觸，有更多的機會交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護方面的經(jīng)驗，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。我公司每一個月巡檢一次。6) 服務監(jiān)督客戶可隨時撥打熱線，對公司的服務提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。成都1234科技發(fā)展有限公司設有專門的服務監(jiān)督機構，由主管服務的副總經(jīng)理全面負責。服務監(jiān)督機構不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務的意見和建議，并送交服務相關部門，及時反饋給客戶。對內(nèi)部，服務監(jiān)督機構定期對公司整體的服務質(zhì)量進行評定，提出改進建議。同時對服務工程師的服務質(zhì)量、技術水平等進行綜合評定，將

30、評定結(jié)果提交相關部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。五、應急預案行話講：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務承諾。應急情況一般是指：Ø 項目經(jīng)理或本地服務工程師無法及時抵達服務現(xiàn)場Ø 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件Ø 第一次現(xiàn)場服務故障未排除Ø 系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于成都1234科技發(fā)展有限公司責任范圍但成都1234科技發(fā)展有限公司有義務盡全力予以配合：Ø 因

31、地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞Ø 因供電系統(tǒng)、火災造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴公司項目經(jīng)理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領導共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施：1) 備機替換當業(yè)務系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復正常時，成都1234科技發(fā)展有限公司將替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務程序，保障客戶業(yè)務系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換

32、回替代系統(tǒng)。2) 緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務工程師及技術顧問隊伍，如有需要成都1234科技發(fā)展有限公司可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師 當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務無法排除故障時，調(diào)用更高技術水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理3) 緊急調(diào)用備件當本地無法提供有效備件時，我們將從北京中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。4) 緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術資源、技術工程師等。5) 遠程診斷緊急情況

33、下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過調(diào)地的技術服務中心的主服務器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。六、成都1234科技發(fā)展有限公司在本項目中的優(yōu)勢1）悠久的服務歷史我們的服務歷史開始于2006，幾年來積累了豐富的運營管理及技術經(jīng)驗。我們的服務得到了政府機構、鐵路、電力、冶金制造業(yè)等行業(yè)客戶的充分肯定，再全國范圍內(nèi)形成了穩(wěn)定的客戶群，目前（20143/02）由我們承保且在保的服務器、存儲及網(wǎng)絡設備達幾十臺。公司的多名精英人才專職從事IT服務營銷與組織，他們年富力強、有著多年IT服務的工作經(jīng)歷，在業(yè)界有較高的知名度與影響力；同時公司配備有一批各方面專家，

34、包括市場營銷、服務組織、IT技術專家、貿(mào)易、資本運作、以及行業(yè)應用專家。我們在一線有10余名服務工程師，專業(yè)覆蓋服務器 、小型機、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、網(wǎng)絡安全、軟件開發(fā)等，在成都、貴陽、西安等地設有辦事機構。有別于設備原廠商和小規(guī)模IT服務公司，我們可以提供多個不同廠商、不同種類IT產(chǎn)品的多種服務，對于復雜的客戶應用系統(tǒng)成都1234科技發(fā)展有限公司可以提供一站式保修服務。我們設有中心備件庫和測試中心，備有價值超過150萬服務器整機、存儲及網(wǎng)絡設備常用備件，對我們的保修業(yè)務提供了強有力的保障，同時在外地建立有快捷有效的備件供應配送渠道。作為專業(yè)的IT服務公司，成都1234科技發(fā)展有限公司具備先進的服務理念，積極探索適合中國國情的服務管理與服務營銷模式，我們發(fā)起并聯(lián)合多家企業(yè)組成IT服務聯(lián)盟，做到優(yōu)勢互補、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一調(diào)度，在保證服務質(zhì)量的前提下，大大降低了服務成本，打破原廠商的技術價格壟斷，實現(xiàn)了客戶、服務商多方共贏，為我國IT服務的發(fā)展做出了有益的嘗試。我們正在不斷發(fā)展先進的管理模式，完善成都1234科技發(fā)展有限公司準化作業(yè)流程，擴大規(guī)?；?jīng)營服務網(wǎng)絡，公司發(fā)展目標是：塑造一個“有成都1234科技發(fā)展