酒店房務(wù)部運(yùn)行管理

1、酒店管理模式客 房 部目 錄前言一、客房部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 (二)崗位設(shè)置圖二、客房部崗位職責(zé) (一) 客房部經(jīng)理 (二) 房務(wù)中心服務(wù)員 (三) 房務(wù)中心物管員（兼） (四) 客房管理員 (五) 客房領(lǐng)班 （六）客房服務(wù)員 (七) 客房清潔員（兼） (八) 公共衛(wèi)生管理員 (九) 公共衛(wèi)生組領(lǐng)班 (十) 公共衛(wèi)生保潔員 三、客房部服務(wù)工作規(guī)范 (一)客房部客房服務(wù)規(guī)范 1、客房清潔工作流程 2、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 3、VIP房服務(wù)工作流程 4、VIP迎賓服務(wù)流程 5、送客服務(wù)流程 6、做夜床流程 7、收送客衣流程 8、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程 9、掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程

2、 10、客人遺留物品處理流程 11、其它小服務(wù)流程 (二)客房部房務(wù)中心工作規(guī)范 1、房務(wù)中心工作流程 2、財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程 (三)客房部公共衛(wèi)生工作規(guī)范 1、大堂清潔流程 2、公共區(qū)域清潔流程 3、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程 4、地毯、沙發(fā)清潔流程 5、綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程 四、客房部管理制度 (一)質(zhì)量管理制度 (二)安全管理制度 (三)鑰匙管理制度 (四)財(cái)產(chǎn)物資管理制度 (五)經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度 (六)成本管理制度 (七)員工考勤制度 (八)員工培訓(xùn)制度 (九)人事管理制度 (十)工作例會(huì)制度 (十一)客房小酒吧酒水管理制度 (十二)客人遺留物品保管制度 (十三)客人

3、損壞或帶走酒店財(cái)物的處理規(guī)定 五、客房部工作溝通與協(xié)作 (一)部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作 前 言 客房部是酒店客房服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)之一?？头坎康慕?jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 客房部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客服務(wù)；深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加

4、強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)，為樹(shù)立淮南新錦江品牌與增加酒店經(jīng)濟(jì)效益作出貢獻(xiàn)。 一、客房部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖：客 房 部 公共衛(wèi)生組樓 層 班 組房 務(wù) 中 心 客 房(二)崗位設(shè)置圖：客房部經(jīng)理客房管理員客 房 領(lǐng) 班公共衛(wèi)生領(lǐng)班房務(wù)中心服務(wù)員客房清潔員（兼）公共衛(wèi)生管理員公共衛(wèi)生保潔員物 管 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)酒店客房部的管理和服務(wù)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、堅(jiān)持預(yù)

5、算管理和成本控制，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，有效地組織各管區(qū)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。3、主持部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)各管區(qū)1次以上，抽查各類(lèi)客房10間以上。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。6、溝通本部門(mén)與酒店其它部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。8、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注

6、意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。9、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。10、負(fù)責(zé)客房總鑰匙和物料用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。11、考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。12、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。(二)房務(wù)中心服務(wù)員1、服從客房管理員的工作安排。2、負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺(tái)和客房樓層。3、負(fù)責(zé)監(jiān)控值臺(tái)，做好動(dòng)態(tài)管理記錄；掌握樓層清潔、服務(wù)工作情況

7、，及時(shí)提醒和糾正不足之處；注意觀察樓層情況，適時(shí)提供服務(wù)；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)跟蹤監(jiān)視，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)，并做好記錄。5、做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)客房總鑰匙的管理和收發(fā)工作。7、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 (三)房務(wù)中心物管員（兼）1、服從客房管理員的工作安排。2、具體負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。3、掌握本部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)的分類(lèi)及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類(lèi)財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，編制三級(jí)帳，做到有帳有物，帳物相符

8、。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)賬工作，按月匯總統(tǒng)計(jì)、分析、盤(pán)點(diǎn)，并報(bào)管理員審閱。5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時(shí)做好各類(lèi)禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收?qǐng)?bào)賬工作。6、熟悉本部門(mén)各類(lèi)工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到帳物相符。7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔安全，防止霉變和蟲(chóng)害。8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客房部員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼和勞防用品。 (四)客房管理員1、執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按

9、照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。3、掌握客房狀態(tài)情況，及時(shí)將變化情況通知房務(wù)中心。4、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，并做到各類(lèi)物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。5、認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。6、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天抽查管區(qū)內(nèi)各類(lèi)客房不少于40間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。7、落實(shí)部門(mén)安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財(cái)產(chǎn)安全。8、做好與其它管區(qū)和部門(mén)的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。9、了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作。 (五

10、)客房領(lǐng)班1、執(zhí)行管理員的工作指令并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)檢查本樓面客房和本班組員工的儀表儀容及工作表現(xiàn)。3、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。4、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料管理、領(lǐng)用和發(fā)放及客房樓面財(cái)產(chǎn)的保管和設(shè)備的保養(yǎng)、報(bào)修工作。5、負(fù)責(zé)員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務(wù)。6、做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。7、做好交接班紀(jì)錄。8、關(guān)心員工生活和思想情況。 (六)客房服務(wù)員1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。3、關(guān)注責(zé)任區(qū)域的客房動(dòng)態(tài)，掌握住客情況，積極做好接

11、待工作。4、負(fù)責(zé)客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。5、負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理，做好領(lǐng)用、報(bào)帳工作。6、做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。7、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 (七)客房清潔員（兼）1、服從領(lǐng)班的工作安排。 2、按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔。3、按要求布置客房,檢查房?jī)?nèi)各類(lèi)家具和設(shè)備的完好情況,及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。4、負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布件，補(bǔ)齊各類(lèi)客用供應(yīng)品，并做好記錄。5、保持樓面責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔。 (八)公共衛(wèi)生管理員1、執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作2、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作的質(zhì)量管理。組織員工

12、嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種工作設(shè)備和節(jié)約物料用品，并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。4、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、溝通與各部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。6、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作。 (九)公共衛(wèi)生組領(lǐng)班 1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報(bào)告工作。2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好門(mén)庭、大堂、電梯、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作。3、負(fù)責(zé)清潔機(jī)械工具的保管、保養(yǎng)和物料

13、用品的領(lǐng)用、發(fā)放。4、了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告管理員。5、負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的培訓(xùn)工作。6、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。7、關(guān)心員工生活和思想狀況。(十)公共衛(wèi)生保潔員1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 三、客房部服務(wù)工作規(guī)范(一)客房服務(wù)規(guī)范1、客房清潔流程流 程具體內(nèi)容及程序工作車(chē)準(zhǔn)備(1) 清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布件、客用物品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

14、(2) 將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：(1) 掛“請(qǐng)速打掃”牌的房間。(2) VIP房間。(3) 住客房。(4) 走客房。(5) 長(zhǎng)住房。(6) 空房。(7)清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須先征得客人的同意。進(jìn)房程序(1) 輕敲門(mén)三次，每次三下。并報(bào)自己身份“Housekeeping，客房服務(wù)員”。(2) 用鑰匙開(kāi)門(mén)。(3) 房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。(4) 然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。巡視檢查(1) 進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)，打開(kāi)窗戶。(2) 打開(kāi)所有照

15、明燈具，檢查是否完好有效。(3) 巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。(4) 注意，清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書(shū)刊，應(yīng)立即上繳。(5) 檢查小酒吧： A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已填了賬單，應(yīng)及時(shí)將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交給房務(wù)中心物管員，并領(lǐng)回和補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填賬單，應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交給房務(wù)中心物管員，

16、并領(lǐng)回和補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單。 C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾(1) 將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入廢紙筒的塑料袋內(nèi)。(2) 清潔煙具，將煙缸內(nèi)熄滅后的煙蒂煙灰倒入恭桶內(nèi)。 (3) 將裝有垃圾的塑料袋放到工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。(4) 隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布件(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。(3) 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和腳巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開(kāi)存放。(4) 同時(shí)取出

17、有客衣的洗衣袋，及時(shí)交樓面客房服務(wù)員檢查、登記和交洗。(5) 從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。(6) 換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后，進(jìn)行分類(lèi)和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單，然后打電話通知布件房，由布件房收發(fā)員前來(lái)收調(diào)各類(lèi)布件。中 式 鋪 床（1）將床拉出：屈膝下蹲，將床架連床墊慢慢拉出約50cm。（2）準(zhǔn)備工作：檢查墊單是否干凈、平整，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于床尾，左腳跨前一小步。（3）將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）：a)將正面向上，中折線居床的正中位置；b)均勻的留下床單四邊，使之能包住床墊。（4）鋪棉被： a)將棉被套進(jìn)被套內(nèi)，四角對(duì)稱平整，鋪在床上于床單中線相重疊，折30cm；b

18、)被套在側(cè)邊開(kāi)口時(shí)，將帶系好，開(kāi)口方向朝衛(wèi)生間；c)開(kāi)口在套尾時(shí)，均朝向床尾。（5）裝枕（裝芯、定位、整形）： a)將枕芯裝入枕套；b)注意不宜用力拍打枕頭；c)將枕頭放在床的正中，距床頭約510cm；d)單人床將枕套口對(duì)墻；雙人床枕套口互對(duì)；兩張單人床枕套口反方向于床頭柜；e)枕套的縫線對(duì)床頭；f)將第二個(gè)枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜反方向，雙人床枕套口互對(duì)；兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊；（6）將床推回原處：a)將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下方；b)再看一遍床是否鋪的整齊、美觀。西 式 鋪 床(1) 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意：鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)

19、，防止頭發(fā)掉入床單。(2) 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。(3) 鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。 B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。 C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米， 并鋪理平整。 D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面包緊。(4) 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換。(5) 放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。(6) 鋪床罩：從枕頭

20、上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)，下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整?？铱翼樞驈淖笾劣一驈挠抑磷笠钥痛矠橹行亩ǎ才e手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：(1) 用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。(2) 核對(duì)和校正電視機(jī)的頻道，檢查多功能柜的功能。(3) 對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踢腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。(4) 在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。清潔浴室(1) 帶好清潔工具。 A、小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。 B、揩布四塊：

21、揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤?yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。 C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。 A、把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。 B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在工具箱內(nèi)。(3) 清潔面盆和臺(tái)面。 A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。 B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂缸和五金配件。 C、放水清洗面盆，打開(kāi)出水口并清洗下水口周?chē)蜕w子。 D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆臺(tái)面及污漬。 E、擦亮五

22、金配件。(4) 清潔鏡面及燈具。 A、揩清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、清潔燈具和燈罩。 C、揩清面巾架。(5) 清潔浴缸。 A、關(guān)閉浴缸下水道。 B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。 C、清潔墻面及浴缸周?chē)?，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂缸。 E、揩洗浴簾，除去污漬。 F、放水洗清浴缸，清潔下水口和蓋子，并揩干。 G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清潔恭桶。 A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。 C、用揩布清潔恭桶周?chē)?，恭桶坐圈和恭桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。 E、套上“已清潔消毒”字條。(7) 清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)

23、口和地面。 A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。 B、揩擦墻面，除去污漬。 C、清潔門(mén)窗，揩去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸 塵(1) 用吸塵機(jī)吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。(2) 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門(mén)清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。(3) 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。(4) 吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩干凈門(mén)把手，填寫(xiě)客房清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。2、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 時(shí)間清潔方法項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每

24、季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開(kāi)關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái)用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。清潔時(shí)必須注意安全，要有防護(hù)措施。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔開(kāi)，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門(mén)框和邊位封膠的清潔。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打臘選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷干凈并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。清潔工作間揩抹

25、干凈柜架、水斗及各種設(shè)備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋用軟質(zhì)毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮塵，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的材質(zhì)，用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。清潔梯口、通道地面、墻面、門(mén)窗及燈具清潔方法同前。翻轉(zhuǎn)床墊按床墊床頭、床腳和上、下的“14”編碼順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。清潔水箱內(nèi)的水垢打開(kāi)水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水

26、箱內(nèi)的水垢。3、VIP房服務(wù)工作流程客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房、房務(wù)中心和綠化組的管理員，做好客人入住前的客房布置、檢查，和客人入住后的服務(wù)工作。布置好的VIP房，必須由客房管理員、客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及酒店總經(jīng)理（或指派的管理人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅即補(bǔ)課，在客人抵達(dá)前完成。清潔、布置有不足客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)及布置要求，向房務(wù)中心物管員和綠化組領(lǐng)取和備齊各種物品及禮品。有不足物品準(zhǔn)備有不足服務(wù)程序準(zhǔn)備程序道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房?jī)?nèi)擺放的各種物品和禮品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗

27、用物品的報(bào)帳工作。客人結(jié)帳離店后，房務(wù)中心物管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用報(bào)帳工作。房務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。VIP客人入住后，房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽(tīng)，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問(wèn)詢和滿足客人的各種要求。同時(shí)，要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出或在房?jī)?nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅等服務(wù)。接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)?！笨头糠?wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活

28、動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程進(jìn)房做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。VIP客人入住后，客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時(shí)，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理，包括：更換客房和浴室內(nèi)用過(guò)的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無(wú)貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過(guò)的潔具和臺(tái)面；整理客人睡過(guò)的床鋪，蓋好床罩；整潔房?jī)?nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水。VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（或客房管理員）應(yīng)到場(chǎng)帶領(lǐng)客房服務(wù)員

29、在梯口迎接客人。見(jiàn)到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“××先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！彪S后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤(pán)送進(jìn)客人的房間，請(qǐng)客人飲用。退出客房前應(yīng)說(shuō)：“如有什么需要，請(qǐng)您撥打房務(wù)中心××號(hào)分機(jī)電話，我們很樂(lè)意為您服務(wù)。祝您住在這里愉快，再見(jiàn)。”然后退出客房。布置檢查程序房務(wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間。并及時(shí)通知客房管理員，做好迎賓準(zhǔn)備。房務(wù)中心管理員并應(yīng)將情況及時(shí)匯報(bào)客房部經(jīng)理?？头抗芾韱T應(yīng)督促客房樓層員

30、工熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格。并要掌握客人的抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。公共衛(wèi)生及綠化管理員接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。房務(wù)中心服務(wù)員熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)。并要詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。同時(shí)房務(wù)中心物管員應(yīng)按VIP等級(jí)及布置要求，準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品：水果（小點(diǎn)）、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡?？头壳鍧崋T檢查房?jī)?nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效；全面清潔住房，保證整齊清潔?？头糠?wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求，布置客房。

31、4、VIP迎賓服務(wù)流程接到房務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓面服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置，等候客人。進(jìn)房前按一次門(mén)鈴，報(bào)身份后，為客人開(kāi)啟房門(mén)，站在門(mén)外適當(dāng)?shù)奈恢茫日?qǐng)客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士），請(qǐng)?！被氐焦ぷ魇?，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內(nèi)用托盤(pán)將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請(qǐng)客人使用。退出客房前，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心××號(hào)分機(jī)電話，我們很樂(lè)意為您服務(wù)?！蓖顺隹头繒r(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過(guò)得愉快，再見(jiàn)。” 然后，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門(mén)，輕輕將門(mén)關(guān)上。向客人簡(jiǎn)要介紹房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其它設(shè)施設(shè)備。客人進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向

32、客人招呼：“請(qǐng)先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門(mén)虛掩。有行李員陪同無(wú)行李員陪同 服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見(jiàn)到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。”根據(jù)接到的新客人上房的信息中獲知的房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門(mén)口。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。5、送客服務(wù)流程接到房務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問(wèn)清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人有否使用過(guò)小酒吧等房?jī)?nèi)用品，或有否遺留物品?？腿擞?/p>

33、遺留物品客人使用過(guò)小酒吧未委托搬運(yùn)行李要求叫行李員搬送行李已離開(kāi)客房在房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。電梯門(mén)關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)。” 如客人仍在樓層客房中，樓面服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應(yīng)問(wèn)清搬運(yùn)時(shí)間和行李件數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好。如客人已結(jié)完帳，應(yīng)向客人收取現(xiàn)金

34、，并將酒水單第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒水單第二聯(lián)記帳憑證及時(shí)交結(jié)帳處；如客人尚未結(jié)完帳，應(yīng)將酒水單第一、二聯(lián)及時(shí)送交結(jié)帳處。第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。未填填過(guò)使用過(guò)未使用過(guò)查看客人是否填過(guò)酒水單。將酒水單第一、二聯(lián)交結(jié)帳處，作為發(fā)票和記帳憑證；將第三聯(lián)交房務(wù)中心物管員，憑此領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品。核對(duì)客人填寫(xiě)的酒水單與耗用的酒水、食品品種數(shù)量是否相符。如客人填寫(xiě)有誤，應(yīng)注明檢查時(shí)間，待客人回房時(shí)主動(dòng)向客人說(shuō)明并更正。應(yīng)代為補(bǔ)填，并簽名和注明時(shí)間。補(bǔ)充飲用冷水，撤出冰筒，補(bǔ)充冰塊。按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。6、做夜床流程檢查小酒吧，查看客人是

35、否使用過(guò)小酒吧。整理和清潔小酒吧，按規(guī)定的位置擺放酒水、食品、酒具和酒水單。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)淡化。清倒垃圾和煙缸，要注意看清垃圾內(nèi)有無(wú)貴重物品。無(wú)有應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或管理員。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清潔房?jī)?nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回復(fù)至原來(lái)的位置。檢查和調(diào)好電視機(jī)頻道。按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開(kāi)床，翻開(kāi)靠床頭多功能柜一端的床毯，折成45度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。更換浴室內(nèi)客人用過(guò)的“四套巾”，清潔客人用過(guò)的浴缸、臉盆和臺(tái)面；把臺(tái)面上的客用物品擺放整齊；將浴簾拉至浴缸的一半，把腳巾鋪在靠浴缸的地面上；用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污痕；關(guān)上浴室門(mén)，將門(mén)虛掩。拉上房?jī)?nèi)遮光

36、窗簾，開(kāi)啟夜燈和通道燈，并在床頭多功能柜上放上晚安卡。出房時(shí)，輕輕將房門(mén)關(guān)上。7、收送客衣流程客房清潔員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的客衣，要注意及時(shí)收取，并交客房服務(wù)員?？腿颂岢鲆煜椿蛴刑厥庀礈煲蟮目鸵拢縿?wù)中心應(yīng)通知樓層服務(wù)員及時(shí)進(jìn)房收取，進(jìn)房時(shí)要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明。超過(guò)收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說(shuō)明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗滌組收洗。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫(xiě)的洗衣單，客房服務(wù)員要注意核對(duì)洗衣單上填寫(xiě)的客人姓名、房號(hào)交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在

37、袋內(nèi)的物品?？腿嗽趫?chǎng)，應(yīng)及時(shí)交還客人；客人不在場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或管理員。有遺留物品客房服務(wù)員將要洗的客衣點(diǎn)清后，將三聯(lián)的洗衣單中的存根聯(lián)撕下留存?zhèn)洳?，其余兩?lián)連同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，點(diǎn)交給來(lái)收洗客衣的布件收發(fā)員，并請(qǐng)布件收發(fā)員在洗衣單的存根聯(lián)上簽收。應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。應(yīng)向客人指出，并請(qǐng)客人重新填寫(xiě)洗衣單。交洗的客衣如有損缺或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，向領(lǐng)班或管理員報(bào)告妥善處理?？头糠?wù)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)，應(yīng)按進(jìn)房程序入房。見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐（女士），晚上好（您好），您的衣服洗好了，請(qǐng)查收?！闭?qǐng)客人點(diǎn)檢清楚。洗衣單填寫(xiě)有誤衣物有

38、破損將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交客房樓層領(lǐng)班，匯總后送交結(jié)帳處記入客帳。離房時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“打擾您了，祝您晚安，再見(jiàn)?！笨头糠?wù)員應(yīng)抽出洗衣單第一聯(lián)回單，與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)清衣物件數(shù)，并在存根聯(lián)上注明收衣日期、時(shí)間，并簽名，然后將存根聯(lián)交布件收發(fā)員帶回。布件房洗滌組按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由布件房布件收發(fā)員送交給客房服務(wù)員。8、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程房務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問(wèn)并記下客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡、及時(shí)間，并立即向房務(wù)中心管理員報(bào)告。由當(dāng)班客房管理員至客人房?jī)?nèi)，請(qǐng)客人填寫(xiě)看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書(shū)，并核對(duì)要求看護(hù)

39、的嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，做好記錄。應(yīng)按客人要求做好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報(bào)客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請(qǐng)專業(yè)護(hù)理人員。由客房管理員聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)做好安排。有特殊要求房務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。由房務(wù)中心開(kāi)出帳單，并將有關(guān)情況記錄在案。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)房務(wù)中心，了解房務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開(kāi)好的帳單，由房務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。 有意外情況發(fā)生時(shí)看護(hù)人員由房務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地方看護(hù)嬰兒,并對(duì)看護(hù)中的情況做好記錄。應(yīng)及時(shí)向房務(wù)

40、中心請(qǐng)示匯報(bào)。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對(duì)客人做簡(jiǎn)述，并請(qǐng)客人在帳單上簽名。及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的帳單交至房務(wù)中心。由房務(wù)中心將看護(hù)記錄與以前的記錄和看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書(shū)一起歸檔；帳單則轉(zhuǎn)結(jié)帳處記入客帳。注意事項(xiàng)：1、18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。2、要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前3小時(shí)提出（酒店服務(wù)指南上應(yīng)注明）。3、看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)。在看護(hù)客人的小孩時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。9、掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程下午14:00（或晚上20:00）以后，該房仍掛著牌子互相溝通下午1

41、4:00（或晚上20:00）以前，已摘牌工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，應(yīng)主動(dòng)與房務(wù)中心溝通。注意不要打擾客人，工作或推車(chē)經(jīng)過(guò)掛牌房間時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。樓層工作人員在清潔、服務(wù)工作中，要注意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，記下掛牌的間數(shù)、房號(hào)、掛牌時(shí)間，并及時(shí)與房務(wù)中心溝通。仍無(wú)反應(yīng)無(wú)人接電話客人接電話應(yīng)主動(dòng)表示歉意，說(shuō)明按鈴或敲門(mén)原因。詢問(wèn)是否需要幫助或服務(wù)。首先要問(wèn)好，并報(bào)明身份，詢問(wèn)是否可以進(jìn)房打掃或需要什么幫助。記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。有必要的話，上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。應(yīng)向客房部經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)同意后，用鑰匙開(kāi)啟房門(mén)，以防發(fā)生意外。應(yīng)立即報(bào)

42、告大堂副理，并打電話到該客房。上午掛牌的客房，在下午14:00前，（中午掛牌的客房，在晚上20:00前，）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。房務(wù)中心要注意觀注掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通，核對(duì)、了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間，做好記錄。應(yīng)由大堂副理聯(lián)系，由大堂副理帶同樓面服務(wù)員至該客房，按門(mén)鈴或敲門(mén)，并報(bào)明身份。客人主動(dòng)開(kāi)門(mén)注意事項(xiàng)： 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。10、客人遺留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時(shí)，必須迅即上報(bào)，并將客人失落的物品

43、交房務(wù)中心統(tǒng)一保管和處理。房務(wù)中心物管員接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征、撿獲地點(diǎn)及撿獲人的姓名。由物管員將撿獲的物品及時(shí)送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫(xiě)失物招領(lǐng)單（一式三聯(lián)）。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由房務(wù)中心物管員收到代為保管的失物時(shí)，查對(duì)無(wú)誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認(rèn)領(lǐng)的記錄。失物招領(lǐng)單的第一、二聯(lián)連同招領(lǐng)的失物由大堂副理交給房務(wù)中心物管員保管。其中第一聯(lián)由物管員留存?zhèn)洳椋坏诙?lián)貼附在失物一起，以便查對(duì)?？腿藖?lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由大堂副理通知房務(wù)中心物管員，及時(shí)將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，連同失

44、物招領(lǐng)單一起歸檔存查?？头坎繂T工要盡量滿足客人的要求，熱情周到地提供一系列小服務(wù)。11、其它小服務(wù)流程房務(wù)中心服務(wù)員要注意電話接聽(tīng)，隨時(shí)答復(fù)與滿足客人的各種要求?？头糠?wù)員將縫補(bǔ)好的衣服及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房?jī)?nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。注意事項(xiàng)：酒店提供的小服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在酒店服務(wù)指南中有說(shuō)明。要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理?？头抗芾韱T要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見(jiàn)和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。客人有親友陪同客人無(wú)親友陪同客房管理員協(xié)調(diào)，視情安排好對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)和

45、護(hù)理。需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車(chē)輛送去醫(yī)院。老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到?？头抗芾韱T應(yīng)了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問(wèn)，以示關(guān)懷。房務(wù)中心管理員研究妥善處理（必要的話匯報(bào)客房部經(jīng)理，或與其它部門(mén)協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答告客人。應(yīng)及時(shí)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，并立即報(bào)告房務(wù)中心管理員研究處理（注意，在尚無(wú)完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）。應(yīng)有禮貌地問(wèn)清客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。超出代辦服務(wù)范圍屬前廳代辦服務(wù)范圍擦干凈的皮鞋要按進(jìn)房程序及時(shí)送回客房

46、，面交客人，或放在房?jī)?nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置?？头糠?wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是麂皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）。客房工作人員發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房?jī)?nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門(mén)口或接到客人電話通知時(shí)，應(yīng)迅即告知樓層客房服務(wù)員。擦鞋服務(wù)程序老弱病殘護(hù)理服務(wù)程序代辦服務(wù)程序縫補(bǔ)服務(wù)程序客人要求提供縫補(bǔ)服務(wù)房務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決?？腿艘筇峁┐k服務(wù)縫紉工縫補(bǔ)好后，及時(shí)通知客房服務(wù)員取回?？头糠?wù)員要按進(jìn)房程序入房，問(wèn)清客人的縫補(bǔ)要求，然后將衣服送至縫紉組，并將要求向縫紉工交代清楚。房務(wù)中心服務(wù)員及時(shí)通知客房服務(wù)員進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服；

47、并與布件房聯(lián)系，安排縫紉工及時(shí)縫補(bǔ)?？腿诵枰峁┳o(hù)理服務(wù)客人需要提供擦鞋服務(wù)(二)客房部房務(wù)中心工作規(guī)范1、房務(wù)中心工作流程內(nèi)容工作程序交接與準(zhǔn)備1) 做好交接及交接記錄工作，包括房態(tài)情況表、客房各類(lèi)鑰匙、當(dāng)日抵店客人通知單、VIP通知單、及已處理事項(xiàng)和未完成事項(xiàng)的記錄和交接等。2) 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好有效、備齊各種工作表單和用品。早班服務(wù)員還準(zhǔn)備好向客房管理員和領(lǐng)班發(fā)放客房各類(lèi)鑰匙。3) 完成上一班服務(wù)員未完成的工作。樓層動(dòng)態(tài)觀察與服務(wù)工作監(jiān)控1) 觀察客房樓層動(dòng)態(tài)：A、 了解客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提醒服務(wù)人員做好客房清潔、小整理和訪客服務(wù)等各項(xiàng)工作。B、 發(fā)現(xiàn)掛有“請(qǐng)

48、勿打擾”牌的客房，及時(shí)與客房服務(wù)人員聯(lián)系溝通，并按規(guī)定的處理流程做好工作。C、 注意對(duì)行跡可疑人員嚴(yán)密監(jiān)視，及時(shí)與安全部聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)醉酒和有失常態(tài)的客人，及時(shí)聯(lián)系救助。D、 將觀察的動(dòng)態(tài)及時(shí)在客房情況記錄表上做好登記記錄。2) 監(jiān)控客房服務(wù)工作：觀察客房清潔員和服務(wù)員的工作情況，及時(shí)提醒和糾正不足之處。房態(tài)控制與電腦操作1) 根據(jù)客房管理員或樓層領(lǐng)班經(jīng)檢查確認(rèn)報(bào)來(lái)的“OK”房情況，及時(shí)在電腦中更改房態(tài)。2) 接到總臺(tái)客人抵達(dá)或離店的通知時(shí)，及時(shí)在電腦中核對(duì)房態(tài)。3) 房務(wù)中心的服務(wù)員與前臺(tái)每天核對(duì)三次房態(tài)并打印 “房態(tài)情況表”，經(jīng)客房管理員復(fù)核無(wú)誤后，簽字認(rèn)可，并報(bào)知總臺(tái)。4) 接到客房管理員報(bào)

49、來(lái)的維修房通知，經(jīng)客房部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可后，及時(shí)書(shū)面通知工程部及總臺(tái)，并在電腦中更改房態(tài)。5) 每天下午15:00在電腦顯示的房態(tài)情況中，核對(duì)“DIRTY”房數(shù)，并提醒客房清潔員盡快打掃。6) 房務(wù)中心的夜班服務(wù)員在電腦房夜操作前，最后一次打印當(dāng)日“房態(tài)情況表”，并與總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后，簽字存檔。電話接聽(tīng)與對(duì)客服務(wù)1) 接到總臺(tái)客人抵達(dá)或離店的通知時(shí)，及時(shí)通知客房服務(wù)員做好迎送客準(zhǔn)備，按規(guī)定的服務(wù)流程操作。2) 接聽(tīng)客人電話，用規(guī)范的禮貌敬語(yǔ)，并準(zhǔn)確應(yīng)答各種問(wèn)詢和及時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)：A、應(yīng)答客人的問(wèn)詢務(wù)必準(zhǔn)確，如果客人提出的問(wèn)題，自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房號(hào)和問(wèn)詢的事宜，請(qǐng)客人

50、稍等，待問(wèn)清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛?wèn)詢的事宜告知總臺(tái)接待問(wèn)詢員，明確答案后再告知客人。B、客人要求提供各種客房服務(wù)，迅速通知客房服務(wù)員及時(shí)提供服務(wù)，并對(duì)完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控。如客人要求提供其它服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和客房服務(wù)員，并請(qǐng)客房服務(wù)員及時(shí)告知完成情況。3) 在客房區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件，接報(bào)后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按酒店保安管理中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”、“發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程”和“處理各類(lèi)突發(fā)案件、重大事故的工作流程”妥善處理。4) 將接聽(tīng)的電話和為客人服務(wù)的情況及時(shí)記錄在客房服務(wù)記錄表中。2、財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程內(nèi)容工作程序財(cái)產(chǎn)管理1) 房務(wù)

51、中心物管員負(fù)責(zé)客房部所有財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)和登記工作，建立部門(mén)財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳；各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級(jí)帳和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理員應(yīng)定期檢查核對(duì)，確保帳物相符。2) 部門(mén)的財(cái)產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定填寫(xiě)財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單、財(cái)產(chǎn)調(diào)撥單、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登帳清楚?？陀闷饭芾?) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)帳工作；客房管理員負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)。2) 物管員每周憑各管區(qū)班組填寫(xiě)的物料用品領(lǐng)用單發(fā)放一次物料用品，并做好耗用情況的結(jié)算。3) 每月底，對(duì)部門(mén)客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)客房客用品盤(pán)存表，確保數(shù)物相符。同時(shí)根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況，填寫(xiě)客房生活用品提成表，一并報(bào)客房管理員審核。4) 每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門(mén)領(lǐng)取和配足所需的客用供應(yīng)品。5) 接到VIP通知單后，按照等級(jí)和布置要求，及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報(bào)帳工作。小酒吧酒水管理1) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)客