急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案及措施

1、急診科*年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案及實(shí)施措施急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì) 量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服 務(wù)理念和“一切為了病人”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中， 倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者 需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作 更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持“以病人為中心”，深入開展“感動(dòng)服務(wù)”，在思想 觀念和護(hù)理行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放 在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成 本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高 效、低耗、滿意、放心”的

2、醫(yī)療服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)組長(zhǎng)： 伙7成員：*三、活動(dòng)目標(biāo)以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為總體目標(biāo)，夯實(shí)基 礎(chǔ)護(hù)理，鞏固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提升服務(wù) 內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。 努力為患者提供無縫隙、 連續(xù)性、 安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。四、工作計(jì)劃及實(shí)施方案（一）制度新完善1、建立健全臨床護(hù)理工作有關(guān)規(guī)章制度、護(hù)士績(jī)效考 核制度，?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)，?？谱o(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和臨床護(hù)理 服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、明確崗位職責(zé)，規(guī)范職業(yè)行為。2、明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目并予以公示。3、實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士、不同層級(jí)的護(hù)士 明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)。加強(qiáng)基本能力 及素養(yǎng)的培訓(xùn)。4、

3、將以病人為中心的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患 者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同 時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治 療、用藥、膳食營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等） 促進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。5、實(shí)施臨床“現(xiàn)場(chǎng)管理式”的護(hù)理質(zhì)控模式，細(xì)化、 量化考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)執(zhí)行力，確?；颊?得到實(shí)惠。6、提高科室護(hù)士認(rèn)識(shí)，特別是高年資護(hù)士，認(rèn)真學(xué)習(xí) 領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)示范病房的工作經(jīng)驗(yàn)。7、建立機(jī)動(dòng)護(hù)士庫(kù)，以滿足節(jié)假日和突發(fā)事件應(yīng)急調(diào) 配使用等。8、制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”實(shí)施方案，制定完 善相關(guān)的制度及管理獎(jiǎng)懲辦法。根據(jù)護(hù)士完成

4、臨床護(hù)理工作 的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的評(píng) 優(yōu)及獎(jiǎng)懲相結(jié)合 .（二）服務(wù)新舉措1、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維 護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出 百分之百的努力”的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié) 之中。接診病人： “快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅 速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情 控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。2、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救， 后收費(fèi)，對(duì)急 救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問 題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持 “三明白”“三到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 在急救服務(wù)中做到讓病人明白病 、情、明白診療、

5、明白收 費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅(jiān) 持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。3、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站， 在這里需要雄 厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制 定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能 培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī) 定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?，綠色通道 24 小時(shí) 開通；實(shí)行接診 搶救住院一條龍服務(wù) 。強(qiáng)化急診 急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份 證明的“三無人員” ，做到先檢查、 先診斷、先搶救治療， 后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證危 重

6、癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。4、提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)(1) 強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié) 關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處置的同時(shí)，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽 爽收入院。(2) 提供人性化服務(wù) 病人來有迎聲，去有送聲，治療、 護(hù)理時(shí)有稱呼聲， 合作后有道謝聲， 操作完畢有健 康教育聲，接電話有問候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人出院后 回訪聲(八聲服務(wù)) 。(3) 強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)急診科是醫(yī)院

7、的窗口科室,護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問各種事宜。 為了適應(yīng)新的服 務(wù)模式， 我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式即看到有人走來， 就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫 然中走出。輸液前，詳細(xì)詢問病人有無過敏史，需不需要方 便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問病人有無不適感；主動(dòng) 為病人送上一杯開水，對(duì)需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪 同，獻(xiàn)上了我們的一片愛心。（三）管理新手段科務(wù)公開，透明辦事，進(jìn)一步規(guī)范了科室的管理。 科室全體醫(yī)務(wù)人員形成自覺拒收“紅包”、回扣，抵制不良 風(fēng)氣的良好氛圍。此外，科室采用多種管理模式，達(dá)到科學(xué) 管理：如：1、物品管理：采用五 S （常組織、常規(guī)范、常自律、 常整理、

8、常清潔）管理辦法，保證搶救物品時(shí)刻處于完備狀2、細(xì)節(jié)管理：借鑒蝴蝶效應(yīng)法，做事精于細(xì)節(jié)。3、人才管理：采用木桶原理管理辦法，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié) 的建設(shè)，鞏固每一位崗位成員的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能，提高 ?？浦R(shí)。4、品牌管理：急診科護(hù)理崗一直以“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、奮 進(jìn)”的文化精神影響著單位其他同事、科室，并將影響輻射 到兄弟單位及社會(huì)，逐漸形成自己的品牌。五、高度重視護(hù)理工作，保障措施到位（一）、我科成立由科主任、書記為組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，由護(hù)士長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)實(shí)施方案的落實(shí)， 組織圍繞整體目標(biāo)，保證措施落實(shí)到位。（二）、科室領(lǐng)導(dǎo)高度重視護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為科室“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)職責(zé)分工，形成全科的共同目標(biāo)，在科室營(yíng)造良好的工作氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù) 士的積極性。六、提