年客服年終工作總結(jié)

1、-范文最新推薦 -2018 年客服年終工作總結(jié)客服部以二個效益為中心， 以三個對勁為基本， 上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)連系 XX 年工作現(xiàn)實，將 XX年的工作總結(jié)如下：一. 規(guī)范咨詢工作( 一) 擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，1/17咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等( 二) 規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率十月第一周咨詢成功率在 18%擺布，預(yù)約成功率在 43%;到今朝為止，咨詢成功率約 50%，預(yù)約成功率達 60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升， 前期的營業(yè)技巧培

2、訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的1. 專業(yè)常識的進修a 、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識-范文最新推薦 -b 、每竣事一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定c 、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚2. 按期召開咨詢記實講評會議a. 按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實，重點在于講評總結(jié)，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量3/17b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c.

3、小我對自己的咨詢記實進行剖析d. 每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，實時剖析曲線轉(zhuǎn)變原因，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題3. 完美咨詢病人回訪機制回訪機制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升-范文最新推薦 -a. 對于那時預(yù)約病人， 發(fā)送預(yù)約號 ; 未就診的病人， 發(fā)送咨詢的電話號碼b. 第二天對于第一天預(yù)約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷c. 如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤d. 天天二次 ( 早九點前，晚四點 ) 發(fā)送提醒就診的信息5/

4、17( 三) 按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當(dāng)令進行崗位調(diào)整二. 做好各類信息收集，實時進行剖析反饋自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1 、按病院要求做好各類信息的收集工作-范文最新推薦 -a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b. 外院的營銷手段收集 ;c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔打點，保密原則7/172 、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;3 、按照病院經(jīng)營工作要求對各

5、媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議 ;三. 成立客戶處事檔案將病人進行分類打點，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1. 錄入軌制-范文最新推薦 -a. 天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入;b 、就診后病人資料 – 患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病2 、成立回訪軌制回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面a 、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量 ;9/17b 、有打算分軌范新的一年，新氣象，也別忘記做好年終工作總結(jié)。敬請關(guān)注：辦公室職員個人年終工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過去了，在時間長河的流淌下，一年的過去是如此之快，在我們看

6、來就像流星一樣，轉(zhuǎn)瞬即逝，都沒有半點停留。不過雖然我們是宇宙滄海中的一粟，但是我們只要把握好自己就行了，重在過程，重要過程好了，那就可以了。我工作了這么多年了，一直在享受過程。一年來，在縣委的領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門和辦公室班子成員的關(guān)心支持下，本人嚴格按照縣委及縣委辦公室的要求開展工作， 認真履行工作職責(zé)，恪守工作紀律，經(jīng)常加班加點，努力完成了縣委及辦公室交辦的工作任務(wù)。本人在辦公室的主要職責(zé)是：協(xié)助主任協(xié)調(diào)協(xié)辦縣委主要領(lǐng)導(dǎo)的工作，具體分管秘書股的工作。今年 9 月起，因工作需要，同時協(xié)助-范文最新推薦 -主任分管后勤。現(xiàn)將一年來的工作情況報告如下：一、存在的不足和下步整改方向一年來，本人雖然做

7、好大量工作，也取得了一定成績，但也還存在一些問題和不足， 主要表現(xiàn)在工作上有時不夠大膽，具體工作中有時粗枝大葉，對自己分管的工作有時還存在督查不及時等現(xiàn)象。在下步工作中，本人將從以下幾方面努力，力爭把工作做得更好。一是加強對政治理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷增強自己的宗旨觀念， 努力提高三為服務(wù)本領(lǐng)；二是大膽開展工作，嚴謹細致辦事，確保工作不出錯或少出錯；三是對自己分管的工作要經(jīng)常過問， 切實抓好督促檢查。二、切實加強政治理論學(xué)習(xí)，努力提高政治素質(zhì)200*年一年來，本人不但注重以學(xué)習(xí)促進工作，還注重在工作中抓好學(xué)習(xí)，努力提高自己政治理論水平。 本人嚴格按照辦公室的要求，積極參加各次集中學(xué)習(xí)和討論活

8、動， 撰寫了 2 篇心得體會文章， 記錄讀書筆記 15000 多字。認真參加辦公室班子的民主生活會和全體黨員的組織生活會，撰寫了黨性分析材料，制訂了個人整改措施，并在工作中認真進行了整改； 認真參加和組織辦公室的干部職工開展理論學(xué)習(xí)。一年來，本人不但認真參加辦公室的各種學(xué)習(xí)活動，還積極協(xié)助主任組織開展政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。 每逢縣委中心組學(xué)習(xí)， 都積極組織干部職工開展集中學(xué)習(xí)； 注重在教育工作中提高自己。 本人在辦公11/17室主要負責(zé)文字材料工作， 工作量大，且要求高。為了做到不出差錯，本人在工作中始終認真搞好學(xué)習(xí)， 吃透精神，在把握精神實質(zhì)的前提下，才擬寫相關(guān)文字材料。 通過這樣的學(xué)習(xí)，使自

9、己的政治素質(zhì)和理論水平在工作中得到了進一步提高； 注重加強道德修養(yǎng)。 作為班子成員，我始終堅持按時上下班，團結(jié)干部職工，生活上嚴于律己，注重言談舉止，自覺維護黨的機關(guān)工作者的形象。三、遵守黨的紀律，嚴格執(zhí)行辦公室的各項規(guī)章制度我向來都以一個共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴格要求自己，按照八個堅持、八個反對的要求，主動接受監(jiān)督，做到自重、自警、自省、自律。幾個月來，我始終重視學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的有關(guān)文件、文章，不斷提高自己的廉潔意識，保證自己不偏軌、不越軌。在工作和生活中，我本著積極工作、 生活廉潔的目標(biāo)要求， 嚴格執(zhí)行辦公室的各項規(guī)章制度，不假公濟私，不鋪張浪費，從不以公款請客，接待工作中做到了能從儉的盡量

10、從儉。 特別是自己在分管后勤工作以后， 沒有濫吃濫喝、借工作之機謀取私利、不按財務(wù)工作辦事等現(xiàn)象的發(fā)生。此外，我還十分注重擺正好自身位置。本人在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，處處虛心向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)， 時時以領(lǐng)導(dǎo)為表率， 注重學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)解決問題的思路和方法，不斷提高自己的工作能力。 自己沒有因為在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作而自感優(yōu)越，或借領(lǐng)導(dǎo)名義辦私事。做到了既積極諫言獻策，又謹慎從事，工作不越位，沒有做對單位和領(lǐng)導(dǎo)有不良影響的事情。工作上-范文最新推薦 -做到了多請示、多匯報，領(lǐng)導(dǎo)不同意的事情不私自辦。同時，認真搞好保密工作，從來沒有向外泄露過有關(guān)不宜公開的事項。四、嚴格按照要求，扎實做好本職工作一年來，本人嚴格按照辦公室的分工

11、，努力做好本職工作和抓好分管的工作。1、積極指導(dǎo)、幫助干部職工開展業(yè)務(wù)工作。干部有什么問題和困難，我都盡力幫助他們解決。特別是在擬寫文字材料方面，干部職工拿給我?guī)椭薷牡模?我都認真地進行了修改， 從來沒有推諉或敷衍應(yīng)付。在縣委辦公室工作近一年來，共編發(fā)簡報 150 多期，擬寫、修改各種文字材料 40 多萬字，經(jīng)常性深入?yún)W(xué)單位指導(dǎo)工作，積極做好各種會務(wù)的工作。2、主動協(xié)助其他班子成員工作。工作中，本人沒有只顧抓自己分管的工作，還從整體推進辦公室工作的角度出發(fā)， 主動與其他班子成員交流意見，共同商量，為做好工作諫言獻策；3、抓好辦公室秘書股的工作。秘書股是縣委辦公室的小辦公室，抓好秘書股的工作

12、， 對縣委工作和辦公室的各項工作順利開展具有十分重要的作用。 一年來，本人經(jīng)常提醒和要求秘書股的人員做好文件的草擬、分送、印刷以及上傳下達等工作，積極做好各種會務(wù)工作；5、積極協(xié)助主任協(xié)調(diào)協(xié)辦縣委主要領(lǐng)導(dǎo)的工作。積極主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)拖沓、延誤等不良現(xiàn)象。共草擬縣委領(lǐng)導(dǎo)講話 20 多個；13/176、認真抓好后勤工作。分管后勤工作 3 個月來，認真做好單據(jù)的簽批、相關(guān)經(jīng)費請示報告的擬寫和有關(guān)協(xié)調(diào)工作， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待工作任務(wù)。 同時，還督促有關(guān)人員認真做好黨建、 綜治、計生、幫扶等工作，完成了相關(guān)檔案的整理；在過去的一年中，我做的雖然不是很完美，可是我已經(jīng)盡力了，

13、我做到了我所能做好的最大的極限了， 我問心無愧?，F(xiàn)在我工作中學(xué)習(xí)到的每一項知識都是我人生中的巨大財富，我是能夠做好工作的。一年就要過去了，新的一年也要來臨了，我在新的一年還是會繼續(xù)的發(fā)揚我這么些年努力工作的能力的，在中國共產(chǎn)黨的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我要在聽從領(lǐng)導(dǎo)正確指示，切實加強政治理論學(xué)習(xí)，努力提高政治素質(zhì)，遵守黨的紀律，嚴格執(zhí)行辦公室的各項規(guī)章制度，嚴格按照要求，扎實做好本職工作。我會做好的！ 時光飛逝 , 轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間 , 感受頗多 , 收獲頗多 . 新環(huán)境 , 新領(lǐng)導(dǎo) , 新崗位 , 對我來說是一個良好的發(fā)民機遇 , 也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力

14、的機會。剛到營業(yè)廳工作時 , 我就感受到了一種蓬勃向上 , 積極進取 , 暖如春風(fēng)的工作氛圍 , 感覺到了同事們的熱情 , 執(zhí)著和敬業(yè) . 正是在他們的啟發(fā)-范文最新推薦 -和感染下 , 我開始認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識 , 扎扎實實地苦練服務(wù)技巧 . 業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí) , 心靈一分一分的融入 , 工作一點一點的進步 , 我不斷堅持著自己的信仰和追求 , 在此 , 首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持 , 關(guān)心和幫助 . 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化， 了解公司的規(guī)章制度， 熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本

15、操作 …… 在這幾個月里，我工作認真負責(zé)，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)， 千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起， 從點滴做起。 在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。 說到心得體會， 感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。 在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。 客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑， 經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦， 這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客

16、戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每15/17一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢， 我都能夠認真對待，牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火， 讓委屈的淚水流在心里， 把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只

17、有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。 我一邊耐心地向客戶解釋疑惑， 一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除 5 元的包月費， 而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。 當(dāng)我給客戶解釋清楚， 并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時， 客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯， 反而慚愧地對我說真不好意思， 剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！聽了這段話，我終于理解了服務(wù)這兩個字的概念， 知道了在以后的工作中如何去面對客戶， 如何做

18、好服務(wù)工作 ……那就是以誠待人，務(wù)實求實！然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方， 所以在以后的工作中， 我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)， 從自身做起， 不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認真聽取各種意見及建議， 不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，-范文最新推薦 -向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置， 在拼搏中實現(xiàn)自我的價值， 在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。 但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾， 也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄 …… 可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此