年客服年終工作總結

1、-范文最新推薦 -2018 年客服年終工作總結客服部以二個效益為中心， 以三個對勁為基本， 上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)連系 XX 年工作現(xiàn)實，將 XX年的工作總結如下：一. 規(guī)范咨詢工作( 一) 擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，1/17咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等( 二) 規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率十月第一周咨詢成功率在 18%擺布，預約成功率在 43%;到今朝為止，咨詢成功率約 50%，預約成功率達 60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升， 前期的營業(yè)技巧培

2、訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的1. 專業(yè)常識的進修a 、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識-范文最新推薦 -b 、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定c 、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M行總結，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚2. 按期召開咨詢記實講評會議a. 按期抽查每個咨詢人員的咨詢記實，重點在于講評總結，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量3/17b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c.

3、小我對自己的咨詢記實進行剖析d. 每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，實時剖析曲線轉變原因，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題3. 完美咨詢病人回訪機制回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升-范文最新推薦 -a. 對于那時預約病人， 發(fā)送預約號 ; 未就診的病人， 發(fā)送咨詢的電話號碼b. 第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷c. 如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤d. 天天二次 ( 早九點前，晚四點 ) 發(fā)送提醒就診的信息5/

4、17( 三) 按照小我特點及工作要求進行崗位調整收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調整二. 做好各類信息收集，實時進行剖析反饋自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1 、按病院要求做好各類信息的收集工作-范文最新推薦 -a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b. 外院的營銷手段收集 ;c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔打點，保密原則7/172 、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;3 、按照病院經(jīng)營工作要求對各

5、媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議 ;三. 成立客戶處事檔案將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔1. 錄入軌制-范文最新推薦 -a. 天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入;b 、就診后病人資料 – 患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病2 、成立回訪軌制回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面a 、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質量 ;9/17b 、有打算分軌范新的一年，新氣象，也別忘記做好年終工作總結。敬請關注：辦公室職員個人年終工作總結轉眼間一年就這樣過去了，在時間長河的流淌下，一年的過去是如此之快，在我們看

6、來就像流星一樣，轉瞬即逝，都沒有半點停留。不過雖然我們是宇宙滄海中的一粟，但是我們只要把握好自己就行了，重在過程，重要過程好了，那就可以了。我工作了這么多年了，一直在享受過程。一年來，在縣委的領導下，在各有關部門和辦公室班子成員的關心支持下，本人嚴格按照縣委及縣委辦公室的要求開展工作， 認真履行工作職責，恪守工作紀律，經(jīng)常加班加點，努力完成了縣委及辦公室交辦的工作任務。本人在辦公室的主要職責是：協(xié)助主任協(xié)調協(xié)辦縣委主要領導的工作，具體分管秘書股的工作。今年 9 月起，因工作需要，同時協(xié)助-范文最新推薦 -主任分管后勤?，F(xiàn)將一年來的工作情況報告如下：一、存在的不足和下步整改方向一年來，本人雖然做

7、好大量工作，也取得了一定成績，但也還存在一些問題和不足， 主要表現(xiàn)在工作上有時不夠大膽，具體工作中有時粗枝大葉，對自己分管的工作有時還存在督查不及時等現(xiàn)象。在下步工作中，本人將從以下幾方面努力，力爭把工作做得更好。一是加強對政治理論和業(yè)務知識的學習，不斷增強自己的宗旨觀念， 努力提高三為服務本領；二是大膽開展工作，嚴謹細致辦事，確保工作不出錯或少出錯；三是對自己分管的工作要經(jīng)常過問， 切實抓好督促檢查。二、切實加強政治理論學習，努力提高政治素質200*年一年來，本人不但注重以學習促進工作，還注重在工作中抓好學習，努力提高自己政治理論水平。 本人嚴格按照辦公室的要求，積極參加各次集中學習和討論活

8、動， 撰寫了 2 篇心得體會文章， 記錄讀書筆記 15000 多字。認真參加辦公室班子的民主生活會和全體黨員的組織生活會，撰寫了黨性分析材料，制訂了個人整改措施，并在工作中認真進行了整改； 認真參加和組織辦公室的干部職工開展理論學習。一年來，本人不但認真參加辦公室的各種學習活動，還積極協(xié)助主任組織開展政治理論和業(yè)務學習。 每逢縣委中心組學習， 都積極組織干部職工開展集中學習； 注重在教育工作中提高自己。 本人在辦公11/17室主要負責文字材料工作， 工作量大，且要求高。為了做到不出差錯，本人在工作中始終認真搞好學習， 吃透精神，在把握精神實質的前提下，才擬寫相關文字材料。 通過這樣的學習，使自

9、己的政治素質和理論水平在工作中得到了進一步提高； 注重加強道德修養(yǎng)。 作為班子成員，我始終堅持按時上下班，團結干部職工，生活上嚴于律己，注重言談舉止，自覺維護黨的機關工作者的形象。三、遵守黨的紀律，嚴格執(zhí)行辦公室的各項規(guī)章制度我向來都以一個共產黨員的標準嚴格要求自己，按照八個堅持、八個反對的要求，主動接受監(jiān)督，做到自重、自警、自省、自律。幾個月來，我始終重視學習黨風廉政建設方面的有關文件、文章，不斷提高自己的廉潔意識，保證自己不偏軌、不越軌。在工作和生活中，我本著積極工作、 生活廉潔的目標要求， 嚴格執(zhí)行辦公室的各項規(guī)章制度，不假公濟私，不鋪張浪費，從不以公款請客，接待工作中做到了能從儉的盡量

10、從儉。 特別是自己在分管后勤工作以后， 沒有濫吃濫喝、借工作之機謀取私利、不按財務工作辦事等現(xiàn)象的發(fā)生。此外，我還十分注重擺正好自身位置。本人在領導身邊工作，處處虛心向領導學習， 時時以領導為表率， 注重學習領導解決問題的思路和方法，不斷提高自己的工作能力。 自己沒有因為在領導身邊工作而自感優(yōu)越，或借領導名義辦私事。做到了既積極諫言獻策，又謹慎從事，工作不越位，沒有做對單位和領導有不良影響的事情。工作上-范文最新推薦 -做到了多請示、多匯報，領導不同意的事情不私自辦。同時，認真搞好保密工作，從來沒有向外泄露過有關不宜公開的事項。四、嚴格按照要求，扎實做好本職工作一年來，本人嚴格按照辦公室的分工

11、，努力做好本職工作和抓好分管的工作。1、積極指導、幫助干部職工開展業(yè)務工作。干部有什么問題和困難，我都盡力幫助他們解決。特別是在擬寫文字材料方面，干部職工拿給我?guī)椭薷牡模?我都認真地進行了修改， 從來沒有推諉或敷衍應付。在縣委辦公室工作近一年來，共編發(fā)簡報 150 多期，擬寫、修改各種文字材料 40 多萬字，經(jīng)常性深入?yún)W單位指導工作，積極做好各種會務的工作。2、主動協(xié)助其他班子成員工作。工作中，本人沒有只顧抓自己分管的工作，還從整體推進辦公室工作的角度出發(fā)， 主動與其他班子成員交流意見，共同商量，為做好工作諫言獻策；3、抓好辦公室秘書股的工作。秘書股是縣委辦公室的小辦公室，抓好秘書股的工作

12、， 對縣委工作和辦公室的各項工作順利開展具有十分重要的作用。 一年來，本人經(jīng)常提醒和要求秘書股的人員做好文件的草擬、分送、印刷以及上傳下達等工作，積極做好各種會務工作；5、積極協(xié)助主任協(xié)調協(xié)辦縣委主要領導的工作。積極主動完成領導交辦的各項工作任務，沒有出現(xiàn)拖沓、延誤等不良現(xiàn)象。共草擬縣委領導講話 20 多個；13/176、認真抓好后勤工作。分管后勤工作 3 個月來，認真做好單據(jù)的簽批、相關經(jīng)費請示報告的擬寫和有關協(xié)調工作， 積極完成領導交辦的接待工作任務。 同時，還督促有關人員認真做好黨建、 綜治、計生、幫扶等工作，完成了相關檔案的整理；在過去的一年中，我做的雖然不是很完美，可是我已經(jīng)盡力了，

13、我做到了我所能做好的最大的極限了， 我問心無愧?，F(xiàn)在我工作中學習到的每一項知識都是我人生中的巨大財富，我是能夠做好工作的。一年就要過去了，新的一年也要來臨了，我在新的一年還是會繼續(xù)的發(fā)揚我這么些年努力工作的能力的，在中國共產黨的正確領導下，我要在聽從領導正確指示，切實加強政治理論學習，努力提高政治素質，遵守黨的紀律，嚴格執(zhí)行辦公室的各項規(guī)章制度，嚴格按照要求，扎實做好本職工作。我會做好的！ 時光飛逝 , 轉眼間到移動公司工作有了一段時間 , 感受頗多 , 收獲頗多 . 新環(huán)境 , 新領導 , 新崗位 , 對我來說是一個良好的發(fā)民機遇 , 也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力

14、的機會。剛到營業(yè)廳工作時 , 我就感受到了一種蓬勃向上 , 積極進取 , 暖如春風的工作氛圍 , 感覺到了同事們的熱情 , 執(zhí)著和敬業(yè) . 正是在他們的啟發(fā)-范文最新推薦 -和感染下 , 我開始認真學習業(yè)務知識 , 扎扎實實地苦練服務技巧 . 業(yè)務一點一滴的學習 , 心靈一分一分的融入 , 工作一點一點的進步 , 我不斷堅持著自己的信仰和追求 , 在此 , 首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持 , 關心和幫助 . 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化， 了解公司的規(guī)章制度， 熟悉了公司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本

15、操作 …… 在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務， 千里之行，始于足下。我從小事學起， 從點滴做起。 在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。 說到心得體會， 感受最深的就是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。 在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。 客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑， 經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦， 這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客

16、戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著溝通從心開始的服務理念，熱情地，真誠地接待每15/17一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服務。對于每天的客戶不解咨詢， 我都能夠認真對待，牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火， 讓委屈的淚水流在心里， 把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只

17、有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。 我一邊耐心地向客戶解釋疑惑， 一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除 5 元的包月費， 而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。 當我給客戶解釋清楚， 并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時， 客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯， 反而慚愧地對我說真不好意思， 剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯！聽了這段話，我終于理解了服務這兩個字的概念， 知道了在以后的工作中如何去面對客戶， 如何做

18、好服務工作 ……那就是以誠待人，務實求實！然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方， 所以在以后的工作中， 我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風， 從自身做起， 不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議， 不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，-范文最新推薦 -向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置， 在拼搏中實現(xiàn)自我的價值， 在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。 但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產生遺憾， 也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄 …… 可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此