不合格與糾正措施控制程序

1、不合格與糾正措施控制程序1 1、目的對(duì)本公司產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)、安裝和服務(wù)的測(cè)試、驗(yàn)收過(guò)程進(jìn)行控制，確保公司產(chǎn)品產(chǎn)品的質(zhì)量符合要求。并實(shí)施糾正/預(yù)防措施實(shí)施控制，有效地消除現(xiàn)實(shí)的和潛在的不合格原因，防止類似不合格和新的不合格的發(fā)生。2 2、適用范圍適用于本公司產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)、安裝和服務(wù)的測(cè)試、驗(yàn)收以及對(duì)不合格品的控制。適用于對(duì)糾正和預(yù)防措施的控制。3 3、職責(zé)3.13.1 公司研發(fā)部是公司產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試、驗(yàn)收和不合格品控制的主管部門，主要負(fù)責(zé)對(duì)公司采購(gòu)產(chǎn)品和所開發(fā)的產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)試、驗(yàn)收和不合格品的控制；負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)、安裝和服務(wù)規(guī)程、驗(yàn)收準(zhǔn)則。3.23.2 公司研發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)

2、品安裝環(huán)境和公司產(chǎn)品產(chǎn)品安裝后產(chǎn)品系統(tǒng)的測(cè)試。4 4、工作程序A A 不合格品控制5.15.1 采購(gòu)產(chǎn)品的檢測(cè)、驗(yàn)收和不合格品處置5公司采購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、殺毒產(chǎn)品、開發(fā)工具產(chǎn)品等產(chǎn)品產(chǎn)品由公司研發(fā)部負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收，檢查驗(yàn)收項(xiàng)目包括產(chǎn)品序列號(hào)、版本號(hào)等。5采購(gòu)的辦公設(shè)備設(shè)施由綜合管理部負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收，檢查驗(yàn)收項(xiàng)目包括品牌、質(zhì)量證明文件、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、外觀等。5凡經(jīng)驗(yàn)收或測(cè)試不合格的采購(gòu)產(chǎn)品或顧客財(cái)產(chǎn)不得投入使用，一律作退貨/拒收處理，并形成記錄或通知顧客。5.25.2 產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)各階段的測(cè)試、驗(yàn)收由公司研發(fā)部負(fù)責(zé)實(shí)施，并負(fù)責(zé)有效保存相關(guān)測(cè)試、驗(yàn)收記錄。5開發(fā)者應(yīng)開發(fā)用于測(cè)試每一產(chǎn)品單元和數(shù)據(jù)庫(kù)用

3、的測(cè)試規(guī)程和資料。5測(cè)試人員應(yīng)測(cè)試每一產(chǎn)品單元和數(shù)據(jù)庫(kù)，測(cè)試結(jié)果形成文檔。5測(cè)試人員應(yīng)按照產(chǎn)品項(xiàng)目規(guī)定要求進(jìn)行規(guī)定的測(cè)試，測(cè)試結(jié)果形成文檔。5開發(fā)者應(yīng)評(píng)價(jià)測(cè)試結(jié)果，確定與預(yù)期結(jié)果的符合程度。5必要時(shí)由研發(fā)部組織進(jìn)行同行評(píng)審、專家鑒定、顧客試用等方式對(duì)公司所開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，形成并保存相關(guān)記錄。5.35.3 產(chǎn)品產(chǎn)品安裝測(cè)試5產(chǎn)品安裝環(huán)境（顧客財(cái)產(chǎn)）的測(cè)試，包括以下內(nèi)容：a a）對(duì)設(shè)備、操作系統(tǒng)、各種外設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試；b b）用隨機(jī)自帶的網(wǎng)絡(luò)配件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)配置測(cè)試；c c）運(yùn)行日常程序檢查系統(tǒng)狀態(tài)。5在產(chǎn)品安裝后，進(jìn)行公司產(chǎn)品產(chǎn)品功能測(cè)試，包括以下內(nèi)容：a a）產(chǎn)品的進(jìn)入狀況正常；b b）與后臺(tái)

4、數(shù)據(jù)庫(kù)連接正常；c c）各模塊之間相互連接正常；d d）用測(cè)試數(shù)據(jù)測(cè)試產(chǎn)品的各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)。5安裝測(cè)試完成之后，由公司研發(fā)部安裝工程師保留所有的測(cè)試結(jié)果記錄，填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，安裝工程師應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格后持證上崗。5必要時(shí)建立模擬環(huán)境進(jìn)行測(cè)試。5.35.3在暫時(shí)無(wú)法完全再現(xiàn)模擬環(huán)境之前，進(jìn)行主要關(guān)鍵設(shè)備和局部方案的模擬試驗(yàn)，為最終實(shí)現(xiàn)提供直接的參考數(shù)據(jù)。a a）建立一個(gè)模擬環(huán)境，進(jìn)行公司產(chǎn)品產(chǎn)品安裝調(diào)試和測(cè)試；b b）對(duì)異常情況提出解決方案并驗(yàn)證解決。5.35.3完成上述測(cè)試并經(jīng)客戶批準(zhǔn)后方可交付，如測(cè)試不合格不得交付。5.45.4 本公司不執(zhí)行例外放行。5.55.5 各檢驗(yàn)

5、、測(cè)試階段所形成的記錄均由各部門整理后分別歸檔，軟件測(cè)試各階段測(cè)試記錄應(yīng)按以下規(guī)定執(zhí)行：a a）測(cè)試問(wèn)題記錄要求：?jiǎn)栴}描述正確、錯(cuò)誤過(guò)程記錄完整、錯(cuò)誤出現(xiàn)操作步驟記錄準(zhǔn)確b b）測(cè)試問(wèn)題的判別有多種：可重復(fù)性錯(cuò)誤；不可重復(fù)性錯(cuò)誤；死機(jī)性錯(cuò)誤；系統(tǒng)數(shù)據(jù)被破壞性錯(cuò)誤；影響運(yùn)行錯(cuò)誤；導(dǎo)致測(cè)試工作停頓性錯(cuò)誤；需求錯(cuò)誤；HIYSDLMNTHIYSDLMNT 品錯(cuò)誤；設(shè)備故障性錯(cuò)誤；系統(tǒng)故障性錯(cuò)誤等。c c）測(cè)試問(wèn)題分類原則：一類錯(cuò)誤，指錯(cuò)誤導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行停止、無(wú)法開展業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)錯(cuò)亂或混亂；二類錯(cuò)誤，指錯(cuò)誤出現(xiàn)后系統(tǒng)運(yùn)行正常。5.65.6 測(cè)試反饋和問(wèn)題（不合格項(xiàng)/品）的處理5測(cè)試問(wèn)題處理a a）立即要修改

6、的問(wèn)題：死機(jī)性錯(cuò)誤、系統(tǒng)數(shù)據(jù)被破壞性錯(cuò)誤導(dǎo)致測(cè)試工作停頓性錯(cuò)誤；b b）可緩期修改的問(wèn)題：需求錯(cuò)誤、打印錯(cuò)誤；c c）最后改正的錯(cuò)誤：幫助提示等文字錯(cuò)誤、菜單術(shù)語(yǔ)錯(cuò)誤、安裝錯(cuò)誤等。5測(cè)試記錄的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理，糾正后再次進(jìn)行測(cè)試。5.75.7 交付安裝時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的處理a a）出現(xiàn)小問(wèn)題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安裝工程師及時(shí)協(xié)調(diào)處理；b b）出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)不能獨(dú)立處理的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行進(jìn)行技術(shù)支持。5.85.8 放行和交付在所有的測(cè)試均已圓滿完成，產(chǎn)品系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，測(cè)試報(bào)告均已得到授權(quán)人批準(zhǔn)，本公司所開發(fā)的產(chǎn)品產(chǎn)品即可向顧客作最終交付。5.95.9 售后出現(xiàn)問(wèn)題處理a a）

7、出現(xiàn)類似某服務(wù)停止問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)遠(yuǎn)程控制的方式解決問(wèn)題，并及時(shí)填寫好售后遠(yuǎn)程服務(wù)記錄單；b b） 出現(xiàn)類似系統(tǒng)崩潰的大問(wèn)題時(shí)， 需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持并及時(shí)填寫好售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單。B B 糾正措施控制程序4 4、工作程序糾正措施的控制本公司針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的不合格，采取與其影響程序相適應(yīng)的糾正措施，防止類似不合格的再發(fā)生。公司研發(fā)部和綜合管理部門對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)糾正措施:a a）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中出現(xiàn)重要測(cè)試項(xiàng)“不通過(guò)”時(shí)；b b）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中連續(xù)出現(xiàn)某一測(cè)試“不通過(guò)”或較大范圍內(nèi)出現(xiàn)某一測(cè)試“不通過(guò)”；c c）顧客對(duì)公司產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)服務(wù)

8、有抱怨、投訴時(shí)：d d）供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)重大不合格時(shí)；e e）內(nèi)部審核和管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；f f）出現(xiàn)其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或體系文件要求的重大情況時(shí)。不合格原因分析。出現(xiàn)不合格品和不合格事項(xiàng)后，要采取數(shù)據(jù)分析（包括應(yīng)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)）和調(diào)查研究的方法，確定產(chǎn)生不合格的主要因素和實(shí)質(zhì)性原因，它們可能涉及：a a）設(shè)備設(shè)施配置不當(dāng)、能力不足或出現(xiàn)故障；b b）操作不當(dāng)或失誤；c c）培訓(xùn)不夠，包括人員質(zhì)量意識(shí)差、技術(shù)業(yè)務(wù)不熟練；d d）作業(yè)環(huán)境不適宜；e e）文件規(guī)定不適宜；f f）資源不足或不適用等。根據(jù)出現(xiàn)不合格的具體情況，分別按以下規(guī)定制訂和實(shí)施糾正措施：a a）對(duì)本程序

9、4.1.24.1.2 條 a a）dd）款所列的不合格，由綜合管理部出具糾正/預(yù)防措施處理單填寫其中的“不合格事實(shí)”欄，確定責(zé)任部門并向其送達(dá)“處理單”。b b）對(duì)內(nèi)審和管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按內(nèi)部審核控制程序和管理評(píng)審程序采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。c c）凡接受糾正/預(yù)防措施處理單的責(zé)任部門應(yīng)針對(duì)不合格事實(shí)分析、確定不合格原因，制訂并組織實(shí)施相應(yīng)糾正措施，并在“處理單”中填寫相應(yīng)記錄；對(duì)糾正措施的實(shí)施情況和有效性由綜合管理部進(jìn)行跟蹤檢查，作出評(píng)價(jià)并在“處理單”中記錄。預(yù)防措施的控制本公司針對(duì)潛在的不合格及其原因，采取與其影響程序相適應(yīng)的預(yù)防措施，以防止?jié)撛诓缓细裱葑優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)的不合格。為識(shí)別和分

10、析質(zhì)量管理（包括產(chǎn)品、過(guò)程和體系）潛在問(wèn)題其原因，應(yīng)收集和分析以下質(zhì)量信息：a a）供方提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量情況及不合格品報(bào)告單；b b）產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試、驗(yàn)收情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和測(cè)試報(bào)告。c c）顧客反饋意見(jiàn)登記和滿意度調(diào)查結(jié)果；d d）內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；e e）以往糾正/預(yù)防措施實(shí)施和評(píng)審情況；f f）數(shù)據(jù)和信息分析的結(jié)果等。每半年內(nèi)，管理者代表召集相關(guān)部門舉行質(zhì)量分析會(huì)，在各部門提出上述信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行討論分析，根據(jù)本公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及顧客的要求和期望，識(shí)別潛在的不合格及其原因，并評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的需求和必要性、重要性，確定應(yīng)采取的預(yù)防措施和相應(yīng)責(zé)任部門。綜合管理部負(fù)責(zé)作好會(huì)議記錄。質(zhì)量分析會(huì)不排除對(duì)現(xiàn)實(shí)的不合格及其原因的分析研究，也不排除決定采取重大的糾正措施。綜合管理部根據(jù)質(zhì)量分析會(huì)的決定，出具糾正/預(yù)防措施處理單送交責(zé)任部門組織實(shí)施；綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施情況和有效性進(jìn)行跟蹤檢查和評(píng)審，并在“處理單”上作相應(yīng)記錄。糾正/預(yù)防措施實(shí)施過(guò)程中，管理者代表（必要時(shí)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理）負(fù)責(zé)配備必要的資源，協(xié)調(diào)部門之間的接口關(guān)系，監(jiān)督實(shí)施的過(guò)程。由糾正/預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何