CRM用戶需求文檔v1

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶需求說(shuō)明書1 .概述CRM是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，防止他們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)而為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。CRM項(xiàng)目的核心是不斷檢查和發(fā)展你與客戶的交互，以便提供更好的客戶體驗(yàn)。CRM程序本身只不過(guò)是工具而已，他的用途是提供卓越的、簡(jiǎn)化面向客戶的服務(wù)流程以及洞察客戶和業(yè)務(wù)。CRM是管理信息化的重要組成部分，是管理信息化體系的前臺(tái)，是企業(yè)管理信息化的靈魂。CRM成功的要素：企業(yè)有正確的人員來(lái)承擔(dān)CR

2、M項(xiàng)目中的正確角色，實(shí)施精心設(shè)計(jì)的內(nèi)部流程和面向客戶的流程，實(shí)施正確的技術(shù)支持，以及配置合理的期望值，包括對(duì)成功的預(yù)期以及實(shí)現(xiàn)成功需要付出的努力和成本。CRM的正確實(shí)施可為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、不斷學(xué)習(xí)的公司提供支持；可排查低效的工作，提高員工生產(chǎn)力；可為客戶提供更好的客戶體驗(yàn)；可協(xié)助管理者指定明智的業(yè)務(wù)決策。當(dāng)前工作流程的依賴性是實(shí)施CRM的最大阻力，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的文化、行政的支持、溝通、培訓(xùn)、反饋是消除這些依賴和成功實(shí)施CRM的前提。1.1 目的本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為用戶、軟件開發(fā)人員和其他相關(guān)人員間的溝通提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為軟件總體測(cè)試和項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。

3、1.2 業(yè)務(wù)范圍本系統(tǒng)主要包括：后臺(tái)系統(tǒng)管理、線索管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、客戶管理、日志管理、日程管理、財(cái)務(wù)管理、任務(wù)管理等九個(gè)功能模塊，以及獨(dú)立的后臺(tái)管理模塊。管理模塊支持用戶的權(quán)限和角色管理，支持不同用戶對(duì)CRM系統(tǒng)的分角色使用。1.3 讀者對(duì)象本文檔的讀者是推進(jìn)和評(píng)審組成員、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目開發(fā)組成員、測(cè)試組成員和質(zhì)量保證組成員。2 .系統(tǒng)說(shuō)明2.1 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，并對(duì)產(chǎn)品信息，銷售信息進(jìn)行記錄和管理。2.2 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用MySql數(shù)據(jù)庫(kù)，使用PHP語(yǔ)言進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。程序使用

4、MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。3.系統(tǒng)功能需求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)線索管理模塊財(cái)務(wù)管理模塊3.1 后臺(tái)系統(tǒng)管理后臺(tái)系統(tǒng)管理模塊主要用于公司管理、用戶信息管理、權(quán)限設(shè)置、系統(tǒng)部署、公告管理、菜單管理等設(shè)置。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注后用戶信息管理設(shè)置用戶面板，管理用戶信息管理員用戶才有臺(tái)組織架構(gòu)管理公司的組織架構(gòu)，包括：部門以及各權(quán)限分配和設(shè)置系系部門的員工的管理統(tǒng)參數(shù)的權(quán)限；只有卜級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才能管理統(tǒng)管理權(quán)限分配管理員對(duì)員工進(jìn)行權(quán)限分配系統(tǒng)設(shè)置部署系統(tǒng)的設(shè)置，包括系統(tǒng)基本參數(shù)，郵箱，數(shù)據(jù)表等設(shè)置下級(jí)的部門和員工。公告管理發(fā)布、管理系統(tǒng)的公告信息模菜單設(shè)置管理系統(tǒng)的各種菜單塊

5、操作日志查看系統(tǒng)的操作記錄3.2 線索管理線索是跟客戶的第一次聯(lián)系，線索可以來(lái)自展覽會(huì)、廣告等，也可是源自網(wǎng)絡(luò)、媒體上的客戶資料。工作人員將這些信息錄入“線索模塊”，隨著員工對(duì)線索的跟進(jìn)，線索可能轉(zhuǎn)化為客戶。線索會(huì)隨著工作人員的跟進(jìn)狀況轉(zhuǎn)化為客戶。當(dāng)某個(gè)工作人員對(duì)某一條線索進(jìn)行跟進(jìn)，而這條線索有可能帶來(lái)利益的時(shí)候，可以通過(guò)線索轉(zhuǎn)換功能，將線索轉(zhuǎn)換成客戶。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注線索添加線索輸入線索信息，創(chuàng)建新線索線索模塊整合了全面的業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)提醒、視圖查詢、統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)人與導(dǎo)出線索批量導(dǎo)入線索，批量導(dǎo)出線索查有線索瀏覽已創(chuàng)建的線索信息管理模塊編輯線索編輯已創(chuàng)建的線索信息線索池、線索的領(lǐng)取和

6、分配的功能。刪除線索刪除創(chuàng)建過(guò)的線索搜索線索根據(jù)關(guān)鍵字搜索創(chuàng)建過(guò)的線索管理線索池顯不可領(lǐng)取和可分配的線索。上級(jí)員，可為下級(jí)員工分配線索。線索轉(zhuǎn)換將線索轉(zhuǎn)換為客戶3.3 客戶管理客戶，主要指客戶單位，是一個(gè)客戶主題，可包含多個(gè)聯(lián)系人。主要是詳細(xì)記錄客戶信息，包含了客戶名稱、客戶類型、客戶行業(yè)、信息來(lái)源、公司性質(zhì)、客戶地址等詳細(xì)的客戶信息，同時(shí)關(guān)聯(lián)首要聯(lián)系人及其他附加信息。客戶一般由線索轉(zhuǎn)換為商機(jī)和客戶，也可自行添加客戶。在添加客戶時(shí)刻同時(shí)為該客戶創(chuàng)建商機(jī)，也可僅僅保存客戶?？蛻羰菢I(yè)務(wù)開展的重心，也是CRM系統(tǒng)的靈魂，一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的都是圍繞客戶為中心而開展。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注客添加客戶輸

7、入客戶信息，創(chuàng)建新客戶客戶包括“潛在客戶”，戶導(dǎo)入與導(dǎo)出客戶批量導(dǎo)入客戶，批量導(dǎo)出客戶“正在合作客戶”，“已成交客戶”。客管查看客戶瀏覽創(chuàng)建過(guò)的客戶信息戶是商機(jī)的主體，每個(gè)商機(jī)都必須關(guān)聯(lián)一個(gè)理編輯客戶編輯已創(chuàng)建的客戶信息模刪除客戶刪除已創(chuàng)建的客戶客戶，但客戶不一定必搜索客戶根據(jù)關(guān)鍵字搜索已創(chuàng)建的客戶須關(guān)聯(lián)商機(jī)。塊添加聯(lián)系人輸入聯(lián)系人信息，創(chuàng)建新聯(lián)系人導(dǎo)入與導(dǎo)出聯(lián)系人批量導(dǎo)入聯(lián)系人，批量導(dǎo)出聯(lián)系人查看聯(lián)系人瀏覽創(chuàng)建過(guò)的客戶信息編輯聯(lián)系人編輯已創(chuàng)建的聯(lián)系人信息刪除聯(lián)系人刪除已創(chuàng)建的聯(lián)系人搜索聯(lián)系人根據(jù)關(guān)鍵字搜索已創(chuàng)建的聯(lián)系人客戶池顯小PJ領(lǐng)取和可分配的客戶。上級(jí)員工可為卜,級(jí)員工分配客戶。3.4

8、商機(jī)管理商機(jī)是企業(yè)與客戶正在進(jìn)行或已經(jīng)完成的項(xiàng)目，每個(gè)商機(jī)都必須有客戶和產(chǎn)品兩個(gè)屬性，客戶是正在進(jìn)行或者已經(jīng)完成的項(xiàng)目的雇主或產(chǎn)品的購(gòu)買者，在本系統(tǒng)中，企業(yè)所接受的委托任務(wù)就是商機(jī)。商機(jī)從客戶中產(chǎn)生，并且具有不同的生命周期，商機(jī)需要不停地推進(jìn)以達(dá)到最終簽訂合同，對(duì)方交付所有項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的狀態(tài)。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注商添加商機(jī)輸入商機(jī)信息，創(chuàng)建新商機(jī)無(wú)機(jī)導(dǎo)出商機(jī)批量導(dǎo)出商機(jī)信息管查看商機(jī)瀏覽已創(chuàng)建的商機(jī)信息理編輯商機(jī)編輯已創(chuàng)建的商機(jī)信息模刪除商機(jī)刪除已創(chuàng)建的商機(jī)塊搜索商機(jī)根據(jù)關(guān)鍵字搜索已創(chuàng)建的商機(jī)商機(jī)推進(jìn)更新商機(jī)目前所屬狀態(tài)3.5 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理是CRM5備的一個(gè)功能，是與商機(jī)密切關(guān)聯(lián)的內(nèi)容

9、。所有銷售必須建立在產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，創(chuàng)建產(chǎn)品是執(zhí)行CRMf理的必要前提。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注產(chǎn)品管理模塊添加產(chǎn)品輸入產(chǎn)品信息，創(chuàng)建新產(chǎn)品用戶可以添加企業(yè)研發(fā)或者生成的產(chǎn)品?？梢悦鞔_的看到某個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)費(fèi)用、產(chǎn)品描述以及建議零售價(jià)等信息。導(dǎo)入與導(dǎo)出產(chǎn)品批量導(dǎo)入產(chǎn)品，批量導(dǎo)出產(chǎn)品修改產(chǎn)品修改已創(chuàng)建的產(chǎn)品信息添加產(chǎn)品類別添加新的產(chǎn)品類別刪除產(chǎn)品刪除創(chuàng)建過(guò)的產(chǎn)品搜索產(chǎn)品根據(jù)關(guān)鍵字搜索創(chuàng)建過(guò)的產(chǎn)品3.6 日程管理日程是對(duì)現(xiàn)在或以后事情的安排。用戶把即將要做的事情加入到日程里面，并可設(shè)置開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間等信息。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注日添加日程輸入日程信息，創(chuàng)建新日程系統(tǒng)日程模塊界

10、面有“全部程導(dǎo)出日程批量導(dǎo)出日程信息日程、我負(fù)責(zé)的、下屬負(fù)責(zé)的、管查看日程瀏覽已創(chuàng)建的日程信息我創(chuàng)建的，今日日程”等分類，理編輯日程編輯已創(chuàng)建的日程信息這樣可以更加方便的安排日模刪除日程刪除已創(chuàng)建的日程程。塊搜索日程根據(jù)關(guān)鍵字搜索創(chuàng)建過(guò)的日程3.7 任務(wù)管理上級(jí)可以直接對(duì)下屬進(jìn)行任務(wù)分配，以便達(dá)到便捷、高效的任務(wù)執(zhí)行。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注任添加任務(wù)輸入任務(wù)信息，創(chuàng)建新任務(wù)任務(wù)模塊中顯示任務(wù)的主題、任務(wù)查看任務(wù)瀏覽已創(chuàng)建過(guò)的任務(wù)信息務(wù)的相關(guān)信息、任務(wù)的執(zhí)行人、任管編輯任務(wù)編輯已創(chuàng)建的任務(wù)信息務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)、任務(wù)的優(yōu)先級(jí)、任理刪除任務(wù)刪除已創(chuàng)建的任務(wù)務(wù)的創(chuàng)建人、以及任務(wù)的截止時(shí)模導(dǎo)出任務(wù)將任

11、務(wù)信息導(dǎo)出到excel中間。當(dāng)任務(wù)即將到達(dá)截止日期或者塊搜索任務(wù)根據(jù)關(guān)鍵字搜索已創(chuàng)建的任務(wù)任務(wù)超出截止日期，還會(huì)有任務(wù)提醒功能，對(duì)任務(wù)的執(zhí)行人以及任務(wù)分配任務(wù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給下級(jí)員工分配任務(wù)的分配人進(jìn)行提醒。3.8 財(cái)務(wù)模塊財(cái)務(wù)是企業(yè)各部門在物質(zhì)資料再生產(chǎn)過(guò)程中客觀存在的資金運(yùn)動(dòng)及資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。業(yè)務(wù)模塊具體功能簡(jiǎn)要描述備注財(cái)添加財(cái)務(wù)輸入財(cái)務(wù)信息，創(chuàng)建新財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)模塊中財(cái)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容包務(wù)查看財(cái)務(wù)瀏覽已創(chuàng)建的財(cái)務(wù)信息括：應(yīng)收款、應(yīng)付款、收款單、管編輯財(cái)務(wù)編輯已創(chuàng)建的財(cái)務(wù)信息付款單和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。理刪除財(cái)務(wù)刪除創(chuàng)建過(guò)的財(cái)務(wù)模導(dǎo)出財(cái)務(wù)將財(cái)務(wù)信息導(dǎo)出到excel中塊搜索財(cái)務(wù)根據(jù)關(guān)鍵字搜索創(chuàng)建過(guò)的財(cái)務(wù)4非功能性需求4.1界面需求1 .系統(tǒng)界面規(guī)范，顏色、風(fēng)格搭配；2 .頁(yè)面布局合理，人性化；3 .界面文字信息準(zhǔn)確；4 .系統(tǒng)界面中的窗體與各種控件可正常顯示和使用，易用性好;5 .Tab鍵、enter鍵、快捷鍵等可以正常使用4.2軟硬件環(huán)境需求1. CRMR統(tǒng)可運(yùn)行于Windows和Linux平臺(tái)，支持Apache、IIS服務(wù)程序;2 .系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，支持IE6.0（建議使用IE9.0以上版本）、FireFox瀏覽器對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。3 .系統(tǒng)采用的PHP版本為4.0（或更高版本）；4 .系統(tǒng)數(shù)