美發(fā)部接待服務(wù)流程

1、美發(fā)部接待服務(wù)流程美發(fā)部接待服務(wù)流程第一節(jié)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程步驟語(yǔ)百動(dòng)作備注站姿（管理層及輪排人員）1、您好！歡迎光臨東方名剪！請(qǐng)問(wèn)您需要美容還是美發(fā)？2、里邊請(qǐng)3、貴賓請(qǐng)慢走歡迎下次光臨1、站姿端正、抬頭、挺胸、收腹，雙眼平視，微收下頜，腳成“丁字步”站立；2、兩臂自然下垂，左手搭在右手上，向前輕輕相握置于正中部位，呈“心”字形；3、精神飽滿，面帶微笑（八顆牙齒）；4、面向店外，身體與門呈45度,目光始終觀察店外情況。5、客人接近門1.5米時(shí)，站位人員向內(nèi)拉門，全部打開，第一個(gè)顧客進(jìn)入時(shí)，行45度鞠躬禮，同時(shí)問(wèn)候（歡迎光臨*）;6、站位人員注意店內(nèi)客人出入，客人出門時(shí)，站位人員向外同時(shí)推7、

2、門，并問(wèn)候（謝謝光臨*）;1、站位員工左右面朝外，身體與門成45度角，站立門兩側(cè)。等待1、您好歡迎光1、等待人員全體起立人員臨東方名剪引領(lǐng)2、身體前傾45（歡迎光臨？*）1 引領(lǐng)或帶顧客上樓梯時(shí)，走在顧客的右前方，在顧客前一步面向顧客，身體和顧客呈90;2 .下樓梯時(shí)，走在顧客的右下方；3 .引領(lǐng)手勢(shì)與身體成75度，五指并攏、在顧客前一步面向顧客。身體和顧客呈90;距離顧客三步前方左側(cè)，三步一回頭，遇臺(tái)階、水池、光滑地面需及時(shí)提醒顧客注息；存包1、您好，我來(lái)幫您把包和衣服存好；2、請(qǐng)問(wèn)您是否有貴重物品？1、 存包時(shí)，將顧客的衣服折疊整齊，用衣套套住，平整的放入柜子里；2、 存放顧各包，注意/、

3、要包壓住衣服，一定要把衣服放在包上面，柜子里用香薰包保持清新味道；3、存放完關(guān)好柜門，與顧客確定已經(jīng)鎖好。雙手將鎖匙套在顧客手腕上。1、 您請(qǐng)坐， 請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn) 什么？等候2、好的，請(qǐng) 稍等，這邊 有我們公司 的內(nèi)刊雜志 還有些時(shí) 尚，您可以 隨意翻看。3、 這是您要 的XX請(qǐng)慢 用。1、多位客人同時(shí)進(jìn) 入時(shí)，接待依從依 次引領(lǐng)請(qǐng)顧客稍等 尋求幫助；2、 隨時(shí)注意桌面干 凈及給客人添水；3、 飲品的多元化 （紅牛、可樂、王老吉等）。1、將飲品水牌雙手呈給顧客，身體微彎，詢問(wèn)顧客想喝什么？2、在取飲品過(guò)程中提醒顧客旁邊的書架有雜志，可以隨意翻看。3、奉茶時(shí)，倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。兩手端起

4、（右手握杯旁，左手托杯底）先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上，端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上；4、夏天以清熱解毒的茶為主，冬天以暖胃驅(qū)寒的茶為主，給客人端茶的時(shí)候，要給客人介紹茶的功效；自我 介紹1、請(qǐng)顧客入坐時(shí)，身體前傾15度, 手勢(shì)指示；1、您好，我是XX,美容師很高興為您服務(wù)。2、怎么稱呼您？（舉例王姐）干洗按摩1、 XX,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)洗發(fā)水有沒有要求？2、 我先幫您做一下頭皮分析；3、根據(jù)您的頭皮分析，您的發(fā)質(zhì)。，適合用。洗發(fā)水，使用。洗發(fā)水，需要加。錢，您覺得可以1、根據(jù)頭皮分析，選擇適合顧客的洗發(fā)水；2、干洗按摩流程：頭皮放松，用具有磁療功效的梳子來(lái)幫助放松頭皮一肩頸按摩-洗頭，女性顧客為

5、其腿部蓋上毛毯，保暖遮羞一護(hù)發(fā)按摩一沖洗干凈注意每個(gè)環(huán)節(jié)的小細(xì)節(jié)，水溫的合適、泡沫不能流進(jìn)眼睛、背后不可打濕、水不能濺到顧客身上；嗎？沖水1、xx您好這邊請(qǐng)2、小心臺(tái)階當(dāng)心地滑3、您好請(qǐng)xx位置4、在洗頭時(shí)與客人溝通進(jìn)入美容部進(jìn)行按摩1、引領(lǐng)顧客進(jìn)入沖水去2、身體前傾45。扶住顧客的身體3、將顧客的衣領(lǐng)整理好。注意1、手腕內(nèi)側(cè)試水溫，根據(jù)天氣和顧客的身體進(jìn)行水溫調(diào)試，2、在洗頭時(shí)要將耳、頸、后頭部沖洗干凈帶位1、xx您好這邊請(qǐng)，1、帶領(lǐng)顧客進(jìn)入美容部。2、給顧客換上拖鞋3、進(jìn)入房間注意：1、 美容部客人過(guò)多時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)個(gè)人參觀和介紹環(huán)境等2、 更換拖鞋時(shí)應(yīng)輕拿輕放。按摩1、我接下來(lái)給您放松是，掏

6、耳朵、面部、頭部、頸部、肩部、手臂、背部等，需要30分鐘。1、棉簽共計(jì)6根2、將頭不毛巾放到小推車上。安排發(fā)型1、把顧客帶到美容前臺(tái)介紹給美容導(dǎo)師2、您好這是我們的美容導(dǎo)師您有什么建議和意見可以和我們的導(dǎo)師聊一下3、美容導(dǎo)師開始接待顧客詢問(wèn)以及壓卡等4、美容師到美發(fā)部進(jìn)行發(fā)型師的交1、帶領(lǐng)顧客到美容部前臺(tái)2、交接給美容導(dǎo)師3、看牌、吊牌、開單、與發(fā)型師溝通。4、回到美容部，帶領(lǐng)顧客到發(fā)型師的位子并介紹發(fā)型師5、單子放在發(fā)型師的位子，交接。注意：1、美容師在房間內(nèi)盡量與客人溝通快樂和養(yǎng)生的話題。2、如需做美容項(xiàng)目，要與導(dǎo)師配合，更具顧客的需求選擇合適的產(chǎn)品及價(jià)位。操作完畢1、會(huì)來(lái)收拾自己2、開牌

7、站門注意衛(wèi)生的清潔和物品的歸位美容部新客接待服務(wù)流程第二節(jié)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程步驟語(yǔ)言動(dòng)作備注站姿1、站姿端正、抬頭、挺胸、收腹，雙眼平視，微收下頜，腳成“V字步”站立；2、兩臂自然下垂，左手搭在右手上，向前輕輕相握置于正中部位，呈“心”字形；3、精神飽滿，面帶微笑（八顆牙齒）；4、面向店外，身體與門呈45度，目光始終觀察店外情況。坐姿1、端正、挺胸、收腹、雙膝并攏，坐椅子2/3處不前俯后仰，不翹二郎腿，不交頭接耳、勾肩搭背。走姿1、抬頭，挺胸、收腹、雙臂自然下垂，擺動(dòng)幅度不能太大，不能斜肩，搖頭晃腦，勾肩搭背。1、靠右行駛。蹲姿1、左腳前右腳后，上身挺直臀部不能太低或太高。引領(lǐng)4 .引領(lǐng)或帶顧

8、客上樓梯時(shí)，走在顧客的右前方，在顧客前一步面向顧客，身體和顧客呈90;5 .下樓梯時(shí)，走在顧客的右下方；6 .引領(lǐng)手勢(shì)與身體成75度，五指并攏、在顧客前一步面向顧客。身體和顧客呈90;儀容儀表1、發(fā)式：長(zhǎng)發(fā)盤起不能太亂，短發(fā)定期修剪，顏色和發(fā)型樣式不易太夸張；2.妝束；粉底、睫毛膏、唇彩，眼影；3、衣著：工作裝，工作鞋，肉色絲襪，美容師白色短襪；4、體味：淡淡香水；1、隨時(shí)注意檢查自己的發(fā)式、妝束、衣著、體味等整體形象是否得體。在工作場(chǎng)所不能大 聲說(shuō)話。1、進(jìn)出時(shí)見到所有人要點(diǎn)頭微笑打招呼。進(jìn)出時(shí)店內(nèi)人員互相問(wèn)候上午好下午好。晚上好；2、注意進(jìn)店客人，離店客人，店內(nèi)流動(dòng)客人（銀臺(tái)結(jié)帳情況）。迎

9、客1、 歡迎光 臨*店2、里邊請(qǐng)3、 您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝 點(diǎn)什么？4、好的，請(qǐng) 稍等。這是 您要的XX, 請(qǐng)慢用。5、贊美客 人。4、多位客人同時(shí)進(jìn) 入時(shí)，接待依從依 次引領(lǐng)請(qǐng)顧客稍等 尋求幫助；5、導(dǎo)師忙時(shí)，前臺(tái) 接待，程序同上， 并請(qǐng)顧客稍等；6、導(dǎo)師來(lái)時(shí)，要說(shuō) 對(duì)不起，讓您久等 了。7、配合人員可幫肋 倒水；8、 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。1、客人接近門時(shí)，站位人員向內(nèi)拉門，全部打開，第一個(gè)顧客進(jìn)入時(shí)，行45度鞠躬禮，同時(shí)問(wèn)候（歡迎光臨*）;2、站位人員注意店內(nèi)客人出入，客人出門時(shí)，站位人員向外同時(shí)推門，并問(wèn)候（謝謝光臨*）;3、奉茶時(shí)，倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。兩手端起（右手握

10、杯旁，左手托杯底）先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上，端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上；4、夏天以清熱解毒的茶為主，冬天以暖胃驅(qū)寒的茶為主，給客人端茶的時(shí)候，要給客人介紹茶的功效；自我 介紹1、您好，我 是美容顧 問(wèn)XX,很高 興為您服 務(wù)。3、 怎么稱 呼您？（舉 例王小姐）4、 王小姐， 您知道我 們*公司 嗎？或您 你是第一 次來(lái)嗎？5、那我給 您介紹一 下我們公 司1、 *是一家美容美發(fā)直營(yíng)連鎖公司，總部設(shè)在,現(xiàn)有多家直營(yíng)連鎖店，已有年的歷史，現(xiàn)有員工人；2、請(qǐng)顧客入坐時(shí)，身體前傾15度,手勢(shì)指示。參觀4、王小姐，您好，您第一次過(guò)來(lái)，我先帶您參觀,下吧？這邊我們店采用的裝修風(fēng)格是（泰式自然園

11、林/歐式典雅時(shí)尚/巴厘島自然純凈。）能帶給您異域風(fēng)光的不同感官享受，整個(gè)色調(diào)采用的是。，整個(gè)玄關(guān)的設(shè)計(jì)帶有。；對(duì)整個(gè)裝修風(fēng)格進(jìn)行簡(jiǎn)潔的介紹，并且滲透公司的企業(yè)文化。場(chǎng)景介紹1、王小姐，這是檢測(cè)室，休息區(qū)，配料室和消毒間、治療室、更衣室、普美容護(hù)理室、普通淋浴室、VIP護(hù)理室，夫妻間、顧問(wèn)室。1、2、3、引領(lǐng)手勢(shì)與身體成75度，五指并攏，體位在顧客的右前方，面向顧客；每到一個(gè)功能區(qū)域，介紹功能區(qū)域的設(shè)計(jì)理念及色調(diào)環(huán)境所表達(dá)的意義；不同的房間介紹，包括房間里擺放的儀器、木桶等護(hù)理項(xiàng)目介紹，講院內(nèi)的特色向客人進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的闡述，通過(guò)提問(wèn)了解客人的基本情況；4、在講解的過(guò)程中順勢(shì)了解客人的需求；5、注

12、重衛(wèi)生及細(xì)節(jié)的講解。第三節(jié)咨詢流程（新客建立信譽(yù)度）1、介紹室內(nèi)功能和引導(dǎo)性銷售；2、讓客人對(duì)店內(nèi)環(huán)境的了解及產(chǎn)生喜詢問(wèn)1、王小姐，參觀后有什么感覺？希望您提一些寶貴建議；2、您好！王小姐，請(qǐng)?zhí)钜幌骂櫩偷怯洷恚?、拿到表格后，看登記表最想改善的部位是。王小姐，今天有什么可以幫到您的。1、如果注重面部的話，那我先幫您做免費(fèi)的皮膚測(cè)試，然后根據(jù)您的皮膚為您制定一個(gè)適合您的護(hù)理方案；2、如果注重身體的話，那我給您做一個(gè)免費(fèi)身體診斷，然后根據(jù)您的身體為您制訂一個(gè)適合您的護(hù)理方案。1、如果顧客不用或今天我沒有時(shí)間用咨詢表；診斷1、王小姐，這邊請(qǐng)。2、介紹儀器開始檢測(cè)。3、檢測(cè)完畢，王小姐謝謝您的配合，您

13、辛苦了。1、一邊檢測(cè)一邊記錄；2、制定護(hù)理方案，并分析制定護(hù)理方案的原因，確定護(hù)理項(xiàng)目；3、了解顧客喜歡精油的味道；4、顧客不做項(xiàng)目的：好1、 此環(huán)節(jié)可進(jìn)行前期銷售；2、 配合顧問(wèn)，已安排美容師在顧問(wèn)室外等候。的沒關(guān)系，您的診斷表格我會(huì)發(fā)到您的郵箱。說(shuō)不定以后可以幫到您。另一份公司會(huì)為您保留一個(gè)月方便您后期使用。隨時(shí)恭候您的光臨。第四節(jié)更衣沐浴流程步驟語(yǔ)百動(dòng)作備注父接1、王小姐，請(qǐng)稍等，我安排美容師為您服務(wù)。2、王小姐，這是高級(jí)美容師XX今天由她為您全程服務(wù)。XX美容師這是王小姐1、站姿標(biāo)準(zhǔn)，鞠躬，面帶微笑；2、引領(lǐng)手勢(shì)。更衣沐浴3、 王小姐，很高興為您服務(wù)，這邊請(qǐng)。1、引領(lǐng)至更衣室，王小姐，

14、這是更衣柜，這是更衣間。2、王小姐，做護(hù)理之前您需要淋浴一下嗎？3、好的王小姐，您先更衣，我給您調(diào)適一下水溫您是喜歡熱一些還是溫一些。3、王小姐換好衣服了，那我?guī)チ茉∈摇?、 您試試這水溫合適嗎？告知顧客如何調(diào)適水溫。1 .如果顧客需要 擦身體的話，再 幫助顧客穿上客 服，引領(lǐng)至護(hù)理 室；2 .如果顧客不需 要的話，告知顧 客客服的位置。 在門外等候；3 .配合顧問(wèn)，已 安排好床鋪。香 熏及配料。5、王小姐這是淋浴用品，需要什么自己取。6、王小姐我在門口等您，有什么需要隨時(shí)叫我。7、王小姐洗好了？我?guī)湍粮缮眢w。第五節(jié)護(hù)理操作流程步驟語(yǔ)百動(dòng)作備注操作前1、引領(lǐng)至美容室，請(qǐng)顧客入坐2、 王小

15、姐，先喝杯XX洗浴時(shí)水分流失過(guò)多，要及時(shí)補(bǔ)充一下水分，3、王小姐，房間溫度合適嗎？4、王小姐，房間內(nèi)特意為您點(diǎn)上XX香熏精油的味道，您聞一下，喜歡嗎？5、王小姐，請(qǐng)您俯臥。6、我現(xiàn)在消毒一下雙手，開始幫您操作；1、消毒雙手前給前臺(tái)電話我是XX房間，現(xiàn)在開始為王小姐操作了。操作中1、王小姐，為了您這次護(hù)理有更好的效果，請(qǐng)您閉上雙眼配合我進(jìn)入放松狀態(tài)；2、吸氣，呼氣三遍。請(qǐng)您放松，放松，放松您的頭部，背部，腹部、臀部，腿部。放松放松，全身放松；3、王小姐，首先我給您做的是背部舒緩按摩。詢問(wèn)力度輕重合適嗎？操作過(guò)程中，如有力度不適，請(qǐng)隨時(shí)告訴我；4、請(qǐng)顧客仰臥。王小姐現(xiàn)在開始為您做肩頸、胸的放松按摩；5、卸妝：清潔油溶性污1、吸氣，雙手打開，呼氣，雙手并攏。2、做完背部熱毛巾擦拭。3、做完胸后，立即蓋上再做肩頸。1 .操作中，不跟顧客進(jìn)行銷售意向，如顧客有購(gòu)買和需求意向，引導(dǎo)至前臺(tái)。2 .此過(guò)程，如果顧客沒有睡意可與顧客聊天，并了解顧客需求。3 .面膜清洗前三分鐘和前臺(tái)交流并告知顧問(wèn)準(zhǔn)備。操作后1、 幫助顧客更衣2、引領(lǐng)顧客3、 返回房間整理床位, 產(chǎn)品，地面、儀器 恢復(fù)原本狀態(tài)。1、王小姐，這邊請(qǐng)，幫助顧客更衣并再帶入休息區(qū)。如休息區(qū)有人，直接帶入顧問(wèn)室。2、 王小姐，您先這邊坐，我先去忙，下次再見。1、王小姐，您請(qǐng)坐，先喝碗XX湯，有助于