卓越績效自評師測試題2

1、卓越績效企業(yè)自評師培訓(xùn)班測試題B姓名：單位：得分：第一局部：單項選擇題每題1分,共20分1 .價值觀是指期望C如何運作的指導(dǎo)原那么和或行為準那么.A.組織及顧客B.組織及供給商C.組織及員工D.顧客及供給商2 .SW0T分析,即D的分析.A.關(guān)鍵成功因素B.主要障礙性因素C.優(yōu)勢與劣勢.競爭和挑戰(zhàn)D.優(yōu)勢與劣勢.時機與威脅3 .顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受.如果可感知效果與顧客期望相匹配,顧客就會A.A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠4 .員工的權(quán)益與滿意程度評分項,要求組織為員工提供有針對性.個性化的支持.這里的“個性化是指：BA.針對組織中的每個人制定相應(yīng)的方案；B.針對組

2、織中不同的群體制定相應(yīng)的方案C.針對組織中的每個正式員工制定相應(yīng)的方案D.針對組織中有晉升開展要求的人制定相應(yīng)的方案5 .主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作B結(jié)果的測量指標.A.市場B.財務(wù)C.戰(zhàn)略D.領(lǐng)導(dǎo)6 .提升產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量的主體是B.A.客戶B.企業(yè)C.政府D.消費者協(xié)會7 .?卓越績效評價準那么?的評價對象是D.A.產(chǎn)品質(zhì)量B.過程質(zhì)量C.體系質(zhì)量D.經(jīng)營質(zhì)量8 .卓越績效評價準那么為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準那么,也可用于C.A.質(zhì)量審核B.過程審核C.質(zhì)量獎評定D.產(chǎn)品認證9 .在企業(yè)文化中,占據(jù)核心位置的是DA.企業(yè)規(guī)章制度B.企業(yè)目標C.企業(yè)形象D.企業(yè)價值觀10 .下

3、面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：DA.總體戰(zhàn)略B.經(jīng)營戰(zhàn)略C.職能戰(zhàn)略D.戰(zhàn)術(shù)策略11 .卓越績效評價準那么為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準那么,也可用于C的評價.A.產(chǎn)品質(zhì)量B.環(huán)境質(zhì)量C.治理成熟度D.平安質(zhì)量12 .?卓越績效評價準那么?要求調(diào)查D.A.顧客滿意度B.員工滿意度C.供給商滿意度D.顧客滿意度與員工滿意度13.?卓越績效評價準那么?對“過程成熟度評價的四個要素是：方法一展開一學(xué)習一C.A.改良B.檢查C.整合D.反應(yīng)14、標桿是指針對相似的活動,其過程和結(jié)果D最正確的運作實踐和績效.A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代表組織所在行業(yè)外部D、代表

4、組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部15、戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率和實施方案完成率屬于：D.A、顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果16、在進行顧客滿意度調(diào)查時,如果組織的產(chǎn)品和效勞是通過中間商交付給顧客的,那么：D.A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查17、GB/T19580-2021引用了下面的哪些標準？AA、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C18、自我評價現(xiàn)場評審的首次、末次會議,一般由誰主持？CA、高層治理者B、治理者代表C、評審組組長D、品質(zhì)部部長19、統(tǒng)計技術(shù)DOE用于以

5、下哪些場合？DA、產(chǎn)品研發(fā)B、工藝優(yōu)化C、過程限制D、A+B20、以下哪些方法可以用于過程限制？AA、SPCB、過程審核C、過程水平分析D、以上均可以第二局部：多項選擇題每題1分,共20分1 .以下ABC項指標可以作為員工權(quán)益的主要測量指標.A.工作環(huán)境改良B.合理化建議C.QC小組的數(shù)量D.全員勞動生產(chǎn)率2.?卓越績效評價準那么?國家標準的適用范圍是(AD.A.組織自我評價B.合格評定C.市場監(jiān)督檢查D.質(zhì)量獎評價3 .企業(yè)的價值觀.長短期開展方向及績效目標,應(yīng)與ACD雙向溝通.A.員工B.競爭對手C.關(guān)鍵供方D.合作伙伴.4 .組織運營需要的主要資源,包括ABCDEF.A.人力資源B.信息

6、和知識C.財務(wù)資源D.技術(shù)E.相關(guān)方關(guān)系F.根底設(shè)施5、組織的知識包括：ABCD等.A、技術(shù)革新成果B、現(xiàn)場改良成果C、合理化建議D、專業(yè)論文6、過程設(shè)計的輸出,一般有ABD.A、流程圖B、程序或作業(yè)指導(dǎo)書C、評審報告D、關(guān)鍵績效指標7、根據(jù)卓越績效評分指南,對結(jié)果的評價主要應(yīng)包括ACD.A、組織績效的當前水平B、組織績效的獲得方法C、與競爭對手和標桿白比照績效D、組織績效改良的速度和廣度8、組織治理應(yīng)當致力于ABCD項關(guān)鍵因素.A、組織行為的治理責任B、財務(wù)方面的責任C、內(nèi)、外部審計的獨立性D、股東及相關(guān)方利益的保護9、“資源、結(jié)果三角由ABC三要素組成.A、資源B、結(jié)果C、過程治理D、顧客

7、與市場10、過程治理的PDCA是指：ABCDEA.識別過程B.確定要求C.設(shè)計過程D.過程實施與限制E.過程改良11、卓越績效企業(yè)自我評價按評價人員的組織形式分：ABA、獨立評價B、合議評價C、第一方評價D、第三方評價12、卓越績效現(xiàn)場評審中,應(yīng)注意哪幾個結(jié)合？ABCA、過程評審和結(jié)果評審相結(jié)合B、獨立評審和合議評審相結(jié)合C、定性評審和定量評審相結(jié)合D、強項和弱項相結(jié)合13、現(xiàn)場評審報告應(yīng)該包含以下哪些內(nèi)容：ABCA、評審的目的、依據(jù)B、組織的優(yōu)勢和成績C、組織的弱項和改良建議D、不合格項和糾正舉措14、評審組組長在現(xiàn)場評審中,應(yīng)該注意以下哪些限制？ABCB、評審氣氛的限制D、評分的限制ABC

8、B、節(jié)能降耗D、平安生產(chǎn)B、制度文化D、形象文化ABCDB、風險性D、可行性ABDB、SWOTD、CBIA、評審方案的限制C、評審中異常情況的限制15、以下哪些屬于組織的公共責任？A、環(huán)境保護C、公益支持16、企業(yè)文化一般包含ABCDA、理念文化C、行為文化17、戰(zhàn)略一般具有以下哪些屬性？A、全局性C、長遠性18、以下哪些屬于制定戰(zhàn)略的方法？A、PESTC、PDPC19、在測量、分析與改良中,常用的績效分析方法有：ABCA、趨勢分析B、比照分析C、因果分析D、測量系統(tǒng)分析20、GB/T19580適用于以下哪些場合：ACA、追求卓越績效的組織自我評價B、治理體系審核C、質(zhì)量獎的評審D、治理評審第

9、三局部：判斷題每題1分,共10分1、供方和合作伙伴的績效也是過程有效性的結(jié)果.F2、卓越績效治理共有11個根本理念.F3、組織的自評師一般至少要有46個.T4、組織文化就是：使命、愿景和價值觀.F5、TQC新七種工具比老七種工具更有效,更能解決問題.F6、沒有內(nèi)部員工的滿意,就沒有外部顧客的滿意.T7、組織的資源是卓越績效模式運作的根底.F8、GB/T19004是介于GB/19001和GB/19580之間的標準.9、GB/19580評價的是組織質(zhì)量治理的成熟度.T10、標桿只有在行業(yè)內(nèi)找,才有可比照性.F第四局部：案例題每題25分,共50分請針對以下案例給出定性和定量評價,定量評價僅需給出得分

10、系數(shù).案例4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1 概述根據(jù)公司開展戰(zhàn)略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略,運用現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷理論,通過對國內(nèi)外各區(qū)域、下游行業(yè)、產(chǎn)品特點三個緯度的市場細分,按地理位置、經(jīng)濟狀況、行業(yè)等確定區(qū)域目標市場,最終通過對需求行業(yè)的競爭性分析,確定公司的目標顧客群,準確進行市場定位.按地域需求將中通市場細分為國內(nèi)和國外兩局部,并分別確定各自的顧客群.4.3.2.2 顧客和市場的細分4.3.2.2.1 細分市場1國內(nèi)市場根據(jù)國家區(qū)域經(jīng)濟政策、經(jīng)濟開展程度的差異,堅持市場“三選原那么即選市場、選客戶、選產(chǎn)品和產(chǎn)品類別細分的根底上,在充分考慮公司的市場競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品盈利水平、技術(shù)含量上下、專業(yè)

11、化程度等因素的根底上,重點籌劃和運作環(huán)渤海灣、長三角、珠三角、華中、中原、西南、西北、東北市場八大戰(zhàn)略市場,重點培育吉林、黑龍江、遼寧、廣東、海南、天津、山西、陜西、河北、江蘇、四川等過億市場.根據(jù)區(qū)域細分根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟狀況、市場需求、市場潛力、競爭狀況等作為細分變量,公司對國內(nèi)市場進行區(qū)域細分,選擇區(qū)域目標市場,見表4.3.2.2.1-1、表4.3.2.2.1-2、表4.3.2.2.1-3.表4.3.2.2.1-1國內(nèi)不同地域根本情況比照分析目標市場經(jīng)濟狀況市場需求市場潛力競爭狀況環(huán)渤海灣相對興旺需求里大潛力較大不很劇烈長三角比擬興旺需求里大潛力很大特別劇烈珠三角比擬興旺需求里大潛力較大

12、特別劇烈華中欠興旺需求量小潛力很大比擬劇烈中原相對興旺需求量大潛力較小不很劇烈西南欠興旺需求里大潛力很大特別劇烈西北欠興旺需求量小潛力較小不很劇烈東北比擬興旺需求量小潛力很大比擬劇烈表4.3.2.2.1-2公司國內(nèi)按區(qū)域細分市場大區(qū)重點省市自治區(qū)、直轄市環(huán)渤海灣天津、大連、錦州、濱州、威海、煙臺長三角合肥、南京、杭州、上海、蚌埠、常州、昆山、蕪湖、寧波珠三角廣州、珠海、深圳、惠州、河源、梅州華中北京、石家莊、張家口、晉中、太原、呼市、赤峰、南昌中原關(guān)B州、濮陽、武漢、長沙、南寧、玉林、廈門西南成都、南充、重慶、昆明、貴陽西北烏魯木齊、青海、蘭州、銀川、西安、東北營口、沈陽、長春、吉林、哈爾濱、

13、齊齊哈爾、佳木斯、綏化根據(jù)產(chǎn)品用途細分,見圖4.3.2.2.1-2.圖4.3.2.2.1-2中通客車產(chǎn)品類別細分表4.3.2.2.1-3細分市場和顧客群需求偏好差異市場偏好主要巾場客運市場A偏好高可靠性：產(chǎn)品質(zhì)量可靠；保養(yǎng)、維修、配件、效勞及時第二偏好高平安性：長期行駛；適應(yīng)高速；人員多第三偏好外觀造型：顏色以深沉厚重；外形威猛、霸氣第四偏好較高的舒適：少片簧或氣囊效果為主；對懸架要求較高；空間寬敞第五偏好產(chǎn)品配置：進口零部件為主、國產(chǎn)為輔東、山東、吉林、廣四、重慶、寧夏、陜西、海南、四川公交客車市場A偏好公共平安：車輛應(yīng)制動平安第二偏好高穩(wěn)定性：內(nèi)飾應(yīng)耐磨耐用；車身重心低第三偏好高性價比：政

14、府批量采購,競爭強；要有針對性的車型設(shè)計天津、山東、山西、?？凇⒑邶埥?、沈陽、陜西、湖北、江蘇旅游客車市場第偏好"造型亮麗做,精美：車與環(huán)境比照要協(xié)調(diào)畫體漂亮,與自然協(xié)調(diào)第二偏好高性價比第三偏好特殊配置：配置滿足旅游特色；高平安性；適應(yīng)特殊路況第三偏好產(chǎn)品配置：幾乎以國產(chǎn)零部件組成江西、安徽、北京、湖北、東、山東、江蘇、上海團體班車市場A偏好高性價比：機關(guān)企事業(yè)單位用車；造型中規(guī)中矩、簡單第二偏好簡單夠用：標配；國產(chǎn)零部件即可滿足市內(nèi)運行山東、吉林、甘肅、河南、東、陜西、湖北、河北、福建、安徽校車市場第二偏好高性價比第三偏好特殊配置：高平安性；配置滿足市內(nèi)或城鄉(xiāng)及村村的學(xué)生運輸；車輛

15、速度滿足國家標準第三偏好產(chǎn)品配置：幾乎以國產(chǎn)零部件組成山東、吉林甘肅、河南湖南、陜西河北、福建安徽、上海房車市場計偏好“造型亮麗做工精美：車與環(huán)境比照要協(xié)調(diào)畫體漂亮,與自然協(xié)調(diào)第二偏好高性價比第三偏好特殊配置：配置滿足旅行及居住特色；高平安性；適應(yīng)特殊路況第三偏好產(chǎn)品配置：以國產(chǎn)零部件為主,國外零部件為輔山東、東陜西、吉林根據(jù)顧客重要程度細分公司根據(jù)顧客消費層次的需求,結(jié)合自身的開展戰(zhàn)略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整方向,將顧客細分為戰(zhàn)略顧客、重點顧客和一般顧客,其中戰(zhàn)略顧客和重點顧客的銷量占到公司產(chǎn)品總銷量的80%以上,是公司的關(guān)鍵顧客群,另外公司在考慮在細分市場與顧客群時還考慮到了潛在顧客,見表4.3.2

16、.2.1-4.表4.3.2.2.1-4按顧客重要程度細分客戶分類分類標準顧客主要關(guān)注點主要客戶戰(zhàn)略顧客符合公司的開展戰(zhàn)略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整方向;認可公司廣品,需求里大；資金實力雄厚,信譽良好；具有良好的開展前景.質(zhì)里符H要求、交貨及時、品種規(guī)格齊全、價格合理、全方位效勞天津公交、濟南公交、山東交運、聊城公交、聊城交運、青島公交等重點顧客認可公司廣品,需求里大；資金實力雄厚,信譽良好；具有較好的開展前景.質(zhì)量符合標準、交貨及時、品種規(guī)格齊全、價格合理、效勞到位萊蕪長運、樂營公交、日照運總、呼市公交、臨沂交運、泰安交運、?？诠?、榆樹交運、河澤交運、濟南長運、南公交、邯鄲交運、張家口公交等一般顧客資金

17、實力比擬雄厚,信譽相對良好；具有一定的開展前景價格合理、交貨及時戰(zhàn)略客戶與重點客戶以外的客戶潛在顧客資金實力雄厚,信譽良好；具有一定的開展前景；目前沒有購置產(chǎn)品,但后購頭意向滿足個性化要求；價格優(yōu)勢,產(chǎn)品有可替代作用有客車需求且對公司有一定程度關(guān)注的客戶、競爭對手客戶按動力來源劃分表4.3.2.2.1-5按動力來源細分類別顧客需求或期望的差異點柴油客車外形大氣、平安性好性價比高、座椅布置多、底盤配置門式橋、進口發(fā)動機和進口變速箱、進口氣囊和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及離合器、無內(nèi)胎真空胎、內(nèi)飾用豪華、前擋大曲面、節(jié)油.新能源客車油電混合、氣電混合、純電動,節(jié)油性強.清潔能源客車以CNG、LNG為燃料,節(jié)氣性好,

18、購置區(qū)域汽源豐富.2國外市場公司根據(jù)國外經(jīng)濟開展程度及市場需求,將市場細分為：重點滲透、重點開發(fā)、一般開發(fā)及關(guān)注市場四類市場,見表4.3.2.2-6和4.322-7.表4.3.2.2.1-6國外市場細分類別國家區(qū)域市場特點重點滲透市場中東局部國家,如沙特、伊朗；非洲局部國家如阿爾及利亞、摩洛哥、坦桑尼亞；拉.美洲部國家：智利；通過前期的開發(fā),已具有T的市場占有率,產(chǎn)品類別趨于成熟,客戶根底較好,但仍存在較大的開拓空間重點開發(fā)市場非洲大局部國家、拉.美洲局部國豕、申美洲國家、東南亞局部國家開展中國家該類國家市場客車需求量大,增長幅度也很大,而且適合公司產(chǎn)品進入,與競爭對手同時處在開拓過程中一開發(fā)

19、市場俄羅斯和東歐國家,南亞、大洋洲興旺國家等市場需求量巨大,客車生產(chǎn)嚴重缺乏,但是具有政策限制且標準較高,公司需要進行較大的改良關(guān)注市場西歐和北美中國客車與世界客車技術(shù)相比,仍有一定的差距,這些市場客車保有量增長速度很小,并且存在技術(shù)壁壘,進入難度很大,不適合大舉進入表4.3.2.2.1-7國外目標客戶群市場劃分區(qū)域潛力開發(fā)市場傳統(tǒng)穩(wěn)固市場美洲區(qū)域古巴、委內(nèi)瑞拉、玻利維亞、巴拉圭、墨西哥、哥倫比亞、烏拉圭智利、秘魯、厄瓜多爾、多米尼加、哥斯達黎加中東區(qū)域黎巴嫩、約旦、科威特、卡塔爾沙特、阿曼、阿聯(lián)酋、巴林東南亞及大洋洲馬來西亞、印度、孟加拉國、印度尼西亞、緬甸、越南、臺灣新西蘭、香港、澳門、菲

20、律賓、新加坡、澳大利亞、泰國非洲區(qū)域埃塞俄比亞、烏干達、利比里亞、科特迪亞、塞內(nèi)加爾、乍得、中非、尼日爾、突尼斯、毛里塔尼亞、多哥、赤道幾內(nèi)亞、安哥拉、納米比亞、馬達加斯加、馬拉維、津巴布韋肯尼亞、剛果布、布ib納法索、貝寧、利比亞、埃及、摩洛哥、馬里、加納、尼日利亞、阿爾及利亞、南非、贊比亞、盧旺達、坦桑尼亞、俄羅斯及歐洲國家俄羅斯賓斯克,什捷林堡,伊爾庫茨克,托姆斯科,烏蘭烏德,伏爾加,索契,波黑,塞黑,羅馬尼亞俄羅斯遠東,圣彼得堡,白俄羅斯,烏克蘭,蒙古,德國,阿爾巴尼亞,匈牙禾,羅馬尼皿.4.3.2.2.2考慮競爭者的顧客及潛在顧客的需求和期望,擴大目標顧客群公司通過市場調(diào)查、高層走訪

21、、行業(yè)會議了解競爭者的顧客和其他潛在顧客的需求和期望,根據(jù)潛在顧客的需求開發(fā)新產(chǎn)品或提供個性化效勞,提升效勞價值,獲得潛在顧客的訂單,到達并超越其需求和期望,使其最終成為公司的長期固定顧客.如：吉林榆樹客運公司在2021年以前不是我公司的顧客,2021年初,當了解到該公司方案采購一批10米客運車輛,而其原供方因交貨期短而舉棋不定時,我公司及時抓住機遇,爭取訂單,該公司經(jīng)使用我公司產(chǎn)品后,認為產(chǎn)品性能良好,效勞到位,當年就與我公司建立了長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,目前該顧客需要的客運車輛90%以上均由我公司提供.4.3.2.3 顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1 建立全方位的銷售及信息網(wǎng)絡(luò),了解

22、顧客需求、期望和偏好中通客車根據(jù)全面、準確、適用、快捷的信息收集原那么和歸口治理、科學(xué)分類、注重溝通、共享增值的信息利用原那么,在各銷售區(qū)域派駐銷售業(yè)務(wù)員和售后效勞人員,進行顧客需求信息的調(diào)研、收集、反應(yīng)和利用,形成了以各銷售大區(qū)為中央、各銷售區(qū)域為主體的全方位的市場信息網(wǎng)絡(luò),定期收集和反應(yīng)主要目標市場的顧客需求和期望等信息資料,并對不同的顧客采用不同的了解方法.公司顧客分布全國各地,為了更好地了解顧客需求,確定了顧客需求信息收集渠道和方式,見表4.3.2.3.1-1o表4.3.2.3.1-1顧客需求信息收集主要渠道和方式類別渠道方式收集內(nèi)容責任部門頻次直接救取領(lǐng)導(dǎo)互訪高層訪談市場信息、行業(yè)開

23、展趨勢、顧客需求信息各職能部門每年銷售走訪訪談現(xiàn)場收集顧客需求信息、產(chǎn)品銷售信息、競爭對手信息營銷公司/市場部季度市場調(diào)查問卷調(diào)查新產(chǎn)品市場調(diào)研、顧客滿意技術(shù)中央/售后服每月度調(diào)查務(wù)部走訪座談顧客效勞、配件需求信息售后效勞部不定期24小時效勞咨詢產(chǎn)品質(zhì)量信息、顧客投訴、效勞需求售后效勞部每天不定期顧客來訪座談技術(shù)、質(zhì)量、效勞評價營銷公司/市場部/售后效勞部每月間接獲取經(jīng)銷商、供給商互訪產(chǎn)品銷售信息、競爭對手情況營銷公司/物流部每季度互聯(lián)網(wǎng)公司、行業(yè)網(wǎng)站顧客需求信息、產(chǎn)品銷售信息營銷公司/市場部每天參加行業(yè)會議、展銷會收集資料行業(yè)開展趨勢、相關(guān)政策、顧客與市場需求情況、競爭對手信息營銷公司/市場

24、部每半年參加相關(guān)協(xié)會、學(xué)會收集資料行業(yè)開展趨勢、相關(guān)政策、競爭對手情況營銷公司/市場部/技術(shù)中央每年效勞站、走訪顧客效勞需求信息、質(zhì)量/息、效勞請求售后效勞部每天媒體訂閱查詢國家宏觀政策、行業(yè)開展趨勢、競爭對手信息、顧客需求信息營銷公司/市場部/技術(shù)中央/品牌文化部不定期4.3.2.3.2 充分利用顧客的相關(guān)信息,進行產(chǎn)品和效勞的改良公司對顧客信息建立了實時和定期反應(yīng)機制,制定了?客戶檔案治理規(guī)定?.對于當前一般信息,業(yè)務(wù)人員立即協(xié)調(diào)處理；對于當前重要信息,由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；對于以往的信息,通過各種會議,及時研究滿足顧客需求和期望的對策,見表4.3.2.3.2-1.表4.3.2.3.2-1公

25、司對當前和以往的顧客信息分類、利用和改良顧客信息分類收集渠道信息內(nèi)容利用與改良當刖信息直接顧客、電子郵件、網(wǎng)站、面談、互訪、營銷會議、問卷、調(diào)查表、顧客座談會、市場信息員調(diào)研、委托第三方收集市場容量、需求情況、需求趨勢,區(qū)域市場價格走勢,競爭對手生產(chǎn)水平及效勞舉措,競爭對手介入情況,顧客的建議、抱怨及投訴情況,顧客關(guān)注焦點,顧客出現(xiàn)的緊急情況合理規(guī)劃企業(yè)開展方向,面向市場調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)方案,注重新產(chǎn)品推廣,產(chǎn)品定價貼近市場,改良營銷策略與效勞手段,采取舉措應(yīng)對競爭對手間接顧客、網(wǎng)站、走訪、顧客座談會、問卷調(diào)查表、參加行業(yè)會議、委托第二方收集購置的心理,顧客的建議、抱怨及投訴情況,競爭對手信息以顧

26、客建議為改良方向,加強效勞,考慮競爭對手,維持市場穩(wěn)定以往信息直接顧客顧客檔案、會議記錄、記錄、問卷記錄、走訪記錄、分析總結(jié)報告市場容量、需求趨勢、行業(yè)發(fā)展趨勢,顧客群體變化、顧客流失情況,顧客忠誠度的變化,產(chǎn)品需求的變化,中通客車產(chǎn)品及效勞水平,競爭對手變化合理制定戰(zhàn)略目標和銷售目標,合理配置生產(chǎn)力,明確產(chǎn)品開發(fā)方向,調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、完善效勞機制間接顧客會議記錄、記錄、問卷記錄、走訪記錄市場容量,購置心理的變化,顧客群體變化,產(chǎn)品需求變化,效勞水平合理制定銷售區(qū)域指標,合理安排生產(chǎn)和效勞,保持市場容量,開展顧客群體如：2021年,我公司為太原公交提供40輛18米BRT公交客車,該公司派駐技術(shù)人

27、員駐廠監(jiān)造,提出了管線別離、底盤管路為銅管等個性化需求,我公司經(jīng)過科學(xué)論證,并在其它訂單上逐步完善改良,同時在2021年為太原客戶提供的168部LCK6125HGC公交車上再次進行了完善,滿足了客戶需求.現(xiàn)在管線別離已在所有訂單上實施.4.3.2.3.3 定期評價和持續(xù)改良公司每年通過治理評審對戰(zhàn)略顧客、重要顧客、一般顧客、潛在顧客了解的方法進行評審,并將結(jié)果與顧客指標比照,指標超過風險限制的,必須改良了解顧客的方法；潛在的顧客連續(xù)3年沒有業(yè)務(wù),也要改良顧客了解的方法；對新市場,結(jié)合當?shù)氐牡乩?、交通狀況,確定了解顧客需求的方法,見表4.3.2.3.3-1o表4.3.2.3.3-1顧客的了解方法的評價顧客的分類評價方式、內(nèi)容指標戰(zhàn)略顧客治理評審、了解方法和頻次