業(yè)務連續(xù)性管理程序最終版

1、1. 目的本程序規(guī)定當發(fā)生重大信息安全事件或災難時， 為保護本公司 業(yè)務活動免受影響，迅速恢復已中斷的業(yè)務活動，實現(xiàn)業(yè)務持續(xù) 發(fā)展而實施的管理活動。2. 范圍本程序適用于本公司業(yè)務相關的主要業(yè)務的持續(xù)性管理控制3.職責3.1 最高管理者（總裁） :A、危機第一責任人，負責運營策劃、實施、保持和持續(xù)改進；B、擔任特別重大危機（I級的總指揮；C、重大危機后接受媒體報告；3.2 常務副總裁 :A、危機第二責任人，負責各事業(yè)部運營執(zhí)行；B、較大危機（H級及一般性危機（皿級）的總指揮；3.3 人事經(jīng)理 :A、人才危機進行預測；B、收集各部門危機信息進行分析，啟動危機預警，C、危機后人員的安撫及人力的調(diào)整

2、；D、危機后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機后調(diào)查反饋報告給最高管理者提供危機所需的后勤保障；3.4 銷售副總裁 :A、市場危機進行預測，收集市場信息；B、危機后負責向客戶溝通，穩(wěn)定市場；3.5 事業(yè)部總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 :A、對本事業(yè)部存在危機信息的收集并匯報；B、危機后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整；3.6財務總監(jiān)：A、財務危機進行預測；B、危機后提供危機所需的資金保障；3.7采購部門負責人：A、供方危機進行預測；B、危機后物料的調(diào)配；4工程程序（工作流程圖）必要時，對 計劃修改業(yè)務持續(xù)性和影響分析業(yè)務持續(xù)性定期測試與評審業(yè)務持續(xù)性與 影響分析報告 業(yè)務持續(xù)性管 理戰(zhàn)略計劃編制業(yè)務持續(xù)性

3、 計劃并實施業(yè)務持續(xù)性管 理測試報告業(yè)務持續(xù)性管理評審報告4.1危機分類A 一般性危機（皿級）：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi) 產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個別部門的力量和資源能夠處置的事B較大危機（H級：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復雜，對一定區(qū)域或部門 財產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失 或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進行處置的事件。C特別重大危機（I級：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復雜，已經(jīng)或可能 造成特別重大人員傷亡、特別重大財產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需 要調(diào)度公司全部力量和資源，或需求助政府各方面資源和力量進行處 置的事件。4.2識別公司可能面臨營運

4、中斷的最大風險 ，導致的危機，其可歸納 于以下幾種（不限于）4.2.1信譽危機：指公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和 服務的整體印象和評價。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的 一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降， 失去公眾的信任和支持導致訂單流失而造成的危機。4.2.2戰(zhàn)略危機：指經(jīng)營決策失誤造成的危機。不能根據(jù)環(huán)境條件變 化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營。4.2.3運作管理危機：管理不善而導致的危機產(chǎn)品質(zhì)量危機：在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，導致巨額索賠造成流動資金周轉不靈。環(huán)境污染危機。企業(yè)的三廢”處理不徹底，有害

5、物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。關系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工或供方服務態(tài)度惡劣，而造成關系糾紛產(chǎn)生的危 機。4.2.4 災難危機：無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺 風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機等造成巨大損 失的危機，危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。4.2.5 財務危機：投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、 貸款利率和匯率的調(diào)整等。4.2.6 法律危機：高層領導法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌 偷稅漏稅、以權謀私等。4.2.7 人才危機：人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工 離職，其崗位沒

6、有合適的人選。4.2.8 采購危機：采購成本增加，采購供應鏈中斷。4.2.9 出口管理及運輸危機：海關扣貨、交通事故等造成巨大損失的 危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。4.3 針對識別出來的重大風險可能造成的危機之優(yōu)先順序評價出重要 風險危機決定將采取策略，處理風險策略考慮以下方面：4.3.1 避免風險：當風險影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時，建立 完善的管理流程阻隔風險產(chǎn)生。4.3.2 轉移風險：當風險影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時，購買 保險，減少風險發(fā)生后復原的負擔。4.3.3 降低風險：當風險影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時，采取 控制措施，當風險發(fā)生后可因適當?shù)目刂泼鎸p失減少。4.4 危

7、機前的管理4.4.1 做好危機預防工作A、危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機 的產(chǎn)生有一個變化的過程 , 各部門主管做好日常的信息收集、 分類管理， 善于捕捉危機發(fā)生前的 信息，定期識別及評價危機，建立管理制度進行預防危機產(chǎn)生。B、建立起危機防范預警機制，制定危機管理的應急預案，在出現(xiàn)危 機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做前期工作。C、樹立全員的危機意識，對員工進行危機教育，定期開展危機管理 培訓。4.5 危機中管理4.5.1 確認危機當危機預警發(fā)布后，一般性危機（皿級）由部門主管進行信息收集、 分析和處理 , 確定問題性質(zhì)， 2 小時內(nèi)向公司常務副總報告 ;

8、 較大危 機（H級由部門經(jīng)理進行信息收集、分析及處理，確定問題性質(zhì)，2小 時內(nèi)向最高管理者報告；特別重大危機（I級由常務副總進行信息收 集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進行決策。4.5.2 危機控制與解決（A）取舍原則a. 判斷危機的主要影響利益方；b. 始終把對人的影響放在首位；c. 評估三標準：事情的嚴重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。(B)決策與執(zhí)行a. 啟用危機管理機構;b. 決定主要人物的介入程度；c. 保證組織內(nèi)其他部門正常運轉。(C)溝通媒體a.第一時間口徑一致真實披露信息，爭取媒體的理解。4.6危機后的管理461對危機產(chǎn)生的原因進行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預防危機的再次爆 發(fā)；461

9、.1對企業(yè)的危機管理工作進行評價，詳細列舉危機管理過程中 出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗；461.2針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經(jīng)驗 和教訓來改進本部門的工作。4.6.2恢復4.6.2.1有形損害的恢復在物資上，危機過后，對設施進行重建，設備進行更新，以保 證在極短的時間內(nèi)恢復到危機來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應對危機過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作 和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。，流在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期程詳見業(yè)務連續(xù)性計劃4.622無形損害的恢復（關于企業(yè)形象的恢復）把公眾利益放在第一位。善待被害者。爭取新聞界的理解和合作。4.623發(fā)展恢復力所謂恢復力，是指危機爆發(fā)之后，企業(yè)恢復到危機之前的正常 狀態(tài)的能力。從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強，所需要花費的時間和 資源也就越少。發(fā)展組織