保潔管理人員培訓(xùn)資料

1、保潔服務(wù)公司管理培訓(xùn)課程主管入職培訓(xùn)怎樣對(duì)員工有效的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一、督促檢查員工的日常行為規(guī)范1、儀容儀表2、禮儀禮貌3、行為準(zhǔn)則4、勞保用品的使用5、工具的使用6、清潔劑的使用7、機(jī)器設(shè)備的使用二、幫助員工提高工作技能1、讓員工清楚每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)2、讓員工清楚不同的區(qū)域有不同的要求3、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序的執(zhí)行4、幫助員工分析各項(xiàng)工作任務(wù)5、教會(huì)員工根據(jù)不同的情況合理的安排、調(diào)整自己的工作三、提高各自區(qū)域的工作質(zhì)量1、衛(wèi)生間的清潔2、地面的日常維護(hù)3、邊角衛(wèi)生4、護(hù)士站、治療室以及功能房的衛(wèi)生四、幫助員工與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系1、表現(xiàn)出良好的專(zhuān)業(yè)形象2、表現(xiàn)出非常好的服務(wù)態(tài)度3、與客戶(hù)有效的溝通，

2、讓客戶(hù)感覺(jué)到我們之間是一種合作4、讓客戶(hù)相信我們的工作能力或者看著我們?cè)诓粩嗟倪M(jìn)步5、與內(nèi)部員工的親密合作五、讓員工清楚解決問(wèn)題的程序1、工作中遇到不能解決的問(wèn)題怎么辦2、遺留物品的處理3、工程問(wèn)題的保修如何召開(kāi)班組會(huì)議一、對(duì)我們現(xiàn)在的班組會(huì)議的召開(kāi)次數(shù)、時(shí)機(jī)、效果進(jìn)行分析和討論。二、對(duì)如何進(jìn)行班組會(huì)議進(jìn)行討論。1、必須有明確的目的。要明白一次會(huì)議不能解決很多問(wèn)題，如果每次班組會(huì)議都能解決一個(gè)問(wèn)題，我們就算成功了。2、讓員工明白自己在這個(gè)班組中的地位和作用。讓員工對(duì)班組會(huì)議有足夠的重視。如果能讓員工在班組會(huì)議積極參與，那我們的班組會(huì)議就成功了一半。3、激勵(lì)的效果永遠(yuǎn)大于壓制的效果。4、把握好召

3、開(kāi)班組會(huì)議的時(shí)機(jī)，過(guò)多的召開(kāi)既浪費(fèi)時(shí)間，又容易引起員工的反感。在問(wèn)題出現(xiàn)并有擴(kuò)散跡象的時(shí)候，若不及時(shí)召開(kāi)班組會(huì)議，以后再來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，困難就要大得多。5、現(xiàn)場(chǎng)反饋。召開(kāi)了小組會(huì)議，必須要掌握員工對(duì)班組會(huì)議內(nèi)容的接受程度。6、工作反饋。召開(kāi)班組會(huì)議的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。我們必須對(duì)班組會(huì)議的內(nèi)容，在工作中進(jìn)行跟蹤，檢查落實(shí)情況。三、歸納總結(jié)。并將上述討論結(jié)果運(yùn)用到召開(kāi)班組會(huì)議的工作之中。如何有效巡樓一、能全面的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：1、儀容儀表、禮儀禮貌。2、勞動(dòng)工具的使用及衛(wèi)生。3、員工的操作規(guī)范。4、現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生質(zhì)量。5、客戶(hù)意見(jiàn)。二、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有詳細(xì)的記錄：1、時(shí)間2、地點(diǎn)3、相關(guān)人員4、解決

4、情況三、90%以上的問(wèn)題需在現(xiàn)場(chǎng)處理或暫時(shí)處理：1、很容易處理的2、指導(dǎo)但需要花費(fèi)太多時(shí)間的3、非常緊急的四、總結(jié)分析，制定目標(biāo)：1、把所有問(wèn)題一起分析，歸納成一個(gè)或幾個(gè)方面的問(wèn)題。2、對(duì)每一個(gè)方面的問(wèn)題制定其整改方案。3、各個(gè)整改方案在每日工作計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃中體現(xiàn)出來(lái)。主管工作職責(zé)一、員工的班次，崗位的安排與調(diào)整以及工作的分配。保證各方面的工作正常運(yùn)行。二、90%以上的時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)巡視指導(dǎo)，保證員工的工作方法和工作程序正確的執(zhí)行。三、對(duì)員工的作息時(shí)間、儀容儀表、工作狀況等進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)不符合要求的采取措施予以改正。四、指導(dǎo)培訓(xùn)員工如何使用工具、藥劑、以及安全、正確的工作。五、與客戶(hù)溝通，隨時(shí)

5、掌握客戶(hù)的需求、員工的工作狀態(tài)、客戶(hù)的滿(mǎn)意度，協(xié)調(diào)各方面工作關(guān)系，爭(zhēng)取得到客戶(hù)對(duì)我們工作的理解和有效的配合。六、及時(shí)有效的執(zhí)行各方面的工作計(jì)劃。七、及時(shí)、準(zhǔn)確的完成考勤記錄、培訓(xùn)記錄等各方面的文檔工作。八、與員工溝通，了解員工的思想，幫助員工樹(shù)立正確人生觀、價(jià)值觀。九、核實(shí)和控制各種物料的領(lǐng)用、流失和浪費(fèi)。十、定期組織員工例會(huì)，保證各方面信息及時(shí)傳遞。十一、系統(tǒng)的對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)以及老員工的再培訓(xùn)，幫助員工提高工作效率。十二、員工的績(jī)效考評(píng)以及員工發(fā)展教育。十三、與部門(mén)經(jīng)理和員工一起參加每周的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。十四、組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，使員工有振作的精神面貌和熱情的服務(wù)態(tài)度。十五、上下級(jí)

6、關(guān)系協(xié)調(diào)以及信息反饋。組長(zhǎng)工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查所屬區(qū)域員工每日清潔質(zhì)量和完成情況并做記錄（重點(diǎn)是計(jì)劃衛(wèi)生、病房抹塵、衛(wèi)生間維護(hù)及地面維護(hù)）。二、檢查所屬區(qū)域員工出勤情況（簽到簽退及用餐時(shí)間）。三、檢查所屬區(qū)域員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌（著裝和禮貌用語(yǔ)）。四、檢查所屬區(qū)域工作車(chē)的清潔和規(guī)范擺放。五、協(xié)助對(duì)新員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域藥劑、垃圾口袋的發(fā)放及領(lǐng)用。七、負(fù)責(zé)及時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。八、協(xié)助主管召開(kāi)小組會(huì)議和獨(dú)立召開(kāi)所屬區(qū)域員工會(huì)議。九、積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)反饋給上級(jí)主管。十、經(jīng)常和員工保持良好溝通，積極做好員工思想工作。十一、努力學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身管理和技能水平。主

7、管的工作流程員工的簽到情況員工的出勤情況安排員工替崗確認(rèn)缺勤原因確認(rèn)因缺勤造成的影響制定補(bǔ)救措施查看工作交接本確定當(dāng)日的工作重點(diǎn)調(diào)整工作計(jì)劃準(zhǔn)備相關(guān)的工作表整體巡視現(xiàn)場(chǎng)員工的儀容儀表員工的工作狀態(tài)整體衛(wèi)生狀況有無(wú)特殊或異常情況緊急情況的處理或安排按照每日工作計(jì)劃執(zhí)行工作工作匯報(bào)、信息反饋總結(jié)當(dāng)日工作制定次日工作計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員工工時(shí)、打印次日排班表有效溝通技巧課程目標(biāo)：1、更好的溝通，以便有效的與團(tuán)隊(duì)合作，取得令客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。2、探索并發(fā)現(xiàn)同事與客戶(hù)之間的溝通效果。3、適應(yīng)對(duì)方的傳達(dá)方式和風(fēng)格。4、理解信息：傾聽(tīng)提問(wèn)、重復(fù)問(wèn)題。5、講話(huà)富有條理性，容易被別人聽(tīng)懂，并吸引大家注意力。6、更好的了解自

8、己，以利于了解他人。第一單元 溝通概述一、人人都需要溝通：1、每個(gè)人每天都在以很多方式進(jìn)行溝通。2、不管是簡(jiǎn)單復(fù)雜，有意或無(wú)意，有計(jì)劃或無(wú)計(jì)劃，積極或消極，溝通都是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿(mǎn)足需要、實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的重要工具之一。3、溝通的技巧反映著我們的能力和自信，它們將使我們的智慧與才能發(fā)出奪目的光彩，影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬。4、溝通直接影響我們的提升、加薪、責(zé)任和職業(yè)生涯。5、溝通關(guān)系到我們所獲得的支持、幫助。6、要學(xué)會(huì)溝通，掌握溝通的途徑，因?yàn)樗恢皇钦Z(yǔ)言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等。7、我們時(shí)刻處在一個(gè)團(tuán)體之中，必然會(huì)面對(duì)這樣三種關(guān)系：下行關(guān)系：客戶(hù)、同事、下屬；上行關(guān)系：上司；平行關(guān)系

9、：即人際關(guān)系。8、管理者需要的三種最基本的技能為：溝通技巧；管理技巧；團(tuán)隊(duì)合作技巧。9、溝通在我們生活的所有領(lǐng)域里都是至關(guān)重要。我們把它用于勸說(shuō)、通知、以及分享、發(fā)現(xiàn)和披露信息。有效溝通是事業(yè)取得成功，更充分地享受生活的條件。二、溝通的五個(gè)錯(cuò)誤觀念：1、溝通不是太難的事，我們每個(gè)人每天不都在溝通嗎？2、每個(gè)人都知道溝通是什么？3、我告訴他了，所以，我已和他溝通了。4、“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通”。5、“溝通的能力是天生的，而不是教出來(lái)的”。三、何為溝通：（一）溝通的定義：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把握信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并肯達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。（二）溝通的作用：1、一說(shuō)到

10、溝通的作用，我們很多人都會(huì)想到“說(shuō)明事物、表達(dá)情感、建立問(wèn)候、達(dá)到目標(biāo)”這四點(diǎn)2、在實(shí)際管理工作中，溝通的主要作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：提高決策的質(zhì)量溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)，有效地工作溝通有助于提高員工地士氣（三）溝通的方式：主要有兩種語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通1、語(yǔ)言溝通渠道主要有三種：口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。2、肢體語(yǔ)言溝通：動(dòng)作、表情、眼神（肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感），各種肢體語(yǔ)言有其特定的含義：手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的。”臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣

11、，尋求支持。姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐意味著傲慢或不感興趣。聲音：演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。四、溝通六要素1、我們所做的每一件事都是在溝通2、發(fā)出信息的方式總是會(huì)影響接受信息的方式3、真正的溝通是信息的被接受，而不是一種意圖4、我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果5、溝通是雙向的，我們既要收集信息也要給予信息6、溝通是一種“交誼舞”五、溝通失敗的原因1、“將信息傳達(dá)給別人并不容易”自我觀念噪聲（外部、內(nèi)部）2、導(dǎo)致溝通失誤的原因缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋

12、沒(méi)有理解他人的需求職位的差距和文化的差距第二單元 有效溝通的過(guò)程一、溝通的流程（一）溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通1、發(fā)送信息2、接受信息3、反饋信息（二）有效發(fā)送信息的技巧：1、在發(fā)送信息的過(guò)程中，包括三個(gè)方面的內(nèi)容：信息 思想 情感。2、發(fā)送信息的時(shí)候，注意以下幾個(gè)問(wèn)題：尋找有效的信息發(fā)送方式何時(shí)發(fā)送信息明確信息內(nèi)容誰(shuí)是信息接受者關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng)聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)需要通過(guò)面部表情，肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)懷你。（三）聆聽(tīng)的原則1、適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格：每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他的語(yǔ)速和音量是不一樣的，你要盡可能

13、適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接受他更多，更全面的信息。2、聆聽(tīng)不僅要用你的耳朵，還有用你的眼睛：眼睛看到的是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。3、首先要理解對(duì)方：有些人容易犯的錯(cuò)誤是，還沒(méi)有等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，就根據(jù)自己的理解打斷對(duì)方。4、鼓勵(lì)對(duì)方：保持目光交流，并且適當(dāng)點(diǎn)頭示意，表示認(rèn)同和鼓勵(lì)，表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣。（四）有效聆聽(tīng)四步驟1、準(zhǔn)備聆聽(tīng)：給對(duì)方一個(gè)信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息：通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話(huà)者有一個(gè)眼神上交流。3、在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)：頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。4、準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息：在溝通中你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。（五）聆聽(tīng)的五

14、個(gè)層次1、聽(tīng)而不聞2、假裝聆聽(tīng)3、選擇性聆聽(tīng)4、專(zhuān)注的聆聽(tīng)5、設(shè)身處地的聆聽(tīng)（六）反饋的類(lèi)型反饋有兩種：一是正面的反饋，一是建設(shè)性的反饋1、正面反饋：即對(duì)對(duì)方做的好事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。2、建設(shè)性的反饋：即對(duì)對(duì)方的不足之處提出改進(jìn)的意見(jiàn)。注意：建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。指出對(duì)方做得正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做得更好。對(duì)于他的言行的解釋也不是反饋，這是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述。對(duì)于將來(lái)的建議也不是反饋。反饋是著眼于目前或者近期，而不是將來(lái)。二、最理想的溝通步驟（一）1、在溝通中，“溝”只是手段，而“通”則是目標(biāo)2、對(duì)方

15、被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了3、由于雙方有共同的目標(biāo)，共同的利益基礎(chǔ)，溝通過(guò)程其實(shí)還是有章可循（二）溝通步驟1、打破溝通的“堅(jiān)冰”談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題認(rèn)同，贊美對(duì)方感同身受2、講事實(shí)和道理，而不要自己推理：溝通中最怕的是誤解，因?yàn)椴涣私馇闆r而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。3、積極引導(dǎo)對(duì)方：首先贊美對(duì)方在對(duì)方高興的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)一下最近的近況4、讓對(duì)方做出結(jié)論：每個(gè)人都愿意按自己的想法做事，找到成就感，而不是因?yàn)槁?tīng)從了別人的建議，在別人的指導(dǎo)下做事取得成功。5、贊美或者表態(tài)式結(jié)論：溝通的結(jié)論很重要，如果不把握好溝通結(jié)尾的時(shí)間，很可能使溝通的效果打折扣。第三單元 溝通中表達(dá)技巧

16、一、七種巧妙談話(huà)溝通技巧1、三思而后“言”避免說(shuō)錯(cuò)話(huà)話(huà)前想一想自己想說(shuō)什么，該說(shuō)什么2、失言時(shí)立刻致歉勇于認(rèn)錯(cuò)是很重要的留意別人的語(yǔ)言或者其他方面的反應(yīng)不要編一大堆借口，以免越描越黑3、和別人溝通，不要和別人比賽不要為細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休不要炫耀自己不要用侵略性的說(shuō)話(huà)方式4、選對(duì)說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)確定對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)備好了，愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)應(yīng)避免談?wù)撋婕半[私或敏感的話(huà)題當(dāng)對(duì)方感到煩燥時(shí)，避免繼續(xù)談?wù)撓氯?、對(duì)事不對(duì)人一個(gè)人要改變某些特定，確切的行為，要比改變個(gè)性容易多了。6、了解別人的感覺(jué)面對(duì)別人的批評(píng)或某些讓你不悅的行為，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能夠用另外一種說(shuō)辭去化解一場(chǎng)沖突。7、聆聽(tīng)他人的回饋不僅自己

17、要懂得如何去說(shuō)，也要懂得如何去聆聽(tīng)假如你認(rèn)真聆聽(tīng)別人對(duì)你意見(jiàn)的回饋，你就可以看出對(duì)方的關(guān)心，愿意討論的重點(diǎn)在哪里。二、把話(huà)談到心窩里1、根據(jù)別人的興趣愛(ài)好說(shuō)話(huà)何時(shí)贊賞 激發(fā)興趣2、對(duì)事不對(duì)人3、根據(jù)對(duì)方的性格特點(diǎn)講話(huà)4、根據(jù)別人的潛在心理說(shuō)話(huà)5、根據(jù)別人的不同身份說(shuō)話(huà)注：欲把話(huà)說(shuō)到別人的心坎上，說(shuō)話(huà)除了采用“投其所好”方式以外，還要注意“避人所忌”第一，忌主動(dòng)提及別人的隱私第二，忌主動(dòng)提及別人的傷感事第三，忌主動(dòng)提及別人的尷尬事三、巧妙地贊同別人1、學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可你自己頭腦中一定形成一種態(tài)度，一個(gè)思維框架，培養(yǎng)贊同性格2、當(dāng)你贊同別人時(shí)，一定要說(shuō)出來(lái)3、當(dāng)你不贊同別人時(shí)，請(qǐng)萬(wàn)萬(wàn)不可告訴他們，除

18、非萬(wàn)不得已4、當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)，要敢于承認(rèn)5、避免與別人爭(zhēng)論6、正確處理沖突7、歸根到底贊同藝術(shù)的根源在于人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對(duì)他們的人人們不喜歡被反對(duì)從現(xiàn)在開(kāi)始，請(qǐng)積極地贊同別人吧！只要你懂得并善于運(yùn)用贊同地藝術(shù)，你就會(huì)成為一個(gè)受人歡迎的人。四、做溝通中的說(shuō)話(huà)高手1、說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)，既往不咎2、不同的事情，用不同的說(shuō)話(huà)3、試探性的講話(huà)：放話(huà)出去4、對(duì)不同的人說(shuō)不同的話(huà)第四單元 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，讓溝通更有效一、傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)可以說(shuō)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)該盡可能地給對(duì)方尊重，情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)（一）什么才是真正的傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅是人耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。2、傾聽(tīng)

19、同時(shí)還需要通過(guò)口頭表述，面部表情、肢體語(yǔ)言等來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方你很想聽(tīng)他講話(huà)的感覺(jué)（二）聽(tīng)事實(shí)和情感1、聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么2、更重要是聽(tīng)情感（三）提升傾聽(tīng)能力的技巧1、永遠(yuǎn)都不要打斷對(duì)方的談話(huà)2、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)3、適時(shí)地表達(dá)自己地意見(jiàn)4、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值5、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言6、避免虛假的反應(yīng)二、溝通必備的傾聽(tīng)技巧（一）傾聽(tīng)中經(jīng)常出現(xiàn)狀況如下：1、不全神貫注，心不在焉2、在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過(guò)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容3、當(dāng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，常常允許自己想別的事情4、試著去簡(jiǎn)化一些聽(tīng)到的細(xì)節(jié)5、專(zhuān)注在談話(huà)內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上6、允許自己對(duì)話(huà)題

20、或是對(duì)對(duì)方主題表達(dá)看法，影響對(duì)信息的評(píng)估7、聽(tīng)到自己所期望聽(tīng)到的東西，而不是對(duì)實(shí)際談話(huà)的內(nèi)容8、只被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)9、只聽(tīng)對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受10、因個(gè)人的小偏見(jiàn)而分心11、在未了解事情的全貌前，已對(duì)內(nèi)容做出了判斷12、只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義（二）傾聽(tīng)有四層的描述1、心不在焉地聽(tīng) 50%幾乎沒(méi)有注意說(shuō)話(huà)人所說(shuō)的話(huà)2、被動(dòng)消極地聽(tīng) 30%消極地聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過(guò)了講話(huà)者的表情，眼神等肢體語(yǔ)言3、主動(dòng)積極地聽(tīng) 15%專(zhuān)心地注意對(duì)方，能夠聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容4、同理心地聽(tīng) 5%主動(dòng)地傾聽(tīng)，這不是一般的“聽(tīng)”，而是用心的去“聽(tīng)”三、傾聽(tīng)中增進(jìn)溝通的九種技

21、巧1、解除外在與內(nèi)在干擾2、鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口3、觀察，使用肢體語(yǔ)言4、非必要時(shí)，避免打斷他人的談話(huà)5、聽(tīng)取關(guān)鍵詞6、反應(yīng)式傾聽(tīng)7、弄清楚各種暗示8、暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論9、尊重說(shuō)話(huà)者的觀點(diǎn)四、傾聽(tīng)時(shí)常犯的錯(cuò)誤1、隨大流2、忽略說(shuō)話(huà)者的感受3、對(duì)非語(yǔ)言信息的“傾聽(tīng)”第五單元 非語(yǔ)言溝通方式一、非語(yǔ)言溝通概述“非語(yǔ)言溝通”是相對(duì)于語(yǔ)言溝通來(lái)講的，指的是通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、空間距離等眾多方式進(jìn)行信息交流、溝通的過(guò)程（一）非語(yǔ)言溝通的方式1、標(biāo)記語(yǔ)言如：聾啞人的手語(yǔ)、海軍的旗語(yǔ)、交警的指揮手勢(shì)、裁判的手勢(shì)，以及人們習(xí)慣用的一些表意手勢(shì)，如“OK”和表示勝利的“V”2、動(dòng)作語(yǔ)

22、言如：飯桌上用餐，排隊(duì)購(gòu)物等3、物體語(yǔ)言如：物品擺放整齊的人（二）非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)1、無(wú)意識(shí)性如：與自己不喜歡的人在一起時(shí)，保持距離2、情境性如：特定的語(yǔ)境中，會(huì)有不同的意義，如拍桌子，可理解為：“拍案而起”，“拍案叫絕”3、可信性評(píng)議信息受理性意識(shí)的控制，容易作假，而人體語(yǔ)言則不同，人體語(yǔ)言大都發(fā)自?xún)?nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋4、個(gè)性化一個(gè)人的肢體語(yǔ)言同說(shuō)話(huà)人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)，表現(xiàn)不一。（三）非語(yǔ)言溝通的功能作用傳遞信息、溝通思想、交流感情（四）非語(yǔ)言溝通和語(yǔ)言溝通的區(qū)別非語(yǔ)言溝通和語(yǔ)言溝通相互加強(qiáng)，但它們之間存在著明顯的區(qū)別1、語(yǔ)言溝通在詞語(yǔ)發(fā)出時(shí)開(kāi)始，它利用聲音這一渠道傳遞信息，它能對(duì)

23、詞語(yǔ)進(jìn)行控制，是結(jié)構(gòu)化的，并且是被正式都授的。2、非語(yǔ)言溝通是連續(xù)的，通過(guò)聲音、視覺(jué)、嗅覺(jué)等多種渠道傳遞信息，絕大多數(shù)是習(xí)慣性的和無(wú)意識(shí)的，在很大程度上是無(wú)結(jié)構(gòu)的，并且是通過(guò)模仿學(xué)到的。二、工作中的非語(yǔ)言溝通美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言（一）目光目光接觸是人際間最能傳神的言語(yǔ)交往“眉目傳情” “暗送秋波”（二）衣著人際交往中，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通（三）姿勢(shì)人的精神是通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)，在中國(guó)素有大丈夫表現(xiàn)是：“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”（四）聲調(diào)恰當(dāng)、自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和事業(yè)成功的條件（五）禮

24、物禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了人們之間的友好情意（六）時(shí)間你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，體現(xiàn)了交往的誠(chéng)意（七）微笑微笑來(lái)自快樂(lè)，它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè)，在交往過(guò)程中，微微一笑，雙方都從發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友?！钡诹鶈卧?解決溝通障礙一、消除“溝通障礙癥”溝通的過(guò)程中，溝通主體的不良溝通習(xí)慣，文化背景和情緒都會(huì)成為溝通的障礙為了消除這些“溝通障礙”，我們可以從幾個(gè)方面去解決：第一，切忌信息過(guò)濾行為第二，減少情緒的影響第三，去除選擇性知覺(jué)第四，解決語(yǔ)言，文化障礙（最后，還要針對(duì)不同性格的員工進(jìn)行不同方式的溝通，這樣才能最大程度消除障礙，讓溝通變得更加順暢、

25、有效。）二、影響溝通的因素溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程。（一）影響信息有效溝通的因素1、個(gè)人因素對(duì)事的態(tài)度，觀點(diǎn)和信念不同個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙（情緒、氣質(zhì)、興趣）語(yǔ)言的表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙2、人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度3、結(jié)構(gòu)因素信息傳遞者在組織中的地位，信息傳遞鏈，團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通（二）現(xiàn)有效溝通，在實(shí)際工作中，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)努力1、提高溝通的心理水平2、正確的使用語(yǔ)言文字3、學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的雙向溝通三、最常見(jiàn)的幾種溝通障礙1、溝通

26、中斷2、時(shí)間限制3、對(duì)主題不了解4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)5、距離的阻隔6、職位的差距7、缺乏興趣或過(guò)分關(guān)切8、選擇性的認(rèn)知偏見(jiàn)與假設(shè)四、溝通需要同理心1、這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的心理概念，概括地講，就是要站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)思考的一種方式2、如何將同理心應(yīng)用在溝通上，應(yīng)該做到“兩同步”，即心理情緒同步和身體狀態(tài)同步心理情緒同步：就是溝通時(shí)和對(duì)方保持同樣的心理和情緒，對(duì)方快樂(lè)你也要高興，對(duì)方悲傷你也要難過(guò)，這樣才能更好獲得他的認(rèn)同和好感，就更加容易溝通了身體狀態(tài)同步：主要包括：語(yǔ)言文字同步、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步、肢體語(yǔ)言同步第七單元 溝通在團(tuán)隊(duì)中的作用一、怎樣與同事有效溝通（一）在溝通中，人格的培養(yǎng)是提高溝通效果的基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系中的關(guān)鍵因素（二）要把做人放在第一位，人品好的員工，本身就是一種吸引力、向心力、人們就