道路客運行業(yè)素質(zhì)考察報告

1、道路客運行業(yè)素質(zhì)考察報告（一）根底情況、文化結(jié)構(gòu)。我縣共有持證乘務員276名，其中：初中以下文化程度者為189名，占總數(shù)的68%；高中及以上文化程度者為87名，占總數(shù)的32%。2、年齡結(jié)構(gòu)。全縣276名乘務員中，40周歲以上者為89名，占總數(shù)32%；30-40周歲者為121名，占總數(shù)44%；30周歲以下者為86名，占總數(shù)31%。3、政治面貌。全縣乘務員隊伍中，共有黨員12人，團員3人，且長期未能參與組織生活，處于同組織游離狀態(tài)。4、人員來源。全縣乘務員隊伍人員構(gòu)成非常冗雜，有企業(yè)職工，有下崗失業(yè)人員，有農(nóng)夫子女，有無業(yè)人員，有同學等。5、從事本崗位時間。從事乘務工作3年以上者占總數(shù)70%。每年

2、以1020%的幅度增減更替。改變頻率較高。（二）利益因素對乘務隊伍的影響1、我們應當留意到這樣一種現(xiàn)象，乘務工作一般是指在車上進行的效勞工作。而如今乘務員所進行的工作，其重點不是在車內(nèi)，而是在車外，不是面對旅客效勞，而是重在攬客。君不見，站內(nèi)站外，或逢有路旁有人，乘務員都要湊上去喊人。這些乘務之外的功夫，說明了這樣一個問題：客運經(jīng)營者們把追求實載率、追求利潤最大化作為乘務人員的最直接、最主要的任務和目標。這樣一來，車上的乘務工作反而成了無關緊要、無足輕重的了。攬客喊人成為了乘務員工作的重要組成部分。我們不反對也不應反對經(jīng)營者們對于利潤的追求，由于營運客車本身就是商業(yè)性，不贏利誰干？但是假如乘務

3、工作以金錢為圖騰的話，勢必使乘務人員的趨利性過份地滋長起來，導致凡事皆以利論。在以利益為先決的情況下，人的思想、行為能夠得到凈化和升華嗎？分析這種情況，我們可以得出這樣一個結(jié)論：在當前以攬客喊人為主要手段的這種乘務模式中，勢必會產(chǎn)生本未倒置的現(xiàn)象，乘務工作的效勞程序、效勞標準以及文明效勞等項要求就會得不到重視和詳細落實，這樣就有違于乘務工作當中“為旅客效勞”的宗旨，同時還會帶來毒化和污染乘務人員思想的副作用。、從乘務人員的來源及其關系構(gòu)成上看，不外乎有以下幾種情形：（）乘務員本身就是車主或經(jīng)營者；（）車主或經(jīng)營者的直系親屬；（）車主或經(jīng)營者的近親；（）車主或經(jīng)營者的好友或合伙人；（）單位職工或

4、其子女。前種情形可以說是承包經(jīng)營和個體經(jīng)營中帶有普遍性的，后一種情形則是在公車公營的條件下存在。不管何種狀態(tài)，乘務員必需是營運利潤的關系親密者和最負責任、最忠誠牢靠者。雖然，這種關系說明在乘務員配置上還處于一種低層次的、較為原始的狀態(tài)。這種做法肯定有其這樣做的道理，但卻造成乘務員配置家族化，沒有廣泛的選擇余地，因此在很大程度上限制了乘務員配置上所應施行的擇優(yōu)原則。（三）乘務人員素養(yǎng)不高的種種表現(xiàn)在日常營運過程中，一些帶普遍性的問題都是由于乘務員素養(yǎng)不高造成的。例如我們常見的不按規(guī)定著裝，不運用文明用語，收錢不給票等，嚴峻的還有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明車上已客滿，仍謊稱有座位），高價宰客等。

5、由于乘務員每天處于獨立工作中，確定他（她）們工作優(yōu)劣的最主要因素就是他（她）們的根本素養(yǎng)。因此，如何提高乘務員的素養(yǎng)是完成乘務工作標準化、提高文明效勞水平的關鍵所在。二、提高乘務人員綜合素養(yǎng)的重要性和緊迫性關于提高乘務人員綜合素養(yǎng)的重要性和緊迫性，我們可以從以下幾方面來熟悉：（1）市場競爭的需要近些年來，各種運輸方式之間的競爭日趨劇烈。鐵路客運一次次的大提速、航空客運機票價格一再打折各種運輸方式為了生存和進展使出渾身解數(shù)，效勞戰(zhàn)、價格戰(zhàn)硝煙四起。再回頭看看道路客運，班車再也不是一枝獨秀，出租車蜂擁而上，旅行包車等漸漸崛起，整個客運市場已被各方瓜分、蠶食。市場經(jīng)濟所遵循的就是森林法則，你弱就會被

6、別人吃掉。道路客運雖有門到門運輸?shù)南忍煨栽瓌t，但效勞質(zhì)量差仍是軟肋，不斷提高效勞質(zhì)量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。班車客運要想提高效勞質(zhì)量，任你硬件再硬，車輛再高級，沒有一支好的乘務員隊伍是不行的。乘務員的效勞表現(xiàn)是客運效勞水平的標志。（2）旅客出行的需要伴著經(jīng)濟進展和社會進步，人民群眾的生活也由溫飽型的小康型過渡，建設小康社會的宏大設想，再也不是空想。過去人們乘車在根本種意義上講僅僅是克服空間阻隔完成位移到達旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往對車內(nèi)擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時不僅要求走得了，還要求走得好；物質(zhì)享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，

7、還要賞心悅目，對客運效勞工作的標準要求越來越高。另外，如今的旅客再也不是當年被乘務員哧來崩去搶白一頓不敢作聲了，伴著人們法律意識、維權意識的提高和自信念、自尊心的強化，乘務員如若再給他們點氣受，他們是肯定不效勞的，說不定還要和你對簿公堂。旅客的層次提高了，乘務員的層次還不提高，行嗎？三、提高乘務人員綜合素養(yǎng)的途徑造成乘務員隊伍素養(yǎng)不高的主要原因是企業(yè)領導和管理部門重視不夠，甚至有些人還認為：只要能數(shù)錢就能當乘務員；有的企業(yè)老總多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，“一個籮卜頂一個坑”，被牢牢拴在車上，沒有節(jié)假日

8、、休息日，更談不上脫產(chǎn)學習、培訓了。因此，提高乘務人員綜合素養(yǎng)，首先必需對此問題重視起來，尤其是客運企業(yè)領導和相關管理部門，要把提高乘務人員綜合素養(yǎng)當成企業(yè)乃至行業(yè)的重大進展戰(zhàn)略，仔細抓緊抓實。其次，要尊重事物的客運規(guī)律，實行按部就班的方式進行，不能無所作為，也不行操之過急。要制定一項長期戰(zhàn)略方案，同時建立與之相配套的監(jiān)督保障機制，做到有方案、有任務、有目標、有標準、有考核、有檢查，并將此問題與新一輪客運班線招投標聯(lián)系起來，真正落到實處。關于如何提高乘務人員的綜合素養(yǎng)，筆者認為有如下方法和途徑：（1）強化對乘務員的政治思想教育和職業(yè)道德教育。首先對乘務員進行五愛教育，增加乘務員的責任感、任務感

9、和集體榮譽感，引導乘務員愛企業(yè)、愛崗位。其次，要開展文明效勞教育，讓乘務員知曉文明效勞是職業(yè)道德的一部分，是自己應盡的義務，提高乘務人員文明效勞的自覺性。（2）強化培訓、考核工作、建議由市交通、勞動主管部門共同建立一所面對全地區(qū)的、專業(yè)的乘務員培訓學?；蚺嘤柣?，其任務是培育新乘務員和對在崗乘務員進行輪訓。對培訓考核合格的乘務員由主管部門頒發(fā)全國統(tǒng)一的證書。、由管理部門組織相關人員編寫統(tǒng)一教材和編制教學大綱。乘務員教材當中應包括政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務技術和消費心理學等方面的內(nèi)容，增加教材的技術含量、理論含量。、管理部門、客運企業(yè)應定期或不定期組織乘務工作崗位練兵，舉辦演示會、溝通會、業(yè)務競賽等。（3）強化乘務員的管理、提高乘務員準入的門檻，嚴格乘務員考試、錄用程序和標準，定期考核，能進能出。2、建立乘務員輪訓制度，規(guī)定乘務員每年必需脫崗輪訓715天，輪訓期間工資待遇照常，企業(yè)不得苛扣。3、制定乘務員錄用標準，包括年齡、身體、文化程度等。4、建立乘務人員的鼓勵機制，對優(yōu)秀乘務人員賜予嘉獎。企業(yè)要關懷乘務人員的家庭生活。5、給乘務員制造良好的工作環(huán)境及條件。首先規(guī)定每個企業(yè)應配備超過其擁有車輛臺數(shù)10%以上的乘務員；以完成乘務員輪休、輪訓；其次，取締站內(nèi)外喊人行為；再次，因超員而造成效勞水準大打折扣的事