2022年服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案

1、2022年服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案一、服務(wù)現(xiàn)狀中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了_年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告，對(duì)銀行業(yè)_年服務(wù)文化、渠道、流程、產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和改進(jìn)進(jìn)行了綜述，對(duì)各家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電子銀行、_等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等，進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計(jì)分析。（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。1.四大行網(wǎng)點(diǎn)總量基本保持穩(wěn)定，我行網(wǎng)點(diǎn)總量遙遙領(lǐng)先。_年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)總量分別為_個(gè)、_個(gè)、_個(gè)、_個(gè)，同比上年分別增加-_個(gè)、_個(gè)、-_個(gè)、_個(gè)。2.我行網(wǎng)點(diǎn)柜員總量居首，點(diǎn)均第二，其他三大行柜員數(shù)量均呈大幅壓降趨勢(shì)。_年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)柜員點(diǎn)均人數(shù)分別

2、為_人、_人、_人、_人。3.我行點(diǎn)均大堂服務(wù)營銷人員配備最少。_年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理分別為_人、_人、_人、_人。其他三大行已實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理全覆蓋，我行尚有_%的網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂服務(wù)人員。（二）自助銀行。1.我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。2.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。（三）電子銀行。1.我行個(gè)人網(wǎng)銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少_余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。2.我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少_余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。3.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。（四）_。1.我行客服座席人

3、數(shù)居第二位，信_(tái)卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。2.我行_接通率居四大行末位。3.我行_秒服務(wù)水平居四大行第三位、信_(tái)卡_秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。二、總體思路認(rèn)真貫徹落實(shí)全行_年工作會(huì)議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)度，以“抓服務(wù)、樹品牌”為主線，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理，提升客服服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核，打造服務(wù)標(biāo)桿與典型，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力，提高客戶滿意度，改善客戶體驗(yàn)，以“工匠精神”鑄造我行服務(wù)品牌。三、活動(dòng)目標(biāo)（一）提高服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間縮短至_分鐘以內(nèi)；95599_接通率達(dá)到_%，_秒服務(wù)水平達(dá)到_%；

4、信_(tái)卡_接通率比_年提高_(dá)個(gè)百分點(diǎn)，_秒服務(wù)水平比_年提高_(dá)個(gè)百分點(diǎn)。（二）提升服務(wù)體驗(yàn)。全行“神秘人”檢查得分平均提高_(dá)分以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比_年提升_分，柜員服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到_%以上。（三）壓降服務(wù)投訴。全行95599服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。（四）打造服務(wù)標(biāo)桿。_年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于_家，_年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于_家。（五）培育服務(wù)品牌。培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。四、提升措施（一）改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理。1.增配網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員。總行零售銀行業(yè)務(wù)部將會(huì)同人力資源部，研究按照“大堂副理大堂經(jīng)理大堂主任”，規(guī)

5、范大堂經(jīng)理崗位序列，打通大堂服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，提升大堂服務(wù)的崗位價(jià)值。_年底前，各行要全面落實(shí)全功能以上網(wǎng)點(diǎn)班子中增配“大堂主任”，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好網(wǎng)點(diǎn)營銷_及客戶維護(hù)管理工作，形成“網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶營銷維護(hù)和全面管理，運(yùn)營主管負(fù)責(zé)柜面內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)，大堂主任負(fù)責(zé)柜面外服務(wù)營銷”的管理架構(gòu)。各分行要通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、瘦身、壓降機(jī)關(guān)、招聘補(bǔ)充等多措并舉，確保_年底前所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備_名專職大堂服務(wù)人員（含大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員）。2.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理。明確大堂迎客取號(hào)為“_號(hào)位”，實(shí)行“站立式”值守服務(wù)，負(fù)責(zé)迎送接待客戶，為客戶取號(hào)并進(jìn)行引導(dǎo)分流，識(shí)別貴賓客戶并進(jìn)行崗位傳

6、遞，一般由大堂經(jīng)理值守；自助服務(wù)區(qū)為“_號(hào)位”，實(shí)行“走動(dòng)式”引導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一般由大堂副理或彈性人員值守；填單臺(tái)及客戶等候區(qū)為“_號(hào)位”，實(shí)行“走動(dòng)式”營銷服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶二次分流及指導(dǎo)客戶預(yù)處理，開展客戶營銷，一般由大堂主任值守，無人值守時(shí)由“_號(hào)位”兼顧；低柜區(qū)為“_號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”和“顧問式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為“_號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無法分流到其他渠道辦理的業(yè)務(wù)，開展簡(jiǎn)單產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為“_號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為貴賓客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，

7、并開展“一句話”營銷；貴賓理財(cái)室為“_號(hào)位”，實(shí)行“顧問式”營銷服務(wù)，負(fù)責(zé)為到網(wǎng)點(diǎn)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)和貴賓客戶日常維護(hù)，并在未接待客戶時(shí)，值守服務(wù)貴賓區(qū)大堂。基礎(chǔ)以上網(wǎng)點(diǎn)，1、_號(hào)位應(yīng)優(yōu)先保障專人值守，如有缺位，由3、4、_號(hào)位順序補(bǔ)位或網(wǎng)點(diǎn)主任、彈性柜員及時(shí)補(bǔ)位，必須保證網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流正常有序，提高大堂營銷轉(zhuǎn)介成效。3.落實(shí)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點(diǎn)服務(wù)法”?！八牟粶?zhǔn)”，即不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)、不準(zhǔn)大堂迎客取號(hào)位空崗、不準(zhǔn)非工作需要玩手機(jī)、不準(zhǔn)“飛單”私售?！八谋仨殹?，即必須首問負(fù)責(zé)、必須迎送客戶、必須全程陪同財(cái)富及以上客戶服務(wù)、必須落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。推行網(wǎng)點(diǎn)“八點(diǎn)服務(wù)

8、法”，即對(duì)老年客戶尊敬點(diǎn)，對(duì)特殊客戶幫助點(diǎn)，對(duì)求助客戶熱心點(diǎn)，對(duì)外來客戶和氣點(diǎn)，對(duì)不熟悉銀行業(yè)務(wù)客戶耐心點(diǎn)，對(duì)急躁客戶冷靜點(diǎn)，對(duì)無理客戶忍讓點(diǎn)，對(duì)抱怨客戶傾聽點(diǎn)。各行要將網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”宣傳、落實(shí)到位，并通過視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查到位，將“八點(diǎn)工作法”宣傳、培訓(xùn)、推廣到位。4.規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷流程。一是嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí)的教育，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問負(fù)責(zé)”、“崗位聯(lián)動(dòng)”及“轉(zhuǎn)推介”制度，杜絕“進(jìn)門無人理、咨詢無人應(yīng)、出門無人送”的現(xiàn)象。二是實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單與復(fù)雜業(yè)務(wù)分離。區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)受理范圍，優(yōu)化并細(xì)分排隊(duì)機(jī)取號(hào)功能菜單，從取號(hào)源頭區(qū)

9、分高低柜業(yè)務(wù)、復(fù)雜與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)；明確網(wǎng)點(diǎn)高柜關(guān)聯(lián)營銷的產(chǎn)品種類，原則上只允許高柜營銷定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡(jiǎn)單產(chǎn)品，對(duì)其他相對(duì)復(fù)雜的基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，必須轉(zhuǎn)推薦至低柜或客戶經(jīng)理，實(shí)行“聯(lián)動(dòng)營銷、績效分成”。三是推行網(wǎng)點(diǎn)“鏈?zhǔn)椒?wù)”。網(wǎng)點(diǎn)要配備崗位聯(lián)動(dòng)呼叫設(shè)備（多嘴貓或?qū)χv機(jī)）和營銷轉(zhuǎn)介卡，大堂人員要將服務(wù)貫穿于“迎客取號(hào)識(shí)別引導(dǎo)分流預(yù)處理轉(zhuǎn)介送客”的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即普通區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”服務(wù)，即一聲問候、一個(gè)微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”服務(wù)，即一

10、聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗(yàn)、一次送別。5.全面推廣網(wǎng)點(diǎn)“6s”管理。_年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境打造，全面完成網(wǎng)點(diǎn)“6s”管理推廣；在年初總行交叉驗(yàn)收基礎(chǔ)上，按照網(wǎng)點(diǎn)“6s”管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“6s”管理推廣質(zhì)量進(jìn)行抽查和后評(píng)價(jià)。對(duì)于推廣工作開展不扎實(shí)，出現(xiàn)大面積網(wǎng)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的分支行，要進(jìn)行二次導(dǎo)入和驗(yàn)收，確?！?s”管理在全行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施到位，并建立常態(tài)化維護(hù)機(jī)制。（二）提升95599_服務(wù)能力。1.加快_“一體化”建設(shè)。完成_、_分行客服業(yè)務(wù)上收；在_（_）部署第三代客服系統(tǒng)，完成_家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入

11、切換。2.推進(jìn)_系統(tǒng)建設(shè)。整合全行_語音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599_和信_(tái)卡_服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大_智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快_綜合管理平臺(tái)建設(shè)。3.全面提升_服務(wù)效率。_年95599_接通率力爭(zhēng)達(dá)到_%，信_(tái)卡_接通率較_年提高_(dá)個(gè)百分點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大_人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動(dòng)_內(nèi)部挖潛增效。4.實(shí)施_精細(xì)化管理。制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善_考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流程，順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫，全面提升知

12、識(shí)庫管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)_運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，完善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。5.加強(qiáng)_隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)優(yōu)化_內(nèi)部_架構(gòu)；積極爭(zhēng)取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立_靈活招聘機(jī)制；_開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保95559_和信_(tái)卡_隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。6.堅(jiān)持客戶投訴分析通報(bào)。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通，與相關(guān)部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。根據(jù)人民銀行客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。（三）加強(qiáng)服務(wù)

13、監(jiān)督與考核。1.建立分支行服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍。各分行應(yīng)利用退出領(lǐng)導(dǎo)崗位人員或統(tǒng)籌安排專職人員，建立服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍，加強(qiáng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，可在原定績效工資之外實(shí)行計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)。一級(jí)分行服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)不少于_人，二級(jí)分行應(yīng)不少于_人。2.全面啟用柜員服務(wù)評(píng)價(jià)器。_月底前，各一級(jí)分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)必須全面啟用“柜外清”或sims柜員服務(wù)評(píng)價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級(jí)分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務(wù)“評(píng)價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對(duì)一級(jí)分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)。3.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。一是總行每年將委托第三方市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，開展對(duì)各一級(jí)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度的調(diào)查，并將結(jié)

14、果納入服務(wù)考核評(píng)價(jià)。二是加強(qiáng)與運(yùn)營中心（95599_）的信息共享，定期監(jiān)測(cè)各分行95599客服投訴量，通過_收集網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴典型案例。三是各分行要按照總行修訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期開展“神秘人”、視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，并每季度向總行報(bào)送檢查數(shù)據(jù)和服務(wù)正反面典型案例。4.每季度召開服務(wù)通報(bào)會(huì)。總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴情況通報(bào)會(huì)，對(duì)上季度各分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)排名、重大客戶投訴與負(fù)面_事件、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報(bào)。5.加強(qiáng)服務(wù)投訴管理。總行將制定下發(fā)中國_銀行個(gè)人客戶服務(wù)與投訴管理辦法和重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制，各級(jí)行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按

15、照_做好特殊客戶群體服務(wù)工作_要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位，引發(fā)重大投訴或負(fù)面_。6.加強(qiáng)服務(wù)管理工作考核。_年，總行將點(diǎn)均網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴增量納入對(duì)一級(jí)分行綜合績效考核，將服務(wù)管理工作評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)一級(jí)分行零售業(yè)務(wù)條線考核。各分行要根據(jù)總行考核導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)分支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理工作的考核評(píng)價(jià)，通過考核評(píng)價(jià)促進(jìn)分支行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。（四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。1.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評(píng)選。綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長率、“神秘人”檢查得分、客戶投訴以及所在網(wǎng)點(diǎn)是否為“

16、中銀協(xié)百佳、千佳、五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”等，擇優(yōu)推薦“十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理”候選人。2.做好百佳網(wǎng)點(diǎn)和明星大堂經(jīng)理宣傳。各分行要利用城鄉(xiāng)金融報(bào)、_、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體，對(duì)_年度中銀協(xié)“百佳”、“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)和“明星大堂經(jīng)理”進(jìn)行正面宣傳報(bào)導(dǎo)，塑造我行良好的服務(wù)品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的示范效應(yīng)。3.做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。各分行要認(rèn)真總結(jié)前期“百佳”、“千佳”、“五星級(jí)”創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，提早部署、突出重點(diǎn)、匹配資源，根據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。積極主動(dòng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)劂y協(xié)的溝通，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)劂y協(xié)對(duì)我行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作的支持和輔導(dǎo)，全面提升我行創(chuàng)建工作水平和成果。4.開展“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選?？?/p>

17、行將制定專門評(píng)選方案，在全行范圍內(nèi)_開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，引導(dǎo)全轄網(wǎng)點(diǎn)以“工匠精神”，對(duì)服務(wù)精雕細(xì)琢、精益求精，在深耕市場(chǎng)的過程中樹立良好口碑和服務(wù)品牌。五、主題活動(dòng)（一）_年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動(dòng)。1.服務(wù)新坐標(biāo)·啟。農(nóng)行“好服務(wù)”大討論。_月，以網(wǎng)點(diǎn)為單位，_開展農(nóng)行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會(huì)、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并提煉出農(nóng)行“好服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。我為農(nóng)行服務(wù)品牌_。_月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用_平臺(tái)、門戶網(wǎng)站，開展“我為農(nóng)行服務(wù)品牌_”活動(dòng)。2.服務(wù)新坐標(biāo)·創(chuàng)。

18、千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建。_月，下發(fā)實(shí)施方案，召開視頻會(huì)，對(duì)各分行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)，_各分行制定創(chuàng)建工作方案，確定候選網(wǎng)點(diǎn)；6-_月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；_月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6s”。_月，以二級(jí)分行或支行為單位，_開展網(wǎng)點(diǎn)“6s”管理“回頭看”，重新檢視網(wǎng)點(diǎn)“6s”管理，運(yùn)用網(wǎng)站、_平臺(tái)開展秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6s”的活動(dòng)，為客戶和員工打造一個(gè)良好的環(huán)境。3.服務(wù)新坐標(biāo)·感?！拔业姆?wù)故事”演講比賽。_月，以_微視頻方式開展初賽；_月，一級(jí)分行_現(xiàn)場(chǎng)決賽；_月，總行“春天行動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。（二）_年開展“服務(wù)新動(dòng)力”主題活動(dòng)。1.服務(wù)新動(dòng)力·

19、;思。服務(wù)營銷“金點(diǎn)子”大賽。_月，_全體網(wǎng)點(diǎn)員工為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷“建言獻(xiàn)智”，逐級(jí)征集篩選網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷“金點(diǎn)子”，由總行_評(píng)選服務(wù)營銷“金點(diǎn)子”，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。產(chǎn)品“一句話”營銷話術(shù)大賽。_月，_全體網(wǎng)點(diǎn)員工針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)“一句話”營銷話術(shù)，逐級(jí)評(píng)選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術(shù)，由總行_評(píng)選最佳產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。2.服務(wù)新動(dòng)力·行?？蛻粞壑械霓r(nóng)行服務(wù)。5-_月，開展線上征集客戶對(duì)農(nóng)行服務(wù)的評(píng)價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建。_月，下發(fā)實(shí)施方案，召開視頻會(huì)，對(duì)各分行“百佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)；_月，_候選點(diǎn)人員赴我行和

20、同業(yè)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)；7-_月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；_月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，通過中銀協(xié)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)，樹立我行服務(wù)標(biāo)桿。3.服務(wù)新動(dòng)力·耀。明星大堂經(jīng)理評(píng)選。_月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評(píng)選由一級(jí)分行選拔推薦_名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；_月，總行_現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選_名“_力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選。9-_月，在全行范圍內(nèi)_開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，在中銀協(xié)“百佳”、“千佳”、“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，推廣打造一批服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。六、考核評(píng)價(jià)（一）服務(wù)管理機(jī)制落實(shí)（_分）。1.網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備（_分）；2.服務(wù)管理人員配備（_分）；3.6s管理推廣（_分），除_外，_年底前完成所有網(wǎng)點(diǎn)6s管理推廣，并經(jīng)總行抽查驗(yàn)收達(dá)標(biāo)；（二）服務(wù)監(jiān)督檢查（_分）。4.總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（_分）；5.95599服務(wù)投訴壓降（_分）；6.柜員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（_分）；7.分行服務(wù)監(jiān)督檢查（_分）；8.重大服務(wù)投訴與負(fù)面_（扣分項(xiàng)）；（三）服務(wù)