消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽題庫簡答題匯總

1、試題五簡答題1、根據(jù)我國現(xiàn)行合同法的規(guī)定，合同的一般條款主要包括哪些？答：根據(jù)我國合同第十二條之規(guī)定，合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款：（一）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；（二）標(biāo)的；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（五）價(jià)款或者報(bào)酬；（六）履行期限、地點(diǎn)和方式；（七）違約責(zé)任；（八）解決爭議的方法。當(dāng)事人可以參照各類合同的示范文本訂立合同。2、根據(jù)我國現(xiàn)行合同法的規(guī)定，存在哪些情況下，要約失效？答：根據(jù)我國合同法第二十條之規(guī)定，有下列情形之一的，要約失效（一）拒絕要約的通知到達(dá)要約人；（二）要約人依法撤銷要約；（三）承諾期限屆滿，受要約人未作出承諾；（四）受要約人對要約的內(nèi)容作出實(shí)質(zhì)性變更3、

2、格式條款無效的情形有哪些？答：根據(jù)合同法第四十條之規(guī)定“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。”4、格式條款泊理解出現(xiàn)爭議時(shí)，如何解決？答：根據(jù)合同法第四十一條之規(guī)定“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。5、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利有哪些？答：安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。6、銀行對消費(fèi)者的主要義務(wù)有哪些？答：遵守相關(guān)法律、

3、交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據(jù)、保護(hù)消費(fèi)者信息、妥善處理投訴。7、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范包括哪些？答：依法合規(guī)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、自覺保密、規(guī)范操作、公平競爭、主動回避、抵制內(nèi)幕交易、廉潔自律。8、經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？答：自愿、平等、公平、誠實(shí)信用9、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵(lì)、支持誰對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督？答：一切組織和個(gè)人10、誰應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督？答：大眾傳播媒介 11、消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有什么權(quán)利？答：人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利12、經(jīng)營者提供商

4、品或者服務(wù)，通常所說的由經(jīng)營者承擔(dān)的“三包”責(zé)任是哪些？答：包修、包換、包退 13、消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者可以向誰要求賠償？答：可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。14、經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，消費(fèi)者可以要求其采取哪些措施？答：停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。15、中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法制定的目的是？答：為了加強(qiáng)對銀行業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范監(jiān)督管理行為，防范

5、和化解銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)存款人和其他客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。16、銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對銀行業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循什么原則？答：依法、公開、公正和效率17、中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要中的工作原則“預(yù)防為先”有什么含義？答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。18、中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要中的工作原則“教育為主”有什么含義？答：

6、督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。19、中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要中的工作原則“依法維權(quán)”有什么含義？答：本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。 20、中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要中的工作原則“協(xié)調(diào)處

7、置”有什么含義？答：督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。21、中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要中主要工作框架“形成科學(xué)的工作機(jī)制”，銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著什么原則構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制？答：統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效22、開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循什么原則

8、?答：存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密23、由中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)通知，決定自什么時(shí)候起，免除銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)部分服務(wù)收費(fèi) ？答：2011年7月1日。24、為什么決定自2011年7月1日起免除部分服務(wù)收費(fèi) ？答：為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，在堅(jiān)持市場化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會責(zé)任，決定免除部分服務(wù)收費(fèi)。25、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真遵守信貸管理“七不準(zhǔn)”的規(guī)定是什么 ？（簡要回答）答：不得以貸轉(zhuǎn)存、不得存貸掛鉤、不得以貸收費(fèi)、不得浮利分費(fèi)、不得借貸搭售、不得一浮到頂、不得轉(zhuǎn)嫁成本。26、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)需遵守的“四公開”原則是什么 ？（簡要回答）答

9、：合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開透明、減費(fèi)讓利。27、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要組織本系統(tǒng)集中開展以什么為主題的不規(guī)范經(jīng)營問題專項(xiàng)治理活動 ？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要組織本系統(tǒng)集中開展以“規(guī)范貸款行為、科學(xué)合理收費(fèi)”為主題的不規(guī)范經(jīng)營問題專項(xiàng)治理活動。28、在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信貸管理的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中不得以貸轉(zhuǎn)存的內(nèi)容是什么？答：銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。29、在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信貸管理的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中不得存貸掛鉤的內(nèi)容是什么？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提

10、條件。30、在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信貸管理的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中不得以貸收費(fèi)的內(nèi)容是什么？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。31、在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信貸管理的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中不得浮利分費(fèi)的內(nèi)容是什么？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。32、在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信貸管理的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中不得借貸搭售的內(nèi)容是什么？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。33、在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信貸管理的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中不得

11、一浮到頂?shù)膬?nèi)容是什么？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。34、在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信貸管理的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中不得轉(zhuǎn)嫁成本的內(nèi)容是什么？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、押品評估等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。35、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)需遵守的“四公開”原則中“合規(guī)收費(fèi)”的要求是什么？答：服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)

12、項(xiàng)目名稱等要素。對實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)格對照相關(guān)規(guī)定據(jù)實(shí)收費(fèi)，并公布收費(fèi)價(jià)目名錄和相關(guān)依據(jù)；對實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在每次制定或調(diào)整價(jià)格前向社會公示，充分征詢消費(fèi)者意見后納入收費(fèi)價(jià)目名錄并上網(wǎng)公布，嚴(yán)格按照公布的收費(fèi)價(jià)目名錄收費(fèi)。36、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)需遵守的“四公開”原則中“以質(zhì)定價(jià)”的要求是什么？答：服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客戶帶來實(shí)質(zhì)性收益、未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。37、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)需遵守的“四公開”原則中“公開透明”的要求是什么？答：服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循公開透明原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確

13、了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇。38、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)需遵守的“四公開”原則中“減費(fèi)讓利”的要求是什么？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會責(zé)任，對特定對象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。39、對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在整治不規(guī)范經(jīng)營工作的要求有哪些 ？ （簡要回答）答：（1）加強(qiáng)源頭治理。（2）加強(qiáng)程序治理。（3）加強(qiáng)行為治理。40、對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在整治不規(guī)范經(jīng)營工作的要求中“加強(qiáng)源頭治理”指的是什么 ？答：

14、“加強(qiáng)源頭治理”指的是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要從年度經(jīng)營計(jì)劃和績效考核辦法的制定入手，整治不切實(shí)際的快增長、高指標(biāo)問題，校正經(jīng)營導(dǎo)向，從源頭上杜絕各級機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)及員工的不規(guī)范經(jīng)營沖動。41、對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在整治不規(guī)范經(jīng)營工作的要求中“加強(qiáng)程序治理”指的是什么 ？答：“加強(qiáng)程序治理”指的是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格區(qū)分貸款融資和各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的不同營銷、定價(jià)程序。對貸款融資，要從風(fēng)險(xiǎn)管理角度出發(fā)，對受理、審批、簽約、放款、貸后管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，防止層層附加條件；對其他服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)，要從產(chǎn)品開發(fā)、功能設(shè)計(jì)、收益測算等環(huán)節(jié)進(jìn)行充分論證和詢價(jià)公示，防止自定價(jià)目和層層加

15、價(jià)。42、對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在整治不規(guī)范經(jīng)營工作的要求中“加強(qiáng)行為治理”指的是什么 ？答：“加強(qiáng)行為治理”指的是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要對從事具體經(jīng)營活動的分支機(jī)構(gòu)高管和一線員工進(jìn)行商業(yè)道德和社會責(zé)任教育，切實(shí)做到不同業(yè)務(wù)柜面分離、人員獨(dú)立，不得誤導(dǎo)、擠壓和要挾客戶，端正經(jīng)營思想，規(guī)范經(jīng)營行為；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)建立公開、完善的違規(guī)收費(fèi)舉報(bào)和投訴處理機(jī)制，及時(shí)掌握分支機(jī)構(gòu)違規(guī)收費(fèi)行為，及時(shí)查處糾正。43、銀行業(yè)監(jiān)督管理部門在督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自查整改的基礎(chǔ)上，集中精力、集中時(shí)間、集中人員以多種方式進(jìn)行核查監(jiān)督，具體有哪些要求 ？ （簡要回答）答：（1）指導(dǎo)機(jī)構(gòu)自查。（2）實(shí)施監(jiān)管檢查。（3）聯(lián)合媒體訪

16、查。44、銀行業(yè)監(jiān)督管理部門指導(dǎo)機(jī)構(gòu)自查的工作具體是指什么 ？答：銀監(jiān)會各監(jiān)管部門和各級派出機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按本通知要求，迅速組織自查自糾，及時(shí)清理糾正不當(dāng)貸款業(yè)務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目，并于年月底前審查各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自查報(bào)告，核評其自查整改情況。45、銀行業(yè)監(jiān)督管理部門實(shí)施監(jiān)管檢查的工作具體是指什么 ？答：銀監(jiān)會各級派出機(jī)構(gòu)要將整治不規(guī)范貸款和不規(guī)范收費(fèi)問題納入當(dāng)前工作安排，組織現(xiàn)場抽查。對檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為依法嚴(yán)格處罰，并將檢查和處罰結(jié)果在全轄范圍內(nèi)通報(bào)。46、銀行業(yè)監(jiān)督管理部門聯(lián)合媒體訪查的工作具體是指什么？答：銀監(jiān)會各級派出機(jī)構(gòu)要有組織、有計(jì)劃地聯(lián)合當(dāng)?shù)刂饕襟w，對銀行網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)客戶

17、進(jìn)行明察暗訪，并對嚴(yán)重違規(guī)案例公開曝光，通過引入輿論監(jiān)督推動銀行業(yè)不斷規(guī)范經(jīng)營行為，改善金融服務(wù)質(zhì)量。47、請簡述電子銀行業(yè)務(wù)的含義？答：電子銀行業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。48、金融機(jī)構(gòu)增加或者變更哪些電子銀行業(yè)務(wù)類型時(shí)，適用審批制？答：有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章規(guī)定需要審批但金融機(jī)構(gòu)尚未申請批準(zhǔn)，并準(zhǔn)備利用電子銀行開辦的；金融機(jī)構(gòu)將已獲批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用于電子銀行時(shí)，需要與證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行直接實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換才能實(shí)施的；金融機(jī)構(gòu)之間通過互聯(lián)電子銀行平臺聯(lián)合開展的；提供跨

18、境電子銀行服務(wù)的。49、請簡述電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換與轉(zhuǎn)移的含義？答：電子銀行業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)交換與轉(zhuǎn)移，是指金融機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的需要，利用電子銀行平臺與外部組織或機(jī)構(gòu)相互交換電子銀行業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)，或者將有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移至外部組織或機(jī)構(gòu)的活動。50、電子銀行業(yè)務(wù)外包的含義？答：電子銀行業(yè)務(wù)外包，是指金融機(jī)構(gòu)將電子銀行部分系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)，電子銀行業(yè)務(wù)的部分服務(wù)與技術(shù)支持，電子銀行系統(tǒng)的維護(hù)等專業(yè)化程度較高的業(yè)務(wù)工作，委托給外部專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的活動。51、電子銀行跨境業(yè)務(wù)活動的含義？答：電子銀行跨境業(yè)務(wù)活動，是指開辦電子銀行業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)利用境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)，向境外居民或企業(yè)提供的電子

19、銀行服務(wù)活動。52、儲蓄機(jī)構(gòu)辦理儲蓄業(yè)務(wù)，必須遵循什么原則？答：要遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，為儲戶保密”的原則53、不論何時(shí)存入的活期儲蓄存款，如遇利率調(diào)整，如何計(jì)息？答：不分段計(jì)息，均以結(jié)息日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息（每年六月三十日為結(jié)息日，結(jié)算利息一次，并入本金起息，元以下的尾數(shù)不計(jì)利息）。未到結(jié)息日清戶者，按清戶日掛牌公告的活期存款利率算至清戶前一天止。54、經(jīng)外匯管理部門批準(zhǔn)，儲蓄機(jī)構(gòu)可以辦理哪些外幣儲蓄業(yè)務(wù)？答：活期儲蓄存款；整存整取定期儲蓄存款；經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)開辦的其他種類的外幣儲蓄存款。55、儲蓄機(jī)構(gòu)經(jīng)中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以辦理哪些金融業(yè)務(wù)？答：發(fā)

20、售和兌付以居民個(gè)人為對象的國庫券、金融債券、企業(yè)債券等有價(jià)證券；開辦個(gè)人定期儲蓄存單小額抵押貸款業(yè)務(wù)，須由儲蓄機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)主管部門擬定具體辦法，并向省級人民銀行申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理。經(jīng)批準(zhǔn)的其他金融業(yè)務(wù)。56、儲蓄機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須同時(shí)具備三個(gè)條件？答：第一，有機(jī)構(gòu)名稱、組織機(jī)構(gòu)和營業(yè)場所；第二，熟悉儲蓄業(yè)務(wù)的工作人員不少于四人，保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)雙人臨柜；第三，有必要的安全防范設(shè)備。57、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)具備哪些知識和能力？答：投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消

21、費(fèi)者。58、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供哪些必要的便利？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。59、投訴處理的工作時(shí)限是如何規(guī)定的？答：投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。60、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的客戶投訴源頭治理的具體方法有哪些？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。61