傾聽的技巧培訓(xùn)(共64頁).ppt

1、Company Logo）一、傾聽的六要素聆聽所言之聲主動提問專注做筆記移情客觀公正地回應(yīng)Company LogoCompany Logo二、阻礙傾聽的因素二、阻礙傾聽的因素 傾聽者的注意力不集中傾聽者打斷說話者傾聽者缺乏自信傾聽者過于關(guān)注細(xì)節(jié)傾聽者任由自己分心傾聽者心存偏見傾聽者不重視信息Company Logo1、傾聽者的注意力不集中傾聽者受到內(nèi)部或外部因素的干擾而無法集中注意力，這是最常見的阻礙傾聽的因素。當(dāng)您疲倦時，胡思亂想時，或是對說話者所傳遞的信息不感興趣時，您都很難集中注意力。Company Logo2、傾聽者打斷說話者傾聽者打斷說話者也是阻礙傾聽的因素之一。在回應(yīng)說話者之前，您

2、應(yīng)該先讓他把話說完。對說話者缺乏耐心甚至粗魯?shù)卮驍嗨麄?，這是對說話者本人及其信息不尊重的表現(xiàn)。Company Logo3、傾聽者缺乏自信傾聽者缺乏自信也是阻礙傾聽的因素之一，這是因為缺乏自信會令傾聽者產(chǎn)生緊張的情緒，而這種情緒一旦占據(jù)了他的思維，就會使他無從把握說話者所傳遞的信息。也正是為了掩飾這種緊張情緒，許多傾聽者總是在應(yīng)當(dāng)傾聽時擅自發(fā)言，打斷說話者。Company Logo4、傾聽者過于關(guān)注細(xì)節(jié)阻礙傾聽的另外一個因素是傾聽者過于關(guān)注細(xì)節(jié)。如果您嘗試記住所有的人名、事件和時間，那么您就會覺得傾聽“太辛苦”了。這種緊緊抓住信息中的細(xì)節(jié)而不抓要點的做法非常不可取，這樣做您就可能完全不能明白說話

3、者的觀點。Company Logo5、傾聽者任由自己分心阻礙傾聽的因素還包括傾聽者任由自己分心。在傾聽時，您應(yīng)該盡可能消除噪音或其他會令您分心的因素。電話鈴聲、郵件提醒或是其他人的打擾都會讓您無法專注于傾聽。另外，傾聽時任由自己分心也是不為說話者著想和不禮貌的表現(xiàn)。Company Logo6、傾聽者心存偏見傾聽者心存偏見會在很大程度上阻礙傾聽。偏見讓您無法對說話者所傳遞的信息保持開放和接納的心態(tài)。這是因為，偏見使您在傾聽之前就已經(jīng)對說話者或他所傳遞的信息做出了判斷。Company Logo7、傾聽者不重視信息最后一個阻礙傾聽的因素是傾聽者不重視信息。魯莽地認(rèn)為某個信息枯燥乏味，產(chǎn)生“不在乎”的

4、情緒，并且拒絕花費時間和精力去評估這個信息，這些行為都表明您不重視說話者所提供的信息。這樣做您就可能失去許多掌握重要信息的機會。Company Logo第二節(jié)第二節(jié)積極地傾聽積極地傾聽一、有效傾聽的概念有效傾聽就是積極地理解來電者所提供的信息，并作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。Company Logo二、有效傾聽的技巧鼓勵：鼓勵性話語-表明你在傾聽 說一些收到信息-引起共鳴解述：用不同方式重復(fù)顧客的講話。移情：總結(jié)：全部談話內(nèi)容進行總結(jié)，使得引導(dǎo)顧客或教育

5、顧客。Company Logo三、有效傾聽的障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言 Company Logo四、有效傾聽的重要性 可獲取重要的信息 可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 能激發(fā)對方談話欲 能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 可使你獲得友誼和信任 Company Logo五、有效傾聽的準(zhǔn)則 Company Logo1、不要打斷顧客的話 打斷對方的講話是交談中的一個普遍存在的問 題。如果你要這么做，你一定要看看對方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。打斷對方的講話意味著你對 人家觀點的輕視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。 只有當(dāng)需要對方就某一點進行澄清時，你才可以打斷對方。例如，

6、當(dāng)你聽到對方作自我介紹時，如果對方 的名字聽起來很拗口，這時你可以詢問具體是哪個 字，為了減少你打斷人家的講話可能造成的負(fù)面影響，你最好用“請原諒”來開始。 Company Logo2、不要讓自己的思緒偏離 影響有效傾聽的另一個普遍性問題是思緒發(fā)生偏 離。因為大多數(shù)人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個人一句話還未 說完，但聽者已經(jīng)明白他講話的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導(dǎo)致聽者在潛在顧客講話時思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對方講話的主旨。 Company Logo3、不要假裝注意 常常有這種情況，當(dāng)你并未真正注

7、意聽時，為迎 合對方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表 明你的確是在認(rèn)真地聽潛在顧客講話，不過如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒注 意聽他們的講話，這樣，顧客很快就會對電話行銷員 失去信任。 Company Logo4、聽話要聽音 一些電話行銷員聽話很認(rèn)真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量內(nèi)在的東西。事實上存人際交往活動中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語表達的基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記錄的推銷 員因此會失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話或技術(shù)性信息寫下來是對的

8、，但你的注意力應(yīng)集中在對方 的各種語氣、語調(diào)表現(xiàn)和話語中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的語句上。 Company Logo5、要表現(xiàn)出感興趣 向潛在顧客表明你在認(rèn)真地昕他講話，你希望他 就有關(guān)問題進一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要?？梢圆粫r地用“嗯、哦”來表 明你的共鳴，這些做法雖然簡單，而且相當(dāng)俗套，但 確實可以表明你對潛在顧客的講話是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續(xù)講下去。另一方面，如果你一邊 聽一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和 肯定會使?jié)撛陬櫩透械侥銓λ闹v話不感興趣，導(dǎo)致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關(guān)系。 Company Logo6、了解回應(yīng)反饋 為了

9、理解潛在顧客的講話，應(yīng)該將這些講話做出 概括總結(jié)，這是回應(yīng)反饋的一個重要方面。它不僅表明你的確在認(rèn)真地聽對方說話，也為潛在顧客提供了 一個幫助你澄清可能的誤解的機會。對于一些不能肯 定的地方，你也可以通過直接提問的方式，來尋求得到顧客的澄清。此外，你的問題還有獲取信息和引導(dǎo) 談話進入你感興趣的領(lǐng)域的作用。 Company Logo7、努力理解講話的真正內(nèi)涵 很多情況下，我們并不能真正理解潛在顧客的講話含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有所改進： Company Logo用你自己的話重新表述一下你理解的含義讓潛在顧客檢查正誤。 Company Logo當(dāng)你不同意潛在顧客的觀點但又必須接受其決

10、定時，你需要格外認(rèn)真地聽他講話。經(jīng)常這樣做才會知道自己應(yīng)該在何時表示質(zhì)疑為宜。 Company Logo如果你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情會令你感到興奮不已，這時，你要提醒自己是否由于自己在理解上出現(xiàn)問題而夸大其辭，而事實卻并非如此呢? Company Logo如果你對潛在顧客的某些講話內(nèi)容感到厭煩，這時你要尤其注意。一些很重要的事實可能會被錯過，也許你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得對方究竟講了什么。 Company Logo即使是你以前已聽過的信息，仍然要繼續(xù)認(rèn)真地聽下去，“溫故而知新”，不會有錯的。 Company Logo只要保持沉默就能學(xué)會很多事，這真是令人驚訝。如果你很沉默別人會以為

11、你比較聰明?？柯牭哪軌虮瓤空f的學(xué)到更多東西。 Company Logo六、傾聽的層次1、忽視：不做任何努力去聽2、假裝聽：做出傾聽假象3、選擇性傾聽：只聽你感興趣的內(nèi)容Company Logo4、留意地聽：認(rèn)真地傾聽講話，同是與自己的親身經(jīng)歷做比較。5、同理心傾聽：能站在顧客的角度用心和腦來傾聽，并作出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。Company Logo同理心概念同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。簡單地說，同理心即站在對方立場思考的一種方式。 Company Logo同理心六原則 1、我怎么對待別人，別人就

12、怎么對待我。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會被人理解。 3、別人眼中的自己，才是真正存在的自己。學(xué)會以別人的角度看問題，并據(jù)此改進自己在他們眼中的形象。 Company Logo同理心六原則4、只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。 5、真誠坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回報。 Company Logo何時使用同理心1、當(dāng)與對方的溝通充滿情緒；2、當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時；3、當(dāng)不確定我們是否了解；4、當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時；5、當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思。Company Log

13、o七、不良的傾聽習(xí)慣1、有選擇的聽；2、隔離的聽；3、防備的聽；4、聽的埋伏；5、感覺遲鈍的聽。Company Logo八、傾聽的作用Company Logo1、傾聽是了解對方需要，發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡捷的途徑。 談判是雙方溝通和了解的活動，掌握信息是十分重要的。一方不僅要了解對方的目的、意圖、打算，還要掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問題。因此，談判的雙方十分注意收集整理對方的情況，力爭了解和掌握更多的信息。但是沒有什么方式能比傾聽更直接、更簡便地了解對方的信息了。 Company Logo2、傾聽使人更真實的了解對方的立場、觀點 不能否認(rèn)，談話者也會利用講話的機會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情

14、報。這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不斷進行分、過渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯誤的信息，哪些是對方的煙幕，進而了解對方的真實意圖。 Company Logo3、注意傾聽是給人留下好印象，改善雙注意傾聽是給人留下好印象，改善雙方關(guān)系的有效方式之一。方關(guān)系的有效方式之一。 專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉快、寬容的心理，變得不那么固執(zhí)己見，更有利于達成一個雙方都妥協(xié)的協(xié)議。 Company Logo4、傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使人不花費任何力氣，取得意外的收獲。人不花

15、費任何力氣，取得意外的收獲。 有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會經(jīng)過研究后，請他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰簽約。三家廠商中，有一家的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無法流利講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點、特點，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。 Company Logo會談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了50萬碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆成交額。

16、事后，他總結(jié)說：如果他當(dāng)時沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單。因為他過去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。 Company Logo5、傾聽讓人了解掌握許多重要語言的習(xí)慣用法。 習(xí)慣用法在談判中，往往會成為人們運用談判策略的技巧之一。例如，我們經(jīng)常聽到有人說：“說來”。這表示說話者故意給一種印象是他剛想到什么，但十之八九，他所要說的是重要內(nèi)容，卻以隨便的口吻偽裝成不重要，掩人耳目。再如，一個人說話之前可能會用“坦白地說”，“說實在的”，這很可能表示他根本不坦白、不實在。用這種說話方式，也屬于一種掩飾。 Company

17、Logo6、傾聽對方的談話，還可以了解對方態(tài)度的變化。 有些時候，對方態(tài)度已經(jīng)有了明顯的改變，但是出于某種需要，卻沒有用語言明確地表達出來，但我們可以根據(jù)對方“怎么說”來推導(dǎo)其態(tài)度的變化。例如，當(dāng)談判進行得很順利，雙方關(guān)系很融洽時，雙方都可能在對方的稱呼上加以簡化，以表示關(guān)系的親密。如李可以簡稱為小李，王可以簡稱為老王等等。但是，如果突然間改變了稱呼，一本正經(jīng)地叫李同志，或是他的官銜，這種改變是關(guān)系緊張的信號，預(yù)示著談判將出現(xiàn)分歧或困難Company Logo九 傾聽的要求1、注意你自己聽的習(xí)慣你是否打斷了別人你是否在做白日夢（注意力不集中）你是否在機械性地回答而非經(jīng)過思考你是否預(yù)想別人要講的

18、話或替他們說出你認(rèn)為他們將要講的話你是否提出別人沒有要求的建議Company Logo2、為聽做好準(zhǔn)備在應(yīng)該完成的時間內(nèi)完成避免打斷別人是否可以控制自己的情感Company Logo3、在聽的同時，限制你的講話你不能在聽的同時去講話站在客戶的角度考慮聽出事實和對方的情感承認(rèn)他人的感受Company Logo 第三節(jié) 反饋Company Logo一、反饋泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點并產(chǎn)生影響Company Logo二、積極反饋與消極反饋積極反饋：是指主動將信息傳遞到應(yīng)該傳遞到的部門或人員，是一種主動的溝通，對系統(tǒng)的整體作用發(fā)揮起保障作用；Company Logo消極反饋：是指在相關(guān)部門或人員尋

19、問后被動的將信息傳遞到應(yīng)該傳遞到的部門或人員，是消極的應(yīng)付，沒有工作的主動性。 Company Logo三、如何做到積極反饋強調(diào)具體行為使反饋不對人使反饋指向目標(biāo)把握反饋的良機確保理解使消極反饋指向接受者可控制的行為Company Logo四、如何處理消極反饋1、使負(fù)面反饋不尋常如果一個組織中充滿了批評和抱怨，人們就開始不那么認(rèn)真了。因為他們知道，無論他們做什么，他們都會得到責(zé)備。Company Logo2、不要積攢負(fù)面反饋當(dāng)負(fù)面反饋是小劑量方式給予的時候，行為上的改變更容易實現(xiàn)。當(dāng)管理者積累問題，等待合適的時機發(fā)作，員工非常容易崩潰。反饋最好及時，而且是事后立即反饋。Company Logo3、從不用反饋作為發(fā)泄確實，你正感覺受挫，雖然把你的擔(dān)心和不安感一吐為快可能會讓你感覺好些，但是發(fā)泄一系列的批評很少帶來改善的行為。事實上，它經(jīng)常會帶來憤恨