2022年窗口服務(wù)工作心得體會(huì)

1、高品質(zhì)文檔2022年窗口服務(wù)工作心得體會(huì) 窗口工作，直接面對(duì)的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必需要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)學(xué)問、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。下面是窗口服務(wù)工作心得體會(huì)范文，盼望對(duì)大家有關(guān)心。 窗口服務(wù)工作心得體會(huì)篇一 最近，本人有幸在集團(tuán)營(yíng)業(yè)公司東向營(yíng)業(yè)所收費(fèi)員這個(gè)崗位工作幾天，通過這些天的工作實(shí)踐，使本人深深地熟悉到這個(gè)崗位看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單，實(shí)則不然。現(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì)： 第一，營(yíng)業(yè)所開票大廳，是集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個(gè)人素養(yǎng)凹凸，直接影響到企業(yè)的形

2、象。素養(yǎng)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩，雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)關(guān)心你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會(huì)關(guān)心你。素養(yǎng)也不是與生俱來的，它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和熬煉。要提高自身素養(yǎng)，這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)打算一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不行以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù)，假如這樣，你的心態(tài)就確定不對(duì)了，服務(wù)態(tài)度確定就不會(huì)好到哪去，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了，你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你假如把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹伴侶去對(duì)待的話，你確定會(huì)專心去為他們服務(wù)，就會(huì)真正的為客戶所想，這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)

3、到你的專心。 第二，窗口工作人員不僅要會(huì)文明用語，而且肯定要有敏銳的觀看力量。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候，即使你已經(jīng)對(duì) 客戶說過“請(qǐng)后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會(huì)插隊(duì)，這樣你就必需利用你的觀看記憶力量了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后挨次，假如不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。 第三，窗口工作人員業(yè)務(wù)學(xué)問要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒有供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量，是不能真正為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?！肮び破涫?，必先利其器”，所以提高力量水平，對(duì)于能否供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，我們應(yīng)熟識(shí)自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“

4、千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必需多學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)問，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在工作時(shí)才能游刃有余。 第四，窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位，還必需有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必需把握肯定的電腦及財(cái)稅學(xué)問，嫻熟把握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要仔細(xì)細(xì)致、持之以恒，就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感，卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對(duì)自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息，都認(rèn)仔細(xì)真逐一核對(duì)，因?yàn)槲覀兦逦约杭缟系呢?zé)任，那就是或許是自己很微小的一個(gè)失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感，迫使我們對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都是仔細(xì)細(xì)致，決不敷衍

5、了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱忱，但我始終信任一份耕耘就會(huì)有一份收獲。 第五，每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，同事間能相互諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時(shí)其他同事也都準(zhǔn)時(shí)上去安撫心情、調(diào)整紛爭(zhēng)，使情形不再惡化。只要分工明確、工作樂觀、親密協(xié)作、相互協(xié)作，真正做到“一個(gè)英雄三個(gè)幫”，我們的團(tuán)隊(duì)就肯定能贏得客戶的信任和敬重。 俗話說實(shí)踐出真知，通過這段時(shí)間的實(shí)踐和體會(huì)，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。 窗口服務(wù)工作心得體會(huì)篇二 窗口工作，直接面對(duì)的是人民群眾，工作人員的一言一行都

6、關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必需要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)學(xué)問、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。作為中心交通局窗口工作人員，對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì)。 首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫柔;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料預(yù)備好”;“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對(duì)”，“今日不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交

7、道，特殊是遇到一些文化水平低、素養(yǎng)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很簡(jiǎn)單找到與人溝通的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行公平的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、開心。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度，為辦事人員出辦法、想方法，為他們供應(yīng)解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開展。 其次要有嫻熟的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，社會(huì)對(duì)政府職能部門辦理業(yè)務(wù)力量要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)，特殊是自己所辦理的業(yè)務(wù)學(xué)問，肯定要精，回答提問肯定要精確，同時(shí)也要也許的了解其它窗口的業(yè)務(wù)學(xué)問。此外，在平常的工作中多注意學(xué)問和閱歷積累，遇

8、到疑難的問題應(yīng)仔細(xì)分析討論，準(zhǔn)時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員供應(yīng)快捷、精確、到位的服務(wù)，使群眾興奮而來，滿足而歸。 還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備嫻熟業(yè)務(wù)水平，也要把握肯定的語言技巧，回答問題時(shí)要詳盡、精確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要預(yù)備的材料。在接待投訴人員特殊是心情比較感動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事時(shí)要機(jī)靈、奇妙。在平常的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過換位體驗(yàn)，換位思索，到處替群眾著想，就能把事情辦好。 服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，肯定要專心去體會(huì)窗口

9、服務(wù)這門藝術(shù)，仔細(xì)去討論和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去! 窗口服務(wù)工作心得體會(huì)篇三 前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、平安的保障、員工嫻熟的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系，勾畫出溫馨、舒服、滿足的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)氛圍。 我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感暖和。微笑服務(wù)傳遞的熱忱和真誠(chéng)，溝通了人際情感，拉動(dòng)了多重效應(yīng)，促進(jìn)了社會(huì)和諧。誰會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?

10、誰不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅(jiān)不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力氣，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大?！?作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)當(dāng)思索、謀劃，實(shí)施和實(shí)踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深化合銅黃高速大路調(diào)研時(shí)再次呼吁“創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)管理，構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制”，并要求“更加注意基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想特別明確，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既詳細(xì)又有針對(duì)性。 我個(gè)人認(rèn)為，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問題：1、思想熟悉的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2、思路打算出路，系統(tǒng)思索，團(tuán)隊(duì)合作的問題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問題

11、;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績(jī)效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱忱;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。 下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度方案相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想，盼望能與大家產(chǎn)生共鳴。 一、思想熟悉的高度和我們的社會(huì)責(zé)任 熟悉是一種力量，在全民素養(yǎng)不斷提升的今日，正確和富有遠(yuǎn)見性的熟悉是打算事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的熟悉在轉(zhuǎn)變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)的深化開展，越來越多的人開頭關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù)，他們期盼著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對(duì)我們作為“交通行業(yè)窗口”的高速大路營(yíng)運(yùn)管

12、理單位來說提出了更高的要求，因此我們必需提高對(duì)于文明服務(wù)工作的熟悉，公司全體成員都要糊涂的熟悉到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨，是全國(guó)民眾的人心所向，要從思想上充分熟悉開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要熟悉到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想熟悉的問題解決了，更重要的問題隨之而來怎樣做，怎樣堅(jiān)持不變地做，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是責(zé)任感，要引導(dǎo)員工堅(jiān)固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責(zé)，相關(guān)部門和各站應(yīng)樂觀開展職業(yè)責(zé)任感訓(xùn)練培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責(zé)任，一種承載著公司進(jìn)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)

13、任，讓“文明服務(wù)”深化每一位員工的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上，使每一位員工都能夠以正確的熟悉、高度的責(zé)任感、飽滿的熱忱和仔細(xì)的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”! 二、思路打算出路，必需系統(tǒng)思索，團(tuán)隊(duì)合作 “一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階”是我們的階段性進(jìn)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司“一主兩翼”進(jìn)展戰(zhàn)略，細(xì)心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務(wù)品牌，實(shí)施精細(xì)化管理，努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路，努力把六武高速大路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速! 在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法。“微笑

14、服務(wù)、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上，我們提出的“一線工作法、“三學(xué)三促”、“收費(fèi)站四再四比”、 “機(jī)關(guān)部門五比五爭(zhēng)”、“六個(gè)100%”、“收費(fèi)班組九小工作法”等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確熟悉的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。 通常我們說：管理的問題總能通過組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決，也需要肯定的技術(shù)手段措施，技術(shù)方案最終通過管理來實(shí)現(xiàn)。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析緣由要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。 比如“一線工作法”即深化基層一線，了解一線動(dòng)態(tài)，解決一線問題，是典型的基層工作法?！耙痪€工作法”更突出了團(tuán)結(jié)與和諧，通過開展“一線座談”、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng)，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門準(zhǔn)時(shí)把

15、握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài)，了解并關(guān)懷一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和溝通的平臺(tái)，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動(dòng)公司進(jìn)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展，更需要“一線工作法”的支持，通過“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問題，準(zhǔn)時(shí)與一線員工進(jìn)行思想溝通和溝通，聽取來自于文明服務(wù)一線的各種閱歷和好的做法，同時(shí)通過“一線工作法”激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣闊員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展供應(yīng)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。 與此同時(shí)，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo)，我們是否應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提

16、升呢?如： 1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增加員工責(zé)任 崗前會(huì)上，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)督促、提示員工。 2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)方式上是否可以實(shí)行非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn)。既削減了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響，也有利于員工把培訓(xùn)成果準(zhǔn)時(shí)帶入工作崗?fù)?，?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。 同時(shí)，是否實(shí)行以會(huì)代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會(huì)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍，不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn)，而且票管、系

17、管都要參訓(xùn)，這不光可以營(yíng)造深厚氛圍，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收學(xué)問、平安生產(chǎn)工作及交接班留意事項(xiàng)等基本技能。通過不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)學(xué)問，為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。 3、開展各類競(jìng)賽，營(yíng)造深厚氛圍。 我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競(jìng)賽、堵漏增收競(jìng)賽，若是站點(diǎn)之間的競(jìng)賽，可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)比，營(yíng)造“你追我趕比微笑”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍， 4、開展結(jié)對(duì)幫扶，推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。 在微笑服務(wù)工作中，我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動(dòng)與開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活

18、動(dòng)結(jié)合起來，注意發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深厚氛圍，如各黨小組、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中，每名黨團(tuán)員固定幫扶肯定數(shù)目的員工，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和把握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作，關(guān)心解決和反映問題，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，關(guān)心提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn)，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而且可以推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深化開展。 三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問題 組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線、服務(wù)文明服務(wù)的

19、宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化制度建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo)，使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷進(jìn)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以準(zhǔn)時(shí)貫徹落實(shí)，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進(jìn)行，而不流于形式。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上，更加注意執(zhí)行力建設(shè)，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面

20、，而是掩蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展供應(yīng)制度保障。 四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法) 文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是仔細(xì)的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過程中，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探究并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán)，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中簡(jiǎn)單消失的問題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過四個(gè)統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展供應(yīng)技能保障。 五、績(jī)效管理的廣度、深度問題 如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中，我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用，不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則，拓展績(jī)效考核范圍，使其在廣度和深度上延長(zhǎng)，掩蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過程。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)進(jìn)展的作