讓顧客從滿意到忠誠(chéng)的DS行銷“六條軍規(guī)”

1、讓顧客從滿意到忠誠(chéng)的DS行銷“六條軍規(guī)”正如企業(yè)必須要不斷創(chuàng)新和電腦開(kāi)發(fā)的升級(jí)產(chǎn)品386、486、586一般，亞洲10大培訓(xùn)師嚴(yán)世華教授在十年前首創(chuàng)推出CS經(jīng)營(yíng)法、五年前推出ES管理法后，如今又與時(shí)俱進(jìn)地開(kāi)發(fā)了新一代的咨詢產(chǎn)品-DS行銷法。 何謂DS行銷法，即英文Devotion Satisfaction“簡(jiǎn)稱，是中文”忠誠(chéng)滿意“之意。它是一整套獨(dú)到的贏得并保有顧客的行銷之道。其步驟為： 第一步：細(xì)心辨別“模糊魚”，并細(xì)分你的目標(biāo)顧客群體。 第二步：吸引、吸納、吸收從未消費(fèi)過(guò)一分錢的“深水用戶”進(jìn)你的門。 第三步：與至少向你購(gòu)買過(guò)一次的“ 嘗鮮者”，建立信任、信賴、信用關(guān)系。 第四步：以優(yōu)價(jià)、

2、優(yōu)待、優(yōu)惠照顧好再度進(jìn)門的“光顧人”。 第五步：繼續(xù)貼近、貼緊、貼身買了還想買的“回頭客”。 第六步：不斷跟蹤、跟隨、跟進(jìn)廣而告之的“義務(wù)宣傳員”。精采案例：肯德基是這樣通過(guò)提問(wèn)來(lái)細(xì)辨顧客需求的 服務(wù)員：歡迎光臨肯德基，請(qǐng)問(wèn)您要點(diǎn)什么？ 客人：一個(gè)漢堡包。服務(wù)員：辣的還是不辣的？客人：辣的。服務(wù)員：您要是再增加兩塊錢就可以換成雙層漢堡，可以嗎？客人：好的，雙層漢堡。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還要點(diǎn)什么？客人：薯?xiàng)l。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要大薯?xiàng)l、中薯?xiàng)l還是小的？客人：中薯?xiàng)l。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要幾包？客人：一包就可以了。服務(wù)員：我們現(xiàn)在最新推出了薯?xiàng)l搖搖樂(lè)，您想試試嗎？客人：不需要，給我番茄醬就可以了。服務(wù)員：兩包番

3、茄醬可以嗎？客人：要是可以的話，我想要兩百包。服務(wù)員：對(duì)不起先生，我們這里的番茄醬是限量供應(yīng)的?？腿耍耗悄愀覐U話干什么！服務(wù)員：對(duì)不起了先生，您還要點(diǎn)什么？客人：飲料。服務(wù)員：有雪碧紅茶可樂(lè)芬達(dá)，您要哪一種？客人：可樂(lè)。服務(wù)員：您要的是大杯中杯小杯還是瓶裝？客人：中杯。服務(wù)員：需要加冰嗎？客人：需要。服務(wù)員：加冰稍微多一點(diǎn)還是稍微少一點(diǎn)？客人：差不多就可以。服務(wù)員：那給您加稍微多一點(diǎn)可以嗎？客人：可以。謝謝。服務(wù)員：不客氣先生。我們最新推出的墨西哥雞肉卷您不嘗一嘗嗎？客人：不了謝謝。服務(wù)員：那么特價(jià)的勁爆雞米花呢？客人：也不要。服務(wù)員：那么贈(zèng)送機(jī)器貓的外帶全家餐您要不要試一下？客人：不需要謝

4、謝。服務(wù)員：那好，您是在這里吃還是帶走先生？客人：帶走。服務(wù)員：一共是二十一塊零五毛先生，先生您有五毛錢嗎？客人：有。服務(wù)員：好的先生，收您一百塊零五毛，找您七十九塊，差您兩塊錢，給您四張五毛的可以嗎？客人：好的。服務(wù)員：謝謝您先生。歡迎您下次光臨肯德基！客人：可是我點(diǎn)的東西呢？服務(wù)員：對(duì)不起先生，我們外帶餐的包裝袋暫時(shí)用完了，您在這里吃可以嗎？客人： 服務(wù)員：先生您還有什么要求嗎？客人：我真的想揍你一拳！服務(wù)員：那么先生您想使用左勾拳右勾拳還是組合拳呢？客人： 80%的銷售來(lái)源于第4至11次的跟蹤80%的銷售來(lái)源于第4至11次的跟蹤！ 記得95年在歐洲工作的時(shí)候，我先前的美國(guó)老板對(duì)我說(shuō)：嗨，

5、伙計(jì)，做銷售，你得學(xué)會(huì)跟蹤。 為進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，老板舉了一個(gè)生動(dòng)的實(shí)例：有個(gè)人看到我們的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向我們投來(lái)他的簡(jiǎn)歷（最后一天投簡(jiǎn)歷的目的是使他的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話來(lái)詢問(wèn)我們是否收到他的簡(jiǎn)歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。這就是跟蹤。四天后，他來(lái)第二次電話，詢問(wèn)我們是否愿意接受他新的推薦信（西方人對(duì)推薦信格外重視），我們的回答當(dāng)然是肯定的。這是他第二次跟蹤。再兩天后，他將新的推薦信傳真至我的辦公室，緊接著他電話又跟過(guò)來(lái)，詢問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟蹤。我們對(duì)他專業(yè)的跟蹤工作印象極深。他現(xiàn)在在我們美國(guó)公司工作。 從那時(shí)起，我體會(huì)到跟蹤工作的重要性。

6、直到一星期前，我看到美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告后，我對(duì)銷售的跟蹤工作重新進(jìn)行一番反思。請(qǐng)看生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成， 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！ 幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。 跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。 跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？” 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略： 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解您客戶最近在想些什么