客服部KPI 指標考核

1、客戶服務相關崗位人員KPI績效量化考核指標一覽1.1 客服部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部1.2 客戶服務人員KPI績效量化考核方案

2、方案名稱客戶服務人員KPI績效量化考核方案受控狀態(tài)編 號一、目的 標準公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標一考核的內(nèi)容1. 服務類 回訪回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率、咨詢 專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復率、顧客滿意度、其他類投訴顧客投訴解決率、顧客滿意度。2. 管理類總部監(jiān)控報

3、表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。二考核指標數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過ERP系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務部進行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班 、網(wǎng)上投訴等。三考核指標客戶服務人員KPI績效量化考核表如下表所示?？蛻舴杖藛TKPI績效量化考核表項目權重%考核標準得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回訪完成率10

4、100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分需要分部提供文字材料處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總 計說明： 抽查

5、以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)200條實際在崗人數(shù)當月應出勤天數(shù)。五、績效考核的實施 考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人職工作聯(lián)系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫嘀乜己酥攸c被考核人本人15%工作任務完成情況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務性 客戶服務人員考核實施標準如下表所示。客戶服務人員考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量 抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并

6、回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結果的運用 連續(xù)3個月季度評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務部備案。 總部將視情況對分部客戶服務部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。 匯總月度考核結果，進行年終優(yōu)秀分部客戶服務部評比。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Ye