客戶類型應(yīng)對技巧培訓(xùn)

1、l1 1理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健型l特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售員的言特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。辭所說動，對于疑點必詳細詢問。l對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。l2 2感情沖動型感情沖動型l特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，并且很特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，并且很快就能作決定?？炀湍茏鳑Q定。l對策：開始就大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其對策：開始就大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定

2、。當顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以快速決定。當顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。免影響其他顧客。l3 3沉默寡言型沉默寡言型l特征：出言謹慎，對銷售員的問語不理不睬，反應(yīng)特征：出言謹慎，對銷售員的問語不理不睬，反應(yīng)冷漠且外表嚴肅。冷漠且外表嚴肅。l對策：除了介紹產(chǎn)品賣點之外，還需要以親切、誠對策：除了介紹產(chǎn)品賣點之外，還需要以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形勢溝通，從中使其放下戒備心，女等以拉家常的形勢溝通，從中使其放下戒備心，使我們了解客戶愛好與需求，投其所好針對重點進使我們了解客戶愛好與需求，投其所

3、好針對重點進行輕松順暢的交談。行輕松順暢的交談。l4 4優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型l特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。l對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。需要后取得其信任，幫其做出選擇。l5 5喋喋不休型喋喋不休型l特征：因為過份小心，所以喋喋不休起來，凡大特征：因為過份小心，所以喋喋不休起來，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。l

4、對策：銷售人員須能先取得他的信任，加強他對對策：銷售人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須快刀斬亂麻，將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。免得夜長夢多。l6 6盛氣凌人型盛氣凌人型l特征：趾高氣揚，經(jīng)常會給銷售員下馬威，擺出一特征：趾高氣揚，經(jīng)常會給銷售員下馬威，擺出一套拒人于千里之外。套拒人于千里之外。l對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方并適度對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方并適度恭維對方，先與其盡量談些輕松話題，待對方接受恭維對方，先與其盡量談些輕松話題

5、，待對方接受這種溝通方式時再切入正題。這種溝通方式時再切入正題。l7 7求神問卜型求神問卜型l特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。l對策：對策：1 1、輕度迷信者可盡量以現(xiàn)代觀點來配合其、輕度迷信者可盡量以現(xiàn)代觀點來配合其 風(fēng)水觀，提醒不要受一些歪七八理的風(fēng)水所迷惑，風(fēng)水觀，提醒不要受一些歪七八理的風(fēng)水所迷惑， 強調(diào)人的價值。強調(diào)人的價值。 2 2、深度迷信者可做順水推舟的方法，吹捧、深度迷信者可做順水推舟的方法，吹捧跟從的風(fēng)水師，與風(fēng)水師溝通風(fēng)水學(xué)，投其所好，跟從的風(fēng)水師，與風(fēng)水師溝通風(fēng)水學(xué)，投其所好，達成雙贏。達成雙贏。l8 8畏首畏尾型畏首畏尾型l特征：購買經(jīng)

6、驗缺乏，不易作出決定。特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作出決定。l對策：突出開發(fā)實力、社區(qū)品質(zhì)、建筑保證及物業(yè)對策：突出開發(fā)實力、社區(qū)品質(zhì)、建筑保證及物業(yè)服務(wù)。舉些說服力的案例，行動及語言需博得對方服務(wù)。舉些說服力的案例，行動及語言需博得對方的信任與信賴。的信任與信賴。l9 9神經(jīng)過敏型神經(jīng)過敏型l特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。l對策：言語要嚴謹，多聽少講，重點說服。整個洽談對策：言語要嚴謹，多聽少講，重點說服。整個洽談過程中需時刻保持頭腦冷靜和舉止穩(wěn)重。過程中需時刻保持頭腦冷靜和舉止穩(wěn)重。l1010斤斤計較型斤斤計較型l特征：俗稱愛占小便宜，總擔(dān)心比別人

7、優(yōu)惠少。特征：俗稱愛占小便宜，總擔(dān)心比別人優(yōu)惠少。l對策：利用氣氛相逼，誠懇對待其客戶，表示出對策：利用氣氛相逼，誠懇對待其客戶，表示出自己為其已做到了據(jù)理力爭的地步，讓其感到確自己為其已做到了據(jù)理力爭的地步，讓其感到確實享受到最大的優(yōu)惠。實享受到最大的優(yōu)惠。l1111借故拖延，推三拖四型借故拖延，推三拖四型l特征：個性遲疑，找各種理由拖延時間。特征：個性遲疑，找各種理由拖延時間。l對策：深入了解顧客不能做決定的真正原因，找出對策：深入了解顧客不能做決定的真正原因，找出對策，設(shè)法解決。對此類客戶要做出精準的判斷，對策，設(shè)法解決。對此類客戶要做出精準的判斷，不要受其拖累。不要受其拖累。l1 1、

8、年老的客戶、年老的客戶l特征：這種類型的客戶包括老年人、獨夫等，他們的共同特征：這種類型的客戶包括老年人、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。l對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨

9、。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。l2 2、年輕夫婦與單身貴族、年輕夫婦與單身貴族l特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。談，一樣可以博取他們的好感。l對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜嗣鲿r，可刺激他們的購買欲望

10、。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔(dān)為原則。負擔(dān)為原則。l總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。l3 3、中年客戶、中年客戶l特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使

11、自己活得更加自由自在。得更加自由自在。l對策：最重要的是和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對策：最重要的是和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭是消費市場來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭是消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好

12、的辦法。說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。l企業(yè)家企業(yè)家: :心胸開闊心胸開闊, ,思想積極思想積極, ,能當場決定是否購買可夸耀其事能當場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理業(yè)上的成就激發(fā)自負心理, ,再熱忱介紹商品再熱忱介紹商品, ,很快的可以完成交很快的可以完成交易易l企業(yè)白領(lǐng)企業(yè)白領(lǐng): :雖能決定是否購買雖能決定是否購買, ,但需他人建議必須有專業(yè)能力突但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢出產(chǎn)品優(yōu)勢, ,不應(yīng)點破他的顧慮不應(yīng)點破他的顧慮, ,提高成交機會提高成交機會l一般職員一般職員: :不輕易相信他人不輕易相信他人, ,有自己的思想只有讓他確實的了解有自己的思

13、想只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機l公務(wù)員公務(wù)員: :有非常的戒備心有非常的戒備心, ,無法下決定銷售員需詳細的說明產(chǎn)品無法下決定銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服, ,否則絕對不會購買否則絕對不會購買l醫(yī)師：經(jīng)濟情況良好思想保守醫(yī)師：經(jīng)濟情況良好思想保守, ,常以此自我炫耀常以此自我炫耀 應(yīng)強調(diào)商品應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格, ,很容易達成交易很容易達成交易l護士：對任何事持樂觀態(tài)度護士：對任何事持樂觀態(tài)度, ,為自己的職業(yè)而驕傲為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠只要熱誠地作商

14、品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的半能達到成交目的l銀行職員：生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定銀行職員：生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進行商品說明只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交l高級建筑師：喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有，須高級建筑師：喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有，須選擇介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值選擇介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值, ,最重要的是接近他們與其為最

15、重要的是接近他們與其為友友l工程師：對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買工程師：對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點, ,尊重他的權(quán)利尊重他的權(quán)利, ,才是最有才是最有效的作法效的作法l警官：善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感警官：善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性敬意以此提高成交可能性l退休人員：退休人員： 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢對購買采取保守態(tài)度，決定

16、和行動都相當緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望l推銷員：推銷員： 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交會很容易成交l教師：教師： 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行行 介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職

17、業(yè)表示敬意，對其介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽談話內(nèi)容須專心傾聽l司機：司機： 富于常識，喜歡交友及說笑富于常識，喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交駁就易成交l商業(yè)企劃員商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應(yīng)詳實說明頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的。產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的。l室內(nèi)設(shè)計師室內(nèi)設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否不研究產(chǎn)品細節(jié)問題

18、只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交。強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交。 1）言談側(cè)重道理。許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。 2） 說話蠻橫。面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。1銷售員的一些不良習(xí)慣l3） 喜歡隨時

19、反駁。有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。l4） 自吹。不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。l5） 過于自貶。不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在

20、涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。l6） 言談中充滿懷疑的態(tài)度。在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。l7） 隨意地攻擊他人。有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認可其他公司的樓盤確實不錯，然后陳述自己樓盤的特點，說明自己樓盤的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。l8） 語無倫次。銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達

21、準確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。l9） 好說大話。說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。l10） 說話語氣缺乏自信。作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的

22、信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。l11） 喜歡嘲弄別人。從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。l12） 態(tài)度囂張傲慢?？蛻粲肋h都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。l13） 強詞奪理。銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古

23、不變的真理。l14） 使用很難明白的語言。使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。l15） 口若懸河?！把远啾厥А?，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當是適可而止，講究一個“度”字。l16） 開庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。l17） 懶惰?？蛻舳枷矚g勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。l1） 杞人憂天者 這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該