對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展現狀及對策的幾點思考

1、對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展現狀及對策的幾點思考引言商業(yè)銀行零售業(yè)務在我國的發(fā)展已經歷十幾年的時間，伴隨著我國經濟的迅猛發(fā)展、資本市場的日益繁榮、利率市場化的穩(wěn)步推行，我國商業(yè)銀行公司業(yè)務受到了極大的約束。與公司業(yè)務相比，零售業(yè)務擁有低風險，高回報率的特點。所謂商業(yè)銀行零售業(yè)務正是指商業(yè)銀行面向個人消費者提供的小額、交易比較零散的一種綜合性、一體化的金融業(yè)務。同國外先進商業(yè)銀行的零售業(yè)務相比，國內銀行業(yè)依然存在著很多的問題。具體表現在：收入占比不高、產品同質化嚴重、營銷管理體系的陳舊、服務渠道建設的不合理等。這些問題都嚴重制約著我國銀行零售業(yè)的發(fā)展。本文便從我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的必要性入手，進而

2、對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務所存在的問題，并在借鑒國內外商業(yè)銀行的成功經驗的基礎上探究我國銀行業(yè)零售業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略。一、 零售業(yè)務的開展對我國銀行業(yè)的必要性分析（一）我國銀行業(yè)零售業(yè)務的機會與挑戰(zhàn)20世紀90年代，國際銀行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，其中一個重要的趨勢就是零售業(yè)務收入占比不斷提高。在美國，發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務已經成為美國銀行業(yè)的戰(zhàn)略重點，零售業(yè)務不僅僅成為商業(yè)銀行四大業(yè)務體系之一，在業(yè)務收入方面也占據了半壁江山。例如，美國花旗銀行的零售業(yè)務利潤貢獻率達到40%以上。伴隨著中國經濟的發(fā)展，銀行監(jiān)管體制逐步完善，國際性零售銀行的大鱷們紛紛瞄準中國零售業(yè)務發(fā)展的巨大發(fā)展空間。然而，國內銀行業(yè)的

3、依然陷入銷售渠道建設落后，產品同質化現象嚴重的泥潭之中。因此，零售業(yè)務成為我國銀行業(yè)擺脫產品同質化并借此改變陳舊的管理思想以及落后的信息技術的關鍵所在。（二）居民收入提高與消費觀念轉變?yōu)榇罅ν卣沽闶垲I域提供可能中國經濟的發(fā)展與社會的進步最主要表現在居民生活水平的提高與消費觀念的轉變?，F在越來越多的消費者愿意接受信用消費、投資理財的觀念。尤其是那些具有較高文化素質、收入較高且較為穩(wěn)定的白領階層成為了商業(yè)銀行的潛在客戶群體。而隨著改革開放的深入，會有越來越多的年輕消費者成為商業(yè)銀行的潛在目標客戶。（三）改善的客戶關系管理成為銀行開展零售業(yè)務的有力保證客戶關系管理是依托于先進的營銷管理理念以及科技水

4、平，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內部實現客戶和資源的共享，為客戶提供經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業(yè)利潤的最大化。我國商業(yè)銀行進軍零售領域可促使我國商業(yè)銀行樹立“以客戶為中心”的經營理念，倒逼商業(yè)銀行重新考慮如何能夠為客戶提供優(yōu)質、多樣化的服務，從而確保留住客戶，建立持久贏利的客戶關系，才能使他們在激烈的市場競爭中取得成功。二、 我國商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展中的主要問題（一）產品陷入同質化困境與發(fā)達國家銀行業(yè)金融產品相比，我國銀行業(yè)在零售業(yè)務方面產品高度雷同。各大國有銀行以及股份制商業(yè)銀行均提出以個人理財、消費信貸、住房抵押貸款、中小企業(yè)信貸

5、和信用卡為新的利潤增長點，供消費者選擇范圍不多，產品同質化現象嚴重。在同一零售業(yè)務消費細分領域之內，各大商業(yè)銀行大有“血拼”之勢。究其原因，從管理學角度來看，各家商業(yè)銀行均只注重數量與規(guī)模的擴張，沒有給自身一個清晰地市場定位與產品定位，無法有效做出市場細分，也就沒辦法培育出自家銀行的“核心競爭力”。（二）客戶關系管理水平低下如前所述，客戶關系管理是銀行實現利潤最大化的根本保證，也是培養(yǎng)自身核心競爭力的關鍵因素。在客戶關系管理中將客戶信息進行整合并在銀行內部實現共享是最重要的一環(huán)，而在我國商業(yè)銀行內部，客戶信息是被儲存在多個部門業(yè)務系統(tǒng)中，沒有實現信息共享和協(xié)同，客戶信息沒有集中到唯一的客戶數據

6、庫中，自然也就無法形成有效的客戶關系管理?？蛻艚浝硪彩强蛻絷P系管理中的重要要素，從銀行內部流程的角度看，客戶經理與客戶的相處時間是一個重要指標，它能使銀行管理者們更專注于顧客滿意度，并通過開發(fā)新產品與改善客戶服務來提提高效率，而國內的客戶經理大多還停留在“拉存款，拉貸款”的水平上，無法為改善客戶關系管理提供有力的支持。（三）市場細分不足以及人力資源機制不健全，缺乏復合型人才目前各大商業(yè)銀行雖已進行客戶細分，將優(yōu)質客戶區(qū)分開來，但仍需根據客戶的貢獻度將優(yōu)質客戶進一步細分。人力資源機制不健全使得我國目前的銀行業(yè)普遍缺乏集證券、保險、銀行等金融業(yè)務知識于一身的復合型人才，無法為優(yōu)質客戶提供綜合的理財

7、服務。三、 發(fā)展我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的對策建議（一）加大產品創(chuàng)新力度，培養(yǎng)“核心競爭力”是關鍵國內商業(yè)銀行想要在以后的市場競爭中生存下來，甚至達到能與國外先進銀行一較高下的程度，創(chuàng)新是其關鍵所在。商業(yè)銀行應堅持不斷的創(chuàng)新，加大產品研發(fā)力度以及縮短產品生命周期，以滿足消費者多樣化的需求。不斷的進行創(chuàng)新還能使商業(yè)銀行主動的創(chuàng)造市場需求，從而形成符合商業(yè)銀行企業(yè)文化并且具有自身特色的銀行品牌形象，這是銀行自身不可被模仿的資源也是形成“核心競爭力”的關鍵。（二）深化信息技術的應用，樹立以客戶為“中心”的經營理念前文中提到的客戶關系管理水平的低下的原因主要有兩個點：一方面是由于信息技術應用水平落，另一方

8、面是客戶信息被存儲在多個部門缺乏整合利用?，F如今，信息技術已經滲透到商業(yè)銀行各項業(yè)務領域，我們在信息化建設過程中應充分做到結合我國目前實際，注重金融產品與服務的整合、經營服務信息化與內部管理信息化。（三）深化客戶細分、加大相關人才的引進根據“帕萊托定律”銀行的80%利潤來自于20%的客戶。因此優(yōu)質的零售客戶對銀行來講十分重要，銀行應充分保持與維護與他們之間的關系。細分應以銀行價值為準則，分為中高端客戶、大眾客戶與潛在客戶。其中為中高端客戶提供具有自身特點的個性化服務來保住這批客戶?；阢y行價值的客戶細分資糧來源：舒暢. 國有商業(yè)銀行零售銀行發(fā)展探討D. 濟南：山東大學2008:48-49此外，還要建立一整套完整的人力資源政策機制，加大相關人才引進力度，重視對現有員工的培訓與鍛煉，充實銀行人才儲備。四、參考文獻費倫蘇.我國商業(yè)銀行零售