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文檔簡介

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流酒店餐廳處理客人投訴流程.精品文檔.酒店/餐廳處理投訴流程處理客人投訴流程政 策： 解除客人與餐廳之間的誤會，消除客人對酒店的不良影響程 序：工作流程圖傾聽投訴開 始調查研究處理投訴反饋結果跟進記錄結束操作標準與步驟：序號步驟（做什么）要點（如何做）標準要求1傾聽投訴1.1傾聽顧客投訴，了解細節(jié)，做好記錄；嚴肅、認真地仔細傾聽，不插話、搶白，辯駁等；1.2表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰；絕對不允許與客人發(fā)生爭論；1.3了解客人意向，并保證回復；詳細了解客人想法，但需謹慎處理，職權外的要求需逐級請示。1.4切勿輕易做出

2、權力范圍外的許諾；1.5客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人。靈活處理，切勿引起圍觀，勿使擴大事件的負面影響。2調查研究2.1對投訴事件全過程，有關人員進行調查。明確調查人員，限定調查期限。3處理投訴3.1代表餐廳當局作禮儀性的致歉，視實際情況而定，贈送果籃、花籃；態(tài)度誠懇，力求客人理解和原諒。3.2根據(jù)授權處理投訴；嚴格按照授權處理。3.3如需轉告有關部門，應及時聯(lián)絡、協(xié)調有關部門處理；及時溝通，確保能和平處理。3.4授權范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。嚴格按照請示制度執(zhí)行。4反饋結果4.1給客人以明確答復，并征詢客人意見；盡量在最短時間內給予回復，并收集反饋信息。4.2將投訴結果報告上級。及時匯報。5跟進、記錄5.1在處理投訴后要注意跟進，發(fā)現(xiàn)不當及時糾正，務求使投訴者感到餐廳對其投訴的重視；全程跟進，靈活處理、協(xié)調，力求完美消除客人與餐廳之間的誤會與不良

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