導診存在的問題

1、醫(yī)院導醫(yī)服務工作現(xiàn)狀及發(fā)展的思考醫(yī)療服務 導醫(yī)1我國醫(yī)院門診導診服務的工作開展現(xiàn)狀導醫(yī)服務是20世紀90年代末期由導游、導購服務等引申到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作深化改革的產(chǎn)物，向人們提供了一個新的護理服務形式，拓展了護理服務范圍，全國各醫(yī)院先后以不同形式、不同層次在門急診設置導診咨詢服務，以“引導就醫(yī)”為工作內(nèi)容，以維持良好的就診次序為己任，以最大限度地滿足病人需要為工作目標，開展了形式多樣的導診服務。1.1導醫(yī)服務人員的基本配置：各醫(yī)院在門急診配備若干導診服務人員，歸屬于護理部，在門急診和各?？谱o士長的領(lǐng)導下工作，按照職能分工做不同安排，導診護士崗位設有服務咨

2、詢臺護士崗、巡回導診護士崗、分診臺導診護士崗：分布在門診就診大廳、醫(yī)院大門口、各電梯出入口、收費處、及在不同?？迫纾和饪?、內(nèi)科、婦科、產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮膚科、心理門診等科室，協(xié)調(diào)完成各項工作。1.2導醫(yī)服務人員的常規(guī)工作內(nèi)容：主動為有需要的病人服務：指導就醫(yī)、引導分診、掛號、幫助病人選擇醫(yī)生；維持就診次序，疏通、協(xié)調(diào)糾紛；介紹醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、門診就診流程和醫(yī)療保健知識；主動巡視，及時發(fā)現(xiàn)候診病人的意外情況；及時為有困難的病人提供幫助，如用輪椅、平車護送危重病人做檢查、辦理入院手續(xù)，為體弱的病人掛號、交費、取藥等；免費提供一次性口杯、飲用水，免費發(fā)放健康教育宣傳資料；為院外病人

3、做電話咨詢、預約專家、及為有需要的病人郵寄各種報告單等。1.3導醫(yī)服務的價值優(yōu)勢日益明顯：導診護士的服務改變了傳統(tǒng)的服務模式，以病人為中心，圍繞病人的需求為病人服務，方便了病人就醫(yī)，緩解了病人就醫(yī)的盲目性，改善了醫(yī)患關(guān)系，完善和優(yōu)化了護理功能，提高了服務質(zhì)量，增強了醫(yī)院競爭力。2我國醫(yī)院門診導診服務工作存在的問題目前，因各醫(yī)院對導診服務工作重視程度不同等多方面原因，當前這項工作還存在一些問題和不足：2.1人力配備不足：護理人員的短缺是全球護理工作的一個難題，有些醫(yī)院由于護士缺編，不能保證導醫(yī)服務人員全部由護士中挑選；有些醫(yī)院導醫(yī)服務人員崗位設置少，就簡單的在門診大廳設有導醫(yī)咨詢臺，就更難滿足病

4、人的需要。2.2現(xiàn)有導醫(yī)服務人員的整體素質(zhì)有待提高：目前有很多醫(yī)院將剛畢業(yè)尚未取得護士執(zhí)照的人員放在導診崗位，他們的專業(yè)知識和經(jīng)驗相對缺乏；有些醫(yī)院將老、弱或?qū)I(yè)水平相對較低的護士置于此崗位；同時，醫(yī)院對導診人員的繼續(xù)教育沒有對臨床科室護士那么重視；認為他們的工作簡單，不怎么需要更多的學習和培訓；另外，各醫(yī)院目前缺乏針對導診的專門訓練。導診護士由于缺乏更深層次的培訓，知識結(jié)構(gòu)不合理，文化水平不一，整體素質(zhì)不高，缺乏必要的專業(yè)知識，在導診工作中基本處于傳統(tǒng)服務、常規(guī)服務和低層次服務階段，也就是簡單就醫(yī)方位、擇醫(yī)技巧和部分知識類和信息類問題咨詢給予簡單回答，而對咨詢保健、預防、治療和康復一體化需求

5、就難以滿足。很難圓滿的回答病人咨詢的注意事項、檢查結(jié)果原因、藥物的作用和副作用及疾病的發(fā)生、發(fā)展、預后和防治等問題，在服務的效果、效率和咨詢問題的解答方面還不盡如人意。2.3導醫(yī)服務工作缺乏具體的工作標準：目前，分診和咨詢工作缺乏具體的工作標準和工作流程，導醫(yī)服務人員服務質(zhì)量考核標準也需進一步完善。3醫(yī)院導診服務的發(fā)展策略3.1設想通過提高導醫(yī)服務人員的專業(yè)素質(zhì)、規(guī)范導醫(yī)人員的工作流程及制訂導醫(yī)服務的考核標準等措施來完善醫(yī)院的導醫(yī)服務。3.1.1目前，護理人員的培養(yǎng)已形成了獨立的教育體系，但導醫(yī)服務是近幾年來的新生事物，在護士培訓中無相關(guān)的教材。因此，在護士培訓教材中，應增加醫(yī)院導醫(yī)服務的相關(guān)

6、內(nèi)容，使護士上崗前就有相應的感性認識。3.1.2醫(yī)院導醫(yī)護士上崗前參加崗前培訓：培訓護士禮儀、護士文明語言規(guī)范、醫(yī)院布局、醫(yī)院概況、各科常見病的健康教育和保健知識及導醫(yī)技巧等內(nèi)容。3.1.3引進高素質(zhì)的導醫(yī)人員，設置導醫(yī)服務人員的資質(zhì)條件：導診護士必須具備廣泛的護理專業(yè)知識和具有一定的工作閱歷和生活閱歷，至少2年以上的工作經(jīng)驗，有豐富的臨床知識的護士擔任，應具有能利用專業(yè)知識快速評估、將患者正確分類的能力；導診護士應具有能熟悉醫(yī)院各項規(guī)章制度，能與醫(yī)院內(nèi)各部門（如：門診、住院部、各病房、藥房、門衛(wèi)等）熟練溝通能力和技巧，能有經(jīng)驗地收集和整理資料，圓滿地完成溝通任務；導診護士應有敏銳的觀察能力和

7、急救意識，具有機智、有主見及有禮貌的品質(zhì)。3.2導醫(yī)服務的服務模式：有需求就有服務，有什么樣的需求就跟隨著什么樣的服務，導診護士的隨機應變滿足病人需求的服務是當前醫(yī)院的導診服務的主要服務模式：個性化服務模式、交互式服務模式等規(guī)范導醫(yī)護士的工作流程，全方位、多層次地為病人服務。3.3制訂導醫(yī)服務人員服務質(zhì)量的考核標準：一方面可以從主動的服務態(tài)度、服務技巧、醫(yī)德醫(yī)風、業(yè)務知識、儀表儀容、勞動紀律等方面進行考核；另一方面可以從患者的感知質(zhì)量指標和患者的滿意度方面來考查，如導醫(yī)服務策略、技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)方便程度、服務的連續(xù)性和服務的效果等方面進行考核?？己嗽u價的目的是使護理管理者和導醫(yī)護士有機

8、會共同評價導醫(yī)服務中的成效和不足，吸取過去的經(jīng)驗和教訓，提高導醫(yī)護理服務質(zhì)量。3.4醫(yī)院應增加除導診護士以外的全科醫(yī)生、藥師等咨詢?nèi)藛T，為病人提供用藥及其它咨詢服務。導診服務是新的醫(yī)學模式下向人們提供的一個護理服務形式，拓展了護理服務范圍，也解決了當今看病難的一些實際問題，為了更好的滿足病人的需要，我們導醫(yī)護士要不斷的更新知識，積累經(jīng)驗，讓患者得到更多的溫馨和實惠。來源：河北醫(yī)學分析門診患者護理中存在的問題及控制對策發(fā)表時間：2013-9-12   來源：醫(yī)藥前沿2013年第24期供   作者：駱春燕導讀 只有加強門診護理的管理，提高門診護理的

9、質(zhì)量，才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務，提升醫(yī)院的整體形象。駱春燕 （廣東省佛山市南海第二人民醫(yī)院門診部  528200）【摘要】  門診護理工作的重點是向患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、快捷的護理服務，只有加強門診護理的管理，提高門診護理的質(zhì)量，才能給患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，提升醫(yī)院的整體形象?！娟P(guān)鍵詞】門診患者護理  存在的問題  控制對策【中圖分類號】R471                 &

10、#160;        【文獻標識碼】B                               【文章編號】2095-1752（2013）24-0217-01Analysis of problems and control

11、 measures in nursing patients in the out-patient department【Abstract】key nursing work is nursing service to patients to provide quality, safe, fast, only strengthen the outpatient nursing management, improve nursing quality, to provide high quality nursing care to patients, enhance the overall image

12、 of the hospital. 【keyword】outpatient nursing   problems   Countermeasures        隨著醫(yī)院的發(fā)展與患者醫(yī)療需求的提高，門診患者護理中存在的問題也越來越突出，本文現(xiàn)對門診患者護理中存在的問題及控制對策作以綜述，以期為門診護理質(zhì)量的提高提供參考，具體如下：        1  門診患者護理中存在的問題

13、        1.1護理管理問題 護理管理制度不夠完善、職業(yè)道德的教育不夠重視、護理管理監(jiān)督不夠深入等護理管理問題的存在，對門診患者護理質(zhì)量產(chǎn)生極大的影響，門診患者護理的組織管理問題是對護理質(zhì)量構(gòu)成的最大威脅，是有待解決的一個重要問題1。        1.2門診護理人員的技術(shù)問題 目前門診護理人員的隊伍存在流動性大、數(shù)量不足、護理水平高低不齊的問題，門診護理人員的工作量大、崗位分散、接觸面廣，需要護理人員在熟練掌握常規(guī)護理技術(shù)的同時

14、，還要熟悉醫(yī)院的科室特色及專家的基本情況，并具備良好的人際溝通和心理觀察能力，才能給患者提供滿意的護理服務，否則醫(yī)患和醫(yī)護之間極易出現(xiàn)誤會和糾紛。        1.3門診護理人員的工作責任心問題 門診護理人員在門診護理服務中肩負著大量護理工作，而目前門診存在護理人員配置少的問題，護理人員超負荷工作的現(xiàn)象，使護理人員身心疲憊，對護理工作產(chǎn)生厭煩心理。極易出現(xiàn)工作責任心不強和注意力不集中及情緒波動大以及對患者的態(tài)度不好的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象的出現(xiàn)極易導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館 

15、0;      1.4門診護理中的患者問題 隨著患者權(quán)力意識和消費意識及保健意識的增強，對門診護理服務質(zhì)量的要求越來越提高，如果門診護理服務不到位，就極易產(chǎn)生護患矛盾，影響護理質(zhì)量。正常有序的開展護理工作需要患者的配合、支持，如果患者心理的承受能力較差，缺乏對疾病的正確認識，則極易產(chǎn)生恐懼、焦慮、恐懼、不安的心理，對醫(yī)護人員不夠信任，甚至對醫(yī)護人員產(chǎn)生懷疑，則會影響門診護理服務2。        1.5門診患者病情的多樣性問題 醫(yī)院門診接待的患者較多，且部

16、分患者需要到多個?？评^續(xù)就診，由于患者病情的多樣性，極易出現(xiàn)護理人員分診不及時和不準確等情況，以至于延誤患者的病情，導致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。        2  門診患者護理中存在問題的控制對策        2.1 建立、健全門診護理管理制度 組建管理小組，根據(jù)門診護理中存在的護理質(zhì)量方面的問題，并結(jié)合門診具體情況，制定相應的控制措施，對門診護理工作的流程進行規(guī)范。并定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。  

17、60;     2.2加強門診護理人員的護理技術(shù)與專業(yè)知識的培訓 對門診護理人員進行護理技術(shù)與專業(yè)知識的規(guī)范化培訓，鼓勵護理人員深造學習。此外，還要進行護士禮儀和文明用語及人際溝通的培訓，急救技能的培訓、健康教育的培訓等。        2.3提高門診護理人員的服務態(tài)度，對醫(yī)療服務的流程進行優(yōu)化 門診護理人員良好的護理服務態(tài)度，是提供優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ)和前提，能夠贏得患者的信任和好評，有利于提高醫(yī)院的整體形象。門診護理人員的態(tài)度要和藹，對于患者的提問要耐心細致的回答

18、。對患者進行快速準確的分診，引導患者有序的就醫(yī)，對醫(yī)療服務的流程進行優(yōu)化，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，使患者的就診環(huán)節(jié)快捷簡便。        2.4嚴格執(zhí)行分診制度 對兒科門診和發(fā)熱門診及腸道門診進行強化管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)院感染的管理措施，防控發(fā)生院內(nèi)感染。        2.5加強對綠色通道的管理，保證患者安全就醫(yī) 根據(jù)門診患者的病情復雜和流動性大的特點，加強對綠色通道的管理，建立相應的應急預案，定期對門診護理人員進行培訓考核，使門診護理人

19、員能夠熟練相應應急預案的存在流程，保證患者安全就醫(yī)。        3  小結(jié)        門診作為醫(yī)院對患者進行診治的一線，是醫(yī)院對患者進行初步診治的醫(yī)療窗口，代表了醫(yī)院的整體形象，而門診患者護理所涉及到的內(nèi)容廣泛，護理的環(huán)節(jié)較多，也最容易出現(xiàn)護理問題，是發(fā)生醫(yī)療糾紛較多的部門3。所以，做好門診護理工作，規(guī)范護理行為，強化護理意識，提高護理服務，對提高門診護理質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體形象具有重要意義。如何做到以患者為中心，使患

20、者得到優(yōu)質(zhì)、安全、快捷的護理服務，已經(jīng)成為門診護理管理工作中的一項重點課題。只有加強門診護理的管理，提高門診護理的質(zhì)量，才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務，提升醫(yī)院的整體形象。參考文獻1張玲.門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的成效分析J.長江大學學報自然科學版：醫(yī)學卷，2012，9（3）：6364.2步紅兵，嚴翎，儲建耘.優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐J.全科護理，2012，10（2）：160161.3浦菊芬.病區(qū)護理安全管理J.中國誤診學雜志，2008，8（32）：790.  特需門診病人對導診護士服務質(zhì)量評價的調(diào)查分·   【摘要】  目的探

21、討特需門診病人對導診人員服務質(zhì)量的滿意情況。方法采用自行設計調(diào)查表，從服務態(tài)度和責任心、溝通能力、分診準確性、服務承諾、健康教育能力、積極主動性6個方面對200例病人進行問卷調(diào)查。結(jié)果各維度得分最高的是服務態(tài)度和責任心，得分最低的是積極主動性。結(jié)論特需門診病人對導診人員服務質(zhì)量總體評價較滿意，導診人員應最大限度地完善服務系統(tǒng)，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務?！娟P(guān)鍵詞】  特需門診;導診;服務質(zhì)量在激烈的市場競爭條件下，我院應適應市場經(jīng)濟的需要，滿足人們特需醫(yī)療的服務。由于特需門診的運行模式是實行導診護士全程陪護，所以導診護士的服務質(zhì)量好壞直接影響著特需門診的聲譽。為了真正滿足病人的感受和期望，

22、對特需門診的病人進行了調(diào)查，旨在了解病人對導診人員的評價，從而更好地完善服務系統(tǒng)。1對象與方法1.1調(diào)查對象從2009年6月2009年12月選擇符合入選標準的200例病人進行問卷調(diào)查，其中男111例，女89例;年齡18歲60歲;大專及以上98例，中專及高中64例，初中及以下38例;入選標準：意識清楚;能夠進行正常交流;自愿配合本次調(diào)查;就診次數(shù)2次。1.2方法1.2.1調(diào)查方法采用自設問卷調(diào)查表進行調(diào)查。病人一般資料：年齡、性別、職業(yè)、文化程度。服務質(zhì)量：包括6個維度，共18個條目，6個維度包括服務態(tài)度和責任心、服務承諾、分診準確性、溝通能力、健康教育能力、積極主動性，各條目備選答案的計分方法

23、采用李克特5級標度法1，每個條目的答題分為5個等級，從非常不滿意、不滿意、無所謂、滿意，非常滿意分別計1分5分，分數(shù)越高，滿意程度越高。1.2.2資料收集方法在獲取調(diào)查對象(病人)同意的基礎(chǔ)上，由專人(非導診人員)發(fā)放問卷，由病人自行填寫，不能自行填寫的由病人陪同人員代寫，填寫完畢，給予現(xiàn)場回收并檢查，如有漏填，請病人補全。在調(diào)查過程中，主動向病人解釋其意義和要求，以取得調(diào)查的有效率，發(fā)放問卷200份，回收200份，有效率100%。1.2.3統(tǒng)計學方法特需門診病人對導診人員服務質(zhì)量采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包處理，計量資料采用均數(shù)±標準差(x±s)表示。2結(jié)果特需門診病

24、人對導診人員的服務質(zhì)量總體評價比較滿意，各維度分值最高為15.00分，最低為8.00分，各維度比較得分最高的是服務態(tài)度和責任心，得分最低的是積極主動性。詳見表1。表1服務質(zhì)量各維度得分情況3討論3.1樹立人性化服務，提升服務內(nèi)涵人性化服務首先要加強導診護士職業(yè)道德的教育，增強責任感。本次調(diào)查結(jié)果顯示，病人對導診護士的服務態(tài)度和責任心滿意程度最高，這說明我部門導診護士在陪同過程中能夠以熱情的態(tài)度、親切的交談進行接待，提供熱情、細致、周到的人性化服務，在適當?shù)臅r機能夠適時幫助病人，從而超出病人的期望值，也說明我部門管理者平時加強導診禮儀、服務素質(zhì)的培訓有了效果。3.2創(chuàng)造品牌特色，注重誠信服務承諾的實現(xiàn)，是一個服務機構(gòu)的品牌效應，對特需門診病人的服務承諾，導診人員必須可靠、準確地完成已經(jīng)承諾的服務項目，這是最重要的評價維度。大多數(shù)病人都是因為特需門診承諾有方便、快捷的通道而被吸引，如果承諾得不到實現(xiàn)，勢必會引起病人的焦慮和抱怨。本次調(diào)查結(jié)果顯示，病人對這項維度得分也比較高，說明特需門診的誠信口碑已樹立，在導診過程中能夠和各個檢查部門取得合作，使病人充分地享受到方便、快捷的服務，兌現(xiàn)自己承諾的核心服務。3.3提升整體素質(zhì)，拓寬知識范圍由于特需門診病人的時間寶貴，掛號收費高，這就要求導診護士必須具備過硬的?？浦?/p>