運營服務(wù)優(yōu)質(zhì)工程實施方案

1、關(guān)于印發(fā)鄂西北公司“2016-提質(zhì)增效年”實施方案的通知機關(guān)各部門，信息監(jiān)控中心，各站所：根據(jù)省交投集團公司“十三五”發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略部署，鄂西北公司決定在“十三五”期間全面實施“服務(wù)優(yōu)質(zhì)工程”，以提升規(guī)范化管理水平為重點，以創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為導(dǎo)向，充分發(fā)揮大片區(qū)公司職能，全面推行成本管控，完善內(nèi)部運行機制，降低運營管理成本，全面構(gòu)建“人員精干、業(yè)務(wù)精湛、管理精細(xì)”的運營管理體系，打造具有鄂西北特色的服務(wù)品牌，努力向社會提供“舒適、平安、溫馨、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理服務(wù)，促進公司又好又快發(fā)展。為認(rèn)真貫徹落實集團公司部署，有重點、分步驟推進“服務(wù)優(yōu)質(zhì)工程”創(chuàng)建活動的有序深入開展，經(jīng)公

2、司黨委研究，決定將2016年定為“提質(zhì)增效年”，現(xiàn)將鄂西北公司“2016-提質(zhì)增效年”實施方案印發(fā)給你們，請認(rèn)真學(xué)習(xí)，抓好組織實施。附：鄂西北公司“2016提質(zhì)增效年”實施方案湖北交投鄂西北高速公路運營管理有限公司2016年2月14日鄂西北公司“2016-提質(zhì)增效年”實施方案在“十三五”開局之年實施“提質(zhì)增效年”工作，是公司黨委全面落實集團公司戰(zhàn)略部署，以新思維適應(yīng)新形勢，以新舉措搶抓新機遇，以新姿態(tài)迎接新挑戰(zhàn)，推進鄂西北公司轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展而作出的一項重要舉措。為確?！疤豳|(zhì)增效年”各項工作有序開展，根據(jù)省交投集團公司總體要求，結(jié)合公司實際，特制定本方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真落實集

3、團公司工作會精神，堅持“以人為本，以車為本，服務(wù)民生、奉獻社會”的道路交通服務(wù)理念，以“提質(zhì)增效”為主題，以“集約化管理”為主線，圍繞“一個目標(biāo)”，即切實提高公司運營管理和轉(zhuǎn)型發(fā)展的質(zhì)量和效益，全面完成年度工作任務(wù)；緊扣“兩條主線”，即強化管理練內(nèi)功（對內(nèi)強基固本、達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、降本增效）、打造品牌樹形象（對外窗口服務(wù)、通行保障、文化建設(shè)）；突出“六個重點”，即在集約管理、收費服務(wù)、養(yǎng)護服務(wù)、安全保障、內(nèi)部管理、文明創(chuàng)建上提質(zhì)增效。二、總體目標(biāo)通過開展“提質(zhì)增效年”活動，進一步提高公司運營管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，全面提升收費窗口和道路養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量，逐步降低管理成本、增加經(jīng)濟效益，實現(xiàn)“工作

4、作風(fēng)明顯改進、服務(wù)水平明顯提升、辦事效率明顯提高、工作環(huán)境明顯優(yōu)化、各項工作全面落實”的目標(biāo)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)為確?！疤豳|(zhì)增效年”各項工作順利開展，公司決定成立“提質(zhì)增效年”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：印家龍副組長：施正銀、雷強、張永健、翟全禮、彭韜成員：各部門、信息監(jiān)控中心、各站所負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠公司黨委辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整個工作的組織開展、督促指導(dǎo)和評估考核工作。四、具體目標(biāo)與內(nèi)容2016年，重點在以下六個方面上提質(zhì)增效，切實提高運營管理水平和能力：一是創(chuàng)新手段、構(gòu)建體系，在集約化管理上提質(zhì)增效。以“三化一轉(zhuǎn)”為主題（深化改革、強化管理、優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)型發(fā)展），圍繞“鑄魂、立道、固本、塑

5、形”總體思路，在全體員工中樹立“理想、信念、追求、責(zé)任就是生命力”、“敬業(yè)、拼搏、奉獻、協(xié)作就是執(zhí)行力”、“關(guān)愛、理解、幫扶、培養(yǎng)就是凝聚力”的價值取向。打造集約高效的信息平臺，完善公司門戶網(wǎng)站，優(yōu)化OA辦公系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用收費、養(yǎng)護、資產(chǎn)、人事、財務(wù)、機電、檔案、黨建、安全“九大業(yè)務(wù)系統(tǒng)”。通過集約化管理，初步建成大片區(qū)集約化管控體系，減少各類工作人員30名以上，節(jié)約管理成本1%以上。二是堵漏增收、優(yōu)化服務(wù)，在通行費收上提質(zhì)增效。確保完成通行費收入1.35億元，力爭完成1.53億元;創(chuàng)建1個全省高速公路系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化示范站所；完成4個站所開通營運目標(biāo)。做到文明用語、手勢服務(wù)率100%，問訊回答正確

6、率100%，投訴回復(fù)率100%，收費現(xiàn)場“六常備”100%，綠色通道開通率100%，優(yōu)惠政策執(zhí)行率100%。體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“貼心化、溫馨化、特色化、超值化”要求，使沿線每一個站所達到言行優(yōu)雅、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美的目標(biāo)。三是規(guī)范程序、應(yīng)用科技，在養(yǎng)護管理上提質(zhì)增效。建設(shè)高速公路養(yǎng)護計量、檢查評定信息系統(tǒng)和橋隧數(shù)據(jù)庫，抓好建設(shè)期缺陷工程專項整治，引進一至二項“四新”技術(shù)，在全線建設(shè)一個標(biāo)準(zhǔn)化示范養(yǎng)護站。全線道路養(yǎng)護質(zhì)量指數(shù)（MQI）保持在90分以上，各分項指標(biāo)保持在80分以上，次差路率為0；工程質(zhì)量優(yōu)良率達100%，工程質(zhì)量管理責(zé)任制落實率達100%，綠化率達96%以上。四是聯(lián)勤聯(lián)動、

7、愛路護路，在安全管理上提質(zhì)增效。建立突發(fā)事件應(yīng)急體系，加強與交警、路政和養(yǎng)護施工單位的協(xié)作，對全線道路實行包段管控，探索警路企聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合宣傳、聯(lián)合審批、聯(lián)合辦案機制，強化職工安全教育。安全隱患整治率100%，全年無重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。五是精細(xì)管理、優(yōu)化資源，在內(nèi)部管理上提質(zhì)增效。加強綜合規(guī)范管理，構(gòu)建完善制度體系；做好2015年財務(wù)決算、成本核算和2016年預(yù)算分解下達，完善資產(chǎn)管理體系，規(guī)范人力資源管理；完成職工勞動合同簽訂和社保開戶工作，建立和完善人事勞動網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，強化崗位技能培訓(xùn)，確保公司員工培訓(xùn)覆蓋率達到100%。探索路衍經(jīng)濟開發(fā)力爭經(jīng)營收入實現(xiàn)零的突破。六是凝心聚力、樹

8、立典型，在文明創(chuàng)建上提質(zhì)增效。加強“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，落實“三重一大”、民主決策議事規(guī)則；切實加強工作作風(fēng)和效率效能建設(shè)，貫徹落實聯(lián)系點制度、調(diào)研制度和首問責(zé)任制；進一步完善基層黨組織、團組織、工會組織建設(shè)，初步建成鄂西北公司文化品牌體系，廣泛開展“示范崗”、“模范班”、“先鋒突擊隊”等活動，爭創(chuàng)“全國青年文明號”、“全省文明單位”，培樹1至2名先進典型；加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，壓實兩個責(zé)任，持續(xù)開展“510我要廉”主題教育活動，強化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，樹立風(fēng)清氣正的良好氛圍。五、實施步驟“2016-提質(zhì)增效年”工作分為三個階段：（一）宣傳啟動階段（2月）。各部門、各單位層層召開動員會，具體貫徹落實“提

9、質(zhì)增效年”工作。利用會議、網(wǎng)站、簡報，加大對“提質(zhì)增效年”工作的宣傳力度，并結(jié)合各自工作實際，制定具體周密、可操作性強的工作方案，明確“提質(zhì)增效年”工作的主要內(nèi)容、主要目標(biāo)、工作重點和方法步驟，及時制定工作方案，并報公司黨委辦公室備案。（二）組織實施階段（3月11月）。各部門、各單位要按照本次活動的具體內(nèi)容，重點在體系建設(shè)、分解落實、建章立制上下工夫；同時結(jié)合“提能提質(zhì)、雙爭雙創(chuàng)”、“滿意在費亭、舒適在路途、服務(wù)在沿線、安全到終點”和“平安工程”等主題活動，著力破解在內(nèi)部管理、堵漏增收、道路養(yǎng)護、應(yīng)急能力、清障救援、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面存在的難題，并在長效機制上取得成果。公司對“提質(zhì)增效年”工作開展

10、情況加強組織協(xié)調(diào)和督辦落實，確保工作的深入推進。（三）總結(jié)評比階段（12月）。各部門、各單位要對實施“提質(zhì)增效年”的工作情況進行認(rèn)真總結(jié)，總結(jié)工作經(jīng)驗，推進“提質(zhì)增效年”工作的制度化、規(guī)范化。公司將對各部門、各單位開展“提質(zhì)增效年”的成效進行考核，評比表彰“最佳服務(wù)窗口”、“最佳服務(wù)標(biāo)兵”以及“提質(zhì)增效”先進集體、先進工作者。六、保障措施及有關(guān)要求（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，精心組織好“提質(zhì)增效年”活動。公司全體員工要充分認(rèn)識活動的重要意義，提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，把“提質(zhì)增效年”工作擺上重要位置，做到全員參與、全力推進、全方位覆蓋，貫穿全年工作始終。要將活動開展與日常工作緊密結(jié)合，精心組織實施，其

11、中，綜合管理部、黨委辦公室、財務(wù)部負(fù)責(zé)集約化和規(guī)范化內(nèi)部管控體系建設(shè)、精神文明建設(shè)；收費管理部負(fù)責(zé)收費管理及文明服務(wù)；工程養(yǎng)護部、公共事務(wù)部負(fù)責(zé)養(yǎng)護、安全管控；各單位根據(jù)自身工作職責(zé)，切實做好工作銜接與配合，力求做到有方案、有計劃、有記錄、有效果。（二）突出重點，狠抓落實，確?！疤豳|(zhì)增效”形成合力。各部門、各單位要把突出重點、取得實效作為“提質(zhì)增效年”工作的出發(fā)點和落腳點，切忌走形式、擺花架子，通過星級服務(wù)窗口、文明示范崗、青年文明號、巾幗示范崗等各類載體，引導(dǎo)和激勵廣大員工投身“提質(zhì)增效年”活動。要處理好“提質(zhì)創(chuàng)新年”工作與全年總體工作的關(guān)系，做到統(tǒng)籌兼顧，相互促進，協(xié)調(diào)發(fā)展，共同提高。緊密

12、結(jié)合行業(yè)特點和工作實際，搞好“四個結(jié)合”：一是提質(zhì)與增效相結(jié)合；二是規(guī)范與創(chuàng)新相結(jié)合；三是注重質(zhì)量效益與以人為本相結(jié)合；四是主題活動與強化業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，建立健全“提質(zhì)增效年”的考核、監(jiān)督、激勵機制，通過活動的開展，促進員工與單位、單位與社會良性互動，積極主動征求和接受各方面的意見與建議，針對存在的問題，制定措施，優(yōu)化整改，保證工作有序、內(nèi)容具體、目標(biāo)到位，提高服務(wù)水平，確?！疤豳|(zhì)創(chuàng)新年”取得實效。（三）自主創(chuàng)新、強化服務(wù)，強化“提質(zhì)增效”的保障體系。要強化創(chuàng)新意識，突出抓好科技應(yīng)用、工作方法、服務(wù)方式、管理手段和考核機制等方面的創(chuàng)新；重點在收費管理、養(yǎng)護管理、信息服務(wù)、交通安全、節(jié)能環(huán)保等方面，加強科技成果轉(zhuǎn)換步伐，積極引進一系列適應(yīng)現(xiàn)代交通業(yè)發(fā)展和司乘日益增長需求的新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備，進一步提高運營管理質(zhì)量效益。同時，增強全員服務(wù)意識。全路上下要本著為基層服務(wù)、為社會服務(wù)的宗旨，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)的質(zhì)量與效益。公司黨委將繼續(xù)開展領(lǐng)導(dǎo)班子成員基層聯(lián)系點制度，深入基層調(diào)研工作、解決問題；公司機關(guān)各部門要嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制，進一步提高工作效率效能；各基層單位要認(rèn)真落實公司下達的各項指令，做到令行禁止，確保公司各項安排部署在基層得到貫徹落實。 （四）典型示范、強化考核，建立“提質(zhì)增效”長效機制。各部門、各單位要進